永州市酒店管理辦法總則目的與依據為了加強永州市酒店管理，規(guī)范酒店經營行為，提高酒店服務質量，保障消費者合法權益，促進酒店行業(yè)健康發(fā)展，依據國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合本市實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于永州市行政區(qū)域內從事酒店經營活動的各類酒店，包括星級酒店、經濟型酒店、特色主題酒店等。基本原則酒店經營活動應當遵循合法、誠信、公平、公正的原則，保障消費者的人身安全和財產安全，提供優(yōu)質、高效、規(guī)范的服務。酒店設立與審批設立條件1.場地與設施酒店應當具備與其經營規(guī)模、檔次相適應的固定經營場所，場所的建筑、消防、安全、衛(wèi)生等應當符合國家相關標準和規(guī)定。擁有與客房數量相匹配的住宿設施，包括床鋪、家具、衛(wèi)生間等，且設施應當完好、整潔、舒適。同時，應當具備必要的餐飲、會議、娛樂等配套設施，設施的配備應當符合行業(yè)規(guī)范和消費者需求。2.人員資質酒店從業(yè)人員應當具備相應的從業(yè)資格證書，如酒店管理人員應當具備酒店管理相關專業(yè)知識和經驗，服務人員應當經過專業(yè)培訓，熟悉服務規(guī)范和技能。從業(yè)人員應當保持良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度，具備較強的溝通能力和應急處理能力。3.管理制度建立健全各項管理制度，包括但不限于客房服務管理制度、餐飲服務管理制度、安全管理制度、衛(wèi)生管理制度、財務管理制度等。制度應當明確各部門和崗位的職責、工作流程和操作規(guī)范，確保酒店運營的規(guī)范化和標準化。審批程序1.申請申請人應當向永州市市場監(jiān)督管理部門提交設立酒店的申請材料，包括申請書、場地證明、設施設備清單、人員資質證明、管理制度等。2.受理與審核市場監(jiān)督管理部門收到申請材料后，應當進行受理，并在規(guī)定時間內對申請材料進行審核。審核內容包括申請材料的真實性、完整性以及酒店設立條件的符合性。3.實地核查對于符合受理條件的申請，市場監(jiān)督管理部門應當組織人員進行實地核查，核實酒店的經營場所、設施設備等實際情況是否與申請材料一致。4.審批決定經審核和實地核查合格的，市場監(jiān)督管理部門作出批準設立的決定，并頒發(fā)相關許可證件；對于不符合條件的，應當書面告知申請人并說明理由。酒店服務質量客房服務1.清潔衛(wèi)生客房應當每日進行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等，確?？头績葻o灰塵、無污漬、無異味。床上用品、毛巾等應當定期更換，保持干凈整潔。2.設施設備維護客房內的設施設備應當定期檢查和維護，確保正常運行。如發(fā)現設施設備損壞，應當及時維修或更換，保障消費者的正常使用。3.服務響應酒店應當建立24小時服務熱線，及時響應消費者的需求。對于消費者提出的問題和要求，應當在規(guī)定時間內給予答復和解決。餐飲服務1.食品安全嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度。食品采購應當索證索票，確保食品來源安全可靠。食品加工過程應當符合衛(wèi)生標準，防止食品污染和變質。餐飲具應當嚴格清洗、消毒，確保衛(wèi)生達標。2.菜品質量提供的菜品應當新鮮、可口、營養(yǎng)均衡，符合當地飲食習慣和消費者口味。菜品的制作應當注重色、香、味、形，保證菜品質量穩(wěn)定。3.服務規(guī)范餐廳服務人員應當熱情、周到、禮貌，及時為消費者提供點餐、上菜、結賬等服務。服務過程中應當尊重消費者的意愿和選擇，不得強制消費。其他服務1.會議服務具備舉辦各類會議的條件和能力，提供專業(yè)的會議場地、設備設施和會議服務。會議服務人員應當熟悉會議流程，能夠為會議組織者和參會人員提供高效、便捷的服務。2.娛樂服務如設有娛樂設施，應當確保設施的安全性和合法性。娛樂服務應當符合相關規(guī)定，不得提供違法違規(guī)的娛樂項目。服務人員應當具備相應的專業(yè)知識和技能，為消費者提供良好的娛樂體驗。酒店安全管理安全制度與責任1.安全管理制度建立健全酒店安全管理制度，明確安全管理職責和工作流程。制度應當涵蓋消防安全、治安安全、食品安全、設施設備安全等方面的內容。2.安全責任落實酒店法定代表人是酒店安全管理的第一責任人，應當全面負責酒店的安全管理工作。各部門和崗位應當按照安全管理制度的要求，落實安全責任，確保安全工作落到實處。消防安全1.消防設施配備按照國家相關標準和規(guī)定，配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等。消防設施和器材應當定期檢查、維護和保養(yǎng)，確保完好有效。2.疏散通道與安全出口保持疏散通道和安全出口暢通無阻，不得堆放雜物或設置障礙物。疏散通道和安全出口應當設置明顯的標識和應急照明設施，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。3.消防演練定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。消防演練應當制定詳細的預案，明確演練內容、步驟和要求，確保演練效果。治安安全1.人員與物品管理加強對酒店員工和消費者的身份驗證和登記管理，確保人員信息真實準確。對進出酒店的人員和車輛進行嚴格檢查，防止無關人員和危險物品進入酒店。2.監(jiān)控系統(tǒng)安裝覆蓋酒店公共區(qū)域、客房走廊等關鍵部位的監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設備正常運行，保存一定期限的監(jiān)控視頻資料，以便在需要時進行查閱。3.應急處置制定治安突發(fā)事件應急預案，明確應急處置流程和責任分工。一旦發(fā)生治安事件，應當及時報警，并采取有效措施進行處置，保障酒店和消費者的安全。酒店衛(wèi)生管理衛(wèi)生制度與設施1.衛(wèi)生管理制度建立健全酒店衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生管理職責和工作要求。制度應當涵蓋客房衛(wèi)生、餐飲衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生等方面的內容。2.衛(wèi)生設施配備按照衛(wèi)生標準要求，配備必要的衛(wèi)生設施，如衛(wèi)生間清潔設備、餐具消毒設備、通風換氣設備等。衛(wèi)生設施應當定期清潔、維護和更新，確保正常使用。食品衛(wèi)生1.食品加工場所衛(wèi)生食品加工場所應當保持清潔衛(wèi)生，地面、墻壁、天花板等應當無污垢、無油漬。食品加工設備和工具應當定期清洗、消毒，防止交叉污染。2.食品儲存衛(wèi)生食品應當分類存放，隔墻離地，保持通風良好。儲存場所應當定期清理，防止食品變質和霉變。3.飲用水衛(wèi)生提供的飲用水應當符合國家衛(wèi)生標準，定期進行水質檢測，確保飲用水安全。公共場所衛(wèi)生1.客房衛(wèi)生客房內的床單、被套、枕套等床上用品應當一客一換，衛(wèi)生間應當每日進行消毒?？头績鹊目諝鈶敱３智逍?，可通過通風換氣或使用空氣凈化設備等方式改善空氣質量。2.公共區(qū)域衛(wèi)生酒店的公共區(qū)域，如大堂、走廊、電梯等應當每日進行清潔消毒，保持整潔衛(wèi)生。公共區(qū)域的設施設備應當定期擦拭、保養(yǎng)，確保外觀整潔、運行正常。酒店價格管理價格公示酒店應當在顯著位置公示各類服務項目的價格，包括客房價格、餐飲價格、會議價格、娛樂價格等。價格公示應當真實、準確、清晰，不得進行虛假標價或誤導消費者。價格調整酒店如需調整價格，應當提前合理時間告知消費者。價格調整應當有合理的依據，不得隨意漲價或惡意降價，損害消費者利益。禁止價格欺詐酒店不得采用虛假或不正當手段，如虛構原價、虛假優(yōu)惠、模糊標價等，欺騙或誘導消費者進行交易，嚴禁價格欺詐行為。消費者權益保護權益告知酒店應當在顯著位置向消費者告知其享有的各項權益，包括但不限于知情權、選擇權、安全權、求償權等。同時，應當告知消費者投訴渠道和方式。投訴處理建立健全消費者投訴處理機制，及時受理消費者的投訴。對于消費者的投訴，應當認真調查核實，在規(guī)定時間內給予答復和處理。處理結果應當及時反饋給消費者，確保消費者的合法權益得到有效保護。爭議解決酒店與消費者之間發(fā)生爭議的，應當通過協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等合法途徑解決。在爭議解決過程中，應當遵循公平、公正、合法的原則，維護雙方的合法權益。監(jiān)督管理監(jiān)管部門職責永州市市場監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生健康部門、消防救援機構等相關部門應當按照各自職責，加強對酒店行業(yè)的監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)行為。監(jiān)督檢查相關部門應當定期對酒店進行監(jiān)督檢查，檢查內容包括酒店的設立與經營情況、服務質量、安全管理、衛(wèi)生管理、價格管理等方面。對于檢查中發(fā)現的