山東住宿業(yè)管理辦法總則目的與依據(jù)為加強山東省住宿業(yè)管理，規(guī)范住宿業(yè)經(jīng)營行為，保障消費者合法權(quán)益，促進(jìn)住宿業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本省實際，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)從事住宿經(jīng)營活動的各類賓館、飯店、酒店、旅館、民宿等住宿場所（以下統(tǒng)稱住宿業(yè)經(jīng)營者）?；驹瓌t住宿業(yè)管理應(yīng)當(dāng)遵循合法、公平、公正、公開的原則，保障住宿業(yè)經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益，維護(hù)市場秩序，促進(jìn)住宿業(yè)與經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展。經(jīng)營資質(zhì)與許可開辦條件1.場所要求住宿場所應(yīng)當(dāng)選址安全，不得設(shè)在有滑坡、泥石流、洪水、地震等自然災(zāi)害隱患的區(qū)域，以及違法建設(shè)、違法用地的建筑物內(nèi)。建筑物應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)建筑安全、消防、衛(wèi)生等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，具備必要的通風(fēng)、采光、照明、隔音等條件。客房數(shù)量應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，人均居住面積不得低于國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)配備必要的床上用品、衛(wèi)生潔具、洗漱用品等住宿設(shè)施，并保證其安全、清潔、衛(wèi)生。應(yīng)當(dāng)設(shè)置公共衛(wèi)生間、淋浴設(shè)施等公共區(qū)域，并保持良好的通風(fēng)和清潔。應(yīng)當(dāng)配備必要的消防設(shè)施、安全設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施，并確保其正常運行。3.人員管理應(yīng)當(dāng)配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員，并經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)持有有效的健康證明，并遵守職業(yè)道德和衛(wèi)生規(guī)范。許可程序1.申請住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向所在地縣級以上人民政府市場監(jiān)督管理部門提出開業(yè)申請，并提交下列材料：申請書；營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；經(jīng)營場所證明；設(shè)施設(shè)備清單；從業(yè)人員健康證明；消防安全檢查合格證明；衛(wèi)生許可證；其他相關(guān)證明材料。2.受理與審查市場監(jiān)督管理部門收到申請材料后，應(yīng)當(dāng)對申請材料進(jìn)行審查。申請材料齊全、符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)予以受理；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五日內(nèi)一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容。市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起十五日內(nèi)，對申請材料進(jìn)行實地核查。經(jīng)核查符合條件的，頒發(fā)《山東省住宿業(yè)經(jīng)營許可證》；不符合條件的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。3.變更與注銷住宿業(yè)經(jīng)營者變更名稱、法定代表人、經(jīng)營場所、經(jīng)營范圍等事項的，應(yīng)當(dāng)在變更后三十日內(nèi)向原發(fā)證機關(guān)申請辦理變更手續(xù)。住宿業(yè)經(jīng)營者終止經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)在終止經(jīng)營后三十日內(nèi)向原發(fā)證機關(guān)申請辦理注銷手續(xù)。經(jīng)營規(guī)范服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定并執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、會議服務(wù)、娛樂服務(wù)等方面的內(nèi)容，并向社會公開。2.服務(wù)承諾住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者作出服務(wù)承諾，保證服務(wù)質(zhì)量和安全。服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理等方面的內(nèi)容，并在經(jīng)營場所顯著位置公示。3.投訴處理住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立投訴處理機制，及時處理消費者的投訴和建議。對消費者的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴后二十四小時內(nèi)作出處理，并將處理結(jié)果告知消費者。價格管理1.明碼標(biāo)價住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯著位置公示服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，實行明碼標(biāo)價。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國家和地方有關(guān)規(guī)定，并保持相對穩(wěn)定。2.價格欺詐住宿業(yè)經(jīng)營者不得采取虛假標(biāo)價、虛構(gòu)原價、虛假優(yōu)惠、強制消費等價格欺詐行為，損害消費者合法權(quán)益。安全管理1.安全制度住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，落實安全責(zé)任，保障住宿場所的安全。安全管理制度應(yīng)當(dāng)包括消防安全管理制度、治安管理制度、食品安全管理制度、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度等方面的內(nèi)容。2.安全設(shè)施住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、門禁設(shè)施等，并確保其正常運行。3.安全檢查住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期對住宿場所進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)立即采取措施進(jìn)行整改，并將整改情況記錄在案。4.應(yīng)急處置住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時向有關(guān)部門報告。衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生制度住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全衛(wèi)生管理制度，落實衛(wèi)生責(zé)任，保障住宿場所的衛(wèi)生。衛(wèi)生管理制度應(yīng)當(dāng)包括環(huán)境衛(wèi)生管理制度、客房衛(wèi)生管理制度、餐飲衛(wèi)生管理制度、公共用品用具清洗消毒保潔制度等方面的內(nèi)容。2.衛(wèi)生設(shè)施住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，配備必要的衛(wèi)生設(shè)施，如衛(wèi)生間、淋浴設(shè)施、通風(fēng)設(shè)施、消毒設(shè)施等，并確保其正常運行。3.衛(wèi)生檢查住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期對住宿場所進(jìn)行衛(wèi)生檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除衛(wèi)生隱患。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)立即采取措施進(jìn)行整改，并將整改情況記錄在案。4.公共用品用具管理住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，對公共用品用具進(jìn)行清洗、消毒、保潔，確保其衛(wèi)生安全。公共用品用具應(yīng)當(dāng)一客一換，有條件的應(yīng)當(dāng)實行一次性用品用具。監(jiān)督管理監(jiān)管部門職責(zé)1.市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)住宿業(yè)經(jīng)營資質(zhì)的許可和監(jiān)管，查處無照經(jīng)營、虛假宣傳、價格欺詐等違法行為。2.消防救援機構(gòu)負(fù)責(zé)住宿業(yè)消防安全的監(jiān)督檢查，查處消防違法行為，督促住宿業(yè)經(jīng)營者落實消防安全責(zé)任。3.衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)住宿業(yè)衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，查處衛(wèi)生違法行為，督促住宿業(yè)經(jīng)營者落實衛(wèi)生責(zé)任。4.公安部門負(fù)責(zé)住宿業(yè)治安的監(jiān)督檢查，查處治安違法行為，督促住宿業(yè)經(jīng)營者落實治安責(zé)任。監(jiān)督檢查措施1.現(xiàn)場檢查監(jiān)管部門有權(quán)對住宿業(yè)經(jīng)營者進(jìn)行現(xiàn)場檢查，查閱、復(fù)制有關(guān)資料，詢問有關(guān)人員，了解經(jīng)營情況。2.抽樣檢測監(jiān)管部門有權(quán)對住宿業(yè)經(jīng)營者的公共用品用具、食品等進(jìn)行抽樣檢測，檢測結(jié)果作為行政處罰的依據(jù)。3.責(zé)令整改監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)住宿業(yè)經(jīng)營者存在違法行為或者安全隱患、衛(wèi)生隱患等問題的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改。逾期不整改或者整改后仍不符合要求的，應(yīng)當(dāng)依法予以處罰。信用管理1.信用檔案監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立住宿業(yè)經(jīng)營者信用檔案，記錄其經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營行為、投訴處理、行政處罰等情況。2.信用評價監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)住宿業(yè)經(jīng)營者的信用檔案，對其進(jìn)行信用評價，并向社會公開。信用評價結(jié)果可以作為消費者選擇住宿業(yè)經(jīng)營者的參考依據(jù)。3.失信懲戒對信用評價較差的住宿業(yè)經(jīng)營者，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)采取重點監(jiān)管、限制經(jīng)營、市場禁入等措施，進(jìn)行失信懲戒。法律責(zé)任違法行為處罰1.無照經(jīng)營未依法取得營業(yè)執(zhí)照從事住宿經(jīng)營活動的，由市場監(jiān)督管理部門依照《無證無照經(jīng)營查處辦法》的規(guī)定予以處罰。2.虛假宣傳住宿業(yè)經(jīng)營者進(jìn)行虛假宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的，由市場監(jiān)督管理部門依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定予以處罰。3.價格欺詐住宿業(yè)經(jīng)營者采取價格欺詐行為，損害消費者合法權(quán)益的，由市場監(jiān)督管理部門依照《中華人民共和國價格法》的規(guī)定予以處罰。4.消防違法行為住宿業(yè)經(jīng)營者違反消防安全規(guī)定，存在消防違法行為的，由消防救援機構(gòu)依照《中華人民共和國消防法》的規(guī)定予以處罰。5.衛(wèi)生違法行為住宿業(yè)經(jīng)營者違反衛(wèi)生規(guī)定，存在衛(wèi)生違法行為的，由衛(wèi)生健康部門依照《中華人民共和國食品安全法》《公共場所衛(wèi)生管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰。6.治安違法行為住宿業(yè)經(jīng)營者違反治安規(guī)定，存在治安違法行為的，由公安部門依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規(guī)定予以處罰。法律責(zé)任追究1.行政責(zé)任住宿業(yè)經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，應(yīng)當(dāng)給予行政處