客運(yùn)管理人員服務(wù)規(guī)范

道路運(yùn)送是國民經(jīng)濟(jì)體系的重要構(gòu)成部分，良好的道路客運(yùn)秩序，直接關(guān)系都市口勺發(fā)展與

管理水平。

除此之外，對客運(yùn)管理人員H勺服務(wù)規(guī)范也是不容怠慢啊!下面就隨愛匯網(wǎng)一起來理解下吧!

客運(yùn)管理人員服務(wù)規(guī)范（一）一、客運(yùn)服務(wù)管理模式（1）客運(yùn)服務(wù)方針（服務(wù)宗旨）以人為本，乘

客至上，關(guān)注細(xì)節(jié)，服務(wù)大眾（2）客運(yùn)服務(wù)目日勺（服務(wù)承諾）0安全行車準(zhǔn)點(diǎn)化：在各車站出入

I」公布首末班車時(shí)刻，并保證首班車不晚點(diǎn)，末班車不早點(diǎn)。

0服務(wù)監(jiān)督透明化：在車站公告服務(wù)原則、站長工號和監(jiān)督。

0服務(wù)熱線公開化：地鐵服務(wù)熱線全運(yùn)行時(shí)段開通，乘客對運(yùn)行服務(wù)日勺投訴在3個(gè)工作日

內(nèi)答復(fù)。

0員工服務(wù)規(guī)范化：工作人員著裝整潔，佩戴標(biāo)志統(tǒng)規(guī)范。

接待乘客講一般話，使用文明用語。

0乘車環(huán)境整潔化：車站通道無堵塞，地面墻面無污漬，設(shè)備設(shè)施無油漬，列車車廂無明

顯雜物。

0應(yīng)急處理貼心化：因地鐵責(zé)任原因或其他特殊狀況導(dǎo)致列車晚點(diǎn)15分鐘以上，可在車

站辦理退票并致歉意。

（3）重點(diǎn)崗位服務(wù)規(guī)范:1\*GB3①具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，可以自

覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。

二2\*GB3②面對乘客服務(wù)時(shí)要立正，面帶微笑，表情自然，積極問候，常用十字用語:

您好、請、謝謝、對不起、再會(huì)。

嚴(yán)格執(zhí)行“一米微笑，一聲問候，一句道別日勺“三個(gè)一服務(wù)。

二3\*GB3③員工乘坐地鐵應(yīng)積極出示員工卡，碰到突發(fā)事件，協(xié)助當(dāng)值人員采用緊急處

理措施，必要時(shí)要協(xié)助車站維持乘車秩序，保證行車安全，積極維護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)。

=4\*GB3④員工要精通本職業(yè)務(wù)，熟悉本崗的作業(yè)原則、作業(yè)流程及其與其他崗位H勺接

口，具有良好的溝通能力、語言體現(xiàn)能力、協(xié)調(diào)能力和自我調(diào)整能力，定期接受培訓(xùn)，不停提

高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。

二5\*GB3⑤除基本的崗位技能外，還要熟知企業(yè)各項(xiàng)客運(yùn)管理制度、有關(guān)法律法規(guī)、車

站周圍地理及人文狀況等，最大程度為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

=6\*GB3⑥按照“首問責(zé)任制的服務(wù)規(guī)定，第一種接受乘客征詢或規(guī)定的人，就是處理

咨問詢題和提出規(guī)定的“首問責(zé)任者，對于確實(shí)處理不了、解釋不了或不屬于本崗管轄的I問題,

應(yīng)耐心向乘客闡明狀況，并及時(shí)與匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，使問題得到處理或明確的答復(fù)。

二、客運(yùn)組織工作程序1.開站作業(yè)組織程序(1)線路出清4:30之前確認(rèn)所有施工作業(yè)已

注銷，4:30-5:00測試道岔、屏蔽門，5:10之前向行調(diào)匯報(bào)線路狀況。

(2)車站服務(wù)設(shè)施的設(shè)置車站在首班車抵達(dá)本站前30分鐘完畢自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)扶梯、照

明等服務(wù)設(shè)備設(shè)施日勺啟動(dòng)，在首班車抵達(dá)本站前10分鐘開放出入口、閘機(jī)。

(3)車站人員安排車站各崗位人員在首班車抵達(dá)本站前10分鐘到崗。

(4)廣播工作車站在首班車抵達(dá)本站前10分鐘播放開站廣播3-5遍。

開站廣播詞：尊敬的J乘客您好，歡迎乘坐天津地鐵，祝您乘車快樂!2.關(guān)站組織作業(yè)程序

⑴車站服務(wù)設(shè)施的設(shè)置為了保證上、下行乘客均能乘坐上末班車，關(guān)站時(shí)間應(yīng)后來序抵達(dá)本

站日勺列車時(shí)間為準(zhǔn)，XX方向最終一班列車抵達(dá)本站前10分鐘，將“XX方向停止售票日勺提醒牌

放置于自動(dòng)售票機(jī)前，最終一班列車抵達(dá)車站前10分鐘，車站統(tǒng)一將自動(dòng)售票機(jī)設(shè)置為“退

出服務(wù)模式，最終一班下行列車抵達(dá)前5至8分鐘關(guān)閉單向進(jìn)站閘機(jī)，或?qū)⑷∠p向閘機(jī)日勺進(jìn)

站模式，或進(jìn)站閘機(jī)處設(shè)置人員進(jìn)行攔截與疏導(dǎo)，防止導(dǎo)致乘客買票后或進(jìn)閘后無法乘車的狀

況發(fā)生。

(2)車站人員安排各站上、下行末班車抵達(dá)本站前10分鐘，客運(yùn)值班員必須到出入口或站

廳進(jìn)行有效巡視，并對進(jìn)站乘坐末班車的乘客進(jìn)行提醒，防止乘客因進(jìn)站過晚而無法搭乘末班

車，并對從末班車下車口勺乘客進(jìn)行疏導(dǎo)，指導(dǎo)下車乘客盡快出站。

末班車離開本站5分鐘后來，車站員工要全面檢查一遍車站確認(rèn)無乘客后來，告知車站保

安開始關(guān)閉車站大門。

(3)廣播工作A.換乘線路末班車廣播除本線路外其他上、下行方向末班車的前一班次列車

分別離站起，至末班車分別發(fā)車前這一時(shí)段播放如下人工廣播3-5遍:前去X/X號線日勺乘客請

注意，需要通過XX站/XX站換乘X/X/X號線XX方向日勺最終一班列車即將抵達(dá)，請您及時(shí)抵達(dá)

站臺(tái)候車，祝您乘車快樂!B.本線路末班車廣播本線路上、下行末班車到站前5分鐘，以1分

鐘為間隔反復(fù)播放如下末班車廣播：開往XX方向的列車已經(jīng)停止售票，最終一班列車即將抵

達(dá)，請您及時(shí)抵達(dá)站臺(tái)候車，祝您乘車快樂!C.運(yùn)行結(jié)束廣播上行或下行最終一班列車駛離本

站后，以1分鐘為間隔反復(fù)播報(bào)如下運(yùn)行結(jié)束廣播，直至末班車駛離本站。

開往XX方向的最終一班列車已通過本站，前去該方向的乘客請您選擇其他交通工具，謝

謝合作。

D.關(guān)站廣播本線路最終一班車駛離車站后，以1分鐘為間隔反復(fù)播放如下即將關(guān)站廣播,

電梯方可離開。

對于出站乘客，車站工作人員應(yīng)先打開無障礙電梯陪伴乘客乘梯到站廳非付費(fèi)區(qū)，鎖閉無

障礙電梯后，陪伴到閘機(jī)處替代乘客投入單程票或刷儲(chǔ)值票，保證閘機(jī)扇門關(guān)閉、無補(bǔ)票等票

務(wù)事務(wù)后，致送乘客拜別。

C類定義：連接站外和站內(nèi)員工生活區(qū)H勺無障礙電梯。

開放時(shí)段：全天候24小時(shí)保持關(guān)梯狀態(tài)。

管理方式：若在其他無障礙電梯故障無法使用時(shí)，如乘客提出需求，由車站工作人員陪伴

乘客使用此類無障礙電梯進(jìn)出站。

(2)平常管理在全線車站無障礙電梯的顯要位置要標(biāo)注安全操作原則和注意事項(xiàng)，保證原

則清晰完整。

車站人員運(yùn)行時(shí)間內(nèi)至少每兩小時(shí)對設(shè)備進(jìn)行巡視,一旦發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)修，發(fā)既有關(guān)

標(biāo)志損壞及脫落現(xiàn)象，車站應(yīng)及時(shí)上報(bào)車務(wù)中心綜合管理室予以更換并做好對應(yīng)記錄。

(3)故障維護(hù)當(dāng)車站無障礙電梯設(shè)備故障后，車站須及時(shí)張貼提醒。

及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)專業(yè)檢修人員對無障礙電梯進(jìn)行定期檢查。

各站無障礙電梯維護(hù)維修工作應(yīng)在每日運(yùn)行結(jié)束后進(jìn)行，對于設(shè)備搶修工作按照車站施工

管理進(jìn)行。

電梯故障或修復(fù)后應(yīng)及時(shí)向黨委工作部信息中心進(jìn)夕亍報(bào)備，以便其及時(shí)公布有關(guān)便民提醒

信息。

3.電扶梯管理(1)電扶梯設(shè)置類型A類定義：a.設(shè)置在中間站的連接出入口與站廳或連接

站廳與站臺(tái)的自動(dòng)扶梯。

b.設(shè)置在島式終點(diǎn)站的連接站廳與站臺(tái)日勺自動(dòng)扶梯。

啟動(dòng)方向：a.雙自動(dòng)扶梯：一臺(tái)向上啟動(dòng)，一臺(tái)向下啟動(dòng)。

b.單自動(dòng)扶梯：向上啟動(dòng)。

（其特例詳見C類自動(dòng)扶梯）啟動(dòng)時(shí)段：全運(yùn)行時(shí)段。

B類定義：設(shè)置在側(cè)式終點(diǎn)站H勺連接站廳與站臺(tái)的自動(dòng)扶梯。

啟動(dòng)方向：始發(fā)站臺(tái)日勺自動(dòng)扶梯所有向站臺(tái)方向啟動(dòng)，終到站臺(tái)日勺自動(dòng)扶梯所有向站廳方

向啟動(dòng)。

啟動(dòng)時(shí)段：全運(yùn)行時(shí)段。

C類定義：由于受車站靠近終點(diǎn)站等原因，導(dǎo)致進(jìn)入或離開側(cè)式站臺(tái)的客流量差異明顯（即

重要客流方向單一固定）日勺，未歸入A類自動(dòng)扶梯范圍日勺連接站廳與側(cè)式站臺(tái)的單自動(dòng)扶梯。

啟動(dòng)方向：以進(jìn)入站臺(tái)客流為主日勺，向站臺(tái)方向啟動(dòng)；以離開站臺(tái)客流為主日勺，向站廳方

向啟動(dòng)。

啟動(dòng)時(shí)段：全運(yùn)行時(shí)段。

（2）使用管理開始運(yùn)轉(zhuǎn)之前a.檢查扶梯踏板、扶手帶、梳齒板、毛刷，除去夾在里面的碎

紙、小石子、口香糖等雜物。

b.確認(rèn)自動(dòng)扶梯周圍的安全措施（安全警示牌、檢查合格證）有無破損等異狀。

開始運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)a.確認(rèn)自動(dòng)扶梯周圍或扶梯踏板上沒人時(shí)，按照自動(dòng)扶梯啟動(dòng)操作規(guī)定進(jìn)行

啟動(dòng).b.啟動(dòng)后確認(rèn)扶梯踏板和扶手帶與否正常工作。

如萬一有異常聲響或振動(dòng)時(shí).，要立即按動(dòng)緊急停止按鈕，停止自動(dòng)扶梯。

停止運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí),a.在停止自動(dòng)扶梯之前，需要確認(rèn)有無發(fā)生異常聲音或振動(dòng)。

如有問題則使自動(dòng)扶梯停止。

b.停止之前，不要讓人進(jìn)入自動(dòng)扶梯的乘梯口。

C.運(yùn)行結(jié)束后來，要認(rèn)真檢查扶梯踏板、扶手帶、梳齒板并將異物清除。

d.在自動(dòng)扶梯停止運(yùn)轉(zhuǎn)后來，要用柵欄擋住乘梯口，防止乘客將停用中的自動(dòng)扶梯當(dāng)樓梯

用。

轉(zhuǎn)換運(yùn)行方向時(shí)a.在確認(rèn)扶梯踏板上無人后，再運(yùn)用停止開關(guān)停止運(yùn)行。

b.如萬一在自動(dòng)扶梯上發(fā)生跌倒的緊急狀況時(shí)，用力按動(dòng)乘梯口的緊急停止按鈕。

c.在重新開動(dòng)自動(dòng)扶梯之前，要確認(rèn)導(dǎo)致緊急狀況的原因，并予以排除。

如有異常狀況及不明原因，不要開梯。

及時(shí)告知維修人員進(jìn)行維修。

d.需要轉(zhuǎn)換運(yùn)行方式由車站詳細(xì)負(fù)責(zé)，并做好有關(guān)提醒，防止乘客慣性走入調(diào)整后的電梯

不適應(yīng)而摔傷;發(fā)生緊急狀況而需要緊急停止時(shí)，應(yīng)在停止之前告知乘客，以防止乘客跌倒受

傷。

（3）注意事項(xiàng)1）要使用自動(dòng)扶梯緊急停止按鈕，需要事先告知乘客。

在緊急狀態(tài)下不得不進(jìn)行操作時(shí)，要大聲疾呼告知乘客“自動(dòng)扶梯緊急停止，請抓住扶手

帶后，再進(jìn)行操作。

2）有乘客在自動(dòng)扶梯上時(shí)，嚴(yán)禁啟動(dòng)自動(dòng)扶梯。

3）在扶梯踏板上有人時(shí)，除發(fā)生緊急狀況外絕對不能停止。

4）在自動(dòng)扶梯的運(yùn)行中，要把鑰匙拔出來。

4.客運(yùn)事件管理（1）客運(yùn)事件分類及定義客運(yùn)事件專指發(fā)生在地鐵責(zé)任區(qū)域范圍內(nèi)或與企

業(yè)有責(zé)任關(guān)聯(lián)日勺、對企業(yè)服務(wù)形象產(chǎn)生負(fù)面或積極影響R勺事件。

客運(yùn)事件可分為客傷事件、投訴事件、負(fù)面報(bào)道事件、糾紛事件和突出體現(xiàn)事件等五類。

（2）客運(yùn)事件的處置原則1）職責(zé)分工明確原則：企業(yè)各部門應(yīng)充足發(fā)揮職能作用，親密

合作，協(xié)同一致，按照各自職責(zé)分工和權(quán)限，明確專題負(fù)責(zé)人，貫徹處置責(zé)任，做好事件處理。

2）信息溝通透明原則：企業(yè)各部門要互相配合，加強(qiáng)信息溝通，增進(jìn)合力協(xié)同，保證客

運(yùn)事件信息及時(shí)、精確、一致，不得出現(xiàn)信息瞞報(bào)、誤報(bào)的行為。

3）事件調(diào)查客觀原則：事件調(diào)查本著公平、公正、透明、客觀為原則，做到全面取證、

細(xì)致分析、理性判斷、精確定責(zé)。

4）企業(yè)利益第一原則：企業(yè)各部門在處理各類客運(yùn)事件過程中一直堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,

維批企業(yè)權(quán)益和服務(wù)形象，最大程度時(shí)將客運(yùn)事件對企業(yè)導(dǎo)致的損失降到最低。

5）防止改善貫徹原則：總結(jié)事件處理日勺經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提出防止改善措施，組織員工培訓(xùn)

教育，將有關(guān)改善措施貫徹到位。

（3）客運(yùn)事件日勺處理二1\*GB3①客傷事件處理A.職責(zé)：車務(wù)中心負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)《運(yùn)行事

故匯報(bào)和調(diào)查處理規(guī)定》中有關(guān)規(guī)定對客傷事件進(jìn)行處理或前期處理、客傷事件的上報(bào)及現(xiàn)場

調(diào)解工作、貫徹客傷事件的糾正及防止措施、做好乘客安全出行日勺宣傳引導(dǎo)工作。

B.處理原則1）分析原則：以企業(yè)與否存有責(zé)任過錯(cuò)、與否盡到安全保障義務(wù)為原則。

2）調(diào)解原則：堅(jiān)持原則，以事實(shí)為根據(jù)，維護(hù)企業(yè)利益，調(diào)解態(tài)度積極、遇事冷靜，處理

問題不卑不亢。

3）賠償原則：以企業(yè)全責(zé)、部分責(zé)任、無責(zé)為原則，原則上分別對乘客嚴(yán)格予以所有賠償、

部分賠償、不予賠償進(jìn)行結(jié)案處理。

4）結(jié)案原則：車站可以處理并結(jié)案的事件，或結(jié)案金額不超過2023元，車站可自行結(jié)案,

無需再由地鐵派出所處理。

C.現(xiàn)場處理流程a.現(xiàn)場處理：屬地車站開展先期處理，當(dāng)班人員要第一時(shí)間對現(xiàn)場進(jìn)行

保尹，積極救護(hù)受傷人員，采用有效措施控制事件現(xiàn)場，由現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏

導(dǎo)并勸阻其他乘客圍觀。

現(xiàn)場處理應(yīng)注意事項(xiàng)：0宜接報(bào)后急步趕往事發(fā)現(xiàn)場，忌接報(bào)后繼續(xù)手頭工作，不緊不慢

的去往事發(fā)現(xiàn)場;0宜處理態(tài)度積極，對摔傷、滑倒、夾傷等輕微傷情的乘客要積極攙扶，適

時(shí)提議輕微傷情的乘客進(jìn)行休息，忌距離乘客較遠(yuǎn)的位置處理問題，站在旁邊一言不發(fā)、態(tài)度

平淡或語言生硬、發(fā)言內(nèi)容導(dǎo)致當(dāng)事人逆反情緒;0宜單獨(dú)處理事件，不適宜在公共場所受理

或處理。

0宜對乘客進(jìn)行安撫，協(xié)助乘客聯(lián)絡(luò)家眷、按乘客及家眷意見做合適處理，忌對事件不經(jīng)

分析便輕率勸乘客看病等;0根據(jù)客傷發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)場客流、其他原因?qū)蛡挠绊戇M(jìn)行評估,

必要時(shí)及時(shí)處理現(xiàn)場、迅速恢復(fù)正常日勺客運(yùn)秩序，以免事態(tài)擴(kuò)大或?qū)е虏涣忌鐣?huì)影響;0若乘

客提出就醫(yī)規(guī)定，原則上需要乘客持派出所開具的《天津市公安局指定醫(yī)院就診證明信》就醫(yī)；

若乘客提出陪伴就醫(yī)規(guī)定，原則上不能私自脫崗陪伴就醫(yī)，必要時(shí)經(jīng)中心站長審批再行陪伴。

b.事件上報(bào)：車站需及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)備，立案時(shí)需如實(shí)反應(yīng)現(xiàn)場狀況，必要時(shí)根

據(jù)現(xiàn)場狀況的發(fā)展變化隨時(shí)開展持續(xù)立案。

立案時(shí)需記錄報(bào)備時(shí)間、接報(bào)人等詳細(xì)信息。

若出現(xiàn)如下狀況，必須在匯報(bào)事件時(shí)同步匯報(bào)地鐵民-警，由民-警到場進(jìn)行處理：0獨(dú)行

或與人同行的乘客不支倒地或不醒人事;0預(yù)期將會(huì)出現(xiàn)暴-力或?qū)χ艌雒?0發(fā)生遇襲事件;0

發(fā)生治安或刑事案件;0預(yù)期客流將會(huì)激增;0區(qū)域負(fù)責(zé)人認(rèn)為有需要日勺其他意外事件。

c.搜集現(xiàn)場信息：事發(fā)后屬地車站工作人員應(yīng)持續(xù)開展現(xiàn)場證據(jù)等有關(guān)資料日勺搜集整頓工

作，如現(xiàn)場證人證言、錄音、、事發(fā)照片、錄像等，以便及時(shí)填寫《客傷事件通過》報(bào)送

客運(yùn)市場部。

搜集現(xiàn)場信息應(yīng)注意事項(xiàng)：0宜迅速調(diào)控CCTV系統(tǒng)監(jiān)控事發(fā)現(xiàn)場，忌手忙腳亂，疏忽現(xiàn)

場監(jiān)控;0宜采用等電子設(shè)備（特殊狀況下限時(shí)可使用日勺攝錄功能）攝像、錄音現(xiàn)場信息,

必要時(shí)可引導(dǎo)乘客客觀說出客傷原因，保留有效證據(jù)；忌忽視搜集乘客在事發(fā)后第一反應(yīng)反饋

出口勺真實(shí)、客觀的狀況;0宜遇事從容冷靜，不卑不亢，處理問題堅(jiān)持原則，忌心虛膽怯應(yīng)對

無語或過度關(guān)懷導(dǎo)致乘客錯(cuò)覺為地鐵的責(zé)任事件

d.調(diào)解結(jié)案程序:1\*ROMANI.B類一般事故（乘客輕傷1人）的事件，車站根據(jù)事件處理

原則進(jìn)行調(diào)解，結(jié)案日勺客傷賠償（或賠償）經(jīng)客運(yùn)市場部、企業(yè)管理部市批后結(jié)案，結(jié)案后將調(diào)

解成果和有關(guān)書面材料交至客運(yùn)市場部。

調(diào)解方式應(yīng)注意：0初次調(diào)解約見要積極問詢當(dāng)事人傷情狀況，盡量由2人調(diào)解處理;0多

次調(diào)解約見可變換不一樣人員、地點(diǎn)開展調(diào)解，代表企業(yè)形象闡明事件理由和對應(yīng)制度。

=2\*ROMANH.車站多次調(diào)解仍未結(jié)案的事件，填寫《客傷事件通過》和整頓有關(guān)證據(jù)材

料播送至客運(yùn)市場部予以企業(yè)級調(diào)解、結(jié)案，屬地車站中心站長或經(jīng)中心站長授權(quán)的站長一同

與客運(yùn)市場部做好對接工作，并共同完畢結(jié)案程序。

約定調(diào)解時(shí)間應(yīng)注意：0客傷乘客或代理人向車站提出詳細(xì)結(jié)案時(shí)間，由車站告知中心站

長、客運(yùn)監(jiān)察管理人員進(jìn)行調(diào)解;0客傷乘客或代理人向派出所民-警提出結(jié)案時(shí)間，客運(yùn)市場

部接到民-警告知后，告知中心站長在指定地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)解。

=3\*ROMANIH.若乘客亮出訴訟規(guī)定根據(jù)有關(guān)法律程序配合企業(yè)企業(yè)管理部予以對應(yīng)處

理。

=4\*ROMANIV.出具結(jié)案書0無責(zé)狀況下在不予賠償?shù)恼{(diào)解中，調(diào)解人視調(diào)解狀況在向

當(dāng)事部門申請后，經(jīng)客運(yùn)市場部審批授權(quán)，可合適從人道主義考慮予以一定無責(zé)賠償。

e.報(bào)銷處理程序由車站結(jié)案事件車站人員持結(jié)案證明、有關(guān)結(jié)案票據(jù)和《運(yùn)行保險(xiǎn)出險(xiǎn)快

報(bào)表》到企業(yè)管理部保險(xiǎn)人員處進(jìn)行保險(xiǎn)處理程序。

二2\*GB3②投訴事件處理A.投訴事件分類1）投訴事件按照責(zé)任定性分為有責(zé)投訴和無

責(zé)沒訴。

2）有責(zé)投訴按照性質(zhì)分為重大投訴事件、重要投訴事件和輕微投訴事件三種。

a.重大投訴事件：指企業(yè)對外承諾提供的各項(xiàng)服務(wù)沒有實(shí)行或?qū)嵭行Ч忻黠@差錯(cuò)日勺，經(jīng)

乘客多次提出而未得到處理的投訴;b.重要投訴事件：指因人員服務(wù)有過錯(cuò)、客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)

備功能受限、服務(wù)管理不到位，給乘客導(dǎo)致不便而引起日勺投訴;c.輕微投訴事件：指因人員服

務(wù)水平有限（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效）、客運(yùn)服務(wù)設(shè)備運(yùn)行入正常，給乘客導(dǎo)致輕微不便而非主管

原因?qū)е碌挠绊?，可以通過服務(wù)改善較輕易得到處理H勺投訴。

B.投訴事件處理程序1）投訴受理：企業(yè)地鐵服務(wù)熱線在直接受理乘客投訴或受理12319

熱線派單投訴時(shí)，首先要判斷該投訴是有責(zé)投訴還是無責(zé)投訴，同步做好乘客安撫和解釋工作。

若是無責(zé)投訴，熱線員向乘客做好解釋。

若是有責(zé)投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容（詳細(xì)時(shí)間、地點(diǎn)、事件通過、聯(lián)絡(luò)方式、乘客規(guī)定），

初步判斷投訴性質(zhì)。

2）事件調(diào)查定性：通過啟動(dòng)調(diào)查組或發(fā)送《運(yùn)行信息調(diào)查單》等形式開展調(diào)查，形成企業(yè)

的分析定性結(jié)論，作為給下一步貫徹獎(jiǎng)懲措施的根據(jù)。

3）投訴考核4）投訴答復(fù)0地鐵服務(wù)熱線員應(yīng)及時(shí)向乘客和12319熱線答復(fù)投訴事件日勺調(diào)

查狀況。

0能通過有關(guān)資料、政策向乘客進(jìn)行解釋清晰H勺，或通過、錄像、當(dāng)事人描述等形式

明確投訴事件成果的，應(yīng)即時(shí)向乘客進(jìn)行答復(fù)；需通過《運(yùn)行信息調(diào)查單》、啟動(dòng)調(diào)查組等形

式明確投訴事件成果的，應(yīng)于72小時(shí)內(nèi)不管調(diào)查與否完畢均需向乘客進(jìn)行答復(fù)。

0經(jīng)調(diào)查投訴反應(yīng)內(nèi)容確實(shí)屬實(shí)，屬于地鐵責(zé)任事件，地鐵服務(wù)熱線員向乘客答復(fù)時(shí)，本

著維護(hù)企業(yè)形象為原則，婉轉(zhuǎn)解釋闡明并做好乘客情緒安撫工作。

二3\*GB3③負(fù)面報(bào)道事件處理（1）事件通報(bào)：企業(yè)員工在運(yùn)行故隙、列車晚點(diǎn)等狀況下,

若發(fā)既有新聞媒體開展有關(guān)負(fù)面信息報(bào)道采集時(shí)，或發(fā)既有對企業(yè)不利日勺負(fù)面報(bào)道時(shí)，應(yīng)及時(shí)

通農(nóng)地鐵服務(wù)熱線，由地鐵服務(wù)熱線立即逐層上報(bào)部門，以便企業(yè)及時(shí)響應(yīng)。

（2）事件響應(yīng)：客運(yùn)市場部在接到有關(guān)信息通報(bào)時(shí)，要及時(shí)啟動(dòng)媒體危機(jī)公關(guān)工作或調(diào)查

處理程序，并及時(shí)上報(bào)企業(yè)新聞發(fā)言人，盡量制止負(fù)面信息日勺深入擴(kuò)大。

（3）事件調(diào)查定性：對于媒體負(fù)面報(bào)道事件和媒體披露未果事件，通過啟動(dòng)調(diào)查組或發(fā)送

《客運(yùn)服務(wù)事件調(diào)查單》的形式開展調(diào)查，根據(jù)企業(yè)的分析定性結(jié)論貫徹獎(jiǎng)懲措施。

=4\*GB3④糾紛事件處理A.糾紛類型和劃分級別1）輕微糾紛：發(fā)生糾紛雙方只限于口頭

沖突，并未影響地鐵正常運(yùn)行秩序或其他乘客乘車的。

2）一般糾紛：發(fā)生糾紛雙方由口頭沖突上升為肢體沖突，并已影響車站部分區(qū)域內(nèi)正常運(yùn)

行或其他乘客乘車的。

3）嚴(yán)重糾紛：發(fā)生糾紛雙方出現(xiàn)身體傷害及傷亡，導(dǎo)致車站混亂及行車混亂，影響地鐵正

常運(yùn)行，影響乘客乘車。

B.糾紛事件現(xiàn)場處理原則1）地鐵工作人員不得與乘客發(fā)生糾紛，若發(fā)生糾紛則按有關(guān)應(yīng)

急預(yù)案搜集證據(jù)、及時(shí)上報(bào)，防止事態(tài)的擴(kuò)大、嚴(yán)重，防止給企業(yè)導(dǎo)致不良影響。

2）乘客之間發(fā)生糾紛后，則以維持正常的客運(yùn)服務(wù)秩序?yàn)樵瓌t，按有關(guān)應(yīng)急預(yù)案搜集證據(jù)、

酌情報(bào)警，積極配合民-警進(jìn)行處理。

C.糾紛后續(xù)處理程序1）若地鐵工作人員與乘客發(fā)生糾紛，則通過啟動(dòng)調(diào)查組或發(fā)送《客

運(yùn)服務(wù)事件調(diào)查單》的形式開展調(diào)查，根據(jù)企業(yè)口勺分析定性結(jié)論貫徹獎(jiǎng)懲措施。

2）若乘客之間發(fā)生糾紛，要按企業(yè)安排積極配合民-警開展有關(guān)工作。

=5\*GB3⑤突出體現(xiàn)事件處理A.事件表揚(yáng)：各部門對本部門的突出體現(xiàn)事件進(jìn)行調(diào)查確

認(rèn)屬實(shí)后，按《人力資源管理制度》日勺規(guī)定及時(shí)上報(bào)人力資源部，經(jīng)審查對突出體現(xiàn)人員予以

表揚(yáng)。

B.對外宣傳：當(dāng)事部門可第一時(shí)間將有關(guān)狀況匯報(bào)地鐵服務(wù)熱線，地鐵服務(wù)熱線在接到當(dāng)

事部門匯報(bào)或接到乘客熱線表揚(yáng)后，在具有現(xiàn)場條件（人物、現(xiàn)場、時(shí)效性等）前提下，由客運(yùn)

市場部立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)媒體單位，爭取予以對外宣傳報(bào)道。

C.對內(nèi)宣傳：當(dāng)事部門可將有關(guān)突出體現(xiàn)事跡材料匯報(bào)黨群工作部，由黨群工作部予以樹

立經(jīng)典、開展對內(nèi)宣傳、對上匯報(bào)。

5.致歉卡管理（1）職責(zé)車站負(fù)責(zé)致歉卡的發(fā)放、回收、保管、盤點(diǎn)工作。

（2）平常管理A.致歉卡的配置：車站需做好致歉卡的配置計(jì)劃，當(dāng)致歉卡結(jié)存低于初配量

30%或車站認(rèn)為有必要時(shí)，應(yīng)及時(shí)向車務(wù)中心申領(lǐng)。

B.致歉卡的保管：客運(yùn)值班員提前預(yù)測單次配發(fā)數(shù)量，在部分致歉卡上加蓋車站站?。ú?/p>

能所有蓋上站印，以防緊急調(diào)配至它站)，并按照每捆50張分捆盤點(diǎn)，整潔放置于車站票務(wù)室

指定位置，不得隨意堆放或疏于管理以致丟失等。

C.致歉卡日勺盤點(diǎn)：車站每月對本站致歉卡日勺使用狀況、結(jié)存等進(jìn)行盤點(diǎn)并填寫《致歉卡盤

點(diǎn)登記表》。

(3)發(fā)放條件A.地鐵1、2、3號線列車晚點(diǎn)15分鐘及以上時(shí)，在1、2、3號線向受影響

的時(shí)段、區(qū)段內(nèi)的有申領(lǐng)需求的乘客發(fā)放。

津?yàn)I輕軌9號線列車晚點(diǎn)時(shí)，地鐵1、2、3號線各站碰到提出申領(lǐng)致歉卡口勺乘客時(shí)，要對

其耐心做好解釋，不能對其發(fā)放致歉卡。

B.致歉卡原則上統(tǒng)一由乘客的目的地站出站時(shí)申領(lǐng)，以免乘客同步在出發(fā)車站和目的地車

站反復(fù)申領(lǐng)。

C.若乘客規(guī)定退票改乘其他交通方式時(shí)，則在為其辦理退票時(shí)，根據(jù)其申領(lǐng)求，在出發(fā)車

站一并發(fā)放致歉卡。

(4)發(fā)放管理根據(jù)控制中心通報(bào)時(shí)列車晚點(diǎn)狀況，預(yù)估列車晚點(diǎn)有也許到達(dá)15分鐘時(shí)，車

站根據(jù)客流狀況及發(fā)放數(shù)量預(yù)測，提前將一定數(shù)量的致歉卡以捆為單位配置至客服中心。

客服站務(wù)員隨時(shí)做好發(fā)放致歉卡H勺準(zhǔn)備工作，一旦接到車站發(fā)放致歉卡的命令(命令中闡

明本次晚點(diǎn)所影響的指定期段、線路、區(qū)段等信息)，及時(shí)在致歉卡上寫明發(fā)放日期，并向有

需要的乘客發(fā)放。

伴隨晚點(diǎn)H勺持續(xù)，若本次晚點(diǎn)所影響的指定期段、線路、區(qū)段等信息發(fā)生變化，車站要及

時(shí)將最新信息傳達(dá)至客服站務(wù)員。

發(fā)放致歉卡時(shí)，客服站務(wù)員應(yīng)對乘客所持儲(chǔ)值票或單程票進(jìn)行分析，保證申領(lǐng)致歉卡日勺乘

客是本次晚點(diǎn)所影響的指定期段和區(qū)段，以防其他乘客出于其他目的而冒領(lǐng)致歉卡。

車站發(fā)放致歉卡期間，車站因按照應(yīng)急工作流程支援客運(yùn)值班員的發(fā)配工作，保證客流組

織順暢、致歉卡及時(shí)按需發(fā)放。

車站發(fā)放致歉卡期間，若排隊(duì)申領(lǐng)致歉卡的乘客較多、車站客流擁擠、車站設(shè)備故障等影

響乘客迅速疏散的狀況時(shí)，有關(guān)受影響的客服中心可無需分析乘客所持車票便及時(shí)發(fā)放致歉

卡。

若有持單程票口勺乘客出閘機(jī)后再來申領(lǐng)致歉卡，原則上對該乘客的進(jìn)站時(shí)間地點(diǎn)、票價(jià)等

狀況進(jìn)行問訊，驗(yàn)證合理的可予以發(fā)放致歉卡。

若本站的致歉卡結(jié)存數(shù)量局限性影響發(fā)放時(shí)，可按如下程序進(jìn)行貫徹：A.聯(lián)絡(luò)站間調(diào)配。

B.若站間調(diào)配不能滿足乘客時(shí)即時(shí)申領(lǐng)日勺需求時(shí)，可登記乘客信息另約時(shí)間到站領(lǐng)取，或

告知乘客撥打地鐵運(yùn)行服務(wù)熱線、登錄地鐵集團(tuán)官網(wǎng)或微博（待條件成熟時(shí)可采用）進(jìn)行查證。

晚點(diǎn)狀況排除后，對于客服中心結(jié)存的致歉卡要及時(shí)放回票務(wù)室，填寫《致歉卡使用登記

表》，對各客服的發(fā)放數(shù)量、經(jīng)辦人員等進(jìn)行登記。

同步有關(guān)各站將本次發(fā)放致歉卡的狀況及時(shí)通過車務(wù)中心匯總并通報(bào)至客運(yùn)市場部和信

息中心等。

對于已填寫了發(fā)放日期的不能改日繼續(xù)使用日勺致歉卡要封存，由車務(wù)中心季度盤點(diǎn)時(shí)予以

登記銷毀。

6.愛心傘管理（1）職責(zé)車務(wù)中心負(fù)責(zé)向已確定口勺愛心傘供應(yīng)商提出愛心傘補(bǔ)充和傘架的維

護(hù)等服務(wù)；負(fù)責(zé)愛心傘的配發(fā)、調(diào)配、盤點(diǎn)，以及備用傘啟動(dòng)工作；負(fù)責(zé)押金清點(diǎn)和收繳，并移

交財(cái)務(wù)部入賬；負(fù)責(zé)組織車站辦理愛心傘對外借用和回罷手續(xù)。

車站物業(yè)負(fù)責(zé)及時(shí)清理傘架及愛心傘在使用中產(chǎn)生R勺積水。

(2)借傘手續(xù):1\*GB3①各車站整年均可辦理愛心傘借用手續(xù)，由車站客運(yùn)值班員為站

務(wù)員配置雨傘備用金，由站務(wù)員負(fù)責(zé)辦理有關(guān)借用手續(xù)。

=2\*GB3②站務(wù)員為乘客辦理借用手續(xù)時(shí)，應(yīng)先簡樸簡介借傘管理措施，向乘客收取押

金20元/把，并規(guī)定乘客填寫天津地鐵愛心傘借用憑證。

二3\*GB3③天津地鐵愛心傘借用憑證分為主、副聯(lián)兩聯(lián)，主聯(lián)車站留存，副聯(lián)乘客留存

作為押金憑證。

二4\*GB3④愛心傘押金應(yīng)與其他票款分開寄存，?？顚Ｓ?。

=5\*GB3⑤傘架鑰匙應(yīng)寄存在客服中心內(nèi)，由當(dāng)班站務(wù)員負(fù)責(zé)開鎖為乘客提供愛心傘。

=6\*GB3⑥站務(wù)員根據(jù)留存憑證的主聯(lián)填寫愛心傘使用狀況登記表，并將主聯(lián)粘貼在登

記表時(shí)對應(yīng)位置上。

(3)還傘手續(xù)=1\*GB3①愛心傘可以“任意站還傘的條件為：1)在20日內(nèi)償還;2)乘客

持愛心傘與天津地鐵愛心傘借用憑證。

不符合以上兩個(gè)條件時(shí)，乘客需在愛心傘借出車站辦理還傘手續(xù)。

二2\*GB3②愛心傘免費(fèi)借用期限為20天。

二3\*GB3③愛心傘償還狀態(tài)原則：還傘時(shí)應(yīng)保證愛心傘清潔，即無污漬、油漬、涂畫、

染色等污損狀況;保證愛心傘完好，即傘桿無彎折、斷裂，手柄、傘頭無磨損，傘面無破洞、

脫落等損壞狀況。

=4\*GB3④站務(wù)員在辦理愛心傘償還手續(xù)時(shí)，首先必須確認(rèn)愛心傘償還狀態(tài)與否滿足，

若不滿足則不予退還押金，雨傘不收回，若滿足再根據(jù)還傘日勺詳細(xì)狀況繼續(xù)辦理還傘手續(xù)。

5\*GB3⑤辦理還傘手續(xù)時(shí)，站務(wù)員需要在借傘人副聯(lián)憑證上填寫“還傘狀況確認(rèn)信息,

并收回副聯(lián)。

二6\*GB3⑥滿足如下所有條件可為乘客直接辦理還傘業(yè)務(wù)：1）愛心傘償還狀態(tài)符合條件。

2）持愛心傘與天津地鐵愛心傘借用憑證。

3）在20日內(nèi)償還。

二7\*GB3⑦辦理還傘業(yè)務(wù)時(shí)，站務(wù)員需收回借傘憑條副聯(lián)，將雨傘收回補(bǔ)充到傘架上，

從愛心傘備用金中取出20元返還給乘客。

二8\*GB3⑧如本站為愛心傘借出站，則站務(wù)員根據(jù)憑條副聯(lián)在愛心傘使用狀況登記表中

查找借用記錄進(jìn)行注銷，同步將主、副聯(lián)匹配寄存;如本站非愛心傘借出站，則站務(wù)員填寫償還

記錄，并將借用記錄劃斜杠，將收回的副聯(lián)統(tǒng)一寄存。

=9\*GB3⑨超過20天的免費(fèi)借用期限時(shí)，站務(wù)員自動(dòng)辦理扣款手續(xù)，即在愛心傘使用

狀況登記表“償還記錄一欄中劃斜杠，若乘客前來辦理還傘手續(xù)，則不予退還押金，愛心傘不

再收回，同步站務(wù)員要做好解釋工作。

=10\*GB3⑩持有愛心傘，而無法出示天津地鐵愛心傘借用憑證或憑證字跡無法辨別，

則乘客需在借出站辦理還傘業(yè)務(wù)。

借出愛心傘的車站站務(wù)員需規(guī)定乘客填寫愛心傘借用信息查對憑證，并根據(jù)天津地鐵愛心

傘借用憑證主聯(lián)登記的個(gè)人信息進(jìn)行當(dāng)場查對。

若查對無誤，根據(jù)還傘時(shí)間退還押金，將則站務(wù)員根據(jù)愛心傘借用信息查對憑證在愛心傘

使用狀況登記表中查找借用記錄進(jìn)行注銷，同步將查對憑證與主聯(lián)匹配寄存;若查定信息不符，

則不退還押金，在愛心傘使用狀況登記表“償還記錄一欄中劃斜杠。

愛心傘丟失，而持有天津地鐵愛心傘借用憑證的狀況，押金不予退還。

同步，不接受以相似愛心傘替代地鐵愛心傘償還日勺行為，站務(wù)員要向乘客做好解釋工作。

如本站為雨傘借出站，則站務(wù)員還需在愛心傘使用狀況登記表中查找借用記錄，并在“償

還記錄劃斜杠注銷。

（4）記錄業(yè)務(wù)由車務(wù)中心各中心站內(nèi)勤員每月記錄各站愛心傘數(shù)量及備用金金額，綜合管

理室根據(jù)季節(jié)及車站雨傘存量確定調(diào)配時(shí)間，調(diào)配時(shí)首先組織開展站區(qū)內(nèi)的調(diào)配，如站區(qū)內(nèi)調(diào)

配無法滿足需求時(shí)，車務(wù)中心將申請專用車輛開展站區(qū)間或線路間調(diào)配。

在雨雪季節(jié)，車務(wù)中心將適時(shí)增長記錄和調(diào)配頻次，以保證各站雨傘數(shù)量滿足需求。

車務(wù)中心每季度第1個(gè)工作日對雨傘的使用狀況進(jìn)夕亍盤點(diǎn)，根據(jù)盤點(diǎn)狀況填寫愛心傘盤點(diǎn)

登記表，并將盤點(diǎn)成果提交客運(yùn)市場部。

車務(wù)中心每季度第1T0個(gè)工作日將扣除的押金收回，根據(jù)上繳押金狀況填寫愛心傘上繳

押金明細(xì)，并將所有包括乘客個(gè)人信息日勺憑證進(jìn)行銷毀。

7.車站邊門管理（1）職責(zé)A.客服崗站務(wù)員保管邊門鑰匙并負(fù)責(zé)開放邊門及做好登記;B.客

服崗站務(wù)員繁忙時(shí)，可由其他當(dāng)班站務(wù)人員替代客服開放及登記;C.車站站長負(fù)責(zé)特殊狀況下

開放邊門口勺安排和檢查邊門登記記錄；（2）邊門運(yùn)行時(shí)間開放管理車站邊門在運(yùn)行時(shí)間處在鎖

閉狀態(tài)，如下人群和狀況可以開放邊門：A.持警務(wù)人員地鐵公務(wù)通行證的公共交通治安分局有

關(guān)工作人員；B.持C類車站出入證口勺參觀者需要進(jìn)入付費(fèi)區(qū)參觀時(shí)，（僅限于多人使用一張出入

證口勺狀況）一人持票從閘機(jī)處通過，其他參觀者開放邊門通過;C.所攜帶的行李無法從閘機(jī)處通

過FJ乘客（攜帶行李原則符合攜帶大型行李物品乘車規(guī)定中重量、體積、長度H勺），乘客本人持

票入閘、行李可通過邊門進(jìn)出；D.如有特殊需求人士（如孕婦、坐輪椅日勺乘客）提出申請時(shí)，工

作人員應(yīng)替其在閘機(jī)刷票卡并開放邊門進(jìn)出站;E.由于盲人視殘等級不一，針對部分盲人進(jìn)出

站比較困難的狀況，工作人員應(yīng)替其在閘機(jī)刷福利票并開放邊門進(jìn)出站;F.參與試乘體驗(yàn)活動(dòng)

的特定乘客，須持試乘證，由站務(wù)人員引導(dǎo)統(tǒng)一由邊門通過;G.車站保潔人員需要攜帶大型衛(wèi)

生器具進(jìn)入付費(fèi)區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生作業(yè)H.施工人員需要大型施工器具進(jìn)入付費(fèi)區(qū)進(jìn)行施工作業(yè)；I.解

行人員出示證件，由站長確認(rèn)后，開邊門予以放行;j.車站發(fā)生緊急狀況需要開放邊門疏散乘

客時(shí)，由站長統(tǒng)一安排開放；(3)邊門運(yùn)行時(shí)間禁入人群及狀況A.工作人員及民-警一律使用員

工證從閘機(jī)通過，車站不得給員工開放邊門通行;&保安人員在運(yùn)行時(shí)間內(nèi)由就近客服人員開

放邊門進(jìn)入付費(fèi)區(qū)巡視，關(guān)站后由車站設(shè)置一組開放閘機(jī)供保安人員夜間進(jìn)行巡站;C.車站保

潔人員領(lǐng)取D類車站出入證后一律從閘機(jī)通過，不得使用邊門(大型衛(wèi)生器具除外);D.施工人

員領(lǐng)取D類車站出入證后一律從閘機(jī)通過，不得使用邊門(大型施工器具除外)；E.因車票問題

無法進(jìn)站或出站時(shí)乘客，一律規(guī)定到客服中心辦理更新后從閘機(jī)通過，嚴(yán)禁開放邊門及使用員

工證供乘客通行。

(4)邊門非運(yùn)行時(shí)間管理A.運(yùn)行結(jié)束，末班車清客關(guān)站后，如有需要由車站人員將邊門打

開:B.夜間施工人員在進(jìn)行施工登記后，可由車站設(shè)置的一組開放閘機(jī)進(jìn)入，如攜帶大型施工

器具，可由站長開放邊門通過;E.每日運(yùn)行前，由站長檢查各口邊門與否鎖閉，運(yùn)行期間按以

上規(guī)定開放邊門。

(5)邊門鑰匙管理A.運(yùn)行時(shí)間邊門鑰匙由就近客服中心統(tǒng)一寄存保管;非運(yùn)行時(shí)間由站務(wù)

員將鑰匙交由客運(yùn)值班員保管;B.站務(wù)員業(yè)務(wù)繁忙時(shí)可由站長指派其他工作人員交接鑰匙代開

邊門和登記工作。

(6)邊門登記管理A.邊門登記采用“進(jìn)門登記，出門查驗(yàn)的方式，按照文本中規(guī)定的人群

進(jìn)