郵政輿情管理辦法總則目的為加強郵政行業(yè)輿情管理，有效預防、及時應(yīng)對和妥善處置各類輿情事件，維護郵政行業(yè)形象和聲譽，保障郵政業(yè)務(wù)的正常開展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于[公司/組織名稱]及其所屬各部門、分支機構(gòu)在郵政業(yè)務(wù)經(jīng)營、服務(wù)過程中涉及的輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對和處置工作?；驹瓌t1.預防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測預警機制，加強對各類信息源的監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)潛在輿情風險，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。2.快速反應(yīng)原則：對輿情事件要迅速做出反應(yīng)，及時啟動應(yīng)急預案，采取有效措施控制輿情發(fā)展態(tài)勢，避免輿情擴散升級。3.依法依規(guī)原則：輿情應(yīng)對處置工作要嚴格遵守國家法律法規(guī)和郵政行業(yè)相關(guān)規(guī)定，做到合法合規(guī)、有理有據(jù)。4.實事求是原則：尊重事實，客觀公正地發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，不得隱瞞、歪曲事實真相。5.協(xié)同配合原則：各部門、分支機構(gòu)要密切配合，形成合力，共同做好輿情應(yīng)對處置工作。輿情監(jiān)測監(jiān)測主體與職責1.成立輿情監(jiān)測小組：由公司/組織的宣傳部門牽頭，相關(guān)業(yè)務(wù)部門、客服部門等人員組成，負責輿情監(jiān)測工作的具體實施。2.明確職責分工宣傳部門：負責制定輿情監(jiān)測計劃，組織實施輿情監(jiān)測工作，匯總分析輿情信息，撰寫輿情報告。業(yè)務(wù)部門：負責本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的輿情監(jiān)測，及時向宣傳部門反饋相關(guān)信息。客服部門：關(guān)注客戶投訴、建議等信息，從中發(fā)現(xiàn)潛在輿情線索，并及時通報宣傳部門。監(jiān)測范圍與內(nèi)容1.監(jiān)測范圍各類新聞媒體，包括報紙、雜志、電視臺、廣播電臺、新聞網(wǎng)站等。社交媒體平臺，如微博、微信、抖音、今日頭條等。行業(yè)論壇、社區(qū)、博客等網(wǎng)絡(luò)互動平臺。政府部門網(wǎng)站、監(jiān)管機構(gòu)發(fā)布的信息。其他相關(guān)信息源。2.監(jiān)測內(nèi)容郵政業(yè)務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)、行業(yè)動態(tài)、市場競爭等方面的信息。郵政服務(wù)質(zhì)量、投遞速度、服務(wù)態(tài)度等方面的客戶評價和投訴。郵政企業(yè)形象、品牌聲譽、社會責任等方面的輿情。涉及郵政企業(yè)的突發(fā)事件、安全事故、違法違規(guī)行為等方面的報道。監(jiān)測方法與工具1.人工監(jiān)測：安排專人對監(jiān)測范圍內(nèi)的信息進行定期瀏覽、篩選，發(fā)現(xiàn)輿情線索及時記錄。2.技術(shù)監(jiān)測：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和工具，對監(jiān)測范圍內(nèi)的信息進行實時監(jiān)測、自動抓取和分析，提高監(jiān)測效率和準確性。3.建立信息員隊伍：在公司/組織內(nèi)部各部門、分支機構(gòu)以及外部合作伙伴中選拔信息員，及時收集反饋輿情信息。輿情分析分析流程1.收集整理：將監(jiān)測到的輿情信息進行分類整理，剔除無關(guān)信息，提取關(guān)鍵內(nèi)容。2.定性判斷：對輿情信息進行定性分析，判斷其性質(zhì)、嚴重程度、影響范圍等。3.趨勢分析：分析輿情的發(fā)展趨勢，判斷其是否有進一步擴散升級的可能。4.原因剖析：深入分析輿情產(chǎn)生的原因，包括內(nèi)部管理問題、外部環(huán)境因素、客戶訴求等。分析指標1.熱度指標：通過監(jiān)測輿情信息的傳播量、閱讀量、評論量、點贊量等，評估輿情的熱度和關(guān)注度。2.情感指標：分析輿情信息中所表達的情感傾向，如正面、負面、中性等，了解公眾對郵政企業(yè)的態(tài)度。3.傳播渠道指標：統(tǒng)計輿情信息在不同傳播渠道的分布情況，分析輿情傳播的主要渠道和特點。4.地域指標：分析輿情信息在不同地區(qū)的傳播情況，了解輿情的地域分布特點。分析報告1.定期報告：輿情監(jiān)測小組每周/每月撰寫輿情分析報告，內(nèi)容包括輿情概況、分析結(jié)論、趨勢預測等。2.專項報告：針對重大輿情事件，及時撰寫專項報告，深入分析事件原因、影響及應(yīng)對措施建議。3.報告審核與發(fā)布：輿情分析報告經(jīng)部門負責人審核后，報送公司/組織領(lǐng)導，并根據(jù)需要在一定范圍內(nèi)發(fā)布。輿情應(yīng)對應(yīng)急響應(yīng)機制1.建立應(yīng)急指揮體系：成立由公司/組織主要領(lǐng)導擔任組長的應(yīng)急指揮小組，負責統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)輿情應(yīng)對處置工作。2.制定應(yīng)急預案：明確輿情事件的分級標準、響應(yīng)程序、處置措施等，確保在輿情發(fā)生時能夠迅速、有序地開展應(yīng)對工作。3.應(yīng)急響應(yīng)流程輿情監(jiān)測小組發(fā)現(xiàn)輿情后，立即向應(yīng)急指揮小組報告，并啟動應(yīng)急預案。應(yīng)急指揮小組迅速召開會議，分析研判輿情形勢，制定應(yīng)對策略。各成員單位按照職責分工，迅速開展工作，采取有效措施控制輿情發(fā)展態(tài)勢。信息發(fā)布與溝通1.信息發(fā)布原則及時準確原則：第一時間發(fā)布真實、準確的信息，回應(yīng)社會關(guān)切，避免謠言傳播?？趶浇y(tǒng)一原則：對外發(fā)布信息要保持口徑一致，避免出現(xiàn)前后矛盾、相互沖突的情況。適度透明原則：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響程度，適度公開相關(guān)信息，增強公眾對郵政企業(yè)的信任。2.信息發(fā)布渠道通過公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體賬號、新聞媒體等渠道發(fā)布信息。召開新聞發(fā)布會、通氣會等形式，主動向媒體和公眾通報輿情事件進展情況。3.與媒體及公眾溝通安排專人負責與媒體溝通協(xié)調(diào)，及時了解媒體需求，提供準確信息，引導媒體客觀公正報道。關(guān)注公眾留言、評論，及時回復公眾關(guān)切，解答疑問，化解矛盾。處置措施1.正面回應(yīng)：針對輿情事件，及時發(fā)布正面信息，宣傳郵政企業(yè)的優(yōu)勢、成績、服務(wù)舉措等，樹立良好形象。2.問題整改：對輿情反映的問題進行深入調(diào)查核實，制定切實可行的整改措施，及時整改到位，并向社會公開整改情況。3.責任追究：對因工作失誤、服務(wù)不到位等導致輿情事件發(fā)生的相關(guān)責任人，依法依規(guī)進行責任追究。4.危機公關(guān)：對于重大輿情事件，必要時可聘請專業(yè)公關(guān)機構(gòu)進行危機公關(guān)，協(xié)助制定應(yīng)對策略，提升輿情應(yīng)對效果。輿情處置效果評估評估指標1.輿情熱度變化：對比輿情事件發(fā)生前后的熱度指標，評估輿情是否得到有效控制。2.情感傾向轉(zhuǎn)變：分析輿情事件處置前后公眾的情感傾向變化，判斷公眾態(tài)度是否得到改善。3.媒體報道情況：統(tǒng)計媒體對輿情事件的后續(xù)報道情況，評估媒體輿論導向是否得到引導。4.公眾滿意度：通過問卷調(diào)查、在線測評等方式，了解公眾對輿情事件處置結(jié)果的滿意度。評估方法1.數(shù)據(jù)分析：對輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)進行對比分析，評估輿情處置效果。2.問卷調(diào)查：設(shè)計相關(guān)問卷，對受輿情影響的公眾進行調(diào)查，了解其對處置工作的評價。3.專家評估：邀請行業(yè)專家、學者等對輿情處置工作進行評估，提出意見和建議。評估報告與改進措施1.評估報告：輿情監(jiān)測小組在輿情事件處置結(jié)束后，及時撰寫評估報告，總結(jié)經(jīng)驗教訓，評估處置效果。2.改進措施：根據(jù)評估報告，針對存在的問題，制定改進措施，完善輿情管理工作機制和流程，不斷提高輿情應(yīng)對處置能力。培訓與演練培訓計劃1.培訓目標：提高公司/組織全體員工的輿情意識和應(yīng)對能力。2.培訓內(nèi)容：包括輿情管理基本知識、輿情監(jiān)測方法與技巧、輿情分析方法、信息發(fā)布與溝通技巧、輿情應(yīng)對策略等。3.培訓方式：采取集中培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等多種方式進行培訓。4.培訓計劃制定與實施：由宣傳部門負責制定年度培訓計劃，并組織實施。演練方案1.演練目的：檢驗應(yīng)急預案的科學性、實用性和可操作性，提高各部門協(xié)同配合能力和應(yīng)急處置水平。2.演練內(nèi)容：設(shè)定不同類型的輿情事件場景，模擬輿情發(fā)生、發(fā)展及應(yīng)對處