鐵路輿情管理辦法總則目的為有效管理鐵路輿情，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握輿情動(dòng)態(tài)，積極應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，維護(hù)鐵路行業(yè)形象和聲譽(yù)，保障鐵路運(yùn)輸安全穩(wěn)定，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于鐵路系統(tǒng)內(nèi)各單位及相關(guān)部門(mén)在鐵路輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)等方面的管理工作?；驹瓌t1.預(yù)防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)日常輿情監(jiān)測(cè)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，防患于未然。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)輿情信息的收集、分析要做到及時(shí)、準(zhǔn)確，確保信息真實(shí)可靠，為輿情應(yīng)對(duì)提供有力依據(jù)。3.客觀公正原則：在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，要秉持客觀公正的態(tài)度，尊重事實(shí)，依法依規(guī)處理，避免引發(fā)新的輿情危機(jī)。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照輿情的性質(zhì)、影響范圍等因素，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理，明確各單位及部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限。輿情監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)主體與職責(zé)1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)工作：負(fù)責(zé)收集、整理、分析鐵路相關(guān)的輿情信息，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、傳統(tǒng)媒體等渠道。2.明確監(jiān)測(cè)范圍：涵蓋鐵路建設(shè)、運(yùn)輸安全、服務(wù)質(zhì)量、政策法規(guī)等方面的輿情動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)關(guān)注涉及鐵路行業(yè)的熱點(diǎn)話題、突發(fā)事件、負(fù)面評(píng)價(jià)等。監(jiān)測(cè)方法與手段1.運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件：實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)互聯(lián)網(wǎng)上與鐵路相關(guān)的信息，通過(guò)關(guān)鍵詞設(shè)置、信息分類(lèi)等功能，精準(zhǔn)篩選出有價(jià)值的輿情信息。2.建立人工巡查機(jī)制：安排專(zhuān)人定期瀏覽各大媒體平臺(tái)、論壇、微博、微信等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情線索。3.與媒體建立合作關(guān)系：獲取媒體對(duì)鐵路行業(yè)的報(bào)道及相關(guān)輿情反饋，拓寬輿情信息來(lái)源渠道。監(jiān)測(cè)頻率根據(jù)輿情形勢(shì)和鐵路工作實(shí)際，實(shí)行常態(tài)化監(jiān)測(cè)，確保對(duì)輿情信息的實(shí)時(shí)掌握。對(duì)于重大活動(dòng)、突發(fā)事件等特殊時(shí)期，要加強(qiáng)監(jiān)測(cè)頻率，做到每日定時(shí)監(jiān)測(cè)或?qū)崟r(shí)跟蹤。輿情分析分析流程1.輿情信息收集：將監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行分類(lèi)整理，按照事件主體、發(fā)生時(shí)間、傳播渠道、主要內(nèi)容等要素進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.輿情態(tài)勢(shì)判斷：對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行初步分析，判斷輿情的性質(zhì)（正面、負(fù)面、中性）、發(fā)展趨勢(shì)（上升、下降、平穩(wěn)）、影響范圍（局部、全國(guó)、國(guó)際）等。3.深入分析原因：針對(duì)負(fù)面輿情，深入挖掘引發(fā)輿情的原因，包括鐵路自身工作存在的問(wèn)題、公眾誤解、媒體誤報(bào)等因素。4.提出應(yīng)對(duì)建議：根據(jù)輿情分析結(jié)果，結(jié)合鐵路實(shí)際情況，提出針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施和建議，為輿情應(yīng)對(duì)決策提供參考依據(jù)。分析指標(biāo)1.熱度指標(biāo)：通過(guò)輿情信息的傳播量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等數(shù)據(jù)，評(píng)估輿情的熱度和關(guān)注度。2.情感指標(biāo)：分析輿情信息中公眾的情感傾向，分為正面、負(fù)面、中性情感，了解公眾對(duì)鐵路行業(yè)的態(tài)度。3.趨勢(shì)指標(biāo)：觀察輿情在不同時(shí)間段的發(fā)展變化趨勢(shì)，預(yù)測(cè)輿情的走向，以便提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。輿情分級(jí)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍、危害程度等因素，將鐵路輿情分為以下四級(jí)：1.一級(jí)輿情：涉及鐵路重大安全事故、嚴(yán)重違法違紀(jì)事件、引發(fā)全國(guó)性關(guān)注的負(fù)面輿情，對(duì)鐵路行業(yè)形象造成極其嚴(yán)重?fù)p害的輿情。2.二級(jí)輿情：涉及鐵路較大安全事故、重要政策法規(guī)調(diào)整引發(fā)的較大爭(zhēng)議、在局部地區(qū)造成較大影響的負(fù)面輿情。3.三級(jí)輿情：涉及鐵路一般安全事件、服務(wù)質(zhì)量投訴引發(fā)的一定范圍關(guān)注、在特定群體中產(chǎn)生不良影響的輿情。4.四級(jí)輿情：涉及鐵路日常工作中的一般性問(wèn)題、在小范圍傳播的輕微負(fù)面評(píng)價(jià)等輿情。分級(jí)處置流程1.一級(jí)輿情：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急處置小組，由鐵路系統(tǒng)高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。在第一時(shí)間向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告，同時(shí)迅速組織力量開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)工作，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，采取有效措施消除負(fù)面影響。2.二級(jí)輿情：由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人牽頭，組織本部門(mén)及相關(guān)單位人員進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)。及時(shí)向本單位主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，制定應(yīng)對(duì)方案，通過(guò)多種渠道發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論走向，積極化解輿情危機(jī)。3.三級(jí)輿情：由基層單位負(fù)責(zé)輿情處置工作，安排專(zhuān)人跟蹤輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)實(shí)際情況采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施，如及時(shí)解釋說(shuō)明、改進(jìn)工作等，并向上級(jí)部門(mén)報(bào)告處置情況。4.四級(jí)輿情：由輿情監(jiān)測(cè)人員密切關(guān)注輿情發(fā)展，適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)和回應(yīng)，防止輿情擴(kuò)散升級(jí)。輿情應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)原則1.快速反應(yīng)原則：在輿情發(fā)生后，要迅速啟動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制，及時(shí)發(fā)布信息，避免輿情進(jìn)一步發(fā)酵。2.信息公開(kāi)原則：按照“及時(shí)、準(zhǔn)確、公開(kāi)、透明”的原則，主動(dòng)向社會(huì)公眾發(fā)布真實(shí)、全面的信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，保障公眾的知情權(quán)。3.正面引導(dǎo)原則：通過(guò)發(fā)布權(quán)威信息、開(kāi)展新聞宣傳、組織輿論引導(dǎo)等方式，引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識(shí)鐵路工作，樹(shù)立鐵路行業(yè)良好形象。4.依法依規(guī)原則：在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和鐵路行業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法處理輿情事件。應(yīng)對(duì)措施1.及時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)輿情分級(jí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、新聞發(fā)布會(huì)等渠道發(fā)布權(quán)威信息，說(shuō)明事件真相、處理進(jìn)展等情況。2.加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)：與媒體、公眾保持密切溝通，及時(shí)了解他們的需求和關(guān)注點(diǎn)，解答疑問(wèn)，回應(yīng)關(guān)切。加強(qiáng)與上級(jí)主管部門(mén)、地方政府等相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，形成輿情應(yīng)對(duì)合力。3.開(kāi)展輿論引導(dǎo)：通過(guò)發(fā)布正面宣傳稿件、組織專(zhuān)家解讀、開(kāi)展線上線下互動(dòng)活動(dòng)等方式，引導(dǎo)公眾客觀、理性看待鐵路輿情事件，營(yíng)造良好的輿論氛圍。4.改進(jìn)工作措施：針對(duì)輿情反映出的鐵路工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改，完善工作制度和流程，提升鐵路服務(wù)質(zhì)量和管理水平，從根本上消除輿情隱患。輿情處置效果評(píng)估評(píng)估指標(biāo)1.輿情熱度下降率：對(duì)比輿情發(fā)生前后的熱度指標(biāo)，計(jì)算輿情熱度下降的比例，評(píng)估輿情應(yīng)對(duì)措施對(duì)輿情熱度的控制效果。2.公眾滿意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)投票等方式，了解公眾對(duì)鐵路輿情事件處理結(jié)果的滿意度，評(píng)估輿情應(yīng)對(duì)工作是否得到公眾認(rèn)可。3.媒體正面報(bào)道比例：統(tǒng)計(jì)媒體對(duì)鐵路輿情事件后續(xù)報(bào)道中正面報(bào)道的數(shù)量和比例，評(píng)估輿論引導(dǎo)工作的成效。評(píng)估方法1.定期評(píng)估：在輿情處置工作結(jié)束后的一定時(shí)間內(nèi)（如一周、一個(gè)月等），對(duì)輿情處置效果進(jìn)行全面評(píng)估，形成評(píng)估報(bào)告。2.動(dòng)態(tài)跟蹤評(píng)估：在輿情處置過(guò)程中，實(shí)時(shí)跟蹤輿情發(fā)展變化情況，根據(jù)輿情態(tài)勢(shì)及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施，并對(duì)調(diào)整后的效果進(jìn)行評(píng)估。結(jié)果運(yùn)用1.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：根據(jù)輿情處置效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處，為今后的輿情管理工作提供參考。2.完善工作機(jī)制：針對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)完善輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)等工作機(jī)制，不斷提高鐵路輿情管理水平。3.考核評(píng)價(jià)依據(jù)：將輿情處置效果評(píng)估結(jié)果納入各單位及部門(mén)的績(jī)效考核體系，作為評(píng)價(jià)工作業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。信息發(fā)布與溝通協(xié)調(diào)信息發(fā)布制度1.明確信息發(fā)布主體：鐵路系統(tǒng)內(nèi)各單位及相關(guān)部門(mén)按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)本單位及本領(lǐng)域輿情信息的發(fā)布工作。重大輿情信息由鐵路系統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)布。2.規(guī)范信息發(fā)布流程：輿情信息發(fā)布前，需經(jīng)嚴(yán)格的審核把關(guān)，確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確、客觀、公正。發(fā)布時(shí)要選擇合適的渠道和方式，確保信息能夠及時(shí)、有效地傳達(dá)給公眾。3.建立信息發(fā)布審核機(jī)制：成立信息發(fā)布審核小組，對(duì)擬發(fā)布的輿情信息進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性以及對(duì)輿情應(yīng)對(duì)的影響等。溝通協(xié)調(diào)機(jī)制1.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：建立鐵路系統(tǒng)內(nèi)部輿情管理溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)各單位及部門(mén)之間的信息共享和協(xié)同配合。定期召開(kāi)輿情分析研判會(huì)議，共同研究解決輿情管理工作中存在的問(wèn)題。2.外部溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與媒體、公眾、行業(yè)協(xié)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，建立良好的合作關(guān)系。及時(shí)了解媒體和公眾的需求，積極回應(yīng)關(guān)切，爭(zhēng)取各方對(duì)鐵路工作的理解和支持。3.應(yīng)急溝通協(xié)調(diào)：在輿情突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確保信息傳遞暢通，各方行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，高效開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)工作。培訓(xùn)與演練培訓(xùn)計(jì)劃1.培訓(xùn)對(duì)象：鐵路系統(tǒng)內(nèi)從事輿情管理工作的人員，包括輿情監(jiān)測(cè)人員、分析人員、應(yīng)對(duì)人員等。2.培訓(xùn)內(nèi)容：涵蓋輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)與方法、輿情分析技巧、輿情應(yīng)對(duì)策略、信息發(fā)布與溝通協(xié)調(diào)等方面的知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)方式：采用集中培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、實(shí)地調(diào)研等多種方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。演練方案1.演練目的：通過(guò)模擬輿情突發(fā)事件，檢驗(yàn)和提高鐵路系統(tǒng)各單位及部門(mén)的輿情應(yīng)對(duì)能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。2.演練內(nèi)容：設(shè)定不同類(lèi)型、不同級(jí)別的輿情場(chǎng)景，包括輿情監(jiān)測(cè)、分析、報(bào)告、應(yīng)對(duì)、處置效果評(píng)估等環(huán)節(jié)，按照實(shí)際工作流程進(jìn)行演練。3.演練頻率：定期組織輿情應(yīng)急演練，每年不少于[X]次。演練結(jié)束后，對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)完善。責(zé)任追究責(zé)任界定1.對(duì)在輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)等工作中存在失職、瀆職行為的單位和個(gè)人：根據(jù)情節(jié)輕重，追究相應(yīng)的責(zé)任。2.對(duì)因工作失誤、處置不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е螺浨槲C(jī)擴(kuò)大、造成嚴(yán)重后果的單位和個(gè)人：依法依規(guī)嚴(yán)肅追究責(zé)任。