教育培訓(xùn)咨詢部管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范教育培訓(xùn)咨詢部的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障部門各項工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于教育培訓(xùn)咨詢部全體員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及教育行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項工作合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的咨詢服務(wù)，滿足客戶對教育培訓(xùn)的期望。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門內(nèi)部各崗位之間的協(xié)作與配合，形成合力，共同推動部門目標(biāo)的實現(xiàn)。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵員工積極創(chuàng)新，不斷探索教育培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)的新模式、新方法，提升部門的競爭力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)教育培訓(xùn)咨詢部設(shè)部門經(jīng)理一名，下設(shè)咨詢團(tuán)隊、教學(xué)支持團(tuán)隊、市場推廣團(tuán)隊等。（二）職責(zé)分工1.部門經(jīng)理全面負(fù)責(zé)部門的日常管理工作，制定部門工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)與公司其他部門及外部合作伙伴的溝通協(xié)調(diào)，確保各項工作順利進(jìn)行。監(jiān)督和評估部門員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行績效評估和激勵，提升團(tuán)隊整體素質(zhì)。負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)拓展和客戶關(guān)系維護(hù)，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長。2.咨詢團(tuán)隊接待客戶咨詢，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的教育培訓(xùn)咨詢服務(wù)，包括課程介紹、學(xué)習(xí)規(guī)劃等。協(xié)助客戶完成報名手續(xù)，解答客戶在報名過程中遇到的問題。收集客戶反饋，及時向上級匯報，為部門優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。3.教學(xué)支持團(tuán)隊與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，協(xié)調(diào)教學(xué)資源，確保教學(xué)質(zhì)量。跟蹤學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度，提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)和幫助，解決學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的困難。協(xié)助教師進(jìn)行教學(xué)管理，如安排課程、組織考試等。4.市場推廣團(tuán)隊制定市場推廣計劃，提升部門品牌知名度和影響力。開展線上線下推廣活動，如舉辦講座、參加展會等，吸引潛在客戶。收集市場信息，分析競爭對手動態(tài)，為部門業(yè)務(wù)發(fā)展提供參考。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實守信，保守客戶機(jī)密和公司商業(yè)秘密。2.敬業(yè)愛崗，具有高度的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真履行工作職責(zé)。3.廉潔自律，嚴(yán)禁接受客戶或合作伙伴的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.工作時間內(nèi)專注工作，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天等。3.嚴(yán)格遵守請假制度，提前辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。（三）行為舉止1.著裝整潔得體，符合職業(yè)形象要求。2.言行文明禮貌，熱情接待客戶，使用規(guī)范的語言和溝通方式。3.保持辦公環(huán)境整潔衛(wèi)生，愛護(hù)公共設(shè)施。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)部門業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工個人能力提升需要，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識、溝通技巧、銷售技巧、教學(xué)方法等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任講師。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實際情況，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會。3.實踐培訓(xùn)：通過實際工作項目，讓員工在實踐中積累經(jīng)驗，提升能力。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵員工不斷提升自己，實現(xiàn)個人價值與部門發(fā)展的雙贏。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機(jī)會和崗位調(diào)整機(jī)會。五、業(yè)務(wù)流程管理（一）客戶咨詢接待流程1.客戶來訪或來電時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)熱情接待，主動詢問客戶需求。2.詳細(xì)了解客戶情況后，為客戶提供專業(yè)的教育培訓(xùn)咨詢服務(wù)，解答客戶疑問。3.根據(jù)客戶需求，推薦合適的培訓(xùn)課程，并介紹課程內(nèi)容、師資力量、學(xué)習(xí)方式等相關(guān)信息。4.協(xié)助客戶進(jìn)行課程試聽安排，讓客戶親身感受培訓(xùn)效果。5.解答客戶關(guān)于課程價格、報名優(yōu)惠、學(xué)習(xí)時間等方面的問題，促成客戶報名。（二）教學(xué)支持流程1.與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，確定教學(xué)計劃和教學(xué)安排。2.根據(jù)學(xué)員情況，為學(xué)員制定個性化的學(xué)習(xí)計劃。3.跟蹤學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度，定期與學(xué)員溝通，了解學(xué)習(xí)情況，及時解決學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。4.協(xié)助教師進(jìn)行教學(xué)管理工作，如組織課堂教學(xué)、批改作業(yè)、安排考試等。5.收集學(xué)員對教學(xué)質(zhì)量的反饋意見，及時反饋給培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和教師，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升。（三）市場推廣流程1.制定市場推廣計劃，明確推廣目標(biāo)、推廣渠道、推廣內(nèi)容等。2.設(shè)計制作宣傳資料，如海報、宣傳單頁、宣傳視頻等。3.組織實施線上線下推廣活動，如舉辦講座、參加展會、開展網(wǎng)絡(luò)營銷等。4.收集市場反饋信息，分析推廣效果，及時調(diào)整推廣策略。5.與潛在客戶保持聯(lián)系，跟進(jìn)客戶意向，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化為實際報名學(xué)員。六、客戶關(guān)系管理（一）客戶信息管理1.建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，記錄客戶基本信息、咨詢需求、報名情況、學(xué)習(xí)進(jìn)度等。2.定期更新客戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.對客戶信息進(jìn)行分類管理，以便于后續(xù)的客戶服務(wù)和營銷工作。（二）客戶服務(wù)與溝通1.定期回訪客戶，了解客戶學(xué)習(xí)情況和滿意度，及時解決客戶問題。2.對客戶提出的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真記錄和分析，及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。3.建立客戶投訴處理機(jī)制，及時處理客戶投訴，確?？蛻魸M意度。（三）客戶忠誠度培養(yǎng)1.為客戶提供優(yōu)質(zhì)的教育培訓(xùn)服務(wù)，增強(qiáng)客戶對部門的信任和好感。2.開展客戶關(guān)懷活動，如生日祝福、節(jié)日問候、學(xué)習(xí)資料贈送等，提升客戶忠誠度。3.建立客戶推薦獎勵機(jī)制，鼓勵老客戶推薦新客戶，拓展業(yè)務(wù)渠道。七、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.根據(jù)部門年度工作計劃和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，編制年度預(yù)算。2.預(yù)算內(nèi)容包括人員費(fèi)用、辦公費(fèi)用、市場推廣費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用等。3.嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，控制各項費(fèi)用支出，確保預(yù)算的嚴(yán)肅性。（二）費(fèi)用報銷管理1.制定費(fèi)用報銷制度，明確報銷流程和審批權(quán)限。2.員工報銷費(fèi)用時，應(yīng)提供真實、合法、有效的票據(jù)，并按照報銷制度填寫報銷單。3.部門經(jīng)理對員工報銷費(fèi)用進(jìn)行審核，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)，審核通過后報公司財務(wù)部門審批。（三）收入管理1.規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)流程，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性和及時性。2.加強(qiáng)對學(xué)費(fèi)收入的管理，及時核對賬目，確保收入足額入賬。3.定期對收入情況進(jìn)行分析，為部門業(yè)務(wù)決策提供參考依據(jù)。八、績效考核與激勵（一）績效考核指標(biāo)1.咨詢團(tuán)隊：客戶咨詢量、客戶轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度等。2.教學(xué)支持團(tuán)隊：教學(xué)質(zhì)量評估、學(xué)員通過率、學(xué)員滿意度等。3.市場推廣團(tuán)隊：市場推廣效果、潛在客戶數(shù)量、新客戶增長率等。4.員工個人：工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等。（二）績效考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核主要考核員工當(dāng)月工作任務(wù)完成情況，年度考核綜合評價員工全年工作表現(xiàn)。（三）激勵措施1.設(shè)立績效獎金，根據(jù)員工績效考核結(jié)果發(fā)放績效獎金。2.對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵