酒店星級管理辦法總則目的為加強(qiáng)酒店行業(yè)管理，規(guī)范酒店經(jīng)營行為，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)酒店行業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)正式營業(yè)的各類酒店，包括星級酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店等。基本原則酒店星級評定與管理應(yīng)遵循科學(xué)、公正、公平、公開的原則，以服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、管理水平等為主要依據(jù)，實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級評定、動態(tài)管理。星級劃分與評定星級劃分酒店星級分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）五個(gè)等級。星級越高，表示酒店的檔次和服務(wù)水平越高。評定標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)施設(shè)備客房：包括房間面積、裝修裝飾、床鋪質(zhì)量、衛(wèi)生間設(shè)施等。餐飲：包括餐廳環(huán)境、菜品質(zhì)量、服務(wù)水平等。公共區(qū)域：包括大堂、走廊、電梯、停車場等。其他設(shè)施：如健身房、游泳池、會議室等。2.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度：員工應(yīng)熱情、周到、禮貌地為客人提供服務(wù)。服務(wù)效率：及時(shí)響應(yīng)客人需求，提供高效的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范：遵守行業(yè)規(guī)范和酒店內(nèi)部規(guī)定，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。3.管理水平組織架構(gòu)：建立健全的組織架構(gòu)，明確各部門職責(zé)和權(quán)限。人員管理：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，合理配備人員。財(cái)務(wù)管理：規(guī)范財(cái)務(wù)制度，合理控制成本，確保酒店經(jīng)濟(jì)效益。安全管理：建立健全安全管理制度，確?？腿松?cái)產(chǎn)安全。評定程序1.申請：酒店向當(dāng)?shù)芈糜涡羌壴u定機(jī)構(gòu)提交星級評定申請，并提供相關(guān)資料。2.受理：旅游星級評定機(jī)構(gòu)對申請材料進(jìn)行審核，符合要求的予以受理。3.檢查：旅游星級評定機(jī)構(gòu)組織評定檢查人員對酒店進(jìn)行實(shí)地檢查，按照評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。4.評審：旅游星級評定機(jī)構(gòu)根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行評審，確定酒店星級。5.公示：將評定結(jié)果進(jìn)行公示，接受社會監(jiān)督。6.授牌：對評定合格的酒店授予相應(yīng)的星級牌匾。星級酒店經(jīng)營規(guī)范客房服務(wù)1.清潔衛(wèi)生：保持客房整潔，定期更換床上用品、毛巾等，確保衛(wèi)生間無異味。2.設(shè)施維護(hù)：及時(shí)維修客房設(shè)施設(shè)備，確保正常使用。3.服務(wù)響應(yīng)：24小時(shí)提供客房服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客人需求。餐飲服務(wù)1.菜品質(zhì)量：提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、口味良好的菜品。2.食品安全：嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品安全。3.服務(wù)規(guī)范：服務(wù)員應(yīng)熱情周到，及時(shí)上菜，提供良好的用餐環(huán)境。公共區(qū)域服務(wù)1.環(huán)境衛(wèi)生：保持大堂、走廊、電梯等公共區(qū)域整潔干凈。2.設(shè)施維護(hù)：定期檢查和維護(hù)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備，確保正常使用。3.安全保障：加強(qiáng)公共區(qū)域安全管理，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，確保客人安全。星級酒店監(jiān)督管理定期復(fù)核1.旅游星級評定機(jī)構(gòu)對星級酒店進(jìn)行定期復(fù)核，復(fù)核周期為三年。2.復(fù)核內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面。動態(tài)管理1.對星級酒店實(shí)行動態(tài)管理，根據(jù)復(fù)核結(jié)果和客人投訴等情況，對星級進(jìn)行調(diào)整。2.對不符合星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店，責(zé)令限期整改；整改仍不達(dá)標(biāo)的，降低或取消其星級。投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，接受客人的投訴和建議。2.對客人投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客人答復(fù)。3.對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。星級酒店員工管理員工培訓(xùn)1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、操作技能、溝通技巧等方面。員工考核1.建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)合作等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極工作。員工權(quán)益保障1.酒店應(yīng)依法與員工簽訂勞動合同，保障員工的合法權(quán)益。2.按照國家規(guī)定為員工繳納社會保險(xiǎn)，提供必要的勞動保護(hù)和勞動條件。3.尊重員工