醫(yī)院自媒體管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)醫(yī)院自媒體平臺(tái)的管理，規(guī)范信息發(fā)布流程，確保信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和安全性，充分發(fā)揮自媒體在醫(yī)院宣傳、醫(yī)患溝通、健康科普等方面的積極作用，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、互聯(lián)網(wǎng)信息管理規(guī)定以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于醫(yī)院官方及各科室、部門以醫(yī)院名義開(kāi)通并運(yùn)營(yíng)的各類自媒體平臺(tái)，包括但不限于微信公眾號(hào)、微博、抖音、快手、視頻號(hào)等社交媒體平臺(tái)，以及醫(yī)院官方網(wǎng)站的新媒體板塊。管理原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和互聯(lián)網(wǎng)信息管理規(guī)定，確保自媒體平臺(tái)發(fā)布的內(nèi)容合法合規(guī)。2.真實(shí)性原則：發(fā)布的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，不得虛構(gòu)、夸大或歪曲事實(shí)。3.規(guī)范性原則：建立健全信息發(fā)布審核機(jī)制，規(guī)范信息發(fā)布流程，確保信息發(fā)布的規(guī)范性和一致性。4.安全性原則：加強(qiáng)自媒體平臺(tái)的安全管理，保護(hù)患者隱私和醫(yī)院信息安全，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。5.服務(wù)性原則：以服務(wù)患者、服務(wù)社會(huì)為宗旨，充分發(fā)揮自媒體平臺(tái)的宣傳、教育、溝通和服務(wù)功能。管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院成立自媒體管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，分管宣傳工作的院領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，成員包括宣傳科、信息科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、各臨床科室及職能部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在宣傳科，負(fù)責(zé)自媒體管理的日常工作。職責(zé)分工1.自媒體管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌規(guī)劃醫(yī)院自媒體發(fā)展戰(zhàn)略，制定自媒體管理的政策和制度。指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督醫(yī)院自媒體平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)工作。研究解決自媒體管理工作中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。2.宣傳科負(fù)責(zé)醫(yī)院自媒體平臺(tái)的整體規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理。制定自媒體平臺(tái)的內(nèi)容發(fā)布計(jì)劃和審核標(biāo)準(zhǔn)。組織、策劃和審核自媒體平臺(tái)的信息發(fā)布內(nèi)容。監(jiān)測(cè)自媒體平臺(tái)的運(yùn)行情況和輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理負(fù)面信息。與外部媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，拓展宣傳渠道。3.信息科負(fù)責(zé)醫(yī)院自媒體平臺(tái)的技術(shù)支持和維護(hù)，確保平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行。保障自媒體平臺(tái)的信息安全，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。協(xié)助宣傳科進(jìn)行自媒體平臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。4.醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部提供醫(yī)療、護(hù)理等專業(yè)方面的信息和素材，審核涉及醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等方面的信息內(nèi)容。指導(dǎo)臨床科室開(kāi)展健康科普宣傳和醫(yī)患溝通工作。5.各臨床科室及職能部門負(fù)責(zé)本部門自媒體賬號(hào)的管理和運(yùn)營(yíng)，按照醫(yī)院統(tǒng)一要求發(fā)布信息。提供本部門的工作動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)特色、專家介紹等信息和素材。配合宣傳科開(kāi)展自媒體宣傳活動(dòng)，及時(shí)反饋患者和社會(huì)的意見(jiàn)和建議。賬號(hào)管理賬號(hào)申請(qǐng)1.醫(yī)院官方自媒體賬號(hào)由宣傳科統(tǒng)一申請(qǐng)和管理。各科室、部門因工作需要申請(qǐng)自媒體賬號(hào)的，需填寫《醫(yī)院自媒體賬號(hào)申請(qǐng)表》，經(jīng)科室（部門）負(fù)責(zé)人審核，報(bào)宣傳科和分管院領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由宣傳科統(tǒng)一辦理申請(qǐng)手續(xù)。2.申請(qǐng)自媒體賬號(hào)時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的注冊(cè)信息，包括賬號(hào)名稱、頭像、簡(jiǎn)介等，賬號(hào)名稱應(yīng)體現(xiàn)醫(yī)院或科室（部門）的名稱和特色，不得使用容易引起歧義或誤導(dǎo)公眾的名稱。賬號(hào)使用與維護(hù)1.各自媒體賬號(hào)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理和運(yùn)營(yíng)，管理員應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、職業(yè)道德和網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，熟悉自媒體平臺(tái)的操作規(guī)則。2.管理員應(yīng)定期登錄賬號(hào)，及時(shí)處理信息發(fā)布、互動(dòng)交流、后臺(tái)管理等工作，確保賬號(hào)的正常運(yùn)行。3.如因工作變動(dòng)或其他原因需要更換管理員的，應(yīng)及時(shí)向宣傳科備案，并辦理賬號(hào)交接手續(xù)。4.各自媒體賬號(hào)應(yīng)設(shè)置強(qiáng)密碼，并定期更換密碼，防止賬號(hào)被盜用。賬號(hào)注銷1.因工作需要或其他原因需注銷自媒體賬號(hào)的，應(yīng)填寫《醫(yī)院自媒體賬號(hào)注銷申請(qǐng)表》，經(jīng)科室（部門）負(fù)責(zé)人審核，報(bào)宣傳科和分管院領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由宣傳科辦理注銷手續(xù)。2.賬號(hào)注銷前，應(yīng)確保已妥善處理好賬號(hào)內(nèi)的所有信息和數(shù)據(jù)，避免造成信息丟失或泄露。信息發(fā)布管理內(nèi)容范圍1.醫(yī)院新聞動(dòng)態(tài)：包括醫(yī)院重大事件、重要活動(dòng)、工作進(jìn)展、科研成果等。2.醫(yī)療服務(wù)信息：包括科室介紹、專家信息、特色技術(shù)、就診指南、掛號(hào)流程等。3.健康科普知識(shí)：包括常見(jiàn)疾病的預(yù)防、治療、康復(fù)等方面的知識(shí)和建議。4.醫(yī)患溝通互動(dòng)：包括患者就醫(yī)體驗(yàn)分享、醫(yī)患故事、在線咨詢解答等。5.其他相關(guān)信息：包括醫(yī)院文化建設(shè)、社會(huì)責(zé)任履行等方面的內(nèi)容。信息采集與審核1.信息采集：各科室、部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)信息采集工作，及時(shí)收集、整理本部門的工作動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)信息和健康科普素材，并報(bào)送宣傳科。宣傳科也可根據(jù)工作需要主動(dòng)采集相關(guān)信息。2.信息審核：所有擬發(fā)布的信息均需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核，審核流程如下：信息提供者將擬發(fā)布的信息填寫《醫(yī)院自媒體信息發(fā)布審核表》，經(jīng)科室（部門）負(fù)責(zé)人初審。初審?fù)ㄟ^(guò)后，將信息及審核表報(bào)送宣傳科，宣傳科進(jìn)行復(fù)審。涉及醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等專業(yè)內(nèi)容的信息，需經(jīng)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等相關(guān)部門審核。重大、敏感信息需報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)或醫(yī)院自媒體管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批。信息發(fā)布1.經(jīng)審核通過(guò)的信息，由宣傳科或各科室、部門指定的管理員按照規(guī)定的格式和要求在自媒體平臺(tái)上發(fā)布。2.信息發(fā)布應(yīng)遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范的原則，發(fā)布時(shí)間應(yīng)根據(jù)信息的性質(zhì)和受眾需求合理安排。3.發(fā)布信息時(shí)，應(yīng)注明信息來(lái)源和作者，如有圖片、視頻等素材，應(yīng)確保其版權(quán)合法。4.如發(fā)現(xiàn)已發(fā)布的信息存在錯(cuò)誤或不準(zhǔn)確的內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)更正并發(fā)布更正聲明?；?dòng)管理互動(dòng)方式1.回復(fù)評(píng)論和私信：及時(shí)回復(fù)患者和公眾在自媒體平臺(tái)上的評(píng)論和私信，解答疑問(wèn)，處理投訴和建議。2.開(kāi)展在線咨詢和義診活動(dòng)：定期組織專家開(kāi)展在線咨詢和義診活動(dòng)，為患者提供專業(yè)的醫(yī)療建議和指導(dǎo)。3.舉辦互動(dòng)話題和活動(dòng)：通過(guò)發(fā)起話題討論、問(wèn)卷調(diào)查、抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，增強(qiáng)與患者和公眾的互動(dòng)和參與度。互動(dòng)處理1.管理員應(yīng)每天登錄自媒體平臺(tái)，查看評(píng)論和私信，及時(shí)回復(fù)和處理。對(duì)于一般性問(wèn)題，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。2.對(duì)于患者的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給患者。3.在互動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)注意語(yǔ)言文明、態(tài)度誠(chéng)懇，不得與患者和公眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。安全管理網(wǎng)絡(luò)安全1.信息科應(yīng)定期對(duì)自媒體平臺(tái)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，安裝防火墻、殺毒軟件等安全防護(hù)設(shè)備，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和病毒入侵。2.管理員應(yīng)遵守網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)定，不隨意點(diǎn)擊不明鏈接，不下載和安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件，確保賬號(hào)和信息安全。3.如發(fā)現(xiàn)自媒體平臺(tái)存在安全漏洞或受到網(wǎng)絡(luò)攻擊，應(yīng)及時(shí)報(bào)告信息科，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。信息安全1.嚴(yán)格保護(hù)患者隱私和醫(yī)院信息安全，不得在自媒體平臺(tái)上泄露患者的個(gè)人信息、醫(yī)療記錄等敏感信息。2.對(duì)于涉及醫(yī)院機(jī)密的信息，應(yīng)按照醫(yī)院保密制度的規(guī)定進(jìn)行管理，不得在自媒體平臺(tái)上發(fā)布。3.加強(qiáng)對(duì)自媒體平臺(tái)數(shù)據(jù)的備份和管理，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。輿情監(jiān)測(cè)與處置輿情監(jiān)測(cè)1.宣傳科應(yīng)建立健全輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)工具和平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)醫(yī)院自媒體平臺(tái)及互聯(lián)網(wǎng)上與醫(yī)院相關(guān)的輿情動(dòng)態(tài)。2.重點(diǎn)關(guān)注負(fù)面輿情信息，包括患者投訴、醫(yī)療糾紛、媒體曝光等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)。輿情處置1.一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，應(yīng)立即啟動(dòng)輿情處置預(yù)案，按照“快速反應(yīng)、準(zhǔn)確研判、積極應(yīng)對(duì)、妥善處理”的原則進(jìn)行處置。2.宣傳科應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院自媒體管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告輿情情況，組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，制定應(yīng)對(duì)措施。3.根據(jù)輿情的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，采取不同的應(yīng)對(duì)策略，如發(fā)布聲明、澄清事實(shí)、道歉、整改等，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，化解輿情危機(jī)。4.對(duì)輿情處置情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善輿情處置機(jī)制?？己伺c獎(jiǎng)懲考核內(nèi)容1.自媒體平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)情況，包括賬號(hào)管理、信息發(fā)布、互動(dòng)交流等方面。2.信息發(fā)布的質(zhì)量和數(shù)量，包括信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性、時(shí)效性等方面。3.輿情監(jiān)測(cè)和處置情況，包括輿情發(fā)現(xiàn)的及時(shí)性、處置的有效性等方面。4.患者和公眾的滿意度，包括互動(dòng)回復(fù)率、好評(píng)率等方面?？己朔绞?.宣傳科定期對(duì)各科室、部門的自媒體工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，每季度進(jìn)行一次小結(jié)，每年進(jìn)行一次全面考核。2.考核采用定量與定性相結(jié)合的方式，根據(jù)考核指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)分。