餐飲平臺管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范餐飲平臺運營，保障消費者合法權(quán)益，促進餐飲行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本餐飲平臺上提供餐飲服務(wù)的所有商家以及使用平臺進行餐飲消費的用戶。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則平臺運營及商家經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)，不得從事任何違法違規(guī)行為。2.誠信經(jīng)營原則鼓勵商家誠信經(jīng)營，保障消費者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。3.安全保障原則確保餐飲服務(wù)的食品安全、信息安全以及交易安全。二、平臺運營規(guī)范（一）平臺資質(zhì)與備案1.平臺應(yīng)具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，按照相關(guān)規(guī)定進行工商登記注冊，并取得相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營許可。2.向相關(guān)監(jiān)管部門進行備案，提供平臺運營模式、管理制度、安全保障措施等信息。（二）信息發(fā)布管理1.商家信息平臺應(yīng)要求商家提供真實、準確、完整的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、法人身份證明等相關(guān)資質(zhì)文件，并進行審核。商家基本信息（包括店鋪名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍等）應(yīng)在平臺顯著位置展示，確保消費者能夠清晰獲取。2.菜品信息商家應(yīng)如實描述菜品的名稱、原料、口味、分量等信息，不得進行虛假宣傳或夸大描述。菜品圖片應(yīng)真實反映菜品實際情況，不得使用誤導(dǎo)消費者的圖片。（三）交易流程管理1.訂單生成與確認消費者在平臺下單后，平臺應(yīng)及時將訂單信息發(fā)送給商家，商家應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)確認訂單。訂單信息應(yīng)包括消費者姓名、聯(lián)系方式、收貨地址、菜品詳情、訂單金額等。2.支付管理平臺應(yīng)提供安全、便捷的支付方式，保障消費者支付信息安全。明確支付流程和支付規(guī)則，確保消費者清楚知曉支付相關(guān)事項。3.配送管理若平臺提供配送服務(wù)，應(yīng)建立完善的配送體系，確保菜品及時、準確送達消費者手中。對配送人員進行管理和培訓，要求其遵守相關(guān)規(guī)定，保證配送過程中菜品的安全和完整。（四）評價與投訴處理1.評價管理消費者有權(quán)對所消費的餐飲服務(wù)進行評價，平臺應(yīng)建立合理的評價機制，鼓勵消費者真實、客觀地評價。商家應(yīng)對消費者評價進行回復(fù)，不得刪除或屏蔽消費者的合理評價。2.投訴處理消費者在消費過程中遇到問題可向平臺投訴，平臺應(yīng)及時受理，并按照規(guī)定的流程進行處理。對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的措施，如要求商家整改、退款、賠償?shù)?，并及時反饋處理結(jié)果給消費者。三、商家管理規(guī)范（一）入駐管理1.申請條件具備合法的經(jīng)營主體資格，持有有效的營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證。遵守平臺的各項規(guī)章制度，接受平臺的管理和監(jiān)督。2.申請流程商家向平臺提交入駐申請，提供相關(guān)資質(zhì)文件和信息。平臺對申請進行審核，審核通過后與商家簽訂入駐協(xié)議。（二）經(jīng)營行為規(guī)范1.食品安全嚴格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保所提供的食品符合食品安全標準。建立食品采購、儲存、加工、配送等環(huán)節(jié)的食品安全管理制度，保證食品在各個環(huán)節(jié)的安全。2.價格管理明碼標價，不得進行價格欺詐，不得在標價之外加價出售商品或收取未標明的費用。參加平臺促銷活動時，應(yīng)按照活動規(guī)則執(zhí)行，不得擅自提高價格或降低商品質(zhì)量。3.服務(wù)質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，保證服務(wù)態(tài)度良好，及時響應(yīng)消費者需求。按照約定的時間、菜品、分量等提供餐飲服務(wù)，不得擅自變更或取消訂單。（三）違規(guī)處理1.違規(guī)行為認定平臺對商家的經(jīng)營行為進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)商家存在違反本辦法或相關(guān)法律法規(guī)的行為，予以認定。違規(guī)行為包括但不限于食品安全問題、虛假宣傳、價格欺詐、惡意拒絕訂單等。2.處理措施根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，平臺采取相應(yīng)的處理措施，包括警告、罰款、暫停營業(yè)、終止合作等。對涉及違法違規(guī)的商家，平臺將配合相關(guān)監(jiān)管部門進行調(diào)查處理。四、消費者權(quán)益保護（一）知情權(quán)保護1.平臺應(yīng)確保消費者能夠獲取充分的餐飲服務(wù)信息，包括商家資質(zhì)、菜品詳情、價格、評價等。2.商家應(yīng)在店鋪頁面顯著位置公示相關(guān)信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)消費者。（二）選擇權(quán)保護1.平臺應(yīng)提供豐富多樣的餐飲選擇，不得對消費者進行不合理的限制或誘導(dǎo)。2.消費者有權(quán)自主選擇商家和菜品，平臺應(yīng)保障消費者的選擇權(quán)不受侵害。（三）公平交易權(quán)保護1.平臺應(yīng)監(jiān)督商家遵守公平交易原則，不得出現(xiàn)強制消費、搭售商品等行為。2.若消費者發(fā)現(xiàn)交易存在不公平情況，平臺應(yīng)協(xié)助消費者維護其公平交易權(quán)。（四）安全權(quán)保護1.保障消費者的食品安全，平臺應(yīng)對商家的食品安全狀況進行監(jiān)督檢查。2.確保消費者個人信息安全，平臺應(yīng)采取必要的技術(shù)措施保護消費者信息不被泄露。五、食品安全管理（一）商家食品安全責任1.建立食品安全自查制度，定期對食品經(jīng)營狀況進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.配備必要的食品安全管理人員，負責食品安全管理工作。（二）平臺食品安全監(jiān)督1.對商家的食品安全資質(zhì)進行審核，確保商家具備合法經(jīng)營條件。2.定期對商家的食品安全狀況進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時要求商家整改，并向相關(guān)監(jiān)管部門報告。（三）食品安全事故處理1.若發(fā)生食品安全事故，商家應(yīng)立即采取措施，如停止銷售相關(guān)食品、召回已售出的食品等，并及時報告平臺和相關(guān)監(jiān)管部門。2.平臺應(yīng)配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理，協(xié)助消費者維護合法權(quán)益。六、數(shù)據(jù)管理與隱私保護（一）數(shù)據(jù)管理1.平臺應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)管理制度，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和安全性。2.對平臺運營過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分類管理，合理使用數(shù)據(jù)，為平臺運營和商家、消費者提供服務(wù)。（二）隱私保護1.尊重消費者和商家的隱私，不得泄露其個人信