杭州殯儀館管理辦法總則目的與依據(jù)為加強杭州殯儀館的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障殯儀活動的正常進行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及殯葬行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于杭州殯儀館及其所屬各部門、各崗位工作人員，以及在本館內(nèi)舉辦的各類殯儀活動。基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和殯葬行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項殯儀工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以喪屬需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、貼心的殯儀服務(wù)。3.科學(xué)管理原則：運用現(xiàn)代化管理手段，優(yōu)化工作流程，提高管理效能。4.安全第一原則：加強安全管理，確保殯儀活動場所、設(shè)備設(shè)施及人員安全。機構(gòu)與人員管理機構(gòu)設(shè)置1.杭州殯儀館設(shè)立綜合辦公室、業(yè)務(wù)接待部、遺體處理部、火化部、骨灰寄存部、墓地管理部、后勤保障部等部門，各部門職責(zé)明確，相互協(xié)作。2.根據(jù)工作需要，可適時調(diào)整內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理要求。人員配備1.按照崗位需求，合理配備各類專業(yè)技術(shù)人員和管理人員，確保各項工作正常開展。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉殯儀業(yè)務(wù)流程，遵守職業(yè)道德規(guī)范。人員培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計劃，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)和安全培訓(xùn)等，不斷提高員工素質(zhì)。2.鼓勵員工參加各類專業(yè)技能競賽和繼續(xù)教育，提升業(yè)務(wù)水平和創(chuàng)新能力。人員考核1.建立健全人員考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力等進行全面考核。2.考核結(jié)果作為員工晉升、獎懲、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)受理1.業(yè)務(wù)接待部負責(zé)受理喪屬的殯儀服務(wù)申請，認真傾聽喪屬需求，解答疑問，提供相關(guān)咨詢服務(wù)。2.按照規(guī)定程序，審核喪屬提交的相關(guān)證明材料，辦理業(yè)務(wù)登記手續(xù)。遺體接運1.遺體接運車輛應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，定期消毒，確保安全。2.接運遺體時，工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴標(biāo)識，文明禮貌，及時將遺體安全運抵殯儀館。3.嚴(yán)格遵守遺體接運相關(guān)規(guī)定，做好遺體交接手續(xù)，確保遺體信息準(zhǔn)確無誤。遺體處理1.遺體處理部負責(zé)對遺體進行清洗、消毒、防腐、整容等處理，確保遺體外觀整潔，符合殯儀要求。2.按照操作規(guī)程，使用合格的設(shè)備設(shè)施和藥品，保障遺體處理質(zhì)量和安全。3.尊重喪屬意愿，根據(jù)遺體實際情況，提供個性化的遺體處理服務(wù)?；鸹?wù)1.火化部應(yīng)嚴(yán)格遵守火化操作規(guī)程，確?；鸹^程安全、環(huán)保。2.按照規(guī)定對火化設(shè)備進行定期維護和保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運行。3.向喪屬提供火化證明，并做好相關(guān)記錄。骨灰寄存1.骨灰寄存部負責(zé)骨灰的寄存管理工作，建立骨灰寄存檔案，確保骨灰存放安全。2.為喪屬提供便捷的骨灰寄存服務(wù)，按照規(guī)定辦理骨灰寄存、領(lǐng)取等手續(xù)。3.加強骨灰寄存場所的安全防范，定期檢查設(shè)施設(shè)備，確保環(huán)境整潔。墓地管理1.墓地管理部負責(zé)墓地的規(guī)劃、建設(shè)、銷售和維護等工作。2.嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進行墓地銷售，保障消費者合法權(quán)益。3.加強墓地日常管理，做好綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生等工作，營造良好的安葬環(huán)境。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)殯葬行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和實際工作情況，制定杭州殯儀館各項殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向社會公開，接受監(jiān)督。服務(wù)過程監(jiān)控1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，對殯儀服務(wù)全過程進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.通過現(xiàn)場檢查、客戶反饋、服務(wù)評價等方式，對服務(wù)質(zhì)量進行評估，不斷改進服務(wù)。客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，及時受理喪屬的投訴和建議。2.對投訴事項進行調(diào)查核實，按照規(guī)定程序處理，及時反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。財務(wù)管理預(yù)算管理1.建立健全財務(wù)預(yù)算管理制度，根據(jù)年度工作計劃和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，編制財務(wù)預(yù)算。2.加強預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控，嚴(yán)格控制各項費用支出，確保預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。收入管理1.規(guī)范殯儀服務(wù)收費行為，嚴(yán)格按照物價部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)收費，做到明碼標(biāo)價。2.加強對各類收入的管理，確保收入及時足額入賬，防止收入流失。成本管理1.加強成本核算，嚴(yán)格控制各項成本費用支出，降低運營成本。2.優(yōu)化資源配置，提高資金使用效益。資產(chǎn)管理1.建立健全資產(chǎn)管理制度，加強對固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)等的管理。2.定期進行資產(chǎn)清查盤點，確保資產(chǎn)安全完整，賬實相符。設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施建設(shè)1.按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和殯儀業(yè)務(wù)需求，合理規(guī)劃建設(shè)殯儀服務(wù)設(shè)施，確保設(shè)施布局科學(xué)、功能完善。2.設(shè)施建設(shè)應(yīng)嚴(yán)格履行基本建設(shè)程序，確保工程質(zhì)量。設(shè)備購置1.根據(jù)業(yè)務(wù)需要，制定設(shè)備購置計劃，優(yōu)先選用先進、適用、環(huán)保的設(shè)備。2.加強設(shè)備采購管理，嚴(yán)格按照規(guī)定程序進行招標(biāo)采購，確保設(shè)備質(zhì)量。設(shè)備維護1.建立設(shè)備維護保養(yǎng)制度，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。2.配備專業(yè)的設(shè)備維修人員，及時處理設(shè)備故障，保障殯儀服務(wù)順利進行。設(shè)施設(shè)備更新1.定期對設(shè)施設(shè)備進行評估，根據(jù)使用情況和技術(shù)發(fā)展，適時進行更新改造。2.設(shè)施設(shè)備更新應(yīng)納入單位發(fā)展規(guī)劃，合理安排資金。安全管理安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，制定安全操作規(guī)程，確保安全工作有章可循。2.加強安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識和應(yīng)急處置能力。安全檢查1.定期組織安全檢查，對殯儀服務(wù)場所、設(shè)備設(shè)施、車輛等進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)下達整改通知書，責(zé)令限期整改，并跟蹤復(fù)查。應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，定期組織演練。2.配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)，有效處置。環(huán)境管理環(huán)境衛(wèi)生1.加強殯儀服務(wù)場所的環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.合理設(shè)置垃圾收集點，及時清運垃圾，防止環(huán)境污染。綠化美化1.做好殯儀服務(wù)場所的綠化工作，合理規(guī)劃綠化布局，種植適宜的花草樹木，營造優(yōu)美的環(huán)境。2.加強綠化養(yǎng)護管理，確保綠化效果。檔案管理檔案收集1.各部門應(yīng)按照檔案管理規(guī)定，及時收集整理本部門在殯儀服務(wù)過程中形成的各類文件、資料、記錄等，移交檔案管理部門。2.檔案管理部門應(yīng)定期對檔案進行檢查，確保檔案收集齊全、完整。檔案整理1.對收集的檔案進行分類、編號、裝訂等整理工作，建立檔案目錄，便于查詢和利用。2.按照檔案保管期限的要求，對檔案進行科學(xué)分類存放。檔案保管1.檔案管理部門應(yīng)配備必要的檔案保管設(shè)施設(shè)備，確保檔案安全保管。2.定期對檔案進行檢