物業(yè)公司輕軌站管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)公司對(duì)輕軌站區(qū)域的管理，維護(hù)輕軌站的正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障乘客的安全與便利，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理的輕軌站及其周邊附屬區(qū)域，包括但不限于站廳、站臺(tái)、出入口、通道、停車場(chǎng)等。（三）管理原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保管理工作合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將乘客和工作人員的安全放在首位，預(yù)防為主，綜合治理，消除各類安全隱患。3.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，提升乘客滿意度。4.協(xié)同合作原則：與輕軌運(yùn)營(yíng)單位、政府相關(guān)部門以及其他利益相關(guān)方密切配合，形成管理合力。二、人員管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.招聘：根據(jù)崗位需求，招聘具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能、責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的員工。優(yōu)先考慮有軌道交通行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)歷的人員。2.培訓(xùn)：定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)，確保員工熟悉工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）員工崗位職責(zé)1.站務(wù)員：負(fù)責(zé)引導(dǎo)乘客進(jìn)出站、維持站臺(tái)秩序、解答乘客咨詢等工作。2.保安：負(fù)責(zé)輕軌站區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，包括巡邏、門禁管理、突發(fā)事件處置等。3.保潔員：負(fù)責(zé)輕軌站的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括站廳、站臺(tái)、通道等區(qū)域的清掃、消毒等。4.機(jī)電維修人員：負(fù)責(zé)輕軌站機(jī)電設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)和故障維修等工作。（三）員工考核與獎(jiǎng)懲1.建立員工考核機(jī)制，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律遵守等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款等處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。三、安全管理（一）安全制度與應(yīng)急預(yù)案1.制定完善的安全管理制度，明確安全管理職責(zé)、工作流程和安全標(biāo)準(zhǔn)，確保安全管理工作有章可循。2.編制各類安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)客流擁堵、設(shè)備故障等應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練，提高應(yīng)急處置能力。（二）安全設(shè)施設(shè)備管理1.配備齊全、有效的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、應(yīng)急照明設(shè)備、自動(dòng)扶梯、電梯等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.在輕軌站顯著位置設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，提醒乘客注意安全事項(xiàng)。（三）日常安全巡查1.建立安全巡查制度，安排專人負(fù)責(zé)日常安全巡查工作，對(duì)輕軌站區(qū)域進(jìn)行定時(shí)巡查和不定時(shí)抽查。2.巡查內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、環(huán)境衛(wèi)生狀況、乘客行為舉止、安全隱患排查等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全問(wèn)題。（四）突發(fā)事件應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工開(kāi)展應(yīng)急處置工作，及時(shí)疏散乘客，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止事故擴(kuò)大。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件情況，并配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。四、運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范1.制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為等方面的要求，確保員工為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。2.定期對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。（二）乘客投訴處理1.設(shè)立乘客投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，方便乘客反映問(wèn)題。2.對(duì)乘客投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予乘客答復(fù)，并跟蹤處理結(jié)果，確保乘客投訴得到妥善解決。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.加強(qiáng)輕軌站的環(huán)境衛(wèi)生管理，制定詳細(xì)的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保站廳、站臺(tái)、通道等區(qū)域干凈整潔。2.定期進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生消毒工作，特別是對(duì)公共區(qū)域、扶手、電梯按鈕等易接觸部位進(jìn)行重點(diǎn)消毒，預(yù)防疾病傳播。（四）設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，明確維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人和工作流程，定期對(duì)輕軌站的機(jī)電設(shè)備、通風(fēng)空調(diào)設(shè)備、給排水設(shè)備等進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修和更換進(jìn)行記錄，建立設(shè)備檔案，便于查詢和管理。五、秩序管理（一）乘客秩序維護(hù)1.加強(qiáng)對(duì)輕軌站乘客秩序的維護(hù)，引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站、乘車，避免擁擠、插隊(duì)等現(xiàn)象發(fā)生。2.對(duì)乘客的不文明行為進(jìn)行勸阻和制止，如吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等，維護(hù)輕軌站的良好秩序。（二）商業(yè)秩序管理1.對(duì)輕軌站周邊的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范管理，確保商家合法經(jīng)營(yíng)，遵守相關(guān)規(guī)定。2.監(jiān)督商家的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)商業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，不得出現(xiàn)占道經(jīng)營(yíng)、亂擺攤點(diǎn)等現(xiàn)象。（三）車輛停放管理1.合理規(guī)劃輕軌站停車場(chǎng)的停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)線。2.加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的管理，引導(dǎo)車輛有序停放，收取停車費(fèi)用，確保停車場(chǎng)秩序良好。六、票務(wù)管理（一）票務(wù)制度與流程1.制定完善的票務(wù)管理制度，明確票務(wù)工作流程、票務(wù)人員職責(zé)、票款管理等方面的要求。2.規(guī)范票務(wù)操作流程，確保售票、檢票、充值、退票等工作準(zhǔn)確無(wú)誤，保障乘客的合法權(quán)益。（二）票款管理1.加強(qiáng)票款管理，嚴(yán)格執(zhí)行票款收繳、存放、保管等規(guī)定，確保票款安全。2.定期對(duì)票款進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，做到賬實(shí)相符。（三）票務(wù)設(shè)備管理1.配備先進(jìn)、可靠的票務(wù)設(shè)備，如自動(dòng)售票機(jī)、檢票閘機(jī)等，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和升級(jí)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.對(duì)票務(wù)設(shè)備的故障進(jìn)行及時(shí)維修和處理，保障票務(wù)工作的正常開(kāi)展。七、與輕軌運(yùn)營(yíng)單位及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合（一）與輕軌運(yùn)營(yíng)單位的協(xié)調(diào)配合1.建立與輕軌運(yùn)營(yíng)單位的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開(kāi)工作會(huì)議，及時(shí)交流工作情況，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問(wèn)題。2.配合輕軌運(yùn)營(yíng)單位做好運(yùn)營(yíng)組織、設(shè)備維護(hù)、應(yīng)急處置等工作，確保輕軌站與輕軌運(yùn)營(yíng)的無(wú)縫銜接。（二）與政府相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合1.積極與政府相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，如公安、消防、城管、交通等部門，爭(zhēng)取政策支持和工作指導(dǎo)。2.配合政府相關(guān)部門做好輕軌站周邊的綜合治理工作，維護(hù)輕軌站及周邊