糧食公司招待所管理制度總則目的為加強糧食公司招待所的管理，規(guī)范招待所的運營和服務(wù)，為公司員工及外來賓客提供安全、舒適、整潔的住宿環(huán)境，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于糧食公司招待所的日常管理、人員服務(wù)、設(shè)施維護、安全保障等各項工作。管理原則1.服務(wù)至上：以滿足公司員工和賓客的需求為宗旨，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。2.規(guī)范管理：建立健全各項規(guī)章制度，嚴格按照制度進行管理和操作，確保招待所的正常運行。3.安全第一：高度重視招待所的安全工作，加強安全防范措施，保障人員和財產(chǎn)的安全。4.節(jié)約成本：合理使用資源，降低運營成本，提高經(jīng)濟效益。組織架構(gòu)與職責(zé)管理部門公司行政部門負責(zé)招待所的全面管理工作，包括制定管理制度、監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量、協(xié)調(diào)解決重大問題等。崗位設(shè)置及職責(zé)1.招待所經(jīng)理全面負責(zé)招待所的日常管理工作，組織實施各項管理制度和工作計劃。負責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核和獎懲等工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。協(xié)調(diào)與公司各部門及外部相關(guān)單位的關(guān)系，為招待所的運營創(chuàng)造良好的環(huán)境。監(jiān)督檢查招待所的安全、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等情況，及時處理各類突發(fā)事件。負責(zé)招待所的成本控制和預(yù)算管理，提高經(jīng)濟效益。2.前臺接待員負責(zé)賓客的接待、登記、入住和退房手續(xù)辦理，熱情、禮貌地為賓客提供咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。準確記錄賓客的基本信息和特殊需求，及時將相關(guān)信息傳遞給客房服務(wù)人員。負責(zé)招待所的電話接聽和轉(zhuǎn)接工作，及時處理賓客的來電咨詢和投訴。管理前臺的現(xiàn)金、票據(jù)和貴重物品，確保財物安全。協(xié)助招待所經(jīng)理做好其他相關(guān)工作。3.客房服務(wù)員負責(zé)客房的清潔、整理和布置工作，確保客房干凈、整潔、舒適。按照規(guī)定的時間和標準更換客房的床上用品、毛巾等物品，保證用品的質(zhì)量和數(shù)量。及時補充客房內(nèi)的日用品和消耗品，滿足賓客的日常需求。檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修。為賓客提供送水、送餐等服務(wù)，及時處理賓客的特殊需求。4.后勤保障人員負責(zé)招待所的水電、設(shè)備設(shè)施的維護和保養(yǎng)工作，確保正常運行。定期對招待所的消防設(shè)施、安全設(shè)備進行檢查和維護，保障安全。負責(zé)招待所的物資采購、保管和發(fā)放工作，確保物資的充足供應(yīng)。協(xié)助客房服務(wù)員做好清潔和整理工作，保持招待所公共區(qū)域的衛(wèi)生。接待服務(wù)管理接待流程1.預(yù)訂：賓客可通過電話、郵件或其他方式進行預(yù)訂。前臺接待員應(yīng)及時記錄預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間、房間類型等，并向賓客確認預(yù)訂信息。2.入?。嘿e客到達招待所后，前臺接待員應(yīng)熱情接待，核對預(yù)訂信息，辦理入住手續(xù)。收取押金，發(fā)放房卡，并向賓客介紹招待所的基本情況和注意事項。3.服務(wù)：客房服務(wù)員應(yīng)在賓客入住前做好客房的準備工作，確?？头扛蓛?、整潔、舒適。在賓客入住期間，及時提供各項服務(wù)，滿足賓客的需求。4.退房：賓客退房時，前臺接待員應(yīng)及時辦理退房手續(xù)，檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品是否完好，結(jié)算費用，退還押金。服務(wù)標準1.態(tài)度：員工應(yīng)熱情、禮貌、耐心地為賓客服務(wù)，使用文明用語，不得與賓客發(fā)生爭吵。2.效率：及時響應(yīng)賓客的需求，辦理入住、退房等手續(xù)應(yīng)快速、準確，不得讓賓客長時間等待。3.質(zhì)量：提供的服務(wù)應(yīng)符合相關(guān)標準和規(guī)范，確?？头扛蓛?、整潔、舒適，設(shè)施設(shè)備正常運行。4.個性化：根據(jù)賓客的特殊需求，提供個性化的服務(wù)，如特殊飲食、特殊布置等。投訴處理1.當(dāng)接到賓客投訴時，前臺接待員應(yīng)認真傾聽，記錄投訴內(nèi)容，并及時向招待所經(jīng)理報告。2.招待所經(jīng)理應(yīng)及時處理投訴，調(diào)查原因，采取相應(yīng)的措施進行解決。3.將處理結(jié)果及時反饋給賓客，征求賓客的意見和建議，確保賓客滿意。客房管理客房清潔1.日常清潔：客房服務(wù)員應(yīng)每天對客房進行全面清潔，包括地面、墻面、家具、衛(wèi)生間等。更換床上用品、毛巾等物品，保持客房干凈、整潔。2.定期清潔：每周對客房進行一次深度清潔，包括窗戶、窗簾、空調(diào)濾網(wǎng)等。每月對客房的床墊、沙發(fā)等進行除螨處理。3.清潔標準：客房的清潔應(yīng)達到無灰塵、無污漬、無異味的標準，衛(wèi)生間應(yīng)無積水、無污垢、無異味。物品配備1.客房內(nèi)應(yīng)配備必要的生活用品，如床、桌椅、衣柜、電視、空調(diào)、電話等。2.提供的床上用品、毛巾等物品應(yīng)符合質(zhì)量標準，干凈、整潔、無破損。3.客房內(nèi)的日用品和消耗品應(yīng)及時補充，確保賓客的正常使用。設(shè)施設(shè)備維護1.后勤保障人員應(yīng)定期對客房的設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保正常運行。2.發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時報修，并跟蹤維修進度，確保盡快恢復(fù)正常使用。3.對客房的設(shè)施設(shè)備進行更新和改造時，應(yīng)提前通知賓客，并做好解釋工作。安全管理消防安全1.招待所應(yīng)配備足夠的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、煙霧報警器等，并定期進行檢查和維護。2.制定消防安全制度，明確員工的消防安全職責(zé)，定期組織員工進行消防安全培訓(xùn)和演練。3.嚴禁在客房內(nèi)使用明火、大功率電器等，確保消防安全。治安安全1.加強招待所的門禁管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，限制無關(guān)人員進入。2.安排專人值班，加強對招待所的巡邏和監(jiān)控，確保治安安全。3.對賓客的貴重物品，應(yīng)提供保管服務(wù)，確保賓客的財產(chǎn)安全。食品安全1.如果招待所提供餐飲服務(wù)，應(yīng)嚴格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保食品的安全和衛(wèi)生。2.加強對食品采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)的管理，嚴格控制食品質(zhì)量。3.定期對餐飲從業(yè)人員進行健康檢查，確保從業(yè)人員身體健康。財務(wù)管理收費標準1.招待所應(yīng)根據(jù)市場行情和公司的實際情況，制定合理的收費標準。收費標準應(yīng)包括房間價格、餐飲價格、其他服務(wù)費用等。2.收費標準應(yīng)明碼標價，向賓客公示，不得隨意提高收費標準。費用結(jié)算1.賓客入住時，應(yīng)收取一定的押金。退房時，根據(jù)實際消費情況進行結(jié)算，多退少補。2.對于公司內(nèi)部員工的住宿費用，應(yīng)按照公司的相關(guān)規(guī)定進行結(jié)算。成本控制1.加強對物資采購、消耗的管理，降低采購成本，合理控制物資消耗。2.優(yōu)化人員配置，提高工作效率，降低人力成本。3.加強對水電、設(shè)備設(shè)施等的管理，降低能源消耗和維修成本。員工管理招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)工作需要，招聘符合條件的員工。招聘時應(yīng)注重員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。2.對新員工進行入職培訓(xùn)，包括公司規(guī)章制度、服務(wù)標準、操作流程等方面的培訓(xùn)。定期組織員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平?？己伺c獎懲1.建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進行定期考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行批評和處罰?？记谂c休假1.員工應(yīng)遵守招待所的考勤制度，按時上下