旅游質(zhì)量登記管理辦法總則目的為加強(qiáng)旅游行業(yè)管理，規(guī)范旅游經(jīng)營行為，保障旅游者合法權(quán)益，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動的旅行社、景區(qū)、旅游飯店、旅游交通等旅游企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員。基本原則1.合法合規(guī)原則：旅游質(zhì)量登記管理應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項管理活動依法進(jìn)行。2.客觀公正原則：對旅游企業(yè)及從業(yè)人員的質(zhì)量登記評價應(yīng)基于客觀事實，公正公平，不受任何外部因素干擾。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)旅游市場變化和企業(yè)實際經(jīng)營情況，對旅游質(zhì)量登記信息進(jìn)行動態(tài)更新和管理，激勵企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。4.社會監(jiān)督原則：鼓勵社會公眾參與旅游質(zhì)量監(jiān)督，暢通投訴舉報渠道，形成全社會共同關(guān)注旅游質(zhì)量的良好氛圍。旅游質(zhì)量登記內(nèi)容旅行社質(zhì)量登記1.經(jīng)營資質(zhì)：包括旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的有效期、經(jīng)營范圍、分支機(jī)構(gòu)設(shè)立情況等。2.團(tuán)隊管理：團(tuán)隊計劃制定的合理性、導(dǎo)游派遣的合規(guī)性、團(tuán)隊行程安排的準(zhǔn)確性等。3.服務(wù)質(zhì)量：旅游者滿意度調(diào)查結(jié)果、旅游合同履行情況、投訴處理記錄等。4.誠信記錄：是否存在違法違規(guī)經(jīng)營行為、拖欠供應(yīng)商款項、侵害旅游者權(quán)益等不良記錄。景區(qū)質(zhì)量登記1.資源保護(hù)：景區(qū)內(nèi)自然景觀、人文景觀的保護(hù)措施及效果，生態(tài)環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)等。2.設(shè)施設(shè)備：旅游基礎(chǔ)設(shè)施（如道路、停車場、廁所等）和服務(wù)設(shè)施（如游樂設(shè)施、餐飲設(shè)施、住宿設(shè)施等）的配備、維護(hù)及運(yùn)行情況。3.安全管理：安全制度建設(shè)、安全設(shè)施配備、應(yīng)急救援預(yù)案制定及演練情況、安全事故發(fā)生記錄等。4.服務(wù)質(zhì)量：游客接待能力、導(dǎo)游講解服務(wù)水平、游客投訴處理情況等。旅游飯店質(zhì)量登記1.硬件設(shè)施：飯店建筑、裝修、客房設(shè)施、餐飲設(shè)施等的檔次、規(guī)模及維護(hù)狀況。2.服務(wù)質(zhì)量：員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、客房清潔衛(wèi)生、餐飲菜品質(zhì)量及服務(wù)效率等方面的旅游者評價。3.安全管理：消防設(shè)施設(shè)備配備及運(yùn)行情況、食品安全管理制度執(zhí)行情況、治安防范措施落實情況等。4.經(jīng)營業(yè)績：年度營業(yè)收入、客房出租率、平均房價等經(jīng)營指標(biāo)。旅游交通質(zhì)量登記1.運(yùn)輸工具：車輛、船舶等運(yùn)輸工具的技術(shù)狀況、安全性能、舒適性等。2.駕駛員/船員管理：駕駛員/船員的資質(zhì)、培訓(xùn)情況、服務(wù)態(tài)度及安全駕駛/航行記錄。3.運(yùn)輸服務(wù)：準(zhǔn)點(diǎn)率、運(yùn)行穩(wěn)定性、行李托運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、車內(nèi)/船內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等。4.安全管理：交通安全管理制度、應(yīng)急救援預(yù)案及演練情況、交通事故發(fā)生記錄等。旅游質(zhì)量登記程序信息收集1.企業(yè)自查：旅游企業(yè)應(yīng)定期對自身經(jīng)營管理情況進(jìn)行自查，按照本辦法規(guī)定的登記內(nèi)容，如實填寫相關(guān)信息，并于每年[具體日期]前向所在地旅游行政管理部門提交自查報告。2.部門檢查：旅游行政管理部門及相關(guān)行業(yè)監(jiān)管部門應(yīng)定期對旅游企業(yè)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。檢查結(jié)束后，檢查人員應(yīng)填寫檢查記錄，并由被檢查企業(yè)簽字確認(rèn)。3.投訴舉報處理：旅游行政管理部門應(yīng)及時受理旅游者的投訴舉報，對涉及旅游企業(yè)質(zhì)量問題的投訴舉報進(jìn)行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果記錄在案。信息審核1.初審：所在地旅游行政管理部門收到旅游企業(yè)提交的自查報告及相關(guān)檢查記錄后，應(yīng)進(jìn)行初審。初審內(nèi)容主要包括信息的完整性、真實性和準(zhǔn)確性。對初審合格的信息，應(yīng)在[具體工作日]內(nèi)提交上級旅游行政管理部門。2.終審：上級旅游行政管理部門對初審?fù)ㄟ^的信息進(jìn)行終審。終審可采取書面審查、實地抽查等方式進(jìn)行。對終審合格的信息，予以登記備案；對終審不合格的信息，應(yīng)通知所在地旅游行政管理部門要求企業(yè)限期整改，并重新提交相關(guān)信息。等級評定1.評定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)旅游企業(yè)的質(zhì)量登記信息，按照不同的評定標(biāo)準(zhǔn)，對旅行社、景區(qū)、旅游飯店、旅游交通等旅游企業(yè)進(jìn)行等級評定。評定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確各等級的質(zhì)量要求和指標(biāo)體系，具體如下：旅行社：分為五個等級，從一星級到五星級，星級越高表示服務(wù)質(zhì)量越好。一星級旅行社應(yīng)具備基本的經(jīng)營資質(zhì)和服務(wù)能力；五星級旅行社應(yīng)在經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量、市場信譽(yù)等方面達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。景區(qū)：分為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級景區(qū)，AAAAA級為最高等級。不同等級景區(qū)在資源保護(hù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等方面有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要求。旅游飯店：分為白金五星級、五星級、四星級、三星級、二星級、一星級飯店。星級飯店的評定主要依據(jù)飯店的硬件設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量等因素。旅游交通：根據(jù)運(yùn)輸工具的類型、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等情況，分為優(yōu)質(zhì)、良好、合格、不合格四個等級。優(yōu)質(zhì)等級的旅游交通企業(yè)應(yīng)在各方面表現(xiàn)卓越，為旅游者提供安全、舒適、便捷的運(yùn)輸服務(wù)。2.評定程序：企業(yè)申請：旅游企業(yè)認(rèn)為自身符合相應(yīng)等級評定標(biāo)準(zhǔn)的，可向所在地旅游行政管理部門提交等級評定申請，并提供相關(guān)證明材料。初評：所在地旅游行政管理部門收到企業(yè)申請后，應(yīng)組織初評工作。初評人員應(yīng)按照評定標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)進(jìn)行實地考察和綜合評估，并形成初評意見。終評：上級旅游行政管理部門對初評通過的企業(yè)進(jìn)行終評。終評可采取聽取匯報、查閱資料、實地檢查、游客滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行。終評結(jié)束后，應(yīng)確定企業(yè)的等級，并向社會公示。公示期為[具體天數(shù)]，公示無異議的，頒發(fā)相應(yīng)等級證書和標(biāo)牌。結(jié)果公示與發(fā)布1.公示：旅游行政管理部門應(yīng)定期將旅游企業(yè)的質(zhì)量登記信息及等級評定結(jié)果在官方網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等平臺上進(jìn)行公示，接受社會公眾監(jiān)督。公示期不少于[具體天數(shù)]。2.發(fā)布：公示無異議后，旅游行政管理部門應(yīng)及時將旅游企業(yè)的質(zhì)量登記信息及等級評定結(jié)果向社會發(fā)布，并通過新聞媒體、行業(yè)通報等方式進(jìn)行宣傳推廣，引導(dǎo)旅游者理性選擇旅游企業(yè)。旅游質(zhì)量登記信息應(yīng)用對旅游企業(yè)的應(yīng)用1.激勵約束：質(zhì)量登記信息及等級評定結(jié)果將作為旅游企業(yè)評優(yōu)評先、政策扶持、市場準(zhǔn)入等方面的重要依據(jù)。對質(zhì)量登記優(yōu)秀、等級評定較高的旅游企業(yè)，給予表彰獎勵、政策傾斜等激勵措施；對質(zhì)量登記不合格、等級評定較低的旅游企業(yè)，采取警告、限期整改、降低等級、吊銷經(jīng)營資質(zhì)等約束措施。2.自我提升：旅游企業(yè)可通過質(zhì)量登記信息了解自身經(jīng)營管理中存在的問題和不足，有針對性地制定改進(jìn)措施，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，質(zhì)量登記信息也為企業(yè)提供了與同行業(yè)對比的參考，有助于企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，不斷提高自身競爭力。對旅游者的應(yīng)用1.消費(fèi)參考：旅游者在選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)時，可參考旅游企業(yè)的質(zhì)量登記信息及等級評定結(jié)果，了解企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量，做出更加明智的消費(fèi)決策。2.維權(quán)依據(jù)：當(dāng)旅游者的合法權(quán)益受到侵害時，質(zhì)量登記信息可作為維權(quán)的重要依據(jù)。旅游者可根據(jù)質(zhì)量登記信息中記錄的企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等情況，向旅游行政管理部門或相關(guān)部門投訴舉報，維護(hù)自身合法權(quán)益。對行業(yè)管理的應(yīng)用1.市場監(jiān)管：旅游行政管理部門可根據(jù)質(zhì)量登記信息，加強(qiáng)對旅游市場的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和查處違法違規(guī)經(jīng)營行為，規(guī)范旅游市場秩序。2.政策制定：質(zhì)量登記信息為旅游行政管理部門制定行業(yè)發(fā)展政策、規(guī)劃提供了數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。通過對質(zhì)量登記信息的分析研究，可了解旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，有針對性地制定相關(guān)政策措施，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。監(jiān)督與檢查監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：旅游行政管理部門應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督制度，加強(qiáng)對質(zhì)量登記管理工作的監(jiān)督檢查，確保登記信息的真實性、準(zhǔn)確性和公正性。對在質(zhì)量登記管理工作中存在違規(guī)操作、濫用職權(quán)等行為的工作人員，依法給予相應(yīng)的處分。2.社會監(jiān)督：鼓勵社會公眾對旅游質(zhì)量登記管理工作進(jìn)行監(jiān)督。設(shè)立舉報電話、郵箱等舉報渠道，接受社會公眾對旅游企業(yè)質(zhì)量問題及質(zhì)量登記管理工作中存在問題的舉報。對查證屬實的舉報，給予舉報人相應(yīng)的獎勵。定期檢查1.旅游行政管理部門應(yīng)定期對旅游企業(yè)的質(zhì)量登記信息進(jìn)行檢查核實，確保信息的時效性和準(zhǔn)確性。2.檢查內(nèi)容包括企業(yè)是否如實填報質(zhì)量登記信息、信息是否與實際經(jīng)營情況相符、等級評定結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時要求企業(yè)進(jìn)行整改，并記錄在案。整改后仍不符合要求的，應(yīng)按照本辦法規(guī)定進(jìn)行處理。不定期抽查1.旅游行政管理部門應(yīng)不定期對旅游企業(yè)的質(zhì)量登記情況進(jìn)行抽查。2.抽查方式可采取實地檢查、查閱資料、游客滿意度調(diào)查等多種形式。3.對抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，要求企業(yè)限期整改。對存在嚴(yán)重問題的企業(yè)，應(yīng)依法予以嚴(yán)肅處理，并向社會公布。法律責(zé)任對旅游企業(yè)的處罰1.違反本辦法規(guī)定，旅游企業(yè)未如實填報質(zhì)量登記信息的，由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處[具體罰款金額]罰款。2.旅游企業(yè)提供虛假質(zhì)量登記信息的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處[具體罰款金額]罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其經(jīng)營資質(zhì)。3.旅游企業(yè)在等級評定過程中弄虛作假的，由旅游行政管理部門取消其評定資格，并處[具體罰款金額]罰款；已獲得等級的，撤銷其等級，收回等級證書和標(biāo)牌。4.旅游企業(yè)違反本辦法規(guī)定，存在其他違法違規(guī)經(jīng)營行為的，按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰。對相關(guān)從業(yè)人員的處罰1.旅游企業(yè)從業(yè)人員在質(zhì)量登記管理工作中弄虛作假、提供虛假信息的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處[具體罰款金額]罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷其從業(yè)資格證書。2.旅