車險大案管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司車險大案的管理，規(guī)范大案處理流程，提高大案處理效率和質(zhì)量，有效防范和化解車險經(jīng)營風(fēng)險，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司在經(jīng)營車險業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的涉及金額較大、案情復(fù)雜的各類賠案（以下簡稱“大案”）的管理。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：大案處理必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和保險行業(yè)監(jiān)管規(guī)定，確保處理過程合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確及時原則：準(zhǔn)確認(rèn)定案件事實(shí)，及時開展調(diào)查、定損、理賠等工作，確保大案得到妥善處理，保障客戶合法權(quán)益。3.風(fēng)險管控原則：加強(qiáng)對大案風(fēng)險的識別、評估和控制，采取有效措施降低公司經(jīng)營風(fēng)險。4.協(xié)同合作原則：理賠、法務(wù)、客服、銷售等相關(guān)部門應(yīng)密切配合，協(xié)同開展大案處理工作，形成工作合力。二、大案標(biāo)準(zhǔn)（一）金額標(biāo)準(zhǔn)1.車險賠案單次賠付金額達(dá)到[X]萬元及以上的案件。2.同一事故涉及多輛車的車險賠案，累計(jì)賠付金額達(dá)到[X]萬元及以上的案件。（二）案情復(fù)雜標(biāo)準(zhǔn)1.涉及重大人傷事故，傷情嚴(yán)重、治療周期長、責(zé)任認(rèn)定存在較大爭議的案件。2.涉及復(fù)雜法律關(guān)系，如多方責(zé)任糾紛、代位求償、保險合同條款爭議等的案件。3.存在騙保嫌疑或涉及刑事犯罪的案件。4.媒體關(guān)注度高、可能引發(fā)社會輿情的案件。三、大案處理流程（一）案件報告1.理賠人員在接到符合大案標(biāo)準(zhǔn)的報案后，應(yīng)立即填寫《車險大案報告表》，詳細(xì)記錄案件基本信息、報案時間、出險時間、事故經(jīng)過、預(yù)估損失金額等內(nèi)容，并在[X]個工作日內(nèi)上報至理賠部門負(fù)責(zé)人。2.理賠部門負(fù)責(zé)人在收到大案報告后，應(yīng)及時對案件情況進(jìn)行初步審核，確認(rèn)無誤后在[X]個工作日內(nèi)將案件上報至公司分管領(lǐng)導(dǎo)。（二）成立專案小組1.公司分管領(lǐng)導(dǎo)在接到大案報告后，應(yīng)立即組織成立專案小組，成員包括理賠、法務(wù)、客服、銷售等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干。2.專案小組組長由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)大案處理工作，制定處理方案，明確各成員職責(zé)分工。（三）調(diào)查取證1.專案小組應(yīng)及時開展調(diào)查取證工作，通過現(xiàn)場勘查、詢問當(dāng)事人、查閱相關(guān)資料等方式，全面了解事故發(fā)生經(jīng)過、原因、責(zé)任等情況，收集與案件有關(guān)的證據(jù)材料。2.對于涉及重大人傷事故的案件，專案小組應(yīng)安排專人跟蹤傷者治療情況，及時與醫(yī)院溝通，了解傷情變化和治療費(fèi)用支出情況。3.在調(diào)查取證過程中，如發(fā)現(xiàn)存在騙保嫌疑或涉及刑事犯罪的線索，專案小組應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報案，并配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查工作。（四）定損核損1.理賠人員應(yīng)根據(jù)調(diào)查取證情況，按照公司車險理賠定損標(biāo)準(zhǔn)和流程，對事故損失進(jìn)行準(zhǔn)確核定。2.對于涉及復(fù)雜損失或存在爭議的定損項(xiàng)目，專案小組應(yīng)組織相關(guān)專家進(jìn)行評估論證，確保定損結(jié)果合理、公正。3.定損完成后，理賠人員應(yīng)填寫《車險大案定損報告》，詳細(xì)記錄定損情況、損失金額、定損依據(jù)等內(nèi)容，并提交專案小組審核。（五）責(zé)任認(rèn)定1.對于涉及多方責(zé)任的大案，專案小組應(yīng)根據(jù)事故發(fā)生經(jīng)過、現(xiàn)場勘查情況、相關(guān)證據(jù)材料等，按照法律法規(guī)和保險合同約定，準(zhǔn)確認(rèn)定各方責(zé)任比例。2.在責(zé)任認(rèn)定過程中，如遇責(zé)任爭議較大的情況，專案小組可咨詢專業(yè)法律意見或通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決。3.責(zé)任認(rèn)定完成后，理賠人員應(yīng)填寫《車險大案責(zé)任認(rèn)定書》，明確各方責(zé)任比例及應(yīng)承擔(dān)的賠償金額。（六）理賠審核1.理賠部門應(yīng)按照公司車險理賠審核制度和流程，對大案理賠資料進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保理賠申請符合保險合同約定和相關(guān)法律法規(guī)要求。2.審核內(nèi)容包括事故真實(shí)性、損失合理性、責(zé)任認(rèn)定準(zhǔn)確性、理賠資料完整性等。對于審核中發(fā)現(xiàn)的問題，理賠人員應(yīng)及時與客戶或相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，要求補(bǔ)充或更正資料。3.理賠審核完成后，理賠人員應(yīng)填寫《車險大案理賠審核報告》，提出理賠審核意見，并提交專案小組審批。（七）賠付結(jié)案1.專案小組根據(jù)理賠審核意見，對大案賠付進(jìn)行審批。對于符合賠付條件的案件，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成賠付手續(xù)，及時支付賠款。2.賠付完成后，理賠人員應(yīng)填寫《車險大案賠付結(jié)案報告》，詳細(xì)記錄賠付情況、結(jié)案時間等內(nèi)容，并將相關(guān)資料整理歸檔。3.對于大案處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和風(fēng)險點(diǎn)，專案小組應(yīng)及時總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議，完善公司車險大案管理制度和流程。四、大案跟蹤與監(jiān)控（一）建立大案臺賬理賠部門應(yīng)建立車險大案臺賬，對每起大案的處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括案件基本信息、處理進(jìn)度、賠付金額、結(jié)案時間等內(nèi)容，確保大案處理過程可追溯。（二）定期跟蹤匯報1.專案小組應(yīng)定期對大案處理情況進(jìn)行跟蹤，及時掌握案件進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決處理過程中遇到的問題。2.理賠人員應(yīng)每周向?qū)０感〗M匯報大案處理進(jìn)度，每月提交大案處理情況報告，詳細(xì)匯報案件處理過程、存在問題及下一步工作計(jì)劃。（三）風(fēng)險監(jiān)控與預(yù)警1.公司應(yīng)加強(qiáng)對車險大案風(fēng)險的監(jiān)控，建立風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)警大案處理過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險點(diǎn)，如騙保風(fēng)險、法律風(fēng)險、輿情風(fēng)險等。2.對于發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險點(diǎn)，專案小組應(yīng)及時采取有效措施進(jìn)行防控，降低風(fēng)險損失。如風(fēng)險等級較高，應(yīng)及時向公司管理層報告，研究制定應(yīng)對策略。五、大案數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)理賠部門應(yīng)定期對車險大案數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括大案數(shù)量、賠付金額、案件類型、出險原因、責(zé)任分布等內(nèi)容，為公司車險經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。（二）數(shù)據(jù)分析1.公司應(yīng)定期對車險大案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)大案發(fā)生規(guī)律和特點(diǎn)，評估大案處理效果，查找存在的問題和不足。2.通過數(shù)據(jù)分析，為公司優(yōu)化車險產(chǎn)品設(shè)計(jì)、調(diào)整理賠政策、加強(qiáng)風(fēng)險管控等提供參考依據(jù)，不斷提高公司車險經(jīng)營管理水平。六、大案處理的溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)1.專案小組成員之間應(yīng)保持密切溝通，及時共享案件信息，協(xié)同開展大案處理工作。對于處理過程中出現(xiàn)的意見分歧，應(yīng)通過協(xié)商解決，確保大案處理工作順利進(jìn)行。2.理賠部門應(yīng)加強(qiáng)與法務(wù)、客服、銷售等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，建立健全內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，形成工作合力。如遇重大問題或需要跨部門協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，應(yīng)及時提交公司管理層研究決策。（二）外部溝通協(xié)調(diào)1.對于涉及重大人傷事故或存在法律糾紛的大案，專案小組應(yīng)及時與傷者及其家屬、律師、法院、公安機(jī)關(guān)等相關(guān)外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，妥善處理案件，維護(hù)公司合法權(quán)益。2.在與外部機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)過程中，應(yīng)保持禮貌、專業(yè)、客觀的態(tài)度，及時反饋案件處理進(jìn)展情況，積極爭取各方支持與配合。七、大案處理的培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.公司應(yīng)定期組織車險大案處理相關(guān)培訓(xùn)，提高理賠人員及專案小組成員的業(yè)務(wù)水平和處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、保險條款、理賠實(shí)務(wù)、調(diào)查技巧、風(fēng)險防控等方面。2.鼓勵理賠人員及專案小組成員參加外部專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷拓寬知識面，提升綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立健全車險大案處理考核機(jī)制，對理賠人員及專案小組成員在大案處理過程中的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價?？己酥笜?biāo)包括案件處理效率、質(zhì)量、風(fēng)險防控效果、客戶滿意度等方面。2.將考核結(jié)果與績效獎金、晉升晉級