好差評工作管理辦法總則目的與依據(jù)為深入貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效能，提升服務(wù)對象的滿意度和獲得感，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合本公司/組織實際情況，特制定本好差評工作管理辦法（以下簡稱“本辦法”）。適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)所有面向外部服務(wù)對象提供服務(wù)的部門、崗位及相關(guān)工作人員，以及涉及服務(wù)評價的各項工作流程和環(huán)節(jié)。定義與原則1.好差評定義：“好差評”是指服務(wù)對象對公司/組織提供的服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度等方面進(jìn)行的評價，評價結(jié)果分為“好評”“差評”和“一般”三個等級。2.基本原則自愿真實原則：充分尊重服務(wù)對象的意愿，確保評價的自主性和真實性，嚴(yán)禁任何形式的誘導(dǎo)、強迫或干擾服務(wù)對象進(jìn)行評價。公開透明原則：評價結(jié)果以適當(dāng)方式向服務(wù)對象和公司/組織內(nèi)部公開，接受社會和內(nèi)部監(jiān)督，保障評價過程和結(jié)果的透明度。全面覆蓋原則：涵蓋公司/組織所有服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)人員，實現(xiàn)評價范圍的全覆蓋。結(jié)果導(dǎo)向原則：以評價結(jié)果為導(dǎo)向，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題和不足，采取針對性措施加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。評價主體與對象評價主體評價主體為接受公司/組織服務(wù)的外部對象，包括但不限于客戶、合作伙伴、供應(yīng)商等。評價對象評價對象為公司/組織內(nèi)所有提供服務(wù)的部門、崗位及相關(guān)工作人員，具體包括但不限于客戶服務(wù)部、銷售部、技術(shù)支持部、后勤保障部等。評價內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)評價內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：包括服務(wù)人員的禮貌用語、熱情程度、耐心傾聽、主動服務(wù)等方面。2.服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)的準(zhǔn)確性、專業(yè)性、可靠性，是否能夠滿足服務(wù)對象的需求和期望。3.服務(wù)效率：主要衡量服務(wù)的響應(yīng)時間、辦理時長、解決問題的速度等。4.服務(wù)規(guī)范：涉及服務(wù)流程的合規(guī)性、操作的規(guī)范性、信息的完整性等。5.其他方面：如服務(wù)環(huán)境、溝通效果等與服務(wù)相關(guān)的其他因素。評價標(biāo)準(zhǔn)1.好評：服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)質(zhì)量高，完全滿足服務(wù)對象的需求；服務(wù)效率快，能夠在規(guī)定時間內(nèi)高質(zhì)量完成服務(wù)；服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，無任何違規(guī)操作；其他方面表現(xiàn)出色，給服務(wù)對象留下良好的整體印象。2.一般：服務(wù)態(tài)度基本良好，服務(wù)質(zhì)量能夠滿足服務(wù)對象的基本需求，但存在一些小的瑕疵；服務(wù)效率一般，辦理時間在可接受范圍內(nèi)；服務(wù)規(guī)范基本執(zhí)行，但存在個別不規(guī)范之處；其他方面表現(xiàn)一般。3.差評：服務(wù)態(tài)度惡劣，對服務(wù)對象不尊重、不耐煩；服務(wù)質(zhì)量差，無法滿足服務(wù)對象的基本需求；服務(wù)效率低下，嚴(yán)重超過規(guī)定時間仍未完成服務(wù)；服務(wù)規(guī)范嚴(yán)重違反，存在明顯的違規(guī)操作；其他方面存在嚴(yán)重問題，給服務(wù)對象帶來較大的不便或損失。評價方式與流程評價方式1.線上評價：通過公司/組織官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號等線上渠道，設(shè)置評價入口，服務(wù)對象可在接受服務(wù)后隨時進(jìn)行評價。2.線下評價：在服務(wù)現(xiàn)場設(shè)置評價設(shè)備或評價表，如評價器、紙質(zhì)評價表等，服務(wù)對象在服務(wù)結(jié)束后當(dāng)場進(jìn)行評價。3.電話回訪評價：由專門的回訪人員在服務(wù)結(jié)束后的一定時間內(nèi)，通過電話與服務(wù)對象進(jìn)行溝通，邀請其對服務(wù)進(jìn)行評價。評價流程1.服務(wù)告知：在服務(wù)開始前，服務(wù)人員應(yīng)主動向服務(wù)對象告知評價的方式和渠道，提醒服務(wù)對象在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行評價。2.評價收集：服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)對象根據(jù)自身意愿選擇合適的評價方式進(jìn)行評價。評價信息由專門的系統(tǒng)或人員進(jìn)行收集和整理。3.評價審核：對收集到的評價信息進(jìn)行審核，確保評價的真實性和有效性。對于明顯不符合實際情況或存在惡意評價的情況，應(yīng)進(jìn)行核實和處理。4.評價反饋：將評價結(jié)果及時反饋給相關(guān)服務(wù)部門和服務(wù)人員。對于好評，給予表揚和激勵；對于一般評價，提醒服務(wù)人員注意改進(jìn)；對于差評，要求服務(wù)部門和服務(wù)人員進(jìn)行深入分析，查找問題原因，并制定整改措施。結(jié)果應(yīng)用與管理結(jié)果應(yīng)用1.績效評估：將好差評結(jié)果納入服務(wù)人員的績效考核體系，與個人的薪酬、獎金、晉升等掛鉤。好評率高的服務(wù)人員在績效考核中給予加分獎勵，差評率高的服務(wù)人員給予相應(yīng)的扣分處罰。2.服務(wù)改進(jìn)：根據(jù)好差評結(jié)果，深入分析服務(wù)中存在的問題和不足，制定針對性的改進(jìn)措施。對于共性問題，組織相關(guān)部門進(jìn)行專題研究，優(yōu)化服務(wù)流程和管理制度；對于個性問題，要求服務(wù)人員進(jìn)行自我反思和改進(jìn)。3.服務(wù)創(chuàng)新：通過對好差評結(jié)果的分析，了解服務(wù)對象的需求和期望，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的潛在機(jī)會。鼓勵服務(wù)部門和服務(wù)人員積極開展服務(wù)創(chuàng)新，推出更優(yōu)質(zhì)、更個性化的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)模式。4.對外宣傳：將公司/組織的好差評情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，形成服務(wù)質(zhì)量報告。對于好評率較高的服務(wù)項目和服務(wù)人員，進(jìn)行宣傳和推廣，提升公司/組織的社會形象和美譽度。結(jié)果管理1.數(shù)據(jù)安全與保密：建立健全評價數(shù)據(jù)安全管理制度，采取必要的技術(shù)手段和管理措施，確保評價數(shù)據(jù)的安全和保密。嚴(yán)禁任何單位和個人泄露服務(wù)對象的評價信息和個人隱私。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：定期對好差評數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，形成詳細(xì)的統(tǒng)計報表和分析報告。通過對數(shù)據(jù)的深入挖掘，了解服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢，為公司/組織的決策提供有力支持。3.檔案管理：建立好差評檔案，將評價信息、整改措施、處理結(jié)果等相關(guān)資料進(jìn)行歸檔保存。檔案保存期限按照公司/組織的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，以便日后查詢和參考。監(jiān)督與考核內(nèi)部監(jiān)督1.成立監(jiān)督小組：由公司/組織管理層、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和員工代表組成監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對好差評工作的開展情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。2.定期檢查：監(jiān)督小組定期對評價信息的收集、審核、反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，確保評價工作的規(guī)范、公正、透明。3.投訴處理：設(shè)立專門的投訴渠道，接受服務(wù)對象和員工對評價工作的投訴和舉報。對于投訴和舉報的問題，及時進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。外部監(jiān)督1.接受社會監(jiān)督：主動向社會公開好差評結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)情況，接受社會公眾的監(jiān)督和評價。2.配合政府監(jiān)管：積極配合政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，按照要求提供好差評工作的相關(guān)資料和信息?？己藱C(jī)制1.部門考核：將好差評工作的開展情況納入部門的年度考核指標(biāo)體系，對評價工作組織得力、服務(wù)質(zhì)量提升明顯的部門給予表彰和獎勵；對評價工作落實不到位、服務(wù)質(zhì)量問題突出的部門進(jìn)行通報批評，并責(zé)令限期整改。2.個人考核：對服務(wù)人員的好差評表現(xiàn)進(jìn)行單獨考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的獎懲。對于在好差評工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，給予榮譽稱號和物質(zhì)獎勵；對于多次出現(xiàn)差評且整改不力的服務(wù)人員，進(jìn)行警告、降職、辭退等處理。投訴處理與爭議解決投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，及時受理服務(wù)對象的投訴。投訴受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息和聯(lián)系方式等。2.投訴調(diào)查：接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查過程中，要充分聽取投訴人和被投訴人的意見和陳述，收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果的客觀、公正。3.投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項進(jìn)行處理。對于確實存在服務(wù)問題的，應(yīng)及時向投訴人賠禮道歉，并采取相應(yīng)的整改措施，如退還費用、重新提供服務(wù)等；對于不存在服務(wù)問題的，應(yīng)向投訴人做好解釋說明工作，爭取投訴人的理解和認(rèn)可。4.投訴反饋：在規(guī)定的時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查情況、處理結(jié)果和整改措施等。爭議解決1.協(xié)商解決：對于評價結(jié)果存在爭議的情況，首先由服務(wù)部門和服務(wù)人員與服務(wù)對象進(jìn)行溝通協(xié)商，了解服務(wù)對象的意見和訴求，尋求雙方都能接受的解決方案。2.第三方調(diào)解：如果協(xié)商