補(bǔ)習(xí)學(xué)校咨詢師管理制度總則1.目的為規(guī)范補(bǔ)習(xí)學(xué)校咨詢師的行為，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量，提升學(xué)校整體形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于補(bǔ)習(xí)學(xué)校全體咨詢師。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及教育行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，誠實守信，合法經(jīng)營。以學(xué)生和家長需求為導(dǎo)向，提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。注重團(tuán)隊協(xié)作，加強(qiáng)內(nèi)部溝通與交流，共同推動學(xué)校發(fā)展。咨詢師崗位職責(zé)1.咨詢接待熱情、禮貌地接待來訪學(xué)生和家長，主動詢問需求，引導(dǎo)其填寫咨詢登記表。詳細(xì)了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況、興趣愛好、目標(biāo)院校等信息，為后續(xù)咨詢提供準(zhǔn)確依據(jù)。2.課程介紹熟練掌握學(xué)校各類補(bǔ)習(xí)課程的內(nèi)容、特點、優(yōu)勢及收費標(biāo)準(zhǔn)等信息。向?qū)W生和家長清晰、準(zhǔn)確地介紹課程體系，解答疑問，幫助其選擇適合的課程。3.學(xué)生分析根據(jù)學(xué)生咨詢信息及學(xué)習(xí)情況，進(jìn)行全面、深入的分析，找出學(xué)生學(xué)習(xí)中的薄弱環(huán)節(jié)和問題所在。結(jié)合學(xué)生特點和需求，制定個性化的學(xué)習(xí)提升方案，并向?qū)W生和家長詳細(xì)說明。4.家長溝通與家長保持密切溝通，及時反饋學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)展情況，解答家長關(guān)心的問題。了解家長對學(xué)校教學(xué)、管理等方面的意見和建議，積極協(xié)調(diào)解決，提高家長滿意度。5.招生推廣積極參與學(xué)校組織的招生推廣活動，協(xié)助制定招生計劃和方案。通過各種渠道拓展生源，如電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、社區(qū)宣傳等，提高學(xué)校知名度和招生人數(shù)。6.客戶關(guān)系維護(hù)建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，定期回訪已報名學(xué)生和家長，了解學(xué)習(xí)效果，提供必要的學(xué)習(xí)支持和幫助。積極處理客戶投訴和糾紛，及時解決問題，避免負(fù)面影響擴(kuò)大。咨詢服務(wù)流程1.咨詢預(yù)約設(shè)立專門的咨詢預(yù)約渠道，如電話、微信公眾號、在線客服等，方便學(xué)生和家長預(yù)約咨詢時間。咨詢師在接到預(yù)約信息后，及時與預(yù)約人確認(rèn)咨詢時間、地點，并做好準(zhǔn)備工作。2.咨詢接待按照預(yù)約時間提前到達(dá)咨詢接待地點，做好接待準(zhǔn)備，包括整理資料、調(diào)整狀態(tài)等。以熱情、專業(yè)的態(tài)度迎接學(xué)生和家長，引導(dǎo)其就座，送上茶水等飲品，營造舒適的咨詢環(huán)境。按照咨詢登記表內(nèi)容，詳細(xì)詢問學(xué)生基本情況、學(xué)習(xí)現(xiàn)狀、目標(biāo)院校等信息，并認(rèn)真記錄。3.需求分析根據(jù)學(xué)生和家長提供的信息，結(jié)合學(xué)校課程體系和教學(xué)資源，進(jìn)行全面的需求分析。分析學(xué)生學(xué)習(xí)中的優(yōu)勢和不足，明確其學(xué)習(xí)目標(biāo)和提升方向，為制定個性化方案提供依據(jù)。4.方案制定根據(jù)需求分析結(jié)果，為學(xué)生量身定制個性化的補(bǔ)習(xí)方案，包括課程安排、教學(xué)方法、學(xué)習(xí)進(jìn)度規(guī)劃等。向?qū)W生和家長詳細(xì)介紹方案內(nèi)容，解答疑問，確保其理解并認(rèn)可方案。5.費用說明清晰、準(zhǔn)確地向?qū)W生和家長說明所選課程的收費標(biāo)準(zhǔn)、繳費方式及退費政策等。提供費用明細(xì)清單，讓學(xué)生和家長清楚了解各項費用構(gòu)成，避免產(chǎn)生誤解。6.報名手續(xù)辦理協(xié)助學(xué)生和家長辦理報名手續(xù)，包括填寫報名表格、簽訂協(xié)議、收取費用等。確保報名信息準(zhǔn)確無誤，及時將報名信息錄入學(xué)校管理系統(tǒng)，并將相關(guān)資料歸檔保存。7.后續(xù)服務(wù)在學(xué)生入學(xué)后，定期與授課教師溝通，了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況，及時調(diào)整學(xué)習(xí)方案。為學(xué)生提供學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)、心理輔導(dǎo)等增值服務(wù)，幫助學(xué)生更好地適應(yīng)學(xué)習(xí)環(huán)境，提高學(xué)習(xí)效果。咨詢師培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定根據(jù)學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略和咨詢師崗位需求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時間安排等。培訓(xùn)計劃應(yīng)涵蓋教育行業(yè)動態(tài)、教育心理學(xué)、課程知識、銷售技巧、溝通技巧等方面，以提升咨詢師綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請學(xué)校資深教師、專家或外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗和知識。外部培訓(xùn)：根據(jù)實際情況，選派咨詢師參加行業(yè)內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)課程、研討會、講座等活動，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的咨詢理念和方法。實踐鍛煉：通過實際工作中的案例分析、模擬咨詢、團(tuán)隊協(xié)作等方式，讓咨詢師在實踐中不斷積累經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，對咨詢師參加培訓(xùn)的情況進(jìn)行考核評估?？己朔绞桨荚嚒⒆珜懪嘤?xùn)心得、實際操作演示等，考核結(jié)果與咨詢師績效掛鉤，激勵咨詢師積極參與培訓(xùn)，提高學(xué)習(xí)效果。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為咨詢師提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如初級咨詢師中級咨詢師高級咨詢師咨詢主管咨詢經(jīng)理等。根據(jù)咨詢師個人能力、業(yè)績表現(xiàn)和職業(yè)興趣，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助其實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。為咨詢師提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會，讓其在不同崗位上鍛煉成長，豐富工作經(jīng)驗，提升綜合能力。咨詢師績效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定咨詢量：考核咨詢師每月接待咨詢學(xué)生和家長的數(shù)量，反映其工作飽和度。轉(zhuǎn)化率：考核咨詢師將咨詢學(xué)生成功轉(zhuǎn)化為報名學(xué)生的比例，體現(xiàn)其銷售能力?？蛻魸M意度：通過定期回訪、問卷調(diào)查等方式收集客戶對咨詢師服務(wù)的滿意度評價，考核咨詢師服務(wù)質(zhì)量。專業(yè)知識掌握程度：通過考試、實際操作等方式考核咨詢師對學(xué)校課程、教育政策、教育心理學(xué)等專業(yè)知識的掌握情況。團(tuán)隊協(xié)作能力：考核咨詢師在團(tuán)隊工作中的配合度、溝通能力和協(xié)作效果等。2.考核周期實行月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核于次月上旬進(jìn)行，主要考核咨詢師當(dāng)月工作表現(xiàn)；年度考核于次年1月進(jìn)行，綜合全年月度考核結(jié)果及咨詢師年度工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評價。3.考核流程咨詢師每月末填寫個人工作業(yè)績自評表，對本月工作完成情況進(jìn)行總結(jié)和自我評價，并提交給上級主管。上級主管根據(jù)日常工作記錄、客戶反饋、團(tuán)隊評價等對咨詢師進(jìn)行考核評分，并填寫考核評價表。人力資源部門匯總考核結(jié)果，與咨詢師進(jìn)行溝通反饋，如有異議，咨詢師可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，人力資源部門進(jìn)行調(diào)查核實后調(diào)整考核結(jié)果。4.績效獎金發(fā)放根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放咨詢師績效獎金?？冃И劷鹋c考核得分掛鉤，得分越高，獎金越高。績效獎金發(fā)放時間與工資發(fā)放時間一致，具體金額根據(jù)學(xué)?？冃Э己酥贫葓?zhí)行。咨詢師行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，不得從事任何違法違規(guī)行為。保守學(xué)校商業(yè)秘密和學(xué)生及家長個人信息，不得泄露給無關(guān)人員。秉持公正、客觀的態(tài)度，為學(xué)生和家長提供咨詢服務(wù)，不得夸大宣傳、虛假承諾。2.工作紀(jì)律按時上下班，不得遲到早退，如有特殊情況需提前請假。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。遵守學(xué)校各項規(guī)章制度，服從工作安排，積極完成工作任務(wù)。3.服務(wù)態(tài)度熱情、耐心、細(xì)致地接待學(xué)生和家長，使用文明禮貌用語，不得與學(xué)生和家長發(fā)生爭吵或沖突。關(guān)注學(xué)生和家長需求，及時響應(yīng)并解決問題，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。定期回訪學(xué)生和家長，保持良好的溝通關(guān)系，提高客戶滿意度。4.職業(yè)形象保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔、得體，儀表端莊、大方。言行舉止文明、規(guī)范，展現(xiàn)咨詢師的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)風(fēng)范。咨詢師工作環(huán)境與資源管理1.辦公環(huán)境管理保持咨詢接待區(qū)域整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。定期對辦公設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常使用。愛護(hù)辦公環(huán)境，節(jié)約辦公用品，降低辦公成本。2.資料管理負(fù)責(zé)收集、整理、歸檔學(xué)生和家長咨詢資料、報名資料、學(xué)習(xí)記錄等，確保資料完整、準(zhǔn)確。嚴(yán)格按照學(xué)校檔案管理制度進(jìn)行資料保管，防止資料丟失、損壞或泄露。定期對資料進(jìn)行清查和盤點，及時更新和補(bǔ)充資料信息。3.信息系統(tǒng)使用熟練掌握學(xué)校信息管理系統(tǒng)的操作方法，準(zhǔn)確錄入和查詢學(xué)生信息、咨詢記錄、報名情況等。及時維護(hù)和更新信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，