家戶管理（上）

業(yè)利潤(rùn)的源泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企

業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)

成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)

哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。

在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選

擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的

關(guān)鍵需要。

學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：

1.客戶開(kāi)發(fā)的基本步驟；

2.客戶管理的內(nèi)容；

3,了解客戶滿意度；

4.客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；

銷售過(guò)程管理

1.銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵

企業(yè)在制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、

增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這

一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面。

?目標(biāo)分解

銷售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷售員、

經(jīng)銷商，再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃：來(lái)協(xié)助銷售員、經(jīng)銷

商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)。

?過(guò)程進(jìn)行追蹤與控制

銷售經(jīng)理要對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售

工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異常現(xiàn)象

及問(wèn)題，立即解決。也就是說(shuō)，銷售過(guò)程管理的主要目的，就

是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系，通過(guò)對(duì)銷售過(guò)程的追蹤與

監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.時(shí)間管理

銷售過(guò)程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過(guò)程管理當(dāng)中的時(shí)

間管理，從過(guò)去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。

銷售過(guò)程管理分為:

銷售員與辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤（也可說(shuō)是自我管

理）；

中層主管要掌握每周進(jìn)度；

高層主管則須控制每月管理；

經(jīng)營(yíng)者則只要看成果即可

3.銷售員過(guò)程管理

?每日拜訪計(jì)劃表

銷售員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每

天制訂拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時(shí)間

安排；計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目或目的（開(kāi)發(fā)新客戶、市場(chǎng)調(diào)研、收

款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在"每口拜訪

計(jì)劃表”上仔細(xì)填寫(xiě)。這張表須由主管核簽。

?每日銷售報(bào)告表

銷售員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶

洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績(jī)與比

率、競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)信息、客戶反映的意見(jiàn)、客戶的最新動(dòng)態(tài)、

今日拜訪心得等資料，都填寫(xiě)在“每日拜訪報(bào)告表”上，并經(jīng)

主管簽核、批示意見(jiàn)。銷售經(jīng)理可以通過(guò)“客戶拜訪計(jì)劃表”,

包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開(kāi)發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、

交易率、平均每人每周銷售額、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)、異常客戶處理、

本周各式報(bào)表呈交及匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與計(jì)劃等，這也

就是中層主管的周進(jìn)度控制。

銷售員各種報(bào)表填寫(xiě)質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為銷

售員的考核項(xiàng)目，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過(guò)程管理與追蹤進(jìn)

度時(shí)面面俱到。

?銷售會(huì)議

銷售過(guò)程管理的一個(gè)重要手段，就是銷售會(huì)議，包括早

會(huì)、晚會(huì)及周會(huì)。由于業(yè)務(wù)主管需隨時(shí)掌握最新市場(chǎng)信息，所

以早會(huì)或晚會(huì)是每天不可忽視的重點(diǎn)。有些公司的銷售員分

布于全國(guó)各地，無(wú)法每日召開(kāi)早會(huì)或晚會(huì)時(shí)，應(yīng)將其拜訪報(bào)

告表以傳真或電話聯(lián)絡(luò)方式，隨時(shí)向公司反映。

在了解了各個(gè)銷售員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對(duì)那些

業(yè)績(jī)差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指

導(dǎo)、糾正和幫助。

總之，銷售經(jīng)理若能掌握人（銷售員）、事（報(bào)表及會(huì)議）、

地（現(xiàn)象和問(wèn)題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過(guò)程管理也就做

好了。

客戶開(kāi)發(fā)

1.客戶開(kāi)發(fā)是銷售成功的決定性因素

客戶開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多

數(shù)銷售人員都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，但大部分銷售人員卻并不熱衷

于客戶開(kāi)發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投

一個(gè)簡(jiǎn)單的銷售過(guò)程可以分為：編制計(jì)劃；客戶開(kāi)發(fā)；

約見(jiàn)面談；產(chǎn)品推薦；雙方成交；售后服務(wù)。

盡管編制計(jì)劃有助于取得更好的銷售業(yè)績(jī)，但編制計(jì)劃

并不是客戶開(kāi)發(fā)的先決條件。但客戶開(kāi)發(fā)卻一定是其他銷售

環(huán)節(jié)的先決條件。如果不能有效地開(kāi)發(fā)客戶和拓展業(yè)務(wù)，那

就不可能在其他銷售環(huán)節(jié)中取得成功。銷售人員不可能會(huì)見(jiàn)

潛在客戶、向他們推銷所需的產(chǎn)品、完成銷售并提供優(yōu)良的

售后服務(wù)。

銷售業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你

的老客戶及潛在客戶，那其他人就會(huì)取代你。因此盡力爭(zhēng)取

每一個(gè)可能的優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)不顯得尤為重要。在學(xué)習(xí)銷售的過(guò)程

中，應(yīng)該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實(shí)并不

大。某一領(lǐng)域中出類拔萃的人只是比其他人在專業(yè)上略勝一

籌而已。成功的銷售人員可能多打上一個(gè)電話,,或多出席了

一次銷售見(jiàn)面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成

功帶來(lái)的收入?yún)s是可觀的。

案例：

角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)

保羅和他的一位財(cái)務(wù)經(jīng)理，駕車到一家排在《財(cái)富》雜

志200強(qiáng)以內(nèi)的客戶那里。他們到達(dá)后，接持的那位先生告

訴他們，公司對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意，所以根本不可能和他

們建立業(yè)務(wù)關(guān)系。

然而，在他們驅(qū)車前往那家公司的路上，他們正好播放

了布賴恩?特蕾西的專業(yè)銷售錄音節(jié)目，主要談的是“即時(shí)

角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問(wèn)題后便徹底扭轉(zhuǎn)了看似

已被完全拒絕的情形。

因此，當(dāng)他們面對(duì)最后的拒絕時(shí)，同行的財(cái)務(wù)經(jīng)理問(wèn)那

位先生，如果他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復(fù)

時(shí)，會(huì)如何去做。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理

這個(gè)公司的真正決策者?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)和這家公司建

立了'業(yè)務(wù)往來(lái)。

銷售人員要不斷學(xué)習(xí)，并能保保持一個(gè)“開(kāi)放的大腦"

更為重要的是，更滿懷樂(lè)趣地去學(xué)。銷售工作是一項(xiàng)有著許

多機(jī)會(huì)并能得到高額回報(bào)的令人激動(dòng)的工作，包含了極大的

挑戰(zhàn)性。每當(dāng)銷售人員會(huì)見(jiàn)潛在客戶或老客戶時(shí)，都有只有

唯一的一次機(jī)會(huì)G

2.什么是客戶開(kāi)發(fā)

大部分銷售人員都熱愛(ài)銷售工作，但他們覺(jué)得離開(kāi)了客

戶開(kāi)發(fā)也能生存。這種對(duì)客戶開(kāi)發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害

怕被拒絕的心理。

?杯子是半滿還是半空

對(duì)客戶開(kāi)發(fā)的看法都有樂(lè)觀和悲觀兩種。如是你認(rèn)為杯

子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很

容易理解為什么不會(huì)覺(jué)得客戶發(fā)是銷售工作中充滿樂(lè)趣的

一部分。

相反，客戶開(kāi)發(fā)有許多樂(lè)觀因素,如果你認(rèn)為杯子是半

滿的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向“不會(huì)被拒絕”的目標(biāo)邁出

第一步。

有一個(gè)古老的故事：一個(gè)人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，

他錘了一下，什么也沒(méi)發(fā)生，又錘了一下，石頭依然如故。他

連續(xù)錘了一百下，可還是沒(méi)有任何結(jié)果?？伤敛粴怵H，而

是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許

多小塊。

?播種與收獲法則

播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會(huì)收獲

什么:這其實(shí)是客戶開(kāi)發(fā)和職業(yè)銷售的至理名言。我們以

電話銷售來(lái)說(shuō)明這個(gè)法則。下兩表所列為為銷售記錄中反映

的信^息。

電話數(shù)與銷售總額的關(guān)系

拔打電話實(shí)際完約見(jiàn)次推薦次銷售筆銷售總額

數(shù)成數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)

1005013135￥200000

電話數(shù)與傭金的關(guān)系

銷售總額￥200000

撥打電話數(shù)100

每次電話銷售金額￥200

傭金比率5%

每次電話銷售傭金￥10

從以上列表可以看出，銷售總額與撥打電話數(shù)之間的關(guān)

系，事實(shí)上已經(jīng)延伸到了與銷售員對(duì)應(yīng)的傭金提成，即傭金

的多少與你撥打電話的總數(shù)密切相關(guān)。如果對(duì)此分析走極端,

人們或許會(huì)爭(zhēng)辨道，銷售員每打一次電話都能賺錢，而不管

主一電話的結(jié)果如何。在上表中，銷售員每個(gè)電話賺10元錢,

這種理解的基礎(chǔ)是沒(méi)有人能預(yù)知哪個(gè)電話會(huì)最終成功。是客

戶開(kāi)發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷售成功的結(jié)果，而不是

某個(gè)特定電話的作用。每次撥打電話都是賺錢的機(jī)會(huì)所在。

?微笑面對(duì)人生

《期盼并努力變得富有》一書(shū)的作者拿破侖?希爾曾說(shuō)

過(guò)，每一個(gè)事例都有三種立場(chǎng)：我的立場(chǎng)、你的立場(chǎng)以及介

于你我之間的一種立場(chǎng)。這句話中蘊(yùn)含了許多智慧。許多人

會(huì)覺(jué)得客戶開(kāi)發(fā)是一件充滿樂(lè)趣的事情，但也有些人不這樣

認(rèn)為。如果你把客戶開(kāi)發(fā)視為一種機(jī)會(huì)，就它是充滿樂(lè)趣的。

客戶開(kāi)發(fā)不僅僅給了銷售員每次打電話時(shí)賺錢的機(jī)會(huì)，它同

樣給了他們決定自己收入水平的機(jī)會(huì)，同時(shí)，客戶開(kāi)發(fā)也充

滿著挑戰(zhàn)。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？

3.客戶開(kāi)發(fā)技法

作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。新教的教

義認(rèn)為人有賺錢的義務(wù)，但不一定是為了物質(zhì)享受。為了做

到這一點(diǎn)，我們必須明白所有銷售人員的地位是平等的。每

天我們的投資對(duì)象是相同的，那就是時(shí)間。我們不僅僅有時(shí)

間這個(gè)相同的投資對(duì)象，而且，我們所得到的數(shù)量也是一樣

的：一天24小時(shí)。這便意味著一個(gè)最善于利用時(shí)間的銷售

員能獲得最佳投資回報(bào)。事實(shí)上，銷售和經(jīng)營(yíng)中競(jìng)爭(zhēng)的最終

目的就是要使投資回報(bào)最大化。以一名銷售人員來(lái)說(shuō)，投資

回報(bào)公式計(jì)算如卜：

投資回報(bào)=銷售額/銷售中所用的時(shí)間

-耍捕就捕大鯨魚(yú)

銷售中所用時(shí)間是一個(gè)典型的常量，因此為了增加投資

回報(bào)，必須擴(kuò)大銷售額。作為一名銷售員，要增加投資回報(bào),

就必須找到那些最愿意購(gòu)買你產(chǎn)品或服務(wù)的主要大客戶。例

如有兩位汽車購(gòu)買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級(jí)轎

車；加一位是中產(chǎn)者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。

富翁買車不會(huì)作太多的調(diào)查。因?yàn)檫@一購(gòu)買行為對(duì)富翁

來(lái)說(shuō)并不特別重要；另外，勞斯萊斯的質(zhì)量已經(jīng)被子認(rèn)為是

過(guò)關(guān)的。

相反，這位中產(chǎn)階級(jí)購(gòu)買者可能要花好多時(shí)間來(lái)決定是

否購(gòu)買。因?yàn)橘I車主定行為對(duì)一個(gè)中產(chǎn)者來(lái)說(shuō)是極為重要

的。在三年時(shí)間里，他都需要使用這部車。另外，由于收入

有限，中產(chǎn)者在購(gòu)買車時(shí)總希望詳細(xì)了解更多的各種細(xì)節(jié)問(wèn)

題，以確信自己的投資得到了最大的回報(bào)。

理解投資回報(bào)等式這一點(diǎn)的關(guān)鍵在于：如果投資在一筆

銷售上的時(shí)間是一個(gè)常量，要使投資回報(bào)最大化，就必增加

銷售額。

?銷售投資組合

在投資領(lǐng)域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職

業(yè)銷售領(lǐng)域，投資組合是所有的客戶或目標(biāo)客戶的集合。在

投資時(shí)，首先要明確自己愿意承受風(fēng)險(xiǎn)的程度。如果希望承

擔(dān)較多的風(fēng)險(xiǎn)，那你就投資在較少的股票上；如果希望風(fēng)險(xiǎn)

小一些，那就投資在較多的股票上，這樣“多元化的投資”

可以分散投資者的一部分風(fēng)險(xiǎn)。

這一點(diǎn)以銷售投資組合同樣適合。首先要設(shè)置自己所愿

意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的水平！如果想要高風(fēng)險(xiǎn)的銷售投資組合，那就

投資到少數(shù)目標(biāo)客戶身上；而如果希望風(fēng)險(xiǎn)小些，那也可以

通過(guò)開(kāi)發(fā)更多的客戶來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)。

?設(shè)定目標(biāo)市場(chǎng)

大部分銷售員可能把巾場(chǎng)目標(biāo)定義為“所有購(gòu)買我們產(chǎn)

品或服務(wù)的公顧客”。如果銷售員在一個(gè)轄區(qū)內(nèi)工作的話，你

可以更好的改進(jìn)這一定義，把側(cè)重點(diǎn)放在區(qū)域范圍內(nèi)。

“所有”一詞意味著缺乏重點(diǎn)。銷售員的目標(biāo)是使投資

回報(bào)最大化，要完成這一目標(biāo)的途徑只能是發(fā)掘那些最可能

大量購(gòu)買我們或服務(wù)的客戶。盡管這看起來(lái)好象所一些購(gòu)買

者從目標(biāo)市場(chǎng)中排斥出去。其實(shí)不然，銷售人員只是分清主

次關(guān)系。這樣，就可以和目標(biāo)市場(chǎng)中最大的和最愿意購(gòu)買的

客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銷售員也可以在日后的時(shí)間中經(jīng)常性地

擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)的定義。但是只有在和原有目標(biāo)市場(chǎng)定義中的

潛在客戶購(gòu)買者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴(kuò)大自己的目標(biāo)

市場(chǎng)。那在這目標(biāo)市場(chǎng)中將會(huì)有充足的機(jī)會(huì)。銷售人員不必

在目標(biāo)市場(chǎng)外尋找機(jī)會(huì)，因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)外的機(jī)會(huì)場(chǎng)實(shí)在太

小。更重要的是，這樣做可以得到銷售過(guò)程中投入時(shí)間回報(bào)

的最大化。

要取代目標(biāo)市場(chǎng)定義中“所有”一詞，可心考慮把目標(biāo)

市場(chǎng)定義在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，選擇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)清晰地顯示

在目標(biāo)市場(chǎng)的潛在購(gòu)買力。這些數(shù)據(jù)可以是銷售額、地理位

置、員工數(shù)量和凈資產(chǎn)值。

從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呢？一般可以通

過(guò)以下兩種途徑取得：購(gòu)買方式或免費(fèi)方式。如采用購(gòu)買方

式，典型的做法是可以到以銷售信息為生的公司支購(gòu)買信

息。購(gòu)買信息的一大優(yōu)點(diǎn)在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心

篩選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員迅速可以使用的格式。購(gòu)

買信息的缺點(diǎn)在于它需要費(fèi)用支出。

獲得免費(fèi)信息也可以有多種途徑，包括從當(dāng)?shù)厣虝?huì)、公

共圖書(shū)館以及出版式物等地方獲取。免費(fèi)信息的主要優(yōu)點(diǎn)在

于它可以直接利用而無(wú)需付費(fèi)，最大的缺點(diǎn)是，它需要投入

大量的時(shí)間才能達(dá)到與購(gòu)買的信息相同的質(zhì)量水準(zhǔn)。

“全世界所有的人與你做生意只是時(shí)間的早晚問(wèn)題！”

把目標(biāo)市場(chǎng)定位在有一百名以上的員工的公司上，作為一名

銷售人員，并不以能決定一個(gè)公司能否與目標(biāo)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)相符,

但統(tǒng)計(jì)數(shù)字卻可以做到這一點(diǎn)。因此，一個(gè)公司或個(gè)人并不

能把自己從一個(gè)銷售員的目標(biāo)市場(chǎng)中排斥出去。

?細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)

一旦銷售人員確定了自己的目標(biāo)市場(chǎng)，接下來(lái)的步驟就

是要把市場(chǎng)細(xì)分為在嚴(yán)：優(yōu)先考慮的客戶、一般考慮的客戶

及最后考慮的客戶，目的是為了進(jìn)一步精選目標(biāo)市場(chǎng)，以使

把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購(gòu)買你的產(chǎn)品和

服務(wù)的潛在客戶身上去。

細(xì)分市場(chǎng)的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及

拜訪客戶的計(jì)劃，以便把主要精力放在那些能產(chǎn)生最大投資

回報(bào)的客戶身上G同時(shí)，參照銷售流程圖，劃分目標(biāo)市場(chǎng)的

方法將確保在打電話給最大的目標(biāo)客戶之間的間隔時(shí)間最

短，這了相應(yīng)地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一

直保持重要的位置。

?目標(biāo)市場(chǎng)的任務(wù)計(jì)劃

對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)中的三個(gè)層次，如何分別合理地安排打電

話次數(shù)及拜訪時(shí)間計(jì)劃。通常，為使這些目標(biāo)達(dá)到激勵(lì)的作

用，它們必須是可以實(shí)現(xiàn)的，而是銷售員自己可以控制的。

與銷售目標(biāo)比較，銷售電話數(shù)及拜訪客戶數(shù)大部分是銷售員

可以控制的，而銷售任務(wù)卻往往并非如此。而且購(gòu)買決定也

不銷售人員所能決定的。

下面，舉例說(shuō)明如何為目標(biāo)市場(chǎng)中的每類客戶安排要打

電話次數(shù)和拜訪時(shí)間計(jì)劃。

優(yōu)先考慮的客戶：每個(gè)月打一次電話，每季度拜訪一

次；

一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一

次；

最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。

?多打電話

這聽(tīng)起來(lái)與通常我們更注意于電話的“質(zhì)量”，而不是

“數(shù)量”相矛盾。但是，我們已經(jīng)花時(shí)間為我們的目標(biāo)市場(chǎng)

定質(zhì)定量了，根據(jù)定位，我們所打的每一個(gè)電話都是優(yōu)質(zhì)電

話，因此剩下來(lái)的可變項(xiàng)就只有數(shù)量了，或者是愿意為實(shí)現(xiàn)

銷售成功付出努力的多少了。

4.面對(duì)拒絕

客戶并不是經(jīng)常愿意會(huì)見(jiàn)銷售員的，他們會(huì)向銷售員擺

出種種不愿見(jiàn)面或購(gòu)買的理由。但一個(gè)銷售員的銷售生涯中

遇到的只會(huì)是有限的拒絕理由，即然只是有限的拒絕理由，

那銷售員就可以做好充分的準(zhǔn)備予以應(yīng)對(duì)，同時(shí)設(shè)計(jì)好我們

的回答方式。同時(shí)，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它

們其實(shí)是潛在客戶提出了解更多信息的要求。

?學(xué)習(xí)過(guò)程中的四個(gè)發(fā)展階段

成年人在學(xué)習(xí)過(guò)程中要經(jīng)過(guò)四個(gè)發(fā)展階段：意識(shí)不到自

己的無(wú)能；意識(shí)到自己的無(wú)能；意識(shí)到自己的能力；對(duì)自己

能力的不加意識(shí)。

第一階段：意識(shí)不到自己的無(wú)能，這個(gè)階段，成年學(xué)習(xí)

者，并不知道自己有什么不懂。實(shí)際上，銷售員就是一項(xiàng)特

殊技巧的初學(xué)者。

第二階段：銷售員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他在技巧方面的欠缺，并

且十分清楚自己的不足。

第三階段：銷售員開(kāi)始在特殊技巧的運(yùn)用上日趨成熟，

但是，他必須經(jīng)?？紤]要如何做才能順利完成任務(wù)。

最后一個(gè)階段：他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要

任何多余的思考。

?典型的拒絕理由

以下是一些常見(jiàn)的拒絕理由；

請(qǐng)寄書(shū)面資料給我；

我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)）

我們已經(jīng)有了供應(yīng)商；

我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人；

我們沒(méi)有購(gòu)買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算；

你們的價(jià)格太高了；

我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品，但覺(jué)得不滿意。

?這理電話為例說(shuō)明如何應(yīng)對(duì)這些理由

“請(qǐng)寄書(shū)面資料給我”

這是拒絕理由中最常見(jiàn)的一種。你通過(guò)電話找到了那個(gè)

潛在客戶，他告訴你寄給他一些書(shū)面資料，大多數(shù)銷售人員

會(huì)用一種積級(jí)的態(tài)度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄

出去，并相信自己已經(jīng)在銷售進(jìn)程中向前邁了一大步。事實(shí)

上是，在大多數(shù)情況下，你在銷售過(guò)程與打電話前所處的位

置并沒(méi)有什么兩樣。一旦你掛斷電話，那位潛在客戶又去做

他原來(lái)的事情了。幾天后，當(dāng)他收到資料時(shí)，可能會(huì)想起來(lái)

有過(guò)這么一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。這一拒絕理由

根本不需要作太多的解釋就可以把銷售員拒于門外。

一個(gè)潛在客戶要求在約見(jiàn)前寄書(shū)面資料給他對(duì)銷售員

而言其實(shí)是“正中下懷”。

回復(fù)“請(qǐng)寄書(shū)面資料給我”拒絕理由的例文

我曾給您寄過(guò)一些資料，可能它們?cè)卩]寄過(guò)程中遺失

了。3月26日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我很想在下

午3:00來(lái)拜訪您，您有空嗎？太好了！我會(huì)把這個(gè)約

會(huì)記錄在我的日程安排上，約見(jiàn)前一天我會(huì)再打電話跟您最

后確定一下。

這里有幾個(gè)有趣的地方。首先，客戶只能用兩種回答中

的一種來(lái)回答。他可以同意會(huì)面或用其他的理由來(lái)拒絕。其

次，銷售人員詢問(wèn)客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而

已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少于一個(gè)小時(shí)。

事實(shí)上，這些約見(jiàn)無(wú)論從哪一方面而言，與潛在客戶他們自

己安排的約見(jiàn)完全是一樣的。

“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品（服務(wù)）”

這是一個(gè)非常有說(shuō)服力的拒絕理由，因?yàn)樗雌饋?lái)無(wú)懈

可擊。但是，要克服這一拒絕理由并不比其他的障礙困難。

和其他方法一樣，關(guān)鍵在于準(zhǔn)備工作,如果你看過(guò)“核心/潛

在”圖，就馬上意識(shí)到潛在客戶告訴你的信息是他們的主導(dǎo)

需求已經(jīng)解決了。如果這家公司并不是由自己來(lái)解決這種需

求的話，那競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能已經(jīng)占領(lǐng)了這一市場(chǎng)。因此，這類

拒絕理由與客戶告訴你他對(duì)你的某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很滿意十分

相似，而要應(yīng)對(duì)這兩種拒絕的策略也是非常相似的。

內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由可以由兩種方式來(lái)解決，選

擇要看對(duì)方在公司里所處的角色如何：是中層管理者還是高

層決策者。你所設(shè)計(jì)的回答必須表現(xiàn)出在為對(duì)方的利益著

想。

應(yīng)對(duì)中層管理者的方法：

中層管理者最關(guān)心的問(wèn)題之一是：效率。他們所做的一

切都已經(jīng)很好，你應(yīng)該做的是幫助他們于得更好。

答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒

絕理由的例文

應(yīng)對(duì)中層管理者的方法

太好了!這也正是我與你聯(lián)系的原囚。我們已經(jīng)和許

多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，并且發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你

們內(nèi)部供應(yīng)的服務(wù)提供有效的補(bǔ)充。8月5日我正好要到你

們公司附近辦點(diǎn)事,我想來(lái)拜訪您并告訴你我們是如何做到

這一點(diǎn)的。你下午3點(diǎn)有空嗎?

應(yīng)對(duì)高級(jí)管理者的方法：

中層管理者主要關(guān)心的是如何將工作做得更好,這可以

使他們?nèi)兆舆^(guò)得更好。然而高層管理者的情況卻并非如此,

他們關(guān)心的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其他許多大范圍

的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。因此,對(duì)高層管理者作出的拒絕就應(yīng)該表

明你能為他們公司增加盈利。

答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒

絕理由的例文

應(yīng)對(duì)高層管理者的方法

太好了!這正是我打電話給你的原因。我們已經(jīng)和許

多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系,我們發(fā)現(xiàn)采用外部資

源能以較低的總成本解決他們的需求。7月18日我正好要到

你們公司附近辦點(diǎn)事,我希望能來(lái)拜訪您并解釋一下為什么

我們能做這一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎?

“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”

潛在客戶告訴你他們公司已經(jīng)和你的一位或幾位競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系,這種拒絕理由跟前一個(gè)理由沒(méi)太大的

區(qū)別。在這這種情況下,你的目標(biāo)應(yīng)是確認(rèn)對(duì)方的潛在需求,

或未滿足的需求。

回復(fù)“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”拒絕理由手稿例文

太好了！這也是我打電話給您的原因。我們已和許多

你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們主要

供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。11月2日我正好要到

你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您并想解釋一下為什么我

們能做到主一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎？

一般情況下，一個(gè)已經(jīng)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立業(yè)務(wù)關(guān)系的

潛在客戶比根本就不使用你們行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客

戶好得多。一個(gè)公司使用了你們行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，至少說(shuō)明

他們認(rèn)識(shí)到了這類產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)為

你做了許多你要做的工作。你要做的就是要發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務(wù)，

爭(zhēng)取前進(jìn)的機(jī)會(huì)，以在銷售過(guò)程中不斷取得新的業(yè)績(jī)。

“我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人”

在設(shè)法尋找購(gòu)買你所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)責(zé)人時(shí)，你常

常會(huì)碰到那些并不是你想要找的人。這種情況在你用一份沒(méi)

有客戶的清單時(shí)最容易出現(xiàn)。用一份沒(méi)有聯(lián)系人的清單或許

是所有銷售中最令人頭痛的事。你不僅要通過(guò)要通過(guò)促銷電

話得到約見(jiàn)的機(jī)會(huì)，而且要找到那些實(shí)際真正決策者的姓

名。大多數(shù)銷售員都會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一項(xiàng)十分艱巨的難以克服的

任務(wù)。但是，如果處理得當(dāng)，它也可以是客戶開(kāi)發(fā)中采取的

最直接、最有效的途徑。

首先，你對(duì)潛在客戶沒(méi)有任何既有概念。所有人都力圖

避免與兩種人接觸：一種是他們特別難以相處的；另一種是

曾與他們有過(guò)一段不開(kāi)心的經(jīng)歷的。

如何找到真正的決策者：

當(dāng)你使用一份沒(méi)有客戶姓名的清單時(shí)，你的成功期望值

并不高，因?yàn)槟闶菑挠邢薜男畔⒑托в梦恢瞄_(kāi)始的，就像體

育比賽中處于劣勢(shì)的那一方，你不會(huì)失去更多的東西了，因

此你完全可以拋開(kāi)一切，盡全力孤注一擲，這樣做的最終結(jié)

果是你的成績(jī)要大大超過(guò)你通常能力所發(fā)揮的程度。

找到公司中真正決策者的電話手稿例文1

您好！我是某某公司的小王。我想您是否能幫一個(gè)

忙？我想換你們公司采部的負(fù)責(zé)人。在您幫我轉(zhuǎn)接之前，

我非常您希望您能告訴我他的姓名與電話號(hào)碼。以便萬(wàn)一他

不在時(shí)我還能和他聯(lián)系上。非常感謝您的幫助。

確認(rèn)已經(jīng)找到公司的真正決策者:

一旦電話接通,你需要判斷一下是否找到了準(zhǔn)確的目標(biāo)

人。如果你正好找到了那個(gè)人,你可以直接用上你的基本手

稿；如果沒(méi)有,那就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?說(shuō)你誤會(huì)了,同時(shí)請(qǐng)他

轉(zhuǎn)接到真正的負(fù)責(zé)人那里。

應(yīng)對(duì)不合作的接待員:

第一個(gè)辦法是通常可以自己直接撥打電話號(hào)碼給一個(gè)

職員而繞開(kāi)他。第一個(gè)技巧是告訴不合作的接待員一個(gè)編造

的名字。

找到公司里真正決策者的電話手稿例文2

接待員：某某公司，請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？

銷售員:請(qǐng)轉(zhuǎn)王經(jīng)理。

接待員:對(duì)不起,我們公司里沒(méi)有姓王的經(jīng)理。

銷售員:或許你可以幫一個(gè)忙。我曾和貴公司一位經(jīng)理

合作過(guò),我想您現(xiàn)在是否可心幫我轉(zhuǎn)到你們公司管理這項(xiàng)業(yè)

務(wù)的負(fù)責(zé)人那里。

接待員:當(dāng)然可以,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到采購(gòu)部李經(jīng)理那里。

銷售員:真是太謝謝您了。

“我們沒(méi)有購(gòu)買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算”

銷售是一個(gè)過(guò)程,而不是一個(gè)偶然事件。銷售員不可能

指望每一位老客戶和潛在客戶能立刻給你回報(bào)。但是,因?yàn)?/p>

你所努力的對(duì)象在目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi),因此每一個(gè)客戶都是“高質(zhì)

量”客戶。假如潛在客戶在你的產(chǎn)品或服務(wù)方面沒(méi)有相應(yīng)的

財(cái)務(wù)預(yù)算,那或許這正是建立業(yè)務(wù)關(guān)系的最佳時(shí)間。

回復(fù)“我們沒(méi)有預(yù)算”拒絕理由的電話手稿例文

張女士，我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了

業(yè)務(wù)關(guān)系。事實(shí)上，在花時(shí)間與我們接觸之前，他們也和您

現(xiàn)在的感覺(jué)一樣。6月25日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事,

我想來(lái)拜訪你一下。您一午3點(diǎn)有空嗎？

你們的價(jià)格太高了

由價(jià)格而形成的十分重要的拒絕理由最終都出現(xiàn)于每

次的銷售過(guò)程中。首先，如果你的價(jià)格是真的太高,那沒(méi)

有人愿意來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù),而你的公司也將被淘汰出

局。另外,價(jià)格是相對(duì)而言的,它并非是絕對(duì)性概念。因此,

你的任務(wù)是要表明你的產(chǎn)品或服務(wù)與你的報(bào)價(jià)等值。當(dāng)對(duì)方

問(wèn)及一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格時(shí),銷售員應(yīng)盡力同意潛在客戶

的意見(jiàn)。承認(rèn)企業(yè)不是市場(chǎng)中最低價(jià)格的供應(yīng)商,但另一方

面,所報(bào)價(jià)格并不是最高價(jià)格。

銷售員的任務(wù)要證明它的價(jià)值,而不是商討價(jià)格。事實(shí)

±,客戶尋找的是最低總成本的方案：而不是產(chǎn)品（服務(wù)）

的最低價(jià)。

假設(shè)你有機(jī)會(huì)購(gòu)買兩張存款單,一張是200美元,收益

率為5。/。，另一張是500美元,收益率為15%,你更愿意購(gòu)買

哪一張,是便宜的還是更貴的呢?

回復(fù)“價(jià)格”拒絕理由的電話手稿例文

芮先生，價(jià)格對(duì)我們來(lái)說(shuō)都很重要，但我們和許多你們

這樣的大公司都建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，他們相信與我們合作能得

到合理的投資回報(bào)。

銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情:首先,像他們這

樣的其他公司感覺(jué)到你們所提供的服務(wù)與報(bào)價(jià)相值;第二,

為什么這種報(bào)價(jià)是等值的。回答這些問(wèn)題時(shí)沒(méi)必要在電話里

作長(zhǎng)時(shí)間的討論,你的目標(biāo)是盡可能快地、有效地對(duì)付每一

個(gè)拒絕理由,以爭(zhēng)取到約見(jiàn)機(jī)會(huì)。在面對(duì)面的情況下,就有

充足的時(shí)間來(lái)說(shuō)明你們產(chǎn)品的可值性。

“我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品,但覺(jué)得不滿意”

每個(gè)銷售員都希望,這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到。如果

你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來(lái)并發(fā)

展。但如果售后服務(wù)不盡如人意,那市場(chǎng)會(huì)告訴你售后服務(wù)

應(yīng)是公司的一項(xiàng)重要任務(wù),而你的公司最終被淘汰出局。事

實(shí)上,大部分客戶評(píng)價(jià)公司和銷售員時(shí),更看重在逆境中作

出的反應(yīng),而不是你一帆風(fēng)順時(shí)的表現(xiàn)。

這種情況可以求助于戴爾?卡耐基所提出的建議。他處

理這種抱怨的原則是“讓對(duì)方暢快淋漓地宣泄出來(lái)”。這一

指導(dǎo)非常具有實(shí)用性,因?yàn)樽尶蛻艋驖撛诳蛻舳嘀v是“顧問(wèn)

型”銷售方式的一種理念。

回復(fù)不滿意客戶或潛在客戶的電話手稿例文

陳小姐，我理解您所講的問(wèn)題，同時(shí)我想盡可能對(duì)此予

以彌補(bǔ)。事實(shí)上，如果我是您，我也會(huì)與您有一樣的感覺(jué)。9

月19日我正好到你們公司附近辦點(diǎn)事，您下午3點(diǎn)有空嗎？

你能對(duì)付所有的拒絕理由嗎?

以上下班這些例子告訴你，對(duì)拒絕理由做好充分的準(zhǔn)備

必然會(huì)有所回報(bào)C你可能會(huì)遭遇拒絕，然而不會(huì)使你屈服。

銷售員可以對(duì)所有的拒絕理由作出簡(jiǎn)單的、深思熟慮的回

答。請(qǐng)注意，這些回答除了你的想法之外，還需要具有實(shí)實(shí)

在在的內(nèi)容。實(shí)際上當(dāng)你對(duì)你的回答進(jìn)行分析時(shí)，你會(huì)理解

到你是在幫助你的客戶或潛在客戶獲利。如果你能夠幫助你

的客戶或潛在客戶變得更加富有，那你應(yīng)該由于你的產(chǎn)品或

服務(wù)而成為“福音傳遞者”。

以上這些建議可以增加客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中成功的概率。請(qǐng)

記住，如果客戶并不想見(jiàn)你，那才是無(wú)計(jì)可施。然而，查明這

一信息無(wú)疑是件十分重要的事情。

通常，銷售員可以打兩次相同的電話來(lái)處理潛在客戶的

拒絕和爭(zhēng)取得到約見(jiàn)的機(jī)針對(duì)。如果再打，談話將變得極不

自然。銷售員不妨在以后的日子再打電話給這位潛在客戶。

千萬(wàn)不要自斷退路。

5,邁向成功

邁向成功的四個(gè)步驟只是一個(gè)達(dá)到目的的簡(jiǎn)單公式：制

訂目標(biāo)，擁有信心，持之以恒，充滿樂(lè)趣！

?制訂目標(biāo)

如果你自己連射擊的目標(biāo)都不知道，那你怎么可能打中

目標(biāo)？在制訂目標(biāo)時(shí)，你要把目標(biāo)抬高,抬得特別高。別擔(dān)

心達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)。如果你今天達(dá)不到，你可以重頭再來(lái)，

或許明天就能達(dá)到。努力再努力，即使失敗了，你也會(huì)比別

人得到的收獲要多得多。

?擁有信心

每個(gè)人都想成功，但有多少人認(rèn)為自己能夠達(dá)到他們生

命中的理想呢？美國(guó)一位老師在部孩子們長(zhǎng)大了希望做什

么時(shí)，結(jié)果基本相同：醫(yī)生、律師、或明星。只有一個(gè)例外，教

室里的一個(gè)小男孩比爾，自豪地宣布他長(zhǎng)大要成為美國(guó)總

統(tǒng)。不出所料，其他孩子都嘲笑比爾，但是當(dāng)你現(xiàn)在仔細(xì)想

一想，他要做美國(guó)總統(tǒng)的雄心真的并非像當(dāng)時(shí)那樣被認(rèn)為是

遙不可及的，每一代人都肯定會(huì)有他們的領(lǐng)導(dǎo)人，只要有人

愿意從事這工作，為什么就不可能呢？

?持之以恒

拿破侖?希爾曾說(shuō)過(guò)：“每一失敗里面都孕育著一個(gè)相

同或更大的希望”。佛朗哥在《謀求生活的意義》的書(shū)中教

導(dǎo)了我們持之以恒的真正含義。佛朗哥能夠忍受納粹死亡集

中營(yíng)里的摧殘是因?yàn)閼?zhàn)后與家人團(tuán)聚的夢(mèng)想一直在激勵(lì)著

他。人一個(gè)人的承受能力是超乎想象的，然而大多數(shù)人在稍

遇挫折后便中途放棄了。

?滿懷樂(lè)趣

有最痛苦的莫過(guò)于干一個(gè)自己沒(méi)有興趣的工作?？蛻糸_(kāi)

發(fā)的也是人生成功的秘密。滿懷興趣，去熱愛(ài)工作?？蛻糸_(kāi)

發(fā)不是一項(xiàng)工作，而是一項(xiàng)游戲。銷售員要保持一個(gè)“開(kāi)放

的大腦”，更重要的是滿懷樂(lè)趣的去學(xué)。就職業(yè)而言，沒(méi)有

其他任何一種工作能勝過(guò)銷售業(yè)的機(jī)會(huì)和高額回報(bào)。

農(nóng)戶管理，中）

客戶管理

1.終生客戶價(jià)值

一位畢業(yè)于美國(guó)名校的年輕律師，剛打完第一場(chǎng)官司并

勝訴后，得意洋洋地向同樣擔(dān)任律師的父親炫耀：“老爸，這

種案子在我手上幾天就解決了，哪像你花了四年還沒(méi)結(jié)

案？”他父親回答道：“兒??！你知道你大學(xué)昂貴的學(xué)費(fèi)

是從哪里來(lái)的嗎?

這顯然是過(guò)去那個(gè)年代的笑話。在現(xiàn)在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的

時(shí)代，如果沒(méi)能滿足顧客的需求，就會(huì)立即遭到撤換的命

運(yùn)。因此，現(xiàn)在想要長(zhǎng)久地留住客戶，可不能再用過(guò)去那種

拖延戰(zhàn)術(shù)或是敷衍兩句就行了，必須在觀念上徹底改變一一

要重視顧客“終身價(jià)值”的存在。

事實(shí)上，已經(jīng)有不少企業(yè)正式而且試圖評(píng)估出顧客的終

身價(jià)值，比方說(shuō)對(duì)福特汽車而言，當(dāng)你從選購(gòu)一輛汽車開(kāi)始,

他們便預(yù)估你將會(huì)帶來(lái)至少30萬(wàn)美元的價(jià)值。想想看，當(dāng)

30萬(wàn)美元送上門時(shí)，我們能不趕快把顧客奉為上賓，提供無(wú)

微不至的服務(wù)嗎？

雖然福特汽車因?yàn)橹匾曨櫩?，以客為尊而成功，但遺憾

的是，大多數(shù)人或公司，卻只為眼前的短期利益而喪失長(zhǎng)期

的可觀利益。

根據(jù)日本知名企管顧問(wèn)角田識(shí)之的研究，一般交易活動(dòng)

中買賣雙方的情緒熱度呈現(xiàn)出兩條迥然不同曲線，銷售員從

接觸顧客開(kāi)始其熱忱便不斷升溫，到簽約口寸達(dá)到顛峰，此后

便一路下滑，等交了貨、收完款后更是急劇降溫，售后服務(wù)

就別提了。

然而顧客的情緒卻是逐漸上升，但總是在需要服務(wù)的時(shí)

候，才赫然發(fā)現(xiàn)兩者的落差，求助無(wú)門。兩條虛線之所以有

如此的“剪刀差”，就是賣主太過(guò)于短視而近利，反而忽略

了長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客終身價(jià)值。此時(shí)顧客固然是悔不當(dāng)初，但這對(duì)

企業(yè)而言，其實(shí)更是個(gè)難以彌補(bǔ)的傷害。

所以，當(dāng)我們要追求企業(yè)的發(fā)展，尤其希望能建立永久

經(jīng)營(yíng)的事業(yè)體時(shí)，我們就必須把眼光放遠(yuǎn)，不但要重視顧客

的眼前價(jià)值，更需要進(jìn)一步來(lái)創(chuàng)造、提高顧客的終身價(jià)值。

該怎么做呢？首先，當(dāng)然要保證產(chǎn)品的品質(zhì)，使它能

符合顧客的“需求”，更要符合其“理念”，能全面融入顧

客的生活中；其次，要能提供良好的“消費(fèi)體驗(yàn)”，讓其吸

收、參與和感動(dòng)；培養(yǎng)出滿意的顧客，建立起對(duì)你的品牌的

忠誠(chéng)，進(jìn)而與顧客一同分享、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)?？偠灾?，需全

方位的顧客滿意，才有顧客終身價(jià)值的產(chǎn)生。

所以我們可以歸結(jié)出另一張曲線圖，交貨之后不但要售

后服務(wù)，還要熱情地提供終身服務(wù)，培養(yǎng)“終身顧客'進(jìn)一

步創(chuàng)造“終身價(jià)值”。請(qǐng)記住，唯有超越顧客的期待，方能

達(dá)到全方位的“顧客滿意服務(wù)”，進(jìn)而成就您自己的事業(yè)。

2.客戶經(jīng)驗(yàn)

隨著客戶不斷從他們所購(gòu)買的產(chǎn)品中獲得經(jīng)驗(yàn)，他們的

需求也不斷的發(fā)生了變化。最初，他們是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的的普遍

的購(gòu)買者、購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)傾向于功能齊全，包裝漂亮以及優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)。后來(lái)，他們成為了經(jīng)驗(yàn)豐富的行家，更愿意購(gòu)買價(jià)

格低廉，無(wú)包裝形式并且固定可靠的產(chǎn)品。

John是一名電子生產(chǎn)廠家的應(yīng)用工程師，他在兩年內(nèi)

一直拜訪環(huán)球電子公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組。最后的一年，他的

努力終于得到了回報(bào)，大量定單接連不斷，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品開(kāi)

發(fā)小組已將他的幾種改進(jìn)的產(chǎn)品列入了他們的科研目錄，成

為其新興家庭用品的成員。

現(xiàn)在他將越來(lái)越多的時(shí)間用在了采購(gòu)經(jīng)理的身上，與最

初的接觸人，即新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組負(fù)責(zé)人的交往越來(lái)越少。一

天，開(kāi)發(fā)小組負(fù)責(zé)人突然請(qǐng)求與他見(jiàn)面,John欣然答應(yīng)，也

希望借此機(jī)會(huì)與他討論一下他計(jì)劃中的幾個(gè)產(chǎn)品。

會(huì)面時(shí)，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組負(fù)責(zé)人宣布，他們將要結(jié)束目

前的項(xiàng)目，John的改進(jìn)型產(chǎn)品的事宜，將由采購(gòu)經(jīng)理全權(quán)處

理。

接著,John與采購(gòu)經(jīng)理單獨(dú)會(huì)面，他試圖與該經(jīng)理建立

起一種密切的合作關(guān)系，并期望能激發(fā)出采購(gòu)經(jīng)理足夠的興

趣。他談到他以前與開(kāi)發(fā)小組合作十分愉快，并描繪了幾種

新產(chǎn)品的構(gòu)想。采購(gòu)經(jīng)理卻打斷說(shuō)：“我也確實(shí)很愿意那樣,

可是我得老實(shí)告訴你，我需要的只有三點(diǎn)：價(jià)格，價(jià)格，還

是價(jià)格。你能提供嗎？”

對(duì)這位經(jīng)理的魯莽,John非常吃驚，他苦澀的一更笑

道：“你知道我們并不是工業(yè)領(lǐng)域的雪佛汽車。”顯然，這

話站不住腳。后來(lái)他已清楚意識(shí)到客戶的興趣已經(jīng)消失了。

失去這么一個(gè)客戶，相當(dāng)于損失每年500萬(wàn)美元的訂單，這

一切都來(lái)得太突然了。

?客戶經(jīng)驗(yàn)的影響

John所遇到的是客戶經(jīng)驗(yàn)演變這樣一種營(yíng)銷現(xiàn)象。也就

是說(shuō)，他的客戶是以前十分依賴于各種服務(wù)支持的無(wú)經(jīng)驗(yàn)的

買者，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為有經(jīng)驗(yàn)的客戶，慚慚注重于產(chǎn)品其

他方面的利潤(rùn)，在這個(gè)例子里就是產(chǎn)品價(jià)格。

John手里拿著一張空空的訂單離開(kāi)了，因?yàn)樗匿N售

部門沒(méi)有為他提供這種可預(yù)見(jiàn)的顧客行為的轉(zhuǎn)變。如果早些

意識(shí)到這種轉(zhuǎn)變，他就會(huì)覺(jué)察到一些帶有預(yù)示性的跡象；采

購(gòu)經(jīng)理越來(lái)越多地參與購(gòu)買決策，而對(duì)John所提出的應(yīng)用

興趣越來(lái)越少。

這說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，它涉及了所有向別人銷售自己產(chǎn)品

的生產(chǎn)廠家，無(wú)論是標(biāo)準(zhǔn)的工業(yè)產(chǎn)品，如鋼鐵或通訊備，或

是其它產(chǎn)品，公司都將不可避免地面臨由于客戶經(jīng)驗(yàn)的影響

而造成的客戶轉(zhuǎn)變。若將其與產(chǎn)品發(fā)展周期聯(lián)系起來(lái)，這將

有助于了解客戶需求，并可作為制定銷售戰(zhàn)略的指導(dǎo)。

隨著客戶對(duì)產(chǎn)品越來(lái)越熟悉，他們發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)廠家服務(wù)支

持的價(jià)值越來(lái)越低。因此，他們的購(gòu)買策越來(lái)越集中在價(jià)格

±o他們不再像從前那樣購(gòu)買整個(gè)系統(tǒng)的產(chǎn)品，而是將系統(tǒng)

拆分成一些基本元件，向那些僅僅出售產(chǎn)品而不同時(shí)出售產(chǎn)

品支持的供應(yīng)商敞開(kāi)大門。

-無(wú)經(jīng)驗(yàn)的多面手

當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品系列處于生命周期的最初始階段時(shí)，大部分

顧客對(duì)其是很不熟悉的。甚至隨著產(chǎn)品的不斷發(fā)展成熟，也

將會(huì)繼續(xù)吸引無(wú)經(jīng)驗(yàn)的客戶，新客戶可以通過(guò)兩個(gè)特征加以

辨別；他們是多面手，并且在作購(gòu)買決定時(shí)非常重視技術(shù)與

應(yīng)用支持。

說(shuō)他們是多面手是因?yàn)楣驹诮佑|每一種新產(chǎn)品時(shí)，總

是將任務(wù)分派給那些勝任傳統(tǒng)并且能夠應(yīng)付各種意外的人。

在某些場(chǎng)合下，這些人會(huì)恰好是公司高層管理中的一員，這

時(shí)因?yàn)橐苍S公司中其他成員不愿承擔(dān)這個(gè)會(huì)因錯(cuò)誤決策而

導(dǎo)致的“仕途”風(fēng)險(xiǎn)。其他的無(wú)經(jīng)驗(yàn)的顧客包括設(shè)計(jì)工程師,

系統(tǒng)分析員及其他專業(yè)多面手，他們通過(guò)為公司引進(jìn)主要新

產(chǎn)品及工藝或使公司進(jìn)入一個(gè)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而獲取報(bào)酬。

無(wú)經(jīng)驗(yàn)的客戶非常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品支持，他們往往被一大串供

應(yīng)商提供的便利，以及已被驗(yàn)證過(guò)的技術(shù)所吸引。他們的決

策進(jìn)程非常緩慢，并且依賴于銷售商自始至終的引導(dǎo)。在這

樣的一種市場(chǎng)條件下，那些具有強(qiáng)大銷售和客戶管理資源的

銷售商就能夠高效地參與競(jìng)爭(zhēng)。而那些不愿或不能管理這種

冗長(zhǎng)的決策進(jìn)程并且不能提供解決問(wèn)題方法的公司將失去

這種類型的客戶0

計(jì)算機(jī)工業(yè)的發(fā)展歷史，就可以告訴我們?cè)S多關(guān)于經(jīng)驗(yàn)

客戶的情況及適用于他們的戰(zhàn)略。計(jì)算機(jī)工業(yè)起步于20世

紀(jì)60年代，當(dāng)時(shí)一些大公司決定通過(guò)用計(jì)算機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)大量

地記錄保存，從而達(dá)到以較好的管理流動(dòng)資金領(lǐng)先于其他同

行。由于購(gòu)買決定涉及到內(nèi)容信息流動(dòng)、過(guò)程的改變以及較

大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以往往由高級(jí)經(jīng)理委員會(huì)來(lái)作出決定，他

們各有目的，因此決策一般會(huì)持續(xù)18-24個(gè)月。

舊M從一開(kāi)始就占領(lǐng)了主個(gè)市場(chǎng)，因?yàn)樗哑滗N售戰(zhàn)略

定位于無(wú)經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買者。它的銷售程序包括可靠的（而不是技

術(shù)先進(jìn)的）全套硬件軟件系統(tǒng)；一條寬松的產(chǎn)品線用于將來(lái)

產(chǎn)品升級(jí)；強(qiáng)大的人力資源用于安裝、培訓(xùn)、服務(wù)和客戶管

理；自由更新系統(tǒng)優(yōu)先權(quán)的選擇。其定價(jià)戰(zhàn)略使得它的利潤(rùn)

遠(yuǎn)比其他較小的競(jìng)爭(zhēng)者高得的多。舊M所采用的這種戰(zhàn)略令

人生畏，很大程度上不是因?yàn)樗竺嬗兄鴱?qiáng)大的資源，而是

因?yàn)榉狭藷o(wú)經(jīng)驗(yàn)多面手的市場(chǎng)。

相似的，機(jī)器人工業(yè)市場(chǎng)當(dāng)前也面臨著這樣一個(gè)狀況：

大部分客戶無(wú)經(jīng)驗(yàn)及厭惡風(fēng)險(xiǎn)。購(gòu)買者很少關(guān)心性能與價(jià)格

的比率，更多地關(guān)心產(chǎn)品是否經(jīng)得起檢驗(yàn)，綜合性能和包裝

形式等到方面。只有能夠提供整個(gè)系統(tǒng)、產(chǎn)品可靠，信譽(yù)良

好的公司才能在這種環(huán)境中取勝。強(qiáng)大的銷售資源投入遠(yuǎn)比

低廉的價(jià)格重要得多。

總之，無(wú)經(jīng)驗(yàn)多面手在愿意購(gòu)買整個(gè)系統(tǒng)，并且決策時(shí)

間比較長(zhǎng)，不能提供整個(gè)系統(tǒng)解決方案的任何戰(zhàn)略都有不可

能獲得成功。

?有經(jīng)驗(yàn)的專家

然而，在開(kāi)始階段取得了成功的銷售商，如果不能對(duì)日

益老練與自信心不斷增強(qiáng)的客戶作出相應(yīng)的反應(yīng)，就會(huì)停滯

不前。

隨著公司對(duì)產(chǎn)品越來(lái)越熟悉，對(duì)自己的判斷越來(lái)越自信,

他們就將原來(lái)由總管或技術(shù)人員承擔(dān)的購(gòu)買任務(wù)移交給更

加了解產(chǎn)品性能的專家或采購(gòu)部門，購(gòu)買決定就建立在標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范的基礎(chǔ)上。例如在購(gòu)買機(jī)器人過(guò)程中，F(xiàn)isherBody公司

的法人委員會(huì)最近由一人更小的制造生產(chǎn)專家小組來(lái)替代。

這個(gè)小組十分熟悉機(jī)器人地器件的性能和系統(tǒng)的應(yīng)用，很少

再依賴于制造商的客戶管理隊(duì)伍了。

對(duì)產(chǎn)品的了解使得客戶敢于承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，這些在以

前他們總是推諉到銷售商的身上。他們不再尋求一大堆綜合

性的利益，對(duì)其中的每一部分利益他們都有可以清楚地進(jìn)行

曲視分類及評(píng)估G部分產(chǎn)品可以從最初的系統(tǒng)銷售商那里直

接選購(gòu)，其余的KT以由客戶自行購(gòu)買，甚至有些還可以求助

于專業(yè)經(jīng)銷商。當(dāng)發(fā)生這種分解式購(gòu)買情況時(shí)，客戶的購(gòu)買

決定不同再基于客戶經(jīng)理的強(qiáng)有力的支持以及排難系統(tǒng)，而

是決定于價(jià)格與性能兩個(gè)因素之間的權(quán)衡。購(gòu)買決定也不再

那么耗時(shí)（只有極少數(shù)的產(chǎn)品例外，這些產(chǎn)品各組成部分之

間的相對(duì)關(guān)系十分復(fù)雜，如辦公集成系統(tǒng)和柔性的制造系

統(tǒng)）。

通訊業(yè)領(lǐng)域的客戶已經(jīng)開(kāi)始了這種轉(zhuǎn)變。由于市場(chǎng)已日

漸開(kāi)放，買家可以自行選擇設(shè)備和遠(yuǎn)距離服務(wù)供應(yīng)商，商家

紛紛發(fā)展內(nèi)部職員來(lái)管理他們的通信需求。隨著這些職員對(duì)

產(chǎn)品越來(lái)越熟悉，他們就會(huì)將通訊產(chǎn)品進(jìn)行拆分。他們會(huì)從

這個(gè)銷售商購(gòu)買部分元件，從另外一個(gè)那里也購(gòu)買一些，認(rèn)

真選擇出提供最優(yōu)價(jià)格一性能利益的供應(yīng)商，來(lái)建立自己的

系統(tǒng)。

?客戶的老練與產(chǎn)品的成熟

客戶的轉(zhuǎn)變與產(chǎn)品生命周期之間是怎樣的關(guān)系呢？?jī)?/p>

者之間可以是并列的發(fā)展，如今天的通訊業(yè)，然而客戶從

無(wú)經(jīng)驗(yàn)到有經(jīng)驗(yàn)之間的轉(zhuǎn)變通常獨(dú)立于產(chǎn)品的發(fā)展成熟過(guò)

程。換言之，產(chǎn)品市場(chǎng)的發(fā)展，同時(shí)受到客戶與產(chǎn)品兩方面

力量的驅(qū)動(dòng)。

客戶不斷掌握產(chǎn)品方面的知識(shí)，購(gòu)買時(shí)逐漸地側(cè)重于產(chǎn)

品的性能。然而，銷售商仍可通過(guò)幫助客戶開(kāi)發(fā)新的應(yīng)用來(lái)

釋放購(gòu)買力。

后來(lái)進(jìn)入市場(chǎng)的客戶將受到同類產(chǎn)品有效性的影響。由

于商家之間存在競(jìng)爭(zhēng)，他們利用進(jìn)入市場(chǎng)晚的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)模

仿其他正在產(chǎn)品革新的公司，從而降低了自己產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)成

本與應(yīng)用成本，因而他們的產(chǎn)品售價(jià)就可能很低。這種環(huán)境

下，本來(lái)一直在尋求技術(shù)支持和相應(yīng)服務(wù)的客戶，也可能傾

向于價(jià)格方面的因素。

在客戶的奪以及激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，大部分的市場(chǎng)定位

在有經(jīng)驗(yàn)的客戶，他們購(gòu)買相同的產(chǎn)品。在這個(gè)階段，客戶

喜歡將最初那種全部產(chǎn)品利益包捆在一起的產(chǎn)品拆分開(kāi)來(lái)，

剔除其中與他們主要購(gòu)買需求不是十分相關(guān)的部分。他們追

求產(chǎn)品質(zhì)量足夠好，而不是過(guò)分好，能夠有效確保產(chǎn)品設(shè)

計(jì)的穩(wěn)定性，相關(guān)資源的合理使用以及盡可能最低的成本。

3.客戶經(jīng)驗(yàn)對(duì)銷售戰(zhàn)略的意義

一旦與客戶建立了一個(gè)良好的關(guān)系，銷售商們就致力于

如何珍惜維持這些市場(chǎng)份額。然而隨著時(shí)間的推移，客戶的

需求發(fā)生改變，銷售商面臨會(huì)“只落得個(gè)兩手窗空空”的風(fēng)

險(xiǎn)。但如果銷售商認(rèn)識(shí)并預(yù)期到客戶經(jīng)驗(yàn)的影響，相應(yīng)地根

據(jù)特定客戶群期望利益來(lái)制定戰(zhàn)略，那么他們就占據(jù)了市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

?客戶管理戰(zhàn)略

只要大部分競(jìng)爭(zhēng)商家不能對(duì)產(chǎn)品的核心技術(shù)部分進(jìn)行

復(fù)制，產(chǎn)品市場(chǎng)環(huán)境跌主要轉(zhuǎn)變便發(fā)生在客戶的一方。在產(chǎn)

品發(fā)展得較快的工業(yè)中，銷售商可以通過(guò)加強(qiáng)客戶管理來(lái)遷

緩客戶的這種轉(zhuǎn)變。即加強(qiáng)客戶管理代表力度，甚至增加客

戶購(gòu)買隊(duì)伍中的高層管理。這種戰(zhàn)略旨在維持由高層總經(jīng)理

來(lái)審核購(gòu)買決定，最大限度地限制有經(jīng)驗(yàn)的專家參與到重要

的決策中來(lái)。其目的在于維持銷售商的影響，封鎖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

的進(jìn)入渠道。

舊M在計(jì)算機(jī)工業(yè)中充分運(yùn)用了這種戰(zhàn)略。他們通過(guò)多

層次隊(duì)伍的客戶管理，抑制了客戶從無(wú)經(jīng)驗(yàn)到有經(jīng)驗(yàn)之間的

轉(zhuǎn)變。保證決策小組在購(gòu)買決策過(guò)程中不斷地有無(wú)經(jīng)驗(yàn)的多

面手的介入，包括高層管理人員與數(shù)據(jù)處理專家。這些舉措

使得舊M能夠長(zhǎng)期保持大部分的客戶基礎(chǔ)。這種狀況延續(xù)了

很久之后，舊M才被迫強(qiáng)調(diào)有經(jīng)驗(yàn)客戶注重價(jià)格的要求.

在高科技產(chǎn)業(yè)中，產(chǎn)品與系統(tǒng)的快速發(fā)展，使得客戶管

理成為一個(gè)可行的戰(zhàn)略。甚至當(dāng)客戶已取得一定的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn),

擔(dān)由于產(chǎn)品的不斷更新，此戰(zhàn)略仍不失為一種有效的選擇。

然而，要使該戰(zhàn)略真正發(fā)揮效應(yīng)，需要有大量的投入來(lái)支持

技術(shù)性銷售；此外，要獲得成功，還需為客戶增加更多價(jià)值。

在客戶方面有高層管理介入的情況下，一定要保證對(duì)客戶要

求有迅捷反應(yīng)，迅速而且經(jīng)濟(jì)地滿足客戶要求。

認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)驗(yàn)的銷售戰(zhàn)略

側(cè)重于服價(jià)格合理

,務(wù)

f氐

?產(chǎn)品擴(kuò)大戰(zhàn)略

先進(jìn)的產(chǎn)品最終會(huì)出現(xiàn)大量的仿制產(chǎn)品、無(wú)經(jīng)驗(yàn)的客戶

也變成了有經(jīng)驗(yàn)的專家。在這種時(shí)候，建立一種系統(tǒng)性的有

益于客戶的產(chǎn)品能擴(kuò)大項(xiàng)目不失為明智之舉。銷售商就強(qiáng)調(diào)

一種客戶正在尋求真正好處一新的應(yīng)用支持。這種戰(zhàn)略的目

的在于使客戶意識(shí)到產(chǎn)品存在著差異，使他們不受同類競(jìng)爭(zhēng)

產(chǎn)品的價(jià)格所吸引。為達(dá)到這個(gè)目的，銷售商要辨別客戶的

產(chǎn)品需求，調(diào)整自己的服務(wù)來(lái)滿足客戶。銷售商如能辨別相

關(guān)的產(chǎn)品需求，并能通過(guò)獨(dú)特的服務(wù)方式來(lái)滿足顧客的需求,

就不用在產(chǎn)品價(jià)格上與其他產(chǎn)品展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。

例如在紙產(chǎn)品工業(yè)市場(chǎng)中，一家美國(guó)公司以其產(chǎn)品的可

靠性與特殊性區(qū)別于其他的同類產(chǎn)品。他們這種紙產(chǎn)品已經(jīng)

被認(rèn)為是一種成熟產(chǎn)品，其價(jià)值占顧客最終產(chǎn)品總價(jià)值的一

小部分。然而，一旦該產(chǎn)品失敗，最終產(chǎn)品就會(huì)遭受巨大的

損失。經(jīng)過(guò)對(duì)所有各種競(jìng)爭(zhēng)方案進(jìn)行分析檢驗(yàn)后，該公司通

過(guò)改進(jìn)設(shè)計(jì)與制造工藝的途徑來(lái)降低產(chǎn)品失敗的概率。緊接

著，該公司又開(kāi)始致力于與其主要的客戶一起，共同研制具

有更好負(fù)荷特性的產(chǎn)品以滿足客戶特殊的應(yīng)用。他們正在逐

漸地將其銷售重點(diǎn)從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品應(yīng)用專長(zhǎng)上來(lái)。

通過(guò)采用這種產(chǎn)品擴(kuò)大戰(zhàn)略，公司希望他們的產(chǎn)品能夠

獲得可觀的利潤(rùn)以及較大的市場(chǎng)分額。供應(yīng)商可以通過(guò)放慢

其產(chǎn)品進(jìn)入商品目錄速度來(lái)獲取自己的利益.，因?yàn)榭蛻粼谫?gòu)

買商品目錄中的產(chǎn)品十分注重產(chǎn)品的價(jià)格。客戶也因?yàn)樽约?/p>

最終產(chǎn)品的可靠性不斷提高從而獲得了真正的價(jià)值。

?客戶服務(wù)戰(zhàn)略

為了吸引在產(chǎn)品發(fā)展后階段進(jìn)入市場(chǎng)的無(wú)經(jīng)驗(yàn)的客戶，

銷售商會(huì)發(fā)現(xiàn)采用客戶服務(wù)戰(zhàn)略更加合理。市場(chǎng)中充斥著各

種各樣的同類產(chǎn)品，即使第一次購(gòu)買產(chǎn)品的客戶也意識(shí)到這

些產(chǎn)品之間沒(méi)有很大的差別，使得產(chǎn)品的性能與前階段相比

顯得不是好么重要?？蛻舻呐d趣不再集中在產(chǎn)品本身，而是

更注重服務(wù)銷售混合體中的單個(gè)元素，即產(chǎn)品分配、客戶培

訓(xùn)以及售后服務(wù)等。

許多電腦商家進(jìn)入家個(gè)人電腦這個(gè)市場(chǎng)，其中的大部分

產(chǎn)品都是使用英特爾芯片，所有這些產(chǎn)品的性能其實(shí)基本上

都是一樣。這么多的供應(yīng)商，他們的產(chǎn)品大同小異，這影響

了最終用戶的購(gòu)買決策，使得他們的決定不再建立在產(chǎn)品的

技術(shù)性能上。1980年代末期，一些商家，如蘋果計(jì)算機(jī)公司

就是奉行了產(chǎn)品擴(kuò)大戰(zhàn)略，通過(guò)開(kāi)發(fā)大量的特殊用戶應(yīng)用軟

件來(lái)贏得有經(jīng)驗(yàn)的客戶。蘋果公司，與其他公司一樣，同樣

也瞄準(zhǔn)了無(wú)經(jīng)驗(yàn)的客戶，加強(qiáng)了其產(chǎn)品服務(wù)的范疇；培訓(xùn)、

產(chǎn)品維修，以及相關(guān)的支持。而其他的一些公司，由于對(duì)客

戶的這種轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備不足，便成了現(xiàn)代工業(yè)大潮中的犧牲品。

通訊產(chǎn)業(yè)提供了這樣一個(gè)例證。AT&T有這么一條標(biāo)語(yǔ):

“我們的產(chǎn)品包括下列的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備：技術(shù)顧問(wèn)，客戶行政人

員，系統(tǒng)技術(shù)人員?！睋Q句話說(shuō)，他們的戰(zhàn)略就是服務(wù)，面向

的客戶對(duì)象是大部分不熟悉大型通訊系統(tǒng)的公司。

?價(jià)格戰(zhàn)略

最后，客戶與競(jìng)爭(zhēng)兩種力量一起驅(qū)使產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)入一個(gè)

對(duì)價(jià)格十分敏感的模式。為了維持已獲得的市場(chǎng)份額，就必

須摒棄以往那些十分強(qiáng)調(diào)客戶管理，產(chǎn)品擴(kuò)大以及客戶服務(wù)

等戰(zhàn)略，制定一個(gè)至少部分的以價(jià)格為綱領(lǐng)的戰(zhàn)略。

客戶管理CT)

顧客滿意度

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件卜：客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何審好的滿足客戶

的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵,如今，“使顧客滿意”己成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶為

中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給

客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利、讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。

1.顧客滿意程度

增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)感，降低顧客跳槽率，可極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。忠誠(chéng)的顧客會(huì)長(zhǎng)期

購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，愿意支付較高的價(jià)格，為企業(yè)作有利的ii頭宣傳，影響其他顧客的

購(gòu)買行為。與忠誠(chéng)的顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，企業(yè)還可減少促銷費(fèi)用和啟動(dòng)性服務(wù)費(fèi)用。根據(jù)美

國(guó)學(xué)者雷奇漢(FrederickF.Reichheld)的研究，在不少行業(yè)里，如果管理人員能使顧客跳

槽率降低1%,企業(yè)的利澗數(shù)額就會(huì)翻一番。

許多企業(yè)管理人員都知道顧客忠誠(chéng)感的重要性。他們經(jīng)常進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查，希望

通過(guò)這類正式的市場(chǎng)調(diào)研,發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中的問(wèn)題，以便采取改進(jìn)措施，提高本企

業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。

但是，顧客滿意程度調(diào)查并不能為管理人員提供必要的信息。管理人員很難根據(jù)調(diào)查結(jié)

果，判斷顧客是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

美國(guó)汽車制造業(yè)首先開(kāi)展顧客滿意程度調(diào)查。各個(gè)汽車制造廠都投入大量資金，跟蹤調(diào)

查顧客滿意程度，并制定了一系列獎(jiǎng)勵(lì)制度，促使員工提高顧客滿意程度，以便與外國(guó)汽車

制造廠爭(zhēng)奪市場(chǎng)。現(xiàn)在，美國(guó)汽車制造廠的顧客滿意率都超過(guò)90%。然而，只有30%至40%

滿意的顧客會(huì)再次購(gòu)買美國(guó)汽車。許多企業(yè)的顧客滿意程度評(píng)分不斷提高，市場(chǎng)占有率和利

潤(rùn)卻不斷下降。引起這一結(jié)果的主要原因是這些企業(yè)未能做好調(diào)查設(shè)計(jì)和實(shí)施工作。

如果管理人員根據(jù)顧客滿意程度評(píng)分，而不是根據(jù)顧客是否再次購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和

服務(wù)，確定員工的獎(jiǎng)金，員工就不會(huì)關(guān)心企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。他們必然會(huì)想方設(shè)法提高顧客的

評(píng)分。有些員工會(huì)請(qǐng)求顧客給自己一個(gè)較高的評(píng)分，或犧牲企業(yè)的利益，換取較高的評(píng)分，

或采取一些巧妙的手段，例如，在顧客購(gòu)買耐用品之后，立即要求顧客評(píng)估其滿意程度，獲

取較高評(píng)分。然而，“非常滿意”的顧客卻不見(jiàn)得會(huì)再次購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

管理人員可根據(jù)顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果，采取一些措施，解決一些容易解決的問(wèn)題（例

如，員工不注意儀態(tài)儀表，交貨不及時(shí)）。然而，要進(jìn)一步提高顧客的滿意程度，管理人員必

須作出重大的投資決策，分析本企業(yè)應(yīng)增加多少投資，應(yīng)在哪些領(lǐng)域投資，是否值得投資。

但是，顧客滿意程度調(diào)查，并不能為管理人員提供投資決策分析所需的各類信息。

管理人員應(yīng)通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)損益分析，判斷各類顧客終身購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，可

使本企業(yè)獲得多少利潤(rùn)，以便識(shí)別本企業(yè)最能盈利的細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)雷奇漢的研究，企業(yè)從

10%最重要的顧客那里獲得的利潤(rùn)往往比企業(yè)從10%最次要的顧客那里獲得的利潤(rùn)多5至

10倍。企業(yè)應(yīng)增加投資，提高產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值，留住最重要的顧客。然而，許多企業(yè)

卻采用抽樣調(diào)查法，了解所有顧客的滿意程度。這種做法在統(tǒng)計(jì)上是正確的。但是，次要顧

客的評(píng)分顯然會(huì)影響調(diào)查結(jié)果。管理人員花費(fèi)大量資金，提高次要顧客的滿意程度，必然會(huì)

增加成本費(fèi)用，降低企業(yè)的利潤(rùn)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)卻可能為重要的顧客提供更大消費(fèi)價(jià)值，

“挖”走本企業(yè)最能盈利為顧客。

顧客滿意感是?種很難測(cè)量的、暫時(shí)的、不檢定的心理狀態(tài)。許多企業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)：

60%至80%跳槽的顧客對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是“滿意”或“非常滿意”的。因此不少

企業(yè)管理人員不再完全相信顧客滿意程度調(diào)查。他們認(rèn)為：顧客是否繼續(xù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品

和服務(wù)，是衡量顧客滿意程度的主要標(biāo)準(zhǔn)。顧客不再要求本企業(yè)提供服務(wù)，或顧客改欺其他

品牌的產(chǎn)品，表明顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值實(shí)際上是不滿的。忠誠(chéng)的顧客才會(huì)繼

續(xù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，他們根據(jù)忠誠(chéng)的?？吐剩袛啾酒髽I(yè)是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企

業(yè)提供了更大的消費(fèi)價(jià)值，

2.重視跳槽顧客的意見(jiàn)

管理人員應(yīng)衡量顧客跳槽率。顧客跳槽，表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值卜降。顧客跳

槽率上升，企業(yè)的利潤(rùn)必然下降。即使企業(yè)能招彳來(lái)足夠的新顧客，取代跳槽的老顧客，由于

企業(yè)需花費(fèi)大量經(jīng)費(fèi)吸引新顧客，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益仍然會(huì)下降。深入了解顧客跳槽的原因，

管理人員才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，采取必要的措施，防止其他顧客跳槽，有時(shí)還可

促使已經(jīng)跳槽的顧客重新購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與在企、也建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。

管理人員可從跳槽的頑客那里獲得大量的信息，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。然而，許多企業(yè)管

理人員只報(bào)喜不報(bào)憂，不愿深入了解顧客跳槽的原因，找出經(jīng)營(yíng)管理工作中的失誤。在有些

企'也甲，點(diǎn)、結(jié)經(jīng)除教訓(xùn)，在會(huì)影響管理人員的職業(yè)前途。

管理人員往往只重視成功的經(jīng)驗(yàn)。他們不僅對(duì)自己成功的經(jīng)驗(yàn)津津樂(lè)道，而且迷信其他

企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。他們狂熱地采用基準(zhǔn)比較法(benchmacking),與最成功的企業(yè)比較經(jīng)營(yíng)實(shí)

績(jī)，尋找降低成本、增加俏售量、迅速發(fā)展提高利潤(rùn)的最好方法。然而，各個(gè)企業(yè)的內(nèi)外部

環(huán)境都不一樣，管理人員很難通過(guò)基準(zhǔn)比較，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。

做好失誤分析工作，管理人員可有效地改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。民航公司、飛機(jī)制造廠、民

航管理局都理解這項(xiàng)工作的重要性。如果飛機(jī)出事，他們會(huì)不惜一切代價(jià)，尋找黑盒子，找

出空難原因，采取改進(jìn)措施，保證安全飛行。這是民航公司在復(fù)雜、危險(xiǎn)的營(yíng)運(yùn)環(huán)境中極少

發(fā)牛事故的主要原因。

3.根據(jù)跳槽顧客的意見(jiàn)，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理

管理人員應(yīng)采取以下措施，分析顧客跳槽原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理工作中的失誤，以便采取

改進(jìn)措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值。

?明確顧客跳槽的含義

不再購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客顯然是跳槽者.但是，有些顧客會(huì)繼續(xù)購(gòu)買本企業(yè)的

某些產(chǎn)品和服務(wù)，改向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)購(gòu)買另?些產(chǎn)品和服務(wù)；有些顧客在本企、業(yè)的消費(fèi)數(shù)額

增加，但他們?cè)诒酒髽I(yè)的消費(fèi)份額卻明確下降。這些顧客是不是跳槽者？美國(guó)顯微掃描公司

(MicroScan)管理人員認(rèn)為這些顧客是部分跳槽者。

顯微掃描公司為醫(yī)院化驗(yàn)室生產(chǎn)自動(dòng)化微生物化驗(yàn)設(shè)備。90年代初，為了進(jìn)一步提高

競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益，管理人員要求銷售人員了解客戶跳槽原因。在醫(yī)療設(shè)備業(yè)，完全跳槽

的客戶極為少見(jiàn)。購(gòu)買醫(yī)療設(shè)備之后，客戶會(huì)在很長(zhǎng)一段時(shí)間里繼續(xù)購(gòu)買售后服務(wù)和易耗

品。因此，銷售人員向管理人員反映，他們幾乎無(wú)法找到跳槽的客戶。

顯微掃描公司的銷售人員完全忽視了部分跳槽者,這類客戶并沒(méi)有從該公司購(gòu)買他們需

要的所有設(shè)備、易耗品和服務(wù)。此外，管理人員還發(fā)現(xiàn)有些小型化驗(yàn)室是完全跳槽者。為此,

管理人員要求銷售人員與每一個(gè)完全跳槽的客戶和一批部分跳槽的客戶交談，了解他們跳

槽的根本原因。調(diào)查結(jié)果表明客戶既懷疑該公司醫(yī)療設(shè)各的可靠性，又對(duì)該公司售后服務(wù)不

滿。

不少管理人員不愿聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)。他們會(huì)尋找各種理由，為自己的失誤辯護(hù)。但是，

顯微掃描公司管理人員卻并不尋找任何理由。他們虛心聽(tīng)取跳槽者的意見(jiàn)，重新研制新型醫(yī)

療設(shè)備，提高化驗(yàn)精確性，縮短化驗(yàn)時(shí)間；并迅速推出低檔醫(yī)療設(shè)備，滿足小型化驗(yàn)室的需

要；重新設(shè)計(jì)客戶服務(wù)程度，以便迅速解決客戶面臨的問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。通

過(guò)短短二年的努力，該公司不僅在市場(chǎng)上確立了領(lǐng)先的地位，而且明顯地提高了經(jīng)濟(jì)收益。

?識(shí)別核心顧客

保持核心顧客的忠誠(chéng)感，企業(yè)才能取得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。明確核心顧客，是企業(yè)的一項(xiàng)

重要的戰(zhàn)略工作。要識(shí)別核心顧客，管理人員必須回答以下三個(gè)問(wèn)題：(1)哪些顧客對(duì)本企業(yè)

最忠誠(chéng)，最能使本企業(yè)盈利？管理人員應(yīng)識(shí)別消費(fèi)數(shù)額高、付款及時(shí)、不需要多少服務(wù)、愿

意與本企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系的顧客。(2)哪些顧客最重視本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)？哪些顧客認(rèn)為本

企業(yè)最能滿足他們的需要?（3）哪些顧客更值得本企業(yè)重視?任何企業(yè)都不可能滿足所有顧客

的需要。企業(yè)應(yīng)盡力留住重要的顧客。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)更重視的顧客必然會(huì)從本企業(yè)跳槽。

通過(guò)上述分析，管理人員可識(shí)別本企業(yè)最明顯的核心顧客。然后，管理人員應(yīng)確定核心

顧客的定義，以便確定本企業(yè)應(yīng)深入了解哪些跳槽者的意見(jiàn)。在這個(gè)分析過(guò)程中，管理人員

還應(yīng)仔細(xì)研究各類數(shù)據(jù)，例如本企業(yè)在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)盈利數(shù)額，各類顧客終身購(gòu)買本企業(yè)

產(chǎn)品和服務(wù)，可使本企業(yè)獲得的利潤(rùn)數(shù)額的現(xiàn)值，各類顧客在本企業(yè)的消費(fèi)份額，各類顧客

會(huì)在多長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

不少企業(yè)管理人員認(rèn)為每?位顧客都是重要的顧客。有些企業(yè)管理人員甚至?xí)ㄙM(fèi)大量

時(shí)間、精力和經(jīng)費(fèi)，采取一系列補(bǔ)救性措施，留住使本企業(yè)無(wú)法盈利的顧客。但是，在顧客

忠誠(chéng)感極強(qiáng)的企業(yè)里，管理人員會(huì)集中精力，為核心顧客提供較高的消費(fèi)價(jià)值。

管理人員不僅應(yīng)了解本企業(yè)顧客跳槽的原因，而且應(yīng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的顧客為什么

會(huì)改購(gòu)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，分析這些新顧客是否符合本企業(yè)核心顧客的條件，本企業(yè)的

市場(chǎng)溝通活動(dòng)是否能吸引核心顧客改購(gòu)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

?找出顧客跳槽的根本原因

管理人員應(yīng)分析顧客在其生命周期各個(gè)階段與本企業(yè)相互交往情況。例如，儲(chǔ)戶要求開(kāi)

立帳戶，是儲(chǔ)戶與銀行之間的首次交往。此后，儲(chǔ)戶與銀行的每次接觸，例如存款、取款、

問(wèn)詢、投訴、核對(duì)存款數(shù)額、查詢利率等，都會(huì)影響儲(chǔ)戶感覺(jué)中的消費(fèi)價(jià)值。銀行管理人員

分析各類交往的頻率，深入了解儲(chǔ)戶對(duì)各類交往的意見(jiàn)，采用帕累托（Vilfred。Pareto）法則

（80%問(wèn)題是由20%起因引起的），就能確定儲(chǔ)戶跳槽的主要原因。

企業(yè)無(wú)法控制的因素.例如顧客生活中的重大變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的促銷活動(dòng)，也會(huì)

引起顧客跳槽。銀行、保險(xiǎn)公司等服務(wù)性企業(yè)的管理人員都知道：顧客調(diào)動(dòng)工作、搬家、改

變生活方式、家庭重大變化（結(jié)婚、生育、離婚、死亡等）都會(huì)增大顧客跳槽可能性。如果企

業(yè)不能為顧客提供額外的消費(fèi)價(jià)值，顧客生活發(fā)生重大變化之后，幾乎都會(huì)跳槽。

高層管理人員應(yīng)親自了解顧客跳槽原因，而不應(yīng)委托企業(yè)外部營(yíng)銷調(diào)研人員完成調(diào)查

工作。外部專業(yè)人員不太了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理情況，很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)失誤的根本原因。

企業(yè)應(yīng)組織高層管理人員、基層管理人員和銷售人員組成的調(diào)查小組。小組成員必須統(tǒng)

一思想，充分理解調(diào)杳工作的重要性。不少人不愿與陌生人交談，更不愿與不滿的陌生人交

談。因此，高層管理人員必須明確規(guī)定調(diào)查小組每個(gè)成員都必須親自聽(tīng)取跳槽者的意見(jiàn)。

然后，調(diào)查小組應(yīng)確定調(diào)查對(duì)象。如果企業(yè)尚未收食到足夠的信息，無(wú)法確定重要的跳

槽者，高層管理人員可安排專人給一批跳槽者打電話，了解他們?cè)诙嚅L(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買過(guò)

本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，收集他們的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（年齡、經(jīng)濟(jì)收入、文化水平等），以便識(shí)別

跳槽的核心顧客。電話調(diào)查人員應(yīng)區(qū)別跳槽者（改購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客）和從前

的顧客（不再購(gòu)買者，例如公共汽車的乘客改騎自行車）。電話調(diào)查人員還可為高層管理人員

和跳槽者面談?lì)A(yù)約時(shí)間。通常，大多數(shù)跳槽者很愿意向高層管理人員投訴，反映意見(jiàn)。有時(shí),

企業(yè)需花錢買批評(píng)。

然后，調(diào)查小組每位成員應(yīng)調(diào)查10至25名跳槽者，調(diào)查1/4至1/3跳槽者之后，調(diào)杳

小組應(yīng)再次開(kāi)會(huì)，每位成員都應(yīng)匯報(bào)自己收集到的意見(jiàn)，共同研究如何解決調(diào)會(huì)過(guò)程中出

現(xiàn)的問(wèn)題，交流調(diào)查工作經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，提出初步改進(jìn)方案，以便在今后調(diào)查

過(guò)程中，集中精力征求跳槽者對(duì)這些方案的意見(jiàn)。

最后，調(diào)查小組應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定本企業(yè)的改進(jìn)措施。有曲措施可立即實(shí)行。另一些

措施需大量投資，高層管理人員應(yīng)作進(jìn)一步分析和研究?；鶎庸芾砣藛T和銷出人員參加調(diào)查

小組，不僅可幫助高層管理人員正確理解顧客的行為方式，而且會(huì)更努力執(zhí)行調(diào)查小組提

出的改講措施。

有些核心顧客可能會(huì)“偽裝”為次要的顧客。這些部分跳槽者在本企業(yè)的消費(fèi)份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)

低于他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的消費(fèi)份額。把這類顧客看成本企業(yè)無(wú)法盈利的顧客，調(diào)查小組就

不會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)、也就無(wú)法采取有效的措施，留住這些重要的顧客。要防止這類問(wèn)

題，調(diào)查小組成員既應(yīng)分析部分跳槽者目前消費(fèi)數(shù)額，又應(yīng)分析他們歷期消費(fèi)數(shù)額，以便正

確判斷本企業(yè)可從他們那里獲得的利潤(rùn)數(shù)額。

?鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)

了解顧客跳槽原因，分析企業(yè)的失誤，確定改進(jìn)措施，是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程。提高員工學(xué)習(xí)

能力，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益。管理人員不僅應(yīng)為員工提供正確的信息，而且應(yīng)

采取一系列措施，鼓勵(lì)員工正確使用這些信息、，改進(jìn)工作。

高層管理人員應(yīng)制定有效的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升制度，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)。在不少企業(yè)里，員

工不了解學(xué)習(xí)的目的，就不會(huì)花費(fèi)時(shí)間和精力了解顧客跳槽的原因。要激勵(lì)員工的學(xué)習(xí)積極

性，高層管理人員必須根據(jù)顧客跳槽率，考核員工的工作實(shí)績(jī)。

有些企業(yè)已經(jīng)制定有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工提高常客率。這些企業(yè)的管理人員仍應(yīng)經(jīng)

常向員工強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)的顧客的重要性。美國(guó)國(guó)營(yíng)農(nóng)場(chǎng)保險(xiǎn)公司(StateFarmInsurance)通過(guò)仔

細(xì)的分析和計(jì)算，發(fā)現(xiàn)?？吐试黾?%,銷售員的年收入就可增加20%。面層管理人員為員

工提供這類信息，可有效地提高員工學(xué)習(xí)自覺(jué)性。

?制定失誤分析制度

掌握跳槽顧客調(diào)查方法和失誤分析技能之后，管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量

信息，以便改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益。管理人員必須持久地做好

這項(xiàng)工作。苜先，管理人員應(yīng)制定考核制度，檢查各類改進(jìn)措施是否能有效地降低顧客跳槽

率。管理人員應(yīng)分析顧客在本企業(yè)消費(fèi)份額變化情況，計(jì)算消費(fèi)份額增加或減少的顧客百分

率，并分別計(jì)算各類顧客(最好的核心顧客