武漢社工投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范武漢社工投訴管理工作，保障社工合法權(quán)益，維護(hù)社工行業(yè)秩序，提高社工服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在武漢市行政區(qū)域內(nèi)從事社工服務(wù)的機(jī)構(gòu)及社工個(gè)人，以及與社工服務(wù)相關(guān)的投訴與處理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴管理工作應(yīng)嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理過程合法、公正、透明。2.公正公平原則：對(duì)待投訴事項(xiàng)，應(yīng)秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，保障各方合法權(quán)益。3.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，提高工作效率，避免拖延，確保問題得到妥善解決。4.教育與懲戒相結(jié)合原則：通過投訴處理，不僅要解決具體問題，還要對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)和個(gè)人進(jìn)行教育，促進(jìn)其改進(jìn)服務(wù)，同時(shí)對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行適當(dāng)懲戒。二、投訴受理（一）受理機(jī)構(gòu)設(shè)立武漢市社工投訴受理中心（以下簡(jiǎn)稱“受理中心”），負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、登記和初步審查社工投訴事項(xiàng)。受理中心可依托市民政局相關(guān)部門或指定專門的工作機(jī)構(gòu)承擔(dān)具體工作。（二）投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，向社會(huì)公布，方便投訴人隨時(shí)撥打。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通投訴郵箱、在線投訴平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道，接受投訴人的書面投訴。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴：在市民政局及相關(guān)部門辦公地點(diǎn)設(shè)置投訴接待窗口，接受投訴人現(xiàn)場(chǎng)投訴。（三）投訴受理?xiàng)l件投訴人提出的投訴事項(xiàng)應(yīng)符合以下條件：1.有明確的被投訴機(jī)構(gòu)或社工個(gè)人。2.有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。3.屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍。4.在規(guī)定的投訴時(shí)效內(nèi)。（四）投訴受理流程1.投訴人通過上述投訴渠道提交投訴材料，受理中心工作人員應(yīng)及時(shí)接收，并進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、被投訴對(duì)象、投訴時(shí)間等。2.工作人員對(duì)投訴材料進(jìn)行初步審查，對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，予以受理，并向投訴人出具受理通知書；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)向投訴人說明理由，并告知其可通過其他途徑解決。3.受理中心應(yīng)在受理投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將投訴材料移送至相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查部門根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及范圍，確定具體的調(diào)查部門。一般情況下，涉及社工機(jī)構(gòu)的投訴由市民政局相關(guān)業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)調(diào)查；涉及社工個(gè)人的投訴由所在社工機(jī)構(gòu)或其上級(jí)主管部門配合調(diào)查。必要時(shí)，可成立聯(lián)合調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。（二）調(diào)查人員調(diào)查人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，與投訴事項(xiàng)無利害關(guān)系。調(diào)查人員不得少于[X]人。（三）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱被投訴機(jī)構(gòu)或個(gè)人的相關(guān)檔案、記錄、文件等資料。2.實(shí)地走訪：到被投訴機(jī)構(gòu)的服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)對(duì)象處進(jìn)行實(shí)地走訪，了解情況。3.人員訪談：與被投訴機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、社工個(gè)人、服務(wù)對(duì)象、相關(guān)證人等進(jìn)行訪談，收集證據(jù)。4.其他方式：根據(jù)實(shí)際情況，可采用問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等其他方式進(jìn)行調(diào)查。（四）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地開展調(diào)查工作，全面、準(zhǔn)確地收集證據(jù)，不得偏袒任何一方。2.調(diào)查過程中應(yīng)制作調(diào)查筆錄，記錄調(diào)查情況和相關(guān)人員的陳述。調(diào)查筆錄應(yīng)由調(diào)查人員和被調(diào)查人簽字確認(rèn)。3.調(diào)查人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查工作，并提交調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等內(nèi)容。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商解決：對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議較小的投訴事項(xiàng)，可由受理中心組織投訴人與被投訴方進(jìn)行協(xié)商，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。2.調(diào)解處理：對(duì)于協(xié)商不成的投訴事項(xiàng)，可由受理中心或相關(guān)部門主持調(diào)解，邀請(qǐng)有關(guān)專家、學(xué)者、行業(yè)代表等參與，提出調(diào)解方案，促使雙方解決爭(zhēng)議。3.行政處理：對(duì)于違反法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴事項(xiàng)，由相關(guān)部門依法作出行政處理決定，如警告、罰款、責(zé)令整改等。4.司法處理：對(duì)于涉及民事糾紛或涉嫌違法犯罪的投訴事項(xiàng)，投訴人可依法向人民法院提起訴訟或向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（二）處理決定1.相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果和投訴事項(xiàng)的性質(zhì)，作出相應(yīng)的處理決定。處理決定應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)投訴人和被投訴方。2.處理決定應(yīng)明確處理結(jié)果、執(zhí)行期限、申訴途徑等內(nèi)容。被投訴方應(yīng)按照處理決定執(zhí)行，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將執(zhí)行情況書面報(bào)告相關(guān)部門。（三）申訴與復(fù)查1.投訴人或被投訴方對(duì)處理決定不服的，可在收到處理決定后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向作出處理決定的部門提出申訴。2.作出處理決定的部門應(yīng)在收到申訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果書面告知申訴人。五、投訴反饋（一）反饋內(nèi)容處理投訴的相關(guān)部門應(yīng)在處理決定執(zhí)行完畢后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將投訴處理結(jié)果反饋給投訴受理中心。反饋內(nèi)容包括處理決定的執(zhí)行情況、投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度等。（二）反饋方式反饋方式可采用書面報(bào)告、電話溝通、網(wǎng)絡(luò)反饋等多種形式，確保投訴人能夠及時(shí)了解投訴處理結(jié)果。（三）滿意度調(diào)查受理中心應(yīng)在投訴處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、電話回訪等方式進(jìn)行，了解投訴人對(duì)投訴處理過程和結(jié)果的滿意程度。六、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄受理中心應(yīng)建立健全投訴記錄制度，對(duì)每一起投訴事項(xiàng)的受理、調(diào)查、處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴人信息、投訴事項(xiàng)、受理時(shí)間、調(diào)查部門、調(diào)查人員、調(diào)查過程、處理決定、執(zhí)行情況、申訴與復(fù)查情況等。（二）檔案管理投訴處理結(jié)束后，相關(guān)部門應(yīng)將投訴處理過程中形成的各類文件、資料、記錄等整理歸檔，建立投訴檔案。投訴檔案應(yīng)妥善保管，保管期限按照國家有關(guān)檔案管理規(guī)定執(zhí)行。七、監(jiān)督與問責(zé)（一）監(jiān)督檢查市民政局應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社工投訴管理工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)投訴受理、調(diào)查、處理等環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，確保投訴管理工作規(guī)范、有序進(jìn)行。（二）問責(zé)機(jī)制對(duì)于在投訴管理工作中存在敷衍塞責(zé)、