演藝公司售票處管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范演藝公司售票處的管理，確保票務(wù)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，保障公司和客戶(hù)的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司演藝活動(dòng)票務(wù)銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括線(xiàn)上售票平臺(tái)、線(xiàn)下售票窗口以及與票務(wù)銷(xiāo)售相關(guān)的工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展票務(wù)銷(xiāo)售活動(dòng)。2.準(zhǔn)確性原則：確保票務(wù)信息的準(zhǔn)確無(wú)誤，包括演出時(shí)間、地點(diǎn)、座位信息等。3.公正性原則：公平對(duì)待每一位購(gòu)票客戶(hù)，不得歧視或偏袒任何一方。4.安全性原則：保障票務(wù)銷(xiāo)售系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止票務(wù)信息泄露和惡意購(gòu)票行為。二、票務(wù)銷(xiāo)售流程（一）演出信息發(fā)布1.演出策劃部門(mén)應(yīng)提前將準(zhǔn)確的演出信息提供給票務(wù)銷(xiāo)售部門(mén)，包括演出名稱(chēng)、時(shí)間、地點(diǎn)、節(jié)目?jī)?nèi)容、票價(jià)設(shè)置等。2.票務(wù)銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)將演出信息及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布在公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、售票APP等線(xiàn)上渠道，同時(shí)在售票窗口顯著位置進(jìn)行公示。（二）票務(wù)定價(jià)與分類(lèi)1.根據(jù)演出成本、市場(chǎng)需求、藝人知名度等因素，合理制定票價(jià)體系。票價(jià)分為不同檔次，如VIP票、一等票、二等票、三等票等，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。2.對(duì)于特殊場(chǎng)次或特殊座位，可設(shè)置特殊票價(jià)或優(yōu)惠政策，但應(yīng)提前在票務(wù)銷(xiāo)售渠道進(jìn)行明確說(shuō)明。（三）售票渠道管理1.線(xiàn)上售票平臺(tái)與正規(guī)、可靠的第三方售票平臺(tái)合作，簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。定期對(duì)線(xiàn)上售票平臺(tái)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。及時(shí)處理線(xiàn)上購(gòu)票客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴和退換票等問(wèn)題。2.線(xiàn)下售票窗口在公司指定的地點(diǎn)設(shè)立售票窗口，確保窗口環(huán)境整潔、舒適，配備必要的售票設(shè)備和工作人員。售票窗口工作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，熟悉票務(wù)銷(xiāo)售流程和相關(guān)規(guī)定，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供準(zhǔn)確、熱情的服務(wù)。嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得無(wú)故提前關(guān)門(mén)或延遲開(kāi)門(mén)。（四）購(gòu)票流程1.線(xiàn)上購(gòu)票客戶(hù)登錄公司官方網(wǎng)站或售票APP，注冊(cè)并登錄賬號(hào)。在演出列表中選擇想要觀看的演出，點(diǎn)擊進(jìn)入購(gòu)票頁(yè)面。選擇座位、票價(jià)和張數(shù)，確認(rèn)訂單信息后提交支付。支付成功后，系統(tǒng)自動(dòng)生成電子門(mén)票，客戶(hù)可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)下載或打印。2.線(xiàn)下購(gòu)票客戶(hù)前往售票窗口，向工作人員說(shuō)明想要購(gòu)買(mǎi)的演出場(chǎng)次和票價(jià)。工作人員根據(jù)客戶(hù)需求查詢(xún)余票情況，為客戶(hù)提供可選座位。客戶(hù)確認(rèn)座位和票價(jià)后，支付購(gòu)票款項(xiàng)，工作人員打印紙質(zhì)門(mén)票并交付客戶(hù)。（五）出票與驗(yàn)票1.出票線(xiàn)上購(gòu)票成功后，系統(tǒng)應(yīng)立即生成電子門(mén)票，并發(fā)送至客戶(hù)注冊(cè)的電子郵箱或手機(jī)APP賬戶(hù)中。線(xiàn)下購(gòu)票完成后，工作人員應(yīng)及時(shí)為客戶(hù)打印紙質(zhì)門(mén)票，并加蓋公司票務(wù)專(zhuān)用章。2.驗(yàn)票在演出場(chǎng)館入口處設(shè)置驗(yàn)票通道，安排專(zhuān)業(yè)的驗(yàn)票人員。驗(yàn)票人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)門(mén)票的真?zhèn)巍⒂行院团c持票人身份信息的一致性。對(duì)于偽造、變?cè)旎驘o(wú)效的門(mén)票，驗(yàn)票人員有權(quán)拒絕持票人入場(chǎng)，并及時(shí)通知票務(wù)銷(xiāo)售部門(mén)處理。三、票務(wù)庫(kù)存管理（一）庫(kù)存統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控1.建立票務(wù)庫(kù)存管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)記錄票務(wù)的銷(xiāo)售、退換票等情況，確保庫(kù)存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.票務(wù)銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)定期對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和核對(duì)，與財(cái)務(wù)部門(mén)的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。3.根據(jù)演出時(shí)間和銷(xiāo)售情況，合理預(yù)測(cè)票務(wù)需求，提前做好庫(kù)存準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)票務(wù)短缺或積壓的情況。（二）庫(kù)存調(diào)整1.因演出場(chǎng)次變更、取消或其他原因需要調(diào)整票務(wù)庫(kù)存時(shí)，票務(wù)銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，并在票務(wù)銷(xiāo)售系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的操作。2.對(duì)于退票、換票等情況，應(yīng)及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，更新庫(kù)存信息。退票應(yīng)按照公司規(guī)定的退票政策進(jìn)行處理，退還相應(yīng)款項(xiàng)。（三）庫(kù)存安全1.加強(qiáng)對(duì)票務(wù)庫(kù)存的安全管理，確保票務(wù)存放地點(diǎn)的安全可靠，防止票務(wù)丟失、被盜或損壞。2.限制非票務(wù)銷(xiāo)售部門(mén)人員進(jìn)入票務(wù)庫(kù)存存放區(qū)域，如有特殊情況需要進(jìn)入，必須經(jīng)過(guò)相關(guān)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，并進(jìn)行登記。四、票務(wù)價(jià)格管理（一）價(jià)格制定1.演藝公司應(yīng)根據(jù)演出成本、市場(chǎng)需求、藝人知名度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格等因素，綜合考慮制定合理的票價(jià)體系。2.在制定票價(jià)時(shí)，應(yīng)充分調(diào)研市場(chǎng)行情，參考同類(lèi)型演出的票價(jià)水平，確保公司票價(jià)具有競(jìng)爭(zhēng)力。3.對(duì)于重要演出或熱門(mén)藝人的演出，可根據(jù)市場(chǎng)需求適當(dāng)調(diào)整票價(jià)，但應(yīng)提前向社會(huì)公布調(diào)價(jià)信息。（二）價(jià)格調(diào)整1.如需調(diào)整票價(jià)，應(yīng)提前[X]天在公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等渠道發(fā)布公告，說(shuō)明調(diào)價(jià)原因、調(diào)整幅度和生效時(shí)間。2.在調(diào)價(jià)前，票務(wù)銷(xiāo)售系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置調(diào)整，確保新票價(jià)準(zhǔn)確無(wú)誤地顯示在售票頁(yè)面上。3.對(duì)于已購(gòu)買(mǎi)舊票價(jià)門(mén)票的客戶(hù)，應(yīng)按照公司規(guī)定的處理方式進(jìn)行妥善安排，如給予一定的補(bǔ)償或提供其他優(yōu)惠政策。（三）價(jià)格監(jiān)督1.公司內(nèi)部設(shè)立價(jià)格監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)票務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保票價(jià)的合理性和公正性。2.接受客戶(hù)和社會(huì)的監(jiān)督，對(duì)于客戶(hù)反映的票價(jià)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。五、票務(wù)退換票管理（一）退票政策1.制定明確的退票政策，并在票務(wù)銷(xiāo)售渠道顯著位置進(jìn)行公示。退票政策應(yīng)包括退票時(shí)間限制、退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。2.一般情況下，在演出前[X]天以上退票的，可全額退還票款；在演出前[X]天至[X]天之間退票的，收取[X]%的退票手續(xù)費(fèi)；在演出前[X]天內(nèi)退票的，不予退票。3.因演出取消、延期或藝人突發(fā)狀況等不可抗力因素導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法觀看演出的，公司應(yīng)無(wú)條件全額退票，并及時(shí)通知客戶(hù)。（二）換票政策1.客戶(hù)因個(gè)人原因需要更換演出場(chǎng)次或座位的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申請(qǐng)。2.換票申請(qǐng)需經(jīng)票務(wù)銷(xiāo)售部門(mén)審核，如符合換票條件，應(yīng)及時(shí)為客戶(hù)辦理?yè)Q票手續(xù)，并收取一定的換票手續(xù)費(fèi)（如有）。3.換票后的票價(jià)如有差異，應(yīng)按照多退少補(bǔ)的原則進(jìn)行處理。（三）退換票流程1.線(xiàn)上退換票客戶(hù)登錄公司官方網(wǎng)站或售票APP，進(jìn)入“我的訂單”頁(yè)面，找到需要退換票的訂單。點(diǎn)擊“申請(qǐng)退換票”按鈕，按照系統(tǒng)提示填寫(xiě)退換票原因和相關(guān)信息。提交申請(qǐng)后，等待票務(wù)銷(xiāo)售部門(mén)審核。審核通過(guò)后，系統(tǒng)自動(dòng)處理退換票手續(xù)，退還相應(yīng)款項(xiàng)或更換門(mén)票。2.線(xiàn)下退換票客戶(hù)前往售票窗口，向工作人員提出退換票申請(qǐng)，并提供購(gòu)票憑證和相關(guān)身份證件。工作人員審核客戶(hù)申請(qǐng)，如符合退換票條件，辦理相關(guān)手續(xù)，退還票款或更換門(mén)票。六、票務(wù)信息管理（一）客戶(hù)信息管理1.收集客戶(hù)購(gòu)票時(shí)的相關(guān)信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、購(gòu)票場(chǎng)次、座位信息等。2.對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。如因工作需要使用客戶(hù)信息，必須經(jīng)過(guò)客戶(hù)同意，并遵守相關(guān)法律法規(guī)。3.定期清理客戶(hù)信息，對(duì)于長(zhǎng)期未購(gòu)票或已注銷(xiāo)賬號(hào)的客戶(hù)信息，可按照公司規(guī)定進(jìn)行刪除或存檔處理。（二）票務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.票務(wù)銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)定期對(duì)票務(wù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，包括售票數(shù)量、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售渠道、客戶(hù)地域分布等。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為，為演出策劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)提供決策支持。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整票務(wù)銷(xiāo)售策略和票價(jià)體系，優(yōu)化演出安排，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（三）票務(wù)檔案管理1.建立票務(wù)檔案管理制度，對(duì)票務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程中的各類(lèi)文件、資料進(jìn)行分類(lèi)整理和歸檔保存。2.票務(wù)檔案包括演出合同、票務(wù)銷(xiāo)售記錄、退換票記錄、客戶(hù)投訴處理記錄等。3.票務(wù)檔案應(yīng)妥善保管，保存期限按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行。如需查閱或借閱票務(wù)檔案，必須經(jīng)過(guò)相關(guān)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，并進(jìn)行登記。七、票務(wù)銷(xiāo)售工作人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.票務(wù)銷(xiāo)售崗位人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和計(jì)算機(jī)操作技能。2.在招聘票務(wù)銷(xiāo)售工作人員時(shí)，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的面試和背景審查，確保人員素質(zhì)符合公司要求。3.定期組織票務(wù)銷(xiāo)售工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括演出信息了解、票務(wù)系統(tǒng)操作、客戶(hù)服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）崗位職責(zé)與考核1.明確票務(wù)銷(xiāo)售工作人員的崗位職責(zé)，包括售票、驗(yàn)票、客戶(hù)咨詢(xún)、退換票處理等工作內(nèi)容。2.建立工作人員考核機(jī)制，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核指標(biāo)包括售票業(yè)績(jī)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、工作紀(jì)律等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱(chēng)職的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)整崗位或辭退處理。（三）工作紀(jì)律與行為規(guī)范1.票務(wù)銷(xiāo)售工作人員應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照工作流程和操作規(guī)范進(jìn)行工作。2.不得利用職務(wù)之便謀取私利，如私自截留票款、倒賣(mài)門(mén)票等。3.對(duì)待客戶(hù)應(yīng)熱情、耐心、周到，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。4.保守公司商業(yè)秘密，不得泄露票務(wù)銷(xiāo)售信息和客戶(hù)信息。八、票務(wù)銷(xiāo)售監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的票務(wù)銷(xiāo)售監(jiān)督小組，定期對(duì)票務(wù)銷(xiāo)售工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組應(yīng)檢查票務(wù)銷(xiāo)售流程是否規(guī)范、票務(wù)信息是否準(zhǔn)確、工作人員是否遵守工作紀(jì)律等方面的情況。3.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知，要求相關(guān)部門(mén)和人員限期整改，并跟蹤整改情況。（二）客戶(hù)投訴處理1.建立客戶(hù)投訴處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，如客服電話(huà)、電子郵箱、在線(xiàn)投訴平臺(tái)等。2.對(duì)于客戶(hù)的投訴，應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶(hù)答復(fù)。3.分析客戶(hù)投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。（