郵政柜員管理辦法一、總則（一）目的為加強郵政柜員隊伍建設(shè)，規(guī)范柜員服務(wù)行為，提高郵政金融服務(wù)質(zhì)量和效率，保障郵政金融業(yè)務(wù)安全穩(wěn)健運營，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在郵政儲蓄銀行各級營業(yè)網(wǎng)點從事柜面業(yè)務(wù)操作的柜員，包括綜合柜員、普通柜員等不同崗位。（三）基本原則1.合規(guī)操作原則柜員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定以及郵政儲蓄銀行內(nèi)部規(guī)章制度，確保各項業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以客戶為中心，提供熱情、周到、高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，滿足客戶合理需求，不斷提升客戶滿意度。3.風(fēng)險防控原則強化風(fēng)險意識，識別、評估和控制柜面業(yè)務(wù)操作中的各類風(fēng)險，保障郵政金融資金安全。4.崗位制約原則明確柜員各崗位之間的職責(zé)分工，實行崗位相互制約，防止內(nèi)部操作風(fēng)險。二、柜員任職資格與崗位職責(zé)（一）任職資格1.基本條件具有中華人民共和國國籍，享有公民政治權(quán)利。年滿18周歲，具有完全民事行為能力。品行端正，無違法違紀(jì)等不良記錄。2.專業(yè)知識與技能具備高中（含）以上文化程度，熟悉金融業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識，掌握郵政儲蓄銀行相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程。通過郵政儲蓄銀行組織的柜員上崗資格考試，取得相應(yīng)崗位的任職資格證書。熟練掌握計算機操作技能，能夠準(zhǔn)確、快速地辦理各類業(yè)務(wù)。3.工作經(jīng)驗一般應(yīng)具有一定期限的金融行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗或經(jīng)過郵政儲蓄銀行系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)并考核合格。（二）崗位職責(zé)1.綜合柜員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點日常業(yè)務(wù)的管理與協(xié)調(diào)，組織柜員開展各項柜面業(yè)務(wù)操作。監(jiān)督柜員執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，確保業(yè)務(wù)操作合規(guī)、準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)重要空白憑證、有價單證等的管理，確保賬實相符。處理客戶疑難問題和投訴，協(xié)調(diào)解決各類突發(fā)情況，維護營業(yè)秩序。定期對營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析，向上級匯報業(yè)務(wù)情況。2.普通柜員崗位職責(zé)按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程，準(zhǔn)確、快速地辦理各類儲蓄、對公等柜面業(yè)務(wù)，包括開戶、銷戶、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶信息變更等。負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付、整點、兌換及保管工作，確?，F(xiàn)金收付準(zhǔn)確無誤，賬實相符。協(xié)助客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，解答客戶咨詢，提供必要的金融服務(wù)指導(dǎo)。配合綜合柜員做好營業(yè)網(wǎng)點的日常工作，完成上級交辦的其他任務(wù)。三、柜員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)計劃制定郵政儲蓄銀行各級機構(gòu)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求、柜員崗位特點以及監(jiān)管要求，制定年度柜員培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時間安排以及培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)涵蓋郵政儲蓄銀行各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識、操作流程、風(fēng)險防控要點等，確保柜員熟練掌握業(yè)務(wù)技能，能夠準(zhǔn)確辦理各項業(yè)務(wù)。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、客戶投訴處理等方面的內(nèi)容，提升柜員服務(wù)意識和服務(wù)水平，樹立良好的郵政金融服務(wù)形象。法律法規(guī)與合規(guī)培訓(xùn)組織柜員學(xué)習(xí)國家金融法律法規(guī)、監(jiān)管政策以及郵政儲蓄銀行內(nèi)部規(guī)章制度，增強柜員合規(guī)操作意識，防范操作風(fēng)險。職業(yè)道德培訓(xùn)培養(yǎng)柜員敬業(yè)愛崗、誠實守信、廉潔奉公等職業(yè)道德品質(zhì)，增強柜員職業(yè)操守。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)由郵政儲蓄銀行各級機構(gòu)自行組織，通過集中授課、案例分析、模擬操作等方式進行培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)注重理論與實踐相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。外部培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派柜員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，拓寬柜員知識面和視野，學(xué)習(xí)先進的金融服務(wù)理念和業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗。在線學(xué)習(xí)利用郵政儲蓄銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，供柜員自主學(xué)習(xí)。柜員可根據(jù)自身需求和時間安排，靈活選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容，提高學(xué)習(xí)效率。（二）考核管理1.考核指標(biāo)設(shè)定業(yè)務(wù)操作考核主要考核柜員業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性、及時性和合規(guī)性，包括業(yè)務(wù)差錯率、業(yè)務(wù)處理時長、風(fēng)險防控執(zhí)行情況等指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量考核通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴處理情況等指標(biāo)，考核柜員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。業(yè)務(wù)知識與技能考核定期對柜員進行業(yè)務(wù)知識和技能測試，檢驗柜員對業(yè)務(wù)知識的掌握程度和操作技能水平。職業(yè)道德考核考察柜員遵守職業(yè)道德規(guī)范情況，包括廉潔自律、工作責(zé)任心、團隊協(xié)作等方面。2.考核方式定期考核每季度或每半年對柜員進行一次全面考核，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、現(xiàn)場檢查、客戶反饋等方式收集考核信息，按照設(shè)定的考核指標(biāo)進行評分。不定期抽查各級機構(gòu)可根據(jù)工作需要，對柜員進行不定期業(yè)務(wù)操作、服務(wù)質(zhì)量等方面的抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.考核結(jié)果應(yīng)用與績效掛鉤將考核結(jié)果與柜員績效獎金、薪酬調(diào)整等掛鉤，激勵柜員提高工作質(zhì)量和效率。崗位調(diào)整對于考核結(jié)果連續(xù)不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為的柜員，視情節(jié)輕重進行崗位調(diào)整，如降職、轉(zhuǎn)崗等。培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)考核結(jié)果，針對柜員存在的問題和不足，制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助柜員提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，促進柜員職業(yè)發(fā)展。四、柜員業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.現(xiàn)金收付柜員在辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)時，應(yīng)堅持“先收款后記賬，先記賬后付款”的原則。收款時，應(yīng)認(rèn)真審核現(xiàn)金的真?zhèn)?、票面金額等，清點現(xiàn)金無誤后，在客戶視線范圍內(nèi)進行記賬操作，并向客戶告知收款金額。付款時，應(yīng)根據(jù)記賬憑證準(zhǔn)確配款，再次核對金額，當(dāng)面交付客戶，并請客戶當(dāng)面點清。2.現(xiàn)金整點與保管每日營業(yè)終了，柜員應(yīng)認(rèn)真清點現(xiàn)金，按照規(guī)定的券別、張數(shù)進行整理，確保現(xiàn)金賬實相符?，F(xiàn)金應(yīng)放入專用的現(xiàn)金箱或保險柜妥善保管，現(xiàn)金箱應(yīng)設(shè)置密碼和鑰匙，并雙人分管。嚴(yán)禁柜員挪用現(xiàn)金、白條抵庫等違規(guī)行為。（二）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.賬戶業(yè)務(wù)開戶業(yè)務(wù)柜員應(yīng)嚴(yán)格審核客戶提交的開戶資料，確保資料真實、完整、有效。按照規(guī)定流程為客戶辦理開戶手續(xù)，錄入準(zhǔn)確的客戶信息和賬戶信息，并進行相關(guān)授權(quán)操作。銷戶業(yè)務(wù)認(rèn)真核對客戶銷戶申請，清理賬戶余額、利息等，收回未使用的重要空白憑證，辦理銷戶手續(xù)。銷戶后，及時將相關(guān)資料歸檔保存。賬戶信息變更對于客戶提出的賬戶信息變更申請，柜員應(yīng)審核變更原因及相關(guān)證明文件，按照規(guī)定流程進行信息修改，并做好記錄。2.轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)受理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)認(rèn)真審核客戶填寫的轉(zhuǎn)賬憑證，包括收款人姓名、賬號、開戶行名稱、轉(zhuǎn)賬金額等信息，確保準(zhǔn)確無誤。按照規(guī)定的授權(quán)流程進行操作，大額轉(zhuǎn)賬匯款應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行雙人授權(quán)制度。對于可疑轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，應(yīng)及時核實客戶身份和交易背景，防范詐騙風(fēng)險。交易完成后，向客戶提供轉(zhuǎn)賬匯款回單，并告知客戶資金到賬時間等相關(guān)信息。（三）重要空白憑證與有價單證管理規(guī)范1.重要空白憑證管理重要空白憑證應(yīng)實行專人管理，設(shè)立專門的重要空白憑證登記簿，詳細(xì)記錄憑證的種類、號碼、出入庫時間、領(lǐng)用情況等信息。柜員領(lǐng)用重要空白憑證時，應(yīng)經(jīng)主管授權(quán)，并在登記簿上簽字確認(rèn)。使用過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的用途和操作流程進行，確保憑證的安全使用。每日營業(yè)終了，柜員應(yīng)核對重要空白憑證的實際庫存與登記簿記錄是否相符，如有不符，應(yīng)及時查明原因并報告。作廢的重要空白憑證應(yīng)加蓋“作廢”戳記，剪角后隨當(dāng)日傳票裝訂保管，嚴(yán)禁隨意丟棄或出售。2.有價單證管理有價單證應(yīng)視同現(xiàn)金進行管理，嚴(yán)格執(zhí)行雙人管庫、雙人押運等制度。建立有價單證登記簿，詳細(xì)記錄有價單證的種類、面額、數(shù)量、出入庫時間、領(lǐng)用情況等信息。柜員領(lǐng)用有價單證時，應(yīng)經(jīng)主管授權(quán)，并在登記簿上簽字確認(rèn)。發(fā)售有價單證時，應(yīng)按照規(guī)定的價格和程序進行操作，確?？铐検胀住巫C交付準(zhǔn)確無誤。定期對有價單證進行盤點，確保賬實相符。如有短缺或損失，應(yīng)及時查明原因并按規(guī)定處理。五、柜員服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)禮儀1.著裝規(guī)范柜員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)符合郵政儲蓄銀行形象要求，佩戴工號牌，展示良好的職業(yè)形象。2.儀態(tài)舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠柜臺等。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，主動問候客戶，使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等。與客戶交流時，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，身體微微前傾，表達(dá)對客戶的關(guān)注和尊重。（二）服務(wù)流程1.客戶接待當(dāng)客戶進入營業(yè)網(wǎng)點時，柜員應(yīng)主動迎接，詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對于等待辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)提供必要的服務(wù)設(shè)施，如座椅、飲用水等，并及時告知客戶預(yù)計等待時間。2.業(yè)務(wù)辦理認(rèn)真傾聽客戶需求，準(zhǔn)確理解客戶意圖，按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程迅速、準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋業(yè)務(wù)辦理流程、相關(guān)規(guī)定以及注意事項，確?？蛻羟宄私鈽I(yè)務(wù)內(nèi)容。對于客戶提出的疑問，應(yīng)耐心解答，不得推諉、敷衍客戶。3.送別客戶業(yè)務(wù)辦理完畢后，柜員應(yīng)向客戶致謝，并提醒客戶核對業(yè)務(wù)辦理結(jié)果。如有需要，為客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料或后續(xù)服務(wù)指引。（三）客戶投訴處理1.投訴受理當(dāng)接到客戶投訴時，柜員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容，不得打斷客戶。認(rèn)真記錄客戶投訴的問題、訴求以及相關(guān)信息，向客戶承諾會及時處理，并告知客戶預(yù)計反饋時間。2.投訴處理及時將客戶投訴情況報告給營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門，按照規(guī)定的流程進行調(diào)查、核實。針對客戶投訴的問題，分析原因，采取有效的措施進行整改，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。跟蹤客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度，如客戶仍不滿意，應(yīng)進一步溝通協(xié)調(diào)，直至客戶滿意為止。3.投訴總結(jié)與預(yù)防定期對客戶投訴情況進行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，制定相應(yīng)的改進措施，防止類似投訴再次發(fā)生。將客戶投訴案例作為培訓(xùn)教材，對柜員進行培訓(xùn)，提高柜員服務(wù)意識和處理投訴的能力。六、柜員風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.風(fēng)險識別柜員應(yīng)熟悉各類柜面業(yè)務(wù)操作中的風(fēng)險點，包括但不限于現(xiàn)金風(fēng)險、操作風(fēng)險、信用風(fēng)險、市場風(fēng)險等。通過日常業(yè)務(wù)操作、客戶反饋、內(nèi)部檢查等渠道，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險隱患。2.風(fēng)險評估對識別出的風(fēng)險進行評估，分析風(fēng)險發(fā)生的可能性和可能造成的損失程度。根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，確定風(fēng)險等級，為風(fēng)險防控措施的制定提供依據(jù)。（二）風(fēng)險防控措施1.內(nèi)部控制嚴(yán)格執(zhí)行崗位制約制度，柜員各崗位之間應(yīng)相互監(jiān)督、相互制約，嚴(yán)禁一人兼任不相容崗位。加強業(yè)務(wù)授權(quán)管理，明確各類業(yè)務(wù)的授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保重要業(yè)務(wù)操作經(jīng)過授權(quán)審批。強化會計核算監(jiān)督，保證賬務(wù)處理的準(zhǔn)確性和合規(guī)性，定期進行賬賬、賬實核對。2.客戶身份識別在辦理業(yè)務(wù)時，嚴(yán)格按照規(guī)定對客戶身份進行識別，核實客戶身份證件的真實性、有效性。對于大額交易、可疑交易等，應(yīng)按照反洗錢相關(guān)規(guī)定進行客戶身份識別和交易監(jiān)測，及時報告可疑交易信息。3.應(yīng)急管理制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確柜員在遇到突發(fā)事件時的應(yīng)急處置流程和職責(zé)分工。定期組織柜員進行應(yīng)急演練，提高柜員應(yīng)急處置能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地采取措施，保障營業(yè)網(wǎng)點正常運營和客戶資金安全。七、柜員薪酬福利與職業(yè)發(fā)展（一）薪酬福利1.薪酬構(gòu)成柜員薪酬主要由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據(jù)柜員崗位等級、工作年限等因素確定；績效工資與柜員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險防控等考核指標(biāo)掛鉤；獎金根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營效益、柜員個人貢獻(xiàn)等情況發(fā)放。2.福利待遇按照國家規(guī)定為柜員繳納社會保險（養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險）和住房公積金。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，以及其他福利假期。組織柜員參加各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流活動，為柜員提供職業(yè)發(fā)展機會。根據(jù)實際情況，為柜員提供一定的員工福利，如節(jié)日福利、生日福利、健康體檢等。（二）職業(yè)發(fā)展1.職業(yè)晉升通道柜員可通過內(nèi)部晉升、崗位輪換等方式實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。晉升通道包括綜合柜員、網(wǎng)點主管、支行長等管理崗位，以及理財經(jīng)理、風(fēng)險管理專員等專業(yè)崗位。2.職業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展規(guī)劃郵政儲蓄銀行應(yīng)為柜員制定個性化的職業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)柜員的