醫(yī)患交流群管理辦法總則目的為加強醫(yī)患交流群的管理，規(guī)范群內(nèi)交流秩序，營造良好的醫(yī)患溝通環(huán)境，促進醫(yī)患之間的有效溝通與合作，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本醫(yī)療機構(gòu)所創(chuàng)建和管理的所有醫(yī)患交流群，包括但不限于以科室、疾病類型、治療階段等為主題建立的各類醫(yī)患交流群。管理原則1.合法合規(guī)原則：群內(nèi)交流活動必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定和本醫(yī)療機構(gòu)的規(guī)章制度。2.專業(yè)規(guī)范原則：群內(nèi)交流應基于醫(yī)學專業(yè)知識和臨床實踐經(jīng)驗，確保信息的科學性、準確性和可靠性。3.平等尊重原則：尊重醫(yī)患雙方的人格尊嚴和合法權(quán)益，倡導文明、友善、平等的交流氛圍，不得進行任何形式的歧視、侮辱或攻擊。4.保護隱私原則：嚴格保護患者的個人隱私和醫(yī)療信息，不得在群內(nèi)泄露患者的敏感信息。5.積極引導原則：鼓勵醫(yī)患雙方積極參與交流，但要對群內(nèi)言論進行正確引導，避免不實信息、謠言和不良信息的傳播。醫(yī)患交流群的建立與成員管理建立流程1.申請：由科室或相關(guān)部門根據(jù)工作需要提出建立醫(yī)患交流群的申請，說明建群的目的、主題、預計成員范圍等。2.審核：申請?zhí)峤恢玲t(yī)院管理部門進行審核，審核內(nèi)容包括建群的必要性、可行性、管理方案等。審核通過后，方可建立醫(yī)患交流群。3.命名：醫(yī)患交流群的名稱應準確反映群的主題和性質(zhì)，避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的名稱。4.創(chuàng)建：由指定的管理人員負責創(chuàng)建醫(yī)患交流群，并設(shè)置群公告，明確群的目的、規(guī)則和注意事項。成員加入1.患者加入：患者或其家屬在自愿的基礎(chǔ)上，經(jīng)主治醫(yī)生或相關(guān)醫(yī)護人員邀請，可加入相應的醫(yī)患交流群。加入時應提供真實的個人信息和病情資料。2.醫(yī)護人員加入：與該群主題相關(guān)的醫(yī)護人員，包括醫(yī)生、護士、藥師等，應主動加入群聊，以便及時為患者提供專業(yè)的醫(yī)療服務和指導。3.其他人員加入：如有必要，可邀請醫(yī)院管理人員、醫(yī)學專家、康復師等相關(guān)人員加入群聊，但需經(jīng)過醫(yī)院管理部門的批準。成員退出1.自愿退出：患者或醫(yī)護人員可根據(jù)自身需求，自愿退出醫(yī)患交流群。退出時應提前告知群管理人員。2.強制退出：對于違反群規(guī)、發(fā)布不良信息、擾亂群秩序等行為的成員，群管理人員有權(quán)將其強制退出群聊，并記錄在案。群內(nèi)交流內(nèi)容管理交流內(nèi)容范圍1.醫(yī)療信息：包括疾病的診斷、治療方案、用藥指導、康復建議等醫(yī)學專業(yè)知識和信息。2.病情溝通：患者可以在群內(nèi)向醫(yī)護人員反饋病情變化、治療效果、用藥反應等情況，醫(yī)護人員應及時給予回復和指導。3.健康教育：醫(yī)護人員可在群內(nèi)發(fā)布疾病預防、健康保健、生活方式調(diào)整等方面的知識和信息，提高患者的健康意識和自我保健能力。4.就醫(yī)咨詢：患者可以咨詢掛號、檢查、住院等就醫(yī)流程和相關(guān)問題，醫(yī)護人員應給予準確的解答和指導。5.醫(yī)患互動：鼓勵醫(yī)患之間進行友好、積極的互動交流，增進彼此的信任和理解。交流內(nèi)容規(guī)范1.真實性：群內(nèi)發(fā)布的信息應真實、準確，不得發(fā)布虛假、夸大或誤導性的信息。2.專業(yè)性：醫(yī)護人員在群內(nèi)提供的醫(yī)療建議和指導應基于專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗，不得隨意發(fā)表沒有科學依據(jù)的言論。3.文明性：群內(nèi)成員應使用文明、禮貌的語言進行交流，不得進行辱罵、攻擊、誹謗等不文明行為。4.保密性：嚴格保護患者的個人隱私和醫(yī)療信息，不得在群內(nèi)泄露患者的姓名、病歷、診斷結(jié)果等敏感信息。5.合法性：群內(nèi)交流活動不得違反國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定，不得發(fā)布違法、違規(guī)、有害的信息。交流內(nèi)容審核1.日常監(jiān)控：群管理人員應定期對群內(nèi)交流內(nèi)容進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理不良信息和違規(guī)行為。2.重點審核：對于涉及重大醫(yī)療決策、敏感話題、可能引起爭議的信息，群管理人員應進行重點審核，確保信息的準確性和合法性。3.信息留存：群內(nèi)交流內(nèi)容應進行適當?shù)牧舸?，以備查閱和審計。留存期限按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。群管理人員職責群管理人員設(shè)置每個醫(yī)患交流群應至少設(shè)置一名群管理員，由醫(yī)院指定的醫(yī)護人員或管理人員擔任。群管理員應具備良好的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和責任心。群管理人員職責1.群規(guī)制定與宣傳：負責制定并宣傳群規(guī)，確保群內(nèi)成員了解并遵守群規(guī)。2.成員管理：審核成員加入申請，處理成員退出事宜，對違反群規(guī)的成員進行提醒、警告或強制退出。3.交流內(nèi)容管理：監(jiān)控群內(nèi)交流內(nèi)容，及時發(fā)現(xiàn)和處理不良信息和違規(guī)行為，引導群內(nèi)成員進行積極、健康的交流。4.問題協(xié)調(diào)與解決：協(xié)調(diào)解決群內(nèi)成員之間的矛盾和問題，及時回應成員的訴求和建議。5.信息發(fā)布與管理：負責在群內(nèi)發(fā)布醫(yī)院的通知、公告、活動信息等，確保信息的及時、準確傳達。6.群活躍度維護：鼓勵群內(nèi)成員積極參與交流，組織開展有益的活動，提高群的活躍度和凝聚力。監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：醫(yī)院管理部門應定期對醫(yī)患交流群的管理情況進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.外部監(jiān)督：接受患者、家屬及社會各界的監(jiān)督和投訴，對反映的問題進行調(diào)查和處理，并及時反饋處理結(jié)果?？己酥贫?.考核指標：建立醫(yī)患交流群管理考核指標體系，包括群規(guī)執(zhí)行情況、交流內(nèi)容質(zhì)量、成員滿意度等方面。2.考核方式：定期對群管理人員進行考核，考核方式包括自我評價、成員評價、上級評價等。3.考核結(jié)果應用：考核結(jié)果與群管理人員的績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的群管理人員給予表彰和獎勵，對考核不合格的群管理人員進行批評教育和整改。應急處理突發(fā)事件定義本辦法所指的突發(fā)事件是指在醫(yī)患交流群內(nèi)發(fā)生的可能影響群秩序、損害醫(yī)患權(quán)益、引發(fā)社會不良影響的緊急情況，如突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大醫(yī)療糾紛、網(wǎng)絡(luò)攻擊等。應急處理流程1.事件報告：群管理人員發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應立即向醫(yī)院管理部門報告，報告內(nèi)容包括事件的性質(zhì)、發(fā)生時間、地點、涉及人員等。2.應急響應：醫(yī)院管理部門接到報告后，應立即啟動應急預案，組織相關(guān)人員進行處理。3.信息發(fā)布：及時、準確地向群內(nèi)成員發(fā)布事件處理進展情況，避免造成不必要的恐慌和誤解。4.調(diào)查處理：對突發(fā)事件進行調(diào)查和分