浙江投訴舉報管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范投訴舉報管理工作，保障公民、法人和其他組織的合法權益，維護社會公共利益和經(jīng)濟秩序，根據(jù)相關法律法規(guī)，結合本省實際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本省行政區(qū)域內各級行政機關、法律法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織以及受行政機關委托從事公共事務管理活動的組織（以下統(tǒng)稱“管理部門”）對投訴舉報的接收、受理、處理、反饋等工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則管理部門處理投訴舉報應當嚴格依照法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的程序進行，確保處理結果合法、公正、有效。2.及時高效原則對投訴舉報應當及時接收、受理，在規(guī)定的期限內作出處理決定并反饋，不得拖延推諉，提高工作效率，保障投訴舉報人合法權益。3.便民利民原則簡化投訴舉報程序，暢通投訴舉報渠道，方便公民、法人和其他組織投訴舉報，為投訴舉報人提供必要的幫助和指導。4.保密原則管理部門應當對投訴舉報人的信息嚴格保密，保護投訴舉報人免受打擊報復，確保投訴舉報人能夠放心行使權利。（四）投訴舉報定義本辦法所稱投訴舉報，是指公民、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱“投訴舉報人”）認為管理部門及其工作人員的行政行為或者其他活動侵犯其合法權益，或者發(fā)現(xiàn)違反法律法規(guī)、損害社會公共利益和經(jīng)濟秩序的行為，向管理部門提出的訴求或者報告。二、投訴舉報渠道（一）電話渠道設立專門的投訴舉報電話，向社會公布電話號碼，并確保電話暢通。投訴舉報電話應當安排專人值守，及時接聽、記錄投訴舉報內容。（二）網(wǎng)絡渠道1.管理部門應當在官方網(wǎng)站上設立投訴舉報專欄，提供在線投訴舉報功能，方便投訴舉報人通過網(wǎng)絡提交投訴舉報材料。2.鼓勵利用政務服務平臺、政務APP等渠道，拓展網(wǎng)絡投訴舉報途徑，實現(xiàn)投訴舉報的便捷化、智能化。（三）書信渠道設立專門的投訴舉報信箱，接收投訴舉報人通過書信方式提交的投訴舉報材料。對書信投訴舉報應當及時拆封、登記，確保投訴舉報內容完整。（四）來訪渠道在管理部門辦公場所設置專門的來訪接待室，安排專人負責接待來訪的投訴舉報人，認真聽取投訴舉報人的訴求，做好記錄，并按照規(guī)定程序處理。三、投訴舉報的接收與受理（一）接收1.管理部門的投訴舉報受理機構收到投訴舉報后，應當及時進行登記，詳細記錄投訴舉報人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項、投訴舉報時間等信息。2.對于通過電話、網(wǎng)絡等方式接收的投訴舉報，應當在接收后即時登記；對于通過書信、來訪等方式接收的投訴舉報，應當在收到之日起1個工作日內登記。（二）受理條件投訴舉報符合下列條件的，應當予以受理：1.屬于本辦法規(guī)定的投訴舉報范圍；2.有明確的投訴舉報對象；3.有具體的投訴舉報事項和事實依據(jù)。（三）不予受理情形投訴舉報有下列情形之一的，不予受理：1.不屬于本辦法規(guī)定的投訴舉報范圍的；2.無明確的投訴舉報對象的；3.無具體的投訴舉報事項和事實依據(jù)的；4.已經(jīng)依法處理，且在規(guī)定期限內未發(fā)現(xiàn)新的證據(jù)或者線索的；5.應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；6.其他不符合受理條件的情形。對不予受理的投訴舉報，應當向投訴舉報人說明理由，并告知其可以依法通過其他途徑解決。（四）受理程序1.對于符合受理條件的投訴舉報，應當在收到投訴舉報之日起5個工作日內作出受理決定，并告知投訴舉報人。2.受理決定應當明確受理機構、受理時間、處理期限等內容。3.對于不屬于本部門受理范圍的投訴舉報，應當在收到投訴舉報之日起5個工作日內告知投訴舉報人向有權處理的部門投訴舉報，并提供必要的幫助和指導。四、投訴舉報的處理（一）交辦與轉辦1.對于受理的投訴舉報，屬于本部門職責范圍內的，應當及時進行調查處理；屬于其他部門職責范圍內的，應當在受理之日起3個工作日內將投訴舉報材料移送有管轄權的部門，并告知投訴舉報人。2.對于涉及多個部門職責的投訴舉報，由最先收到投訴舉報的部門牽頭協(xié)調處理，其他相關部門應當積極配合。（二）調查處理1.負責調查處理投訴舉報的部門應當指定兩名以上工作人員進行調查，調查人員應當出示有效證件。2.調查人員應當全面、客觀、公正地收集與投訴舉報事項有關的證據(jù)，聽取被投訴舉報對象的陳述和申辯，制作調查筆錄，并由調查人員和被調查人簽名或者蓋章。3.調查處理投訴舉報應當自受理之日起30個工作日內完成；情況復雜的，經(jīng)本部門負責人批準，可以延長15個工作日，并告知投訴舉報人延期理由。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。（三）處理決定1.經(jīng)調查核實，投訴舉報事項屬實的，應當依法作出處理決定，并責令被投訴舉報對象限期整改。2.處理決定應當包括處理結果、整改要求、整改期限等內容，并送達被投訴舉報對象和投訴舉報人。3.經(jīng)調查核實，投訴舉報事項不屬實的，應當向投訴舉報人說明情況，并以適當方式反饋調查結果。（四）復查與復核1.投訴舉報人對處理決定不服的，可以自收到處理決定之日起15個工作日內，向作出處理決定的部門申請復查。2.作出處理決定的部門應當自收到復查申請之日起30個工作日內作出復查決定，并告知投訴舉報人。3.投訴舉報人對復查決定仍不服的，可以自收到復查決定之日起15個工作日內，向上一級主管部門或者同級人民政府申請復核。4.上一級主管部門或者同級人民政府應當自收到復核申請之日起60個工作日內作出復核決定，并告知投訴舉報人。復核決定為最終決定。五、投訴舉報的反饋（一）反饋方式1.管理部門應當在處理投訴舉報后，及時將處理結果以書面形式反饋給投訴舉報人，反饋方式可以采取郵寄、送達、網(wǎng)絡告知等方式。2.對于重大、復雜的投訴舉報，應當主動與投訴舉報人溝通，通報處理進展情況和處理結果。（二）反饋內容反饋內容應當包括投訴舉報事項的調查處理情況、處理結果、整改情況等，并告知投訴舉報人如對處理結果有異議的救濟途徑。六、監(jiān)督與管理（一）內部監(jiān)督1.管理部門應當建立健全投訴舉報處理工作內部監(jiān)督機制，加強對投訴舉報受理、處理、反饋等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保投訴舉報處理工作依法依規(guī)進行。2.定期對投訴舉報處理工作進行統(tǒng)計分析，總結經(jīng)驗教訓，查找存在的問題，提出改進措施，不斷提高投訴舉報處理工作水平。（二）外部監(jiān)督1.接受社會公眾的監(jiān)督，主動公開投訴舉報處理工作的相關信息，包括投訴舉報渠道、受理范圍、處理程序、處理結果等，方便公眾查詢和監(jiān)督。2.對社會公眾提出的意見和建議，應當認真研究，及時改進工作。（三）責任追究1.管理部門及其工作人員在投訴舉報處理工作中，有下列情形之一的，由其上級主管部門或者監(jiān)察機關責令改正；情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：對符合受理條件的投訴舉報不予受理的；對不屬于本部門受理范圍的投訴舉報，未依法告知投訴舉報人向有權處理的部門投訴舉報的；未按照規(guī)定程序處理投訴舉報的；泄露投訴舉報人信息的；對投訴舉報人打擊報復的；其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的行為。2.被投訴舉報對象在投訴舉報處理過程中，有下列情形之一的，由管理部門依法予以處理；構成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：拒絕配合調查處理的；提供虛假信息或者隱瞞事實真相的；對投訴舉報人打擊報復的；其他妨礙投訴舉報處理工作的行為。七、附則（一）解釋權本