濟(jì)南輕軌運(yùn)營(yíng)管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)濟(jì)南輕軌運(yùn)營(yíng)管理，保障運(yùn)營(yíng)安全與服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)乘客合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于濟(jì)南輕軌的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、安全管理以及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)?；驹瓌t濟(jì)南輕軌運(yùn)營(yíng)遵循安全第一、服務(wù)至上、規(guī)范有序、創(chuàng)新發(fā)展的原則。確保輕軌運(yùn)營(yíng)安全可靠，為乘客提供便捷、高效、舒適的出行服務(wù)。運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)運(yùn)營(yíng)管理主體成立濟(jì)南輕軌運(yùn)營(yíng)管理有限公司，作為輕軌運(yùn)營(yíng)管理的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)輕軌的日常運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、安全管理等工作。公司職責(zé)1.貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)輕軌運(yùn)營(yíng)管理的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制定并實(shí)施公司內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理制度和操作規(guī)程。2.負(fù)責(zé)輕軌設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)和更新改造，確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。3.組織開(kāi)展運(yùn)營(yíng)安全管理工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查治理。4.負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，處理乘客投訴和建議。5.負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)成本控制和票務(wù)管理，合理制定票價(jià)，確保票務(wù)收入安全。6.配合政府有關(guān)部門(mén)做好輕軌建設(shè)、規(guī)劃等相關(guān)工作，參與協(xié)調(diào)解決輕軌運(yùn)營(yíng)中的重大問(wèn)題。相關(guān)部門(mén)職責(zé)1.市交通運(yùn)輸主管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)輕軌運(yùn)營(yíng)進(jìn)行行業(yè)管理和監(jiān)督指導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決運(yùn)營(yíng)中的重大問(wèn)題。2.市公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)維護(hù)輕軌車(chē)站及列車(chē)內(nèi)的治安秩序，依法處理各類(lèi)違法犯罪行為。3.市應(yīng)急管理部門(mén)負(fù)責(zé)指導(dǎo)協(xié)調(diào)輕軌運(yùn)營(yíng)的安全生產(chǎn)應(yīng)急管理工作，參與重大生產(chǎn)安全事故的調(diào)查處理。4.市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)輕軌運(yùn)營(yíng)中的商品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法行為。5.其他相關(guān)部門(mén)按照各自職責(zé)，做好輕軌運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)工作。設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備建設(shè)與驗(yàn)收1.輕軌設(shè)施設(shè)備的建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和本市相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)文件和施工圖紙進(jìn)行施工。2.設(shè)施設(shè)備建成后，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)組織設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可交付運(yùn)營(yíng)單位使用。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)參與設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，對(duì)驗(yàn)收結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立健全設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)。2.按照設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行特點(diǎn)和維護(hù)保養(yǎng)要求，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，包括日常巡檢、定期檢修、故障維修等。3.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的監(jiān)督檢查，確保維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)施設(shè)備故障隱患。設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和運(yùn)營(yíng)需求，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃。2.設(shè)施設(shè)備更新改造應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和本市相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保更新改造后的設(shè)施設(shè)備性能和安全水平得到提升。3.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序組織實(shí)施設(shè)施設(shè)備更新改造工作，做好更新改造過(guò)程中的安全管理和質(zhì)量控制。設(shè)施設(shè)備安全管理1.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立設(shè)施設(shè)備安全管理制度，明確安全管理責(zé)任和措施。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期安全檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備操作人員的安全培訓(xùn)和管理，確保操作人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。4.制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范1.制定濟(jì)南輕軌運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，包括車(chē)站服務(wù)、列車(chē)服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、投訴處理等方面的內(nèi)容。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和本市相關(guān)要求，體現(xiàn)以人為本、方便乘客的原則。3.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，接受社會(huì)監(jiān)督。車(chē)站服務(wù)1.車(chē)站應(yīng)當(dāng)保持整潔、衛(wèi)生、通風(fēng)良好，設(shè)施設(shè)備完好。2.工作人員應(yīng)當(dāng)著裝統(tǒng)一、佩戴標(biāo)志，禮貌待客、熱情服務(wù)，及時(shí)為乘客提供幫助和引導(dǎo)。3.合理設(shè)置售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)等票務(wù)設(shè)施，方便乘客購(gòu)票。加強(qiáng)票務(wù)管理，確保票務(wù)信息準(zhǔn)確、安全。4.做好車(chē)站的客流組織工作，根據(jù)客流量及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)組織方案，保障乘客安全有序乘車(chē)。列車(chē)服務(wù)1.列車(chē)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的運(yùn)行圖運(yùn)行，準(zhǔn)點(diǎn)率符合要求。2.列車(chē)車(chē)廂應(yīng)當(dāng)保持整潔、舒適，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.列車(chē)工作人員應(yīng)當(dāng)做好服務(wù)工作，及時(shí)播報(bào)列車(chē)運(yùn)行信息、安全注意事項(xiàng)等。4.加強(qiáng)列車(chē)運(yùn)行監(jiān)控，及時(shí)處理列車(chē)故障和突發(fā)事件，確保列車(chē)運(yùn)行安全。票務(wù)服務(wù)1.制定合理的票價(jià)政策，按照規(guī)定程序進(jìn)行票價(jià)調(diào)整。2.提供多種購(gòu)票方式，如人工售票、自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票、手機(jī)支付購(gòu)票等，方便乘客購(gòu)票。3.加強(qiáng)票務(wù)管理，嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)規(guī)章制度，確保票務(wù)收入安全。4.做好乘客票務(wù)咨詢(xún)和投訴處理工作，及時(shí)解答乘客疑問(wèn)，處理乘客投訴。乘客投訴處理1.建立健全乘客投訴處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話(huà)、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等。2.對(duì)乘客投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.分析乘客投訴原因，采取有效措施進(jìn)行整改，不斷提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。安全管理安全管理制度1.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急救援制度等。2.明確各級(jí)管理人員和工作人員的安全管理職責(zé)，確保安全管理工作落到實(shí)處。安全檢查與隱患排查治理1.定期組織開(kāi)展安全檢查工作，包括日常檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行登記，分析原因，制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限。3.建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，對(duì)隱患排查治理情況進(jìn)行跟蹤記錄，確保隱患得到及時(shí)消除。安全教育培訓(xùn)1.制定安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)運(yùn)營(yíng)單位全體員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急救援知識(shí)等。3.新員工上崗前應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。4.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)涵蓋運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、列車(chē)故障、恐怖襲擊等。3.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。4.建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)、有效處置。運(yùn)營(yíng)秩序管理乘客行為規(guī)范1.乘客應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和輕軌運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定，文明乘車(chē)。2.不得在車(chē)站和列車(chē)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。3.不得攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)站乘車(chē)。4.不得在列車(chē)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、躺臥等，影響其他乘客。5.按照規(guī)定購(gòu)票、乘車(chē)，不得逃票、冒用他人乘車(chē)證件等。車(chē)站秩序維護(hù)1.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)車(chē)站秩序維護(hù)，安排工作人員在車(chē)站進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)違規(guī)行為。2.合理設(shè)置車(chē)站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)乘客有序乘車(chē)。3.加強(qiáng)對(duì)車(chē)站出入口、通道等部位的管理，確保暢通無(wú)阻。列車(chē)秩序維護(hù)1.列車(chē)工作人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)列車(chē)秩序維護(hù)，及時(shí)制止乘客的違規(guī)行為。2.做好列車(chē)上的安全宣傳工作，提醒乘客注意安全事項(xiàng)。3.配合公安機(jī)關(guān)做好列車(chē)上的治安管理工作，維護(hù)列車(chē)運(yùn)行秩序。票價(jià)與票務(wù)管理票價(jià)制定與調(diào)整1.輕軌票價(jià)應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)成本、市場(chǎng)需求、社會(huì)承受能力等因素合理制定。2.票價(jià)調(diào)整應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序進(jìn)行，廣泛征求社會(huì)意見(jiàn)，報(bào)經(jīng)市價(jià)格主管部門(mén)批準(zhǔn)后實(shí)施。3.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布票價(jià)信息，接受社會(huì)監(jiān)督。票務(wù)管理1.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立健全票務(wù)管理制度，加強(qiáng)票務(wù)管理工作。2.嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)操作規(guī)程，確保票務(wù)信息準(zhǔn)確、安全。3.加強(qiáng)對(duì)售票、檢票等票務(wù)設(shè)備的管理和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.定期對(duì)票務(wù)工作進(jìn)行審計(jì)和檢查，防止票務(wù)漏洞和違規(guī)行為。監(jiān)督檢查與考核監(jiān)督檢查1.市交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)輕軌運(yùn)營(yíng)管理的監(jiān)督檢查，定期對(duì)運(yùn)營(yíng)單位的運(yùn)營(yíng)服務(wù)、安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等情況進(jìn)行檢查。2.其他相關(guān)部門(mén)按照各自職責(zé)，對(duì)輕軌運(yùn)營(yíng)管理中的相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)接受政府有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況?？己嗽u(píng)價(jià)1.建立輕軌運(yùn)營(yíng)管理考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)運(yùn)營(yíng)單位的運(yùn)營(yíng)管理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、安全管理水平、設(shè)施設(shè)備狀況、乘客滿(mǎn)意度等方面。3.根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)運(yùn)營(yíng)單位進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)運(yùn)營(yíng)單位不斷提高運(yùn)營(yíng)管理水平。法律責(zé)任對(duì)運(yùn)營(yíng)單位的處罰1.運(yùn)營(yíng)單位違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由市交通運(yùn)輸主管部門(mén)責(zé)令改正，并處以罰款：未按照規(guī)定制定和實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理制度、操作規(guī)程的；未按照規(guī)定進(jìn)行設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、更新改造的；未按照規(guī)定提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)的；未按照規(guī)定進(jìn)行安全管理的；未按照規(guī)定處理乘客投訴的。2.運(yùn)營(yíng)單位違反本辦法規(guī)定，發(fā)生安全事故或者其他突發(fā)事件的，按照國(guó)家和本市有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究