景區(qū)經(jīng)營與管理辦法總則目的與依據(jù)本辦法旨在加強景區(qū)的經(jīng)營與管理，規(guī)范景區(qū)運營行為，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保障游客權(quán)益，促進景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本景區(qū)實際情況制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本景區(qū)內(nèi)的所有經(jīng)營活動、設(shè)施設(shè)備管理、人員管理以及游客服務(wù)等相關(guān)事項?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：景區(qū)經(jīng)營與管理活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法履行各項審批手續(xù)，確保景區(qū)運營合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將游客安全放在首位，建立健全安全管理制度，加強安全設(shè)施建設(shè)與維護，及時消除安全隱患，保障游客生命財產(chǎn)安全。3.服務(wù)至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，為游客提供熱情、周到、便捷的服務(wù)，增強游客滿意度。4.可持續(xù)發(fā)展原則：注重景區(qū)生態(tài)環(huán)境保護，合理開發(fā)利用資源，實現(xiàn)經(jīng)濟、社會和環(huán)境效益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，促進景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)規(guī)劃與建設(shè)規(guī)劃編制1.景區(qū)應(yīng)依據(jù)國家旅游發(fā)展規(guī)劃和相關(guān)政策要求，結(jié)合自身資源特點和市場需求，編制科學(xué)合理的景區(qū)總體規(guī)劃?？傮w規(guī)劃應(yīng)明確景區(qū)的功能定位、發(fā)展目標(biāo)、空間布局、項目設(shè)置等內(nèi)容。2.景區(qū)總體規(guī)劃需經(jīng)相關(guān)部門組織專家評審，并報上級主管部門批準(zhǔn)后實施。在規(guī)劃實施過程中，如需進行重大調(diào)整，應(yīng)按照原審批程序重新報批。建設(shè)項目管理1.景區(qū)內(nèi)的建設(shè)項目應(yīng)符合景區(qū)總體規(guī)劃要求，嚴(yán)格履行項目審批手續(xù)。建設(shè)項目開工前，建設(shè)單位應(yīng)向景區(qū)管理部門提交項目可行性研究報告、環(huán)境影響評價報告等相關(guān)文件，經(jīng)審核同意后方可開工建設(shè)。2.建設(shè)項目應(yīng)按照設(shè)計方案進行施工，確保工程質(zhì)量。施工過程中，應(yīng)采取有效的環(huán)境保護措施，減少施工對景區(qū)環(huán)境的影響。建設(shè)項目竣工后，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行驗收，驗收合格后方可投入使用。景區(qū)經(jīng)營管理經(jīng)營項目管理1.景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營項目應(yīng)符合景區(qū)總體規(guī)劃和功能定位，嚴(yán)禁開展與景區(qū)主題不符或存在安全隱患的經(jīng)營活動。2.經(jīng)營項目實行準(zhǔn)入制度，凡在景區(qū)內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人，應(yīng)向景區(qū)管理部門提出申請，提交相關(guān)資質(zhì)證明和經(jīng)營方案，經(jīng)審核同意并簽訂經(jīng)營合同后，方可開展經(jīng)營活動。3.景區(qū)管理部門應(yīng)加強對經(jīng)營項目的日常監(jiān)管，定期對經(jīng)營項目的服務(wù)質(zhì)量、安全狀況等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。對違反規(guī)定的經(jīng)營單位和個人，應(yīng)依法依規(guī)予以處理。門票管理1.景區(qū)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家門票價格政策，合理制定門票價格，并向社會公示。門票價格調(diào)整應(yīng)提前向社會公告，廣泛征求意見。2.景區(qū)應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置門票銷售窗口，規(guī)范售票流程，確保門票銷售公開、公正、透明。嚴(yán)禁倒賣門票、違規(guī)漲價等行為。3.景區(qū)應(yīng)根據(jù)實際情況，制定門票優(yōu)惠政策，對老年人、兒童、軍人、殘疾人等特殊群體給予門票減免優(yōu)惠。市場營銷管理1.景區(qū)應(yīng)制定科學(xué)合理的市場營銷策略，加強品牌建設(shè)與宣傳推廣，提高景區(qū)知名度和美譽度。2.景區(qū)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等渠道，開展多樣化的營銷活動，拓展客源市場。同時，應(yīng)加強與旅行社、在線旅游平臺等合作，共同推廣景區(qū)產(chǎn)品。3.景區(qū)應(yīng)建立游客投訴處理機制，及時處理游客投訴和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提升游客滿意度。景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備建設(shè)1.景區(qū)應(yīng)根據(jù)游客需求和景區(qū)運營需要，合理規(guī)劃和建設(shè)各類設(shè)施設(shè)備，包括交通設(shè)施、游覽設(shè)施、服務(wù)設(shè)施等。設(shè)施設(shè)備的建設(shè)應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保安全可靠、舒適便捷。2.景區(qū)應(yīng)加強設(shè)施設(shè)備建設(shè)項目的管理，嚴(yán)格按照設(shè)計方案進行施工，確保工程質(zhì)量。建設(shè)項目竣工后，應(yīng)組織相關(guān)部門和專家進行驗收，驗收合格后方可投入使用。設(shè)施設(shè)備維護1.景區(qū)應(yīng)建立健全設(shè)施設(shè)備維護管理制度，定期對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。維護保養(yǎng)工作應(yīng)明確責(zé)任人員、維護內(nèi)容、維護周期等，并做好記錄。2.景區(qū)應(yīng)加強對設(shè)施設(shè)備的日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障和安全隱患。對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)立即停止使用，并采取有效的維修和整改措施，確保安全后方可恢復(fù)使用。3.景區(qū)應(yīng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和技術(shù)狀況，適時進行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和水平，滿足游客日益增長的需求。設(shè)施設(shè)備安全管理1.景區(qū)應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備安全管理制度，明確設(shè)施設(shè)備安全管理責(zé)任，加強對設(shè)施設(shè)備操作人員的安全教育培訓(xùn)，確保操作人員具備相應(yīng)的安全操作技能和知識。2.景區(qū)應(yīng)在設(shè)施設(shè)備上設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒游客注意安全。同時，應(yīng)配備必要的安全防護設(shè)施和應(yīng)急救援設(shè)備，確保游客在使用設(shè)施設(shè)備過程中的人身安全。3.景區(qū)應(yīng)定期組織設(shè)施設(shè)備安全檢查和應(yīng)急演練，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。對違反設(shè)施設(shè)備安全管理規(guī)定的行為，應(yīng)依法依規(guī)予以處理。景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.景區(qū)應(yīng)制定明確的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括景區(qū)內(nèi)道路、廣場、景點、廁所等區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生要求。環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保景區(qū)環(huán)境整潔、美觀。2.景區(qū)應(yīng)加強對環(huán)境衛(wèi)生的日常管理，定期進行清掃保潔，及時清理垃圾和雜物。清掃保潔工作應(yīng)做到無死角、無遺漏，保持景區(qū)環(huán)境干凈整潔。垃圾處理1.景區(qū)應(yīng)合理設(shè)置垃圾收集容器，分類收集垃圾。垃圾收集容器應(yīng)定期清理和消毒，確保外觀整潔、無異味。2.景區(qū)應(yīng)建立垃圾轉(zhuǎn)運制度，及時將收集的垃圾轉(zhuǎn)運至指定的垃圾處理場進行處理。垃圾轉(zhuǎn)運過程中應(yīng)采取有效的密封措施，防止垃圾泄漏和二次污染。3.景區(qū)應(yīng)鼓勵游客文明旅游，倡導(dǎo)垃圾分類投放，共同維護景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.景區(qū)管理部門應(yīng)加強對環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，定期對景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況進行評估。對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時下達整改通知，督促相關(guān)責(zé)任單位和個人進行整改。2.景區(qū)應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生投訴處理機制，及時處理游客對環(huán)境衛(wèi)生問題的投訴和建議。對游客反映的環(huán)境衛(wèi)生問題，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)予以答復(fù)和處理，確保游客滿意度。景區(qū)人員管理員工招聘與培訓(xùn)1.景區(qū)應(yīng)根據(jù)實際工作需要，制定合理的員工招聘計劃，按照公開、公平、公正的原則招聘員工。招聘員工應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，符合崗位要求。2.景區(qū)應(yīng)加強對員工的培訓(xùn)，定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括景區(qū)知識、服務(wù)技能、安全管理、應(yīng)急處置等方面。3.景區(qū)應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，為員工的職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。員工考核與獎懲1.景區(qū)應(yīng)建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面?？己私Y(jié)果應(yīng)與員工的薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤。2.景區(qū)應(yīng)根據(jù)員工考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對違反規(guī)定的員工進行批評教育和處罰。處罰措施包括警告、罰款、辭退等，具體處罰標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在景區(qū)內(nèi)部管理制度中明確規(guī)定。員工權(quán)益保障1.景區(qū)應(yīng)依法與員工簽訂勞動合同，保障員工的合法權(quán)益。勞動合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括工作內(nèi)容、工作時間、勞動報酬、社會保險等方面。2.景區(qū)應(yīng)按照國家規(guī)定為員工繳納社會保險，按時足額發(fā)放工資。同時，應(yīng)提供必要的勞動保護用品和勞動條件，確保員工的身體健康和生命安全。3.景區(qū)應(yīng)建立員工申訴機制，及時處理員工的申訴和投訴。對員工反映的問題，應(yīng)認真調(diào)查核實，并給予合理的答復(fù)和處理。景區(qū)安全管理安全管理制度1.景區(qū)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。安全管理制度應(yīng)涵蓋景區(qū)內(nèi)的各個環(huán)節(jié)，包括游客接待、設(shè)施設(shè)備運行、食品衛(wèi)生、消防安全等方面。2.景區(qū)應(yīng)定期組織開展安全檢查和隱患排查治理工作，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)明確整改責(zé)任人員、整改措施和整改期限，確保安全隱患得到及時有效的整改。安全設(shè)施建設(shè)與維護1.景區(qū)應(yīng)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，建設(shè)完善的安全設(shè)施，包括消防設(shè)施、安全警示標(biāo)志、防護欄、應(yīng)急照明等。安全設(shè)施應(yīng)定期進行維護保養(yǎng)，確保其正常運行。2.景區(qū)應(yīng)在危險區(qū)域設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒游客注意安全。同時，應(yīng)配備必要的安全防護設(shè)施和應(yīng)急救援設(shè)備，如救生衣、滅火器、急救藥品等，確保游客在遇到緊急情況時能夠及時得到救助。安全培訓(xùn)與教育1.景區(qū)應(yīng)加強對員工的安全培訓(xùn)，定期組織開展安全知識培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急救援知識等方面。2.景區(qū)應(yīng)加強對游客的安全教育，通過多種方式向游客宣傳安全知識，提醒游客注意安全事項。如在景區(qū)入口處設(shè)置安全宣傳欄，在游覽過程中通過廣播、電子顯示屏等方式向游客宣傳安全知識。應(yīng)急處置1.景區(qū)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括火災(zāi)、地震、洪水、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.景區(qū)應(yīng)定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練和實戰(zhàn)演練等多種形式，確保演練效果。3.景區(qū)在發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取應(yīng)急處置措施，保障游客生命財產(chǎn)安全。同時，應(yīng)及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告事件情況，配合做好后續(xù)處置工作。景區(qū)游客服務(wù)管理游客服務(wù)設(shè)施建設(shè)1.景區(qū)應(yīng)根據(jù)游客需求，建設(shè)完善的游客服務(wù)設(shè)施，包括游客中心、休息區(qū)、餐飲區(qū)、購物區(qū)等。游客服務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理、功能齊全，為游客提供便捷的服務(wù)。2.游客中心應(yīng)配備咨詢服務(wù)臺、導(dǎo)游講解設(shè)備、醫(yī)療急救設(shè)備等，為游客提供咨詢、導(dǎo)游、投訴處理等一站式服務(wù)。休息區(qū)應(yīng)設(shè)置舒適的座椅、遮陽傘等設(shè)施，為游客提供休息場所。餐飲區(qū)和購物區(qū)應(yīng)提供豐富多樣的食品和商品，滿足游客的消費需求。游客服務(wù)質(zhì)量提升1.景區(qū)應(yīng)加強對員工的服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。員工應(yīng)熱情、周到、禮貌地為游客提供服務(wù)，及時解答游客的疑問，滿足游客的合理需求。2.景區(qū)應(yīng)建立游客服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對游客服務(wù)質(zhì)量進行評估。通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式，收集游客的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和解決游客服務(wù)中存在的問題。3.景區(qū)應(yīng)不斷優(yōu)化游客服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。如推行網(wǎng)上預(yù)訂、自助購票、電子導(dǎo)游等服務(wù)方式，方便游客出行。同時，應(yīng)加強與周邊旅游企業(yè)的合作，為游客提供更多的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。游客投訴處理1.景區(qū)應(yīng)建立游客投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴受理渠道