株洲物業(yè)后續(xù)管理辦法一、總則（一）目的為加強株洲市物業(yè)管理活動的后續(xù)管理，規(guī)范物業(yè)服務行為，維護業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，營造安全、舒適、整潔、文明的居住和工作環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《物業(yè)管理條例》等相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合本市實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于株洲市行政區(qū)域內各類物業(yè)管理區(qū)域的后續(xù)管理活動，包括住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：物業(yè)管理后續(xù)管理活動必須遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保管理行為合法合規(guī)。2.業(yè)主自治原則：充分尊重業(yè)主的自治權利，發(fā)揮業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，保障業(yè)主對物業(yè)管理的決策權、監(jiān)督權。3.服務至上原則：物業(yè)服務企業(yè)應以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的物業(yè)服務，不斷提高服務質量和水平。4.公平公正原則：在物業(yè)管理后續(xù)管理活動中，應公平對待各方主體，維護市場秩序，保障各方合法權益。二、物業(yè)管理主體職責（一）業(yè)主大會及業(yè)主委員會1.業(yè)主大會職責制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約。選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員。審議批準物業(yè)服務內容、服務標準、收費標準等物業(yè)服務合同相關事項。監(jiān)督業(yè)主委員會工作，聽取業(yè)主委員會的工作報告，改變或者撤銷業(yè)主委員會不適當?shù)臎Q定。決定選聘、解聘物業(yè)服務企業(yè)?；I集和使用專項維修資金。決定改建、重建建筑物及其附屬設施。決定有關共有和共同管理權利的其他重大事項。2.業(yè)主委員會職責執(zhí)行業(yè)主大會的決定和決議。召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況。與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同。監(jiān)督管理規(guī)約的實施。調解業(yè)主之間因物業(yè)使用、維護和管理產生的糾紛。督促業(yè)主交納物業(yè)服務費及其他相關費用。組織和監(jiān)督專項維修資金的籌集和使用。業(yè)主大會賦予的其他職責。（二）物業(yè)服務企業(yè)1.基本職責按照物業(yè)服務合同約定，提供相應的服務，包括房屋共用部位的維修、養(yǎng)護和管理；房屋共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；綠化養(yǎng)護管理；秩序維護管理；車輛停放管理等。制定物業(yè)管理區(qū)域內的各項管理制度，包括物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、維護、管理制度，環(huán)境衛(wèi)生管理制度，綠化養(yǎng)護管理制度，秩序維護管理制度，車輛停放管理制度等，并組織實施。定期向業(yè)主大會和業(yè)主公布物業(yè)服務費用的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，應及時采取應急措施，保護現(xiàn)場，并及時向有關部門報告。配合社區(qū)居民委員會做好社區(qū)管理相關工作。2.服務質量要求服務人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，遵守職業(yè)道德規(guī)范，熱情、周到、文明地為業(yè)主服務。物業(yè)服務企業(yè)應建立健全服務質量監(jiān)督檢查制度，定期對服務質量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷提高服務質量。物業(yè)服務企業(yè)應按照物業(yè)服務合同約定的服務標準提供服務，服務標準應符合國家和地方相關規(guī)定及行業(yè)標準要求。（三）政府相關部門1.住房和城鄉(xiāng)建設部門負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作，制定物業(yè)管理相關政策和規(guī)范性文件。指導和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立、選舉、換屆等工作。負責物業(yè)服務企業(yè)的資質管理，對物業(yè)服務企業(yè)的服務質量進行監(jiān)督檢查。協(xié)調處理物業(yè)管理活動中的投訴和糾紛。2.其他相關部門發(fā)展和改革部門負責制定物業(yè)服務收費政策，對物業(yè)服務收費行為進行監(jiān)督管理。市場監(jiān)督管理部門負責對物業(yè)服務企業(yè)的經營活動進行監(jiān)督檢查，查處價格違法行為、不正當競爭行為等。公安部門負責指導和監(jiān)督物業(yè)管理區(qū)域內的治安防范工作，依法處理物業(yè)管理區(qū)域內的治安案件。消防部門負責指導和監(jiān)督物業(yè)管理區(qū)域內的消防安全工作，依法查處消防違法行為。城市管理部門負責對物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生、違法建設等進行監(jiān)督管理。三、物業(yè)承接查驗與移交（一）承接查驗1.承接查驗條件建設單位應當在物業(yè)交付使用前，與選聘的物業(yè)服務企業(yè)完成物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接查驗工作。未經承接查驗的物業(yè)，不得交付使用。2.承接查驗內容物業(yè)共用部位的承接查驗，包括建筑物的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護欄、電梯井道、架空層及設備間等。物業(yè)共用設施設備的承接查驗，包括共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。3.承接查驗程序建設單位向物業(yè)服務企業(yè)發(fā)出書面通知，告知承接查驗的內容、時間、地點等事項。物業(yè)服務企業(yè)組成承接查驗小組，制定承接查驗方案。承接查驗小組按照承接查驗方案，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行現(xiàn)場查驗，并做好查驗記錄。建設單位和物業(yè)服務企業(yè)對查驗結果進行確認，簽訂承接查驗協(xié)議。承接查驗協(xié)議應包括承接查驗的基本情況、存在問題及整改要求、雙方權利義務、違約責任等內容。（二）移交1.移交主體及內容建設單位向物業(yè)服務企業(yè)移交的資料包括：竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件；物業(yè)管理所必需的其他資料。物業(yè)服務企業(yè)應當在前期物業(yè)服務合同終止時，將上述資料移交給業(yè)主委員會。物業(yè)服務企業(yè)應當在退出物業(yè)管理區(qū)域時，向業(yè)主委員會移交物業(yè)服務用房、剩余的專項維修資金、預收的物業(yè)服務費用以及其他屬于業(yè)主共有的財物，并配合業(yè)主委員會做好交接工作。2.移交程序物業(yè)服務企業(yè)應當在前期物業(yè)服務合同終止或者退出物業(yè)管理區(qū)域前30日，向業(yè)主委員會提出移交申請，并提交移交清單。業(yè)主委員會應當在收到移交申請后15日內，組織業(yè)主代表、物業(yè)服務企業(yè)進行現(xiàn)場查驗，并對移交清單進行核實。經查驗核實無誤后，雙方在移交清單上簽字確認，完成移交手續(xù)。四、物業(yè)服務與收費管理（一）物業(yè)服務內容與標準1.物業(yè)服務內容房屋共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括屋頂、外墻面、樓梯間、走廊通道等。房屋共用設施設備及其運行的維護和管理，包括共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。環(huán)境衛(wèi)生管理，包括物業(yè)管理區(qū)域內的清掃保潔、垃圾收集清運等。綠化養(yǎng)護管理，包括物業(yè)管理區(qū)域內的花草樹木養(yǎng)護、修剪、病蟲害防治等。秩序維護管理，包括物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范、巡邏、門崗值班等。車輛停放管理，包括物業(yè)管理區(qū)域內的車輛停放秩序維護、停車設施管理等。物業(yè)服務合同約定的其他服務內容。2.物業(yè)服務標準物業(yè)服務標準應符合國家和地方相關規(guī)定及行業(yè)標準要求，具體標準由物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)服務合同中約定。物業(yè)服務企業(yè)應按照約定的服務標準提供服務，確保服務質量。（二）物業(yè)服務收費管理1.收費原則物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則。2.收費形式物業(yè)服務收費可以采取包干制或者酬金制等形式。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。3.收費標準物業(yè)服務收費標準由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定，并報價格主管部門備案。實行政府指導價的物業(yè)服務收費，由價格主管部門會同住房和城鄉(xiāng)建設部門根據(jù)物業(yè)服務等級標準等因素，制定相應的基準價及其浮動幅度，并定期公布。具體收費標準由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在規(guī)定的基準價及其浮動幅度內協(xié)商確定。4.收費調整物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同約定的收費標準收取物業(yè)服務費用。物業(yè)服務合同期限內，物業(yè)服務企業(yè)不得擅自提高物業(yè)服務收費標準。確需調整的，應當經專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意，并在物業(yè)管理區(qū)域內顯著位置公示。五、物業(yè)使用與維護（一）物業(yè)使用管理1.業(yè)主使用規(guī)定業(yè)主應當按照物業(yè)服務合同的約定，合理使用物業(yè)，不得損害公共利益和他人合法權益。業(yè)主不得擅自改變房屋用途、損壞房屋承重結構、違法搭建建筑物和構筑物等。2.物業(yè)使用禁止行為物業(yè)管理區(qū)域內禁止下列行為：損壞房屋承重結構、主體結構。違法搭建建筑物、構筑物。擅自改變房屋用途。損壞或者擅自占用、改建物業(yè)共用部位、共用設施設備。存放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品。排放有毒、有害物質或者發(fā)出超過規(guī)定標準的噪聲。違反規(guī)定飼養(yǎng)動物。隨意丟棄垃圾，高空拋物。法律、法規(guī)禁止的其他行為。（二）物業(yè)維護管理1.共用部位、共用設施設備維護物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，定期對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行和使用。業(yè)主委員會應當監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)的維護管理工作。2.專項維修資金管理專項維修資金屬業(yè)主所有，專項用于物業(yè)共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修、更新和改造。專項維修資金的籌集、使用、管理按照國家和地方相關規(guī)定執(zhí)行。3.物業(yè)維修責任物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修責任，按照下列規(guī)定承擔：屬于保修范圍和保修期限內的，由建設單位承擔維修責任。保修期滿后的，由全體業(yè)主按照各自擁有物業(yè)建筑面積的比例共同承擔維修責任。業(yè)主專有部分的維修責任，由業(yè)主自行承擔。因相鄰關系人造成物業(yè)損壞的，由造成損壞的相鄰關系人承擔維修責任。六、監(jiān)督管理與考核（一）監(jiān)督管理部門職責住房和城鄉(xiāng)建設部門及其他相關部門按照各自職責，依法對物業(yè)管理活動進行監(jiān)督管理，查處違法行為，維護物業(yè)管理市場秩序。（二）物業(yè)服務企業(yè)考核1.考核內容對物業(yè)服務企業(yè)的考核內容包括服務質量、收費管理、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護管理、設施設備維護管理等方面。2.考核方式考核方式包括日常檢查、定期檢查、業(yè)主滿意度調查等。考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。3.考核結果應用考核結果作為物業(yè)服務企業(yè)信用評價、資質管理、評優(yōu)評先等的重要依據(jù)。對考核不合格的物業(yè)服務企業(yè)，責令限期整改；整改仍不合格的，依法降低其資質等級或者吊銷其資質證書。（三）業(yè)主委員會監(jiān)督業(yè)主委員會應當定期向業(yè)主公布工作情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。業(yè)主有權對業(yè)主委員會的工作提出意見和建議，對業(yè)主委員會成員的違法違規(guī)行為有權向相關部門投訴舉報。七、投訴處理與糾紛調解（一）投訴處理1.投訴受理業(yè)主、物業(yè)使用人對物業(yè)服務企業(yè)的服務質量、收費標準、安全管理等方面存在異議的，可以向物業(yè)服務企業(yè)或者相關部門投訴。物業(yè)服務企業(yè)和相關部門應當設立投訴受理渠道，及時受理投訴。2.投訴處理程序受理投訴后，應當對投訴事項進行調查核實。根據(jù)調查核實情況，依法依規(guī)作出處理決定，并及時反饋投訴人。對投訴處理結果不滿意的，投訴人可以依法申請行政復議或者提起行政訴訟。（二）糾紛調解1.調解主體物業(yè)管理糾紛發(fā)生后，當事人可以通過協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等方式解決。街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居民委員會應當協(xié)助相關部門做好物業(yè)管理糾紛