賓館酒店業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)賓館酒店業(yè)管理，規(guī)范經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)賓館酒店業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本行業(yè)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的各類賓館、酒店、旅店、招待所等住宿經(jīng)營單位（以下統(tǒng)稱“賓館酒店”）。（三）基本原則賓館酒店業(yè)經(jīng)營活動應(yīng)遵循合法、誠信、公平、公正的原則，遵守國家法律法規(guī)，尊重社會公德，保障消費(fèi)者的人身安全和財產(chǎn)安全，維護(hù)市場秩序。二、經(jīng)營資質(zhì)與登記管理（一）資質(zhì)要求1.賓館酒店應(yīng)依法取得工商營業(yè)執(zhí)照，并按照相關(guān)規(guī)定辦理消防、衛(wèi)生、環(huán)保等行政許可手續(xù)，確保經(jīng)營場所符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保等要求。2.從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，如特種作業(yè)人員應(yīng)取得相關(guān)部門頒發(fā)的操作證書，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的服務(wù)意識和技能。（二）登記備案1.賓館酒店開業(yè)前，應(yīng)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請登記注冊，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，并在規(guī)定時間內(nèi)到相關(guān)部門辦理稅務(wù)登記、組織機(jī)構(gòu)代碼證等手續(xù)。2.應(yīng)將營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證等相關(guān)證照懸掛在經(jīng)營場所顯著位置，接受社會監(jiān)督。3.按照規(guī)定向公安機(jī)關(guān)報送住宿人員信息，建立健全住宿登記制度，如實登記住宿人員的姓名、性別、出生日期、身份證件種類和號碼、住宿時間等信息，并妥善保管登記資料，保存期限不得少于兩年。三、設(shè)施設(shè)備與安全管理（一）設(shè)施設(shè)備要求1.賓館酒店應(yīng)具備與其星級或檔次相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，包括客房、餐飲、娛樂、會議等場所的設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好、安全、有效，能夠滿足消費(fèi)者正常使用需求。2.客房內(nèi)應(yīng)配備必要的生活設(shè)施，如床、桌椅、衣柜、空調(diào)、電視、電話、衛(wèi)生間等，設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。3.公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，配備必要的消防、安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等，并確保其完好有效。（二）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，加強(qiáng)對從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對，保障消費(fèi)者生命財產(chǎn)安全。3.加強(qiáng)對經(jīng)營場所的安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，確保消防通道暢通，電氣設(shè)備、燃?xì)夤艿赖仍O(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。4.對可能影響消費(fèi)者安全的設(shè)施設(shè)備，如電梯、鍋爐、壓力容器等，應(yīng)按照規(guī)定定期進(jìn)行檢驗檢測，確保其安全性能符合要求。四、衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生要求1.賓館酒店應(yīng)保持經(jīng)營場所環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，做到無異味、無污漬、無雜物。2.客房內(nèi)的床上用品、毛巾、浴巾等應(yīng)一客一換，清洗消毒后備用；衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒，便器應(yīng)每日清洗消毒。3.餐飲場所應(yīng)符合食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品衛(wèi)生安全。食品從業(yè)人員應(yīng)持健康證明上崗，穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。4.公共區(qū)域應(yīng)配備必要的衛(wèi)生設(shè)施，如垃圾桶、清潔工具等，并定期進(jìn)行清理更換，保持環(huán)境整潔。（二）衛(wèi)生管理制度1.建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生管理責(zé)任，加強(qiáng)對從業(yè)人員的衛(wèi)生知識培訓(xùn)，提高衛(wèi)生意識和操作技能。2.制定衛(wèi)生檢查制度，定期對經(jīng)營場所進(jìn)行衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保衛(wèi)生狀況符合要求。3.按照規(guī)定做好公共場所衛(wèi)生檢測工作，每年至少進(jìn)行一次全面的衛(wèi)生檢測，檢測結(jié)果應(yīng)向社會公示，并將檢測報告存檔備查。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.賓館酒店應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、會議服務(wù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2.服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德，熱情、周到、禮貌地為消費(fèi)者提供服務(wù)，不得歧視、刁難消費(fèi)者。3.應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，及時處理消費(fèi)者的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)或崗位，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便消費(fèi)者投訴。2.對消費(fèi)者的投訴應(yīng)及時受理，認(rèn)真調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。處理結(jié)果應(yīng)向消費(fèi)者反饋，并做好記錄。3.對投訴較多的問題應(yīng)進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。六、價格管理（一）價格公示1.賓館酒店應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示各類服務(wù)項目的價格標(biāo)準(zhǔn)，包括客房價格、餐飲價格、娛樂項目價格等，做到明碼標(biāo)價，標(biāo)價內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整。2.價格變動時，應(yīng)及時調(diào)整公示內(nèi)容，確保消費(fèi)者能夠清楚了解價格信息。（二）價格行為規(guī)范1.不得進(jìn)行價格欺詐、價格歧視、低價傾銷等不正當(dāng)價格行為，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。2.應(yīng)按照規(guī)定參加價格誠信單位評選活動，自覺遵守價格法律法規(guī)，維護(hù)市場價格秩序。七、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）告知義務(wù)1.賓館酒店應(yīng)在消費(fèi)者入住前，向其告知服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項等相關(guān)信息，確保消費(fèi)者知情權(quán)。2.對可能影響消費(fèi)者權(quán)益的重要事項，如設(shè)施設(shè)備維修、臨時加收費(fèi)用等，應(yīng)提前告知消費(fèi)者，并征得其同意。（二）權(quán)益保障措施1.保障消費(fèi)者人身安全，采取必要的安全防范措施，防止消費(fèi)者在經(jīng)營場所內(nèi)受到人身傷害。2.保障消費(fèi)者財產(chǎn)安全，提供必要的保管服務(wù)，對消費(fèi)者的貴重物品應(yīng)妥善保管，如因保管不善造成消費(fèi)者財產(chǎn)損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。3.尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，不得強(qiáng)制消費(fèi)者接受任何服務(wù)或商品。4.按照國家有關(guān)規(guī)定，為消費(fèi)者提供發(fā)票等消費(fèi)憑證，不得拒絕開具或開具虛假發(fā)票。八、監(jiān)督檢查與法律責(zé)任（一）監(jiān)督檢查1.相關(guān)行政管理部門應(yīng)依法對賓館酒店業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，加強(qiáng)對經(jīng)營資質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、價格等方面的監(jiān)管。2.賓館酒店應(yīng)積極配合行政管理部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供有關(guān)資料和情況，不得拒絕、阻撓或逃避檢查。（二）法律責(zé)任1.賓館酒店違反本辦法規(guī)定的，由相關(guān)行政管理部門依照法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑