商住混合樓管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)商住混合樓的管理，規(guī)范商住混合樓內(nèi)的各類(lèi)活動(dòng)，維護(hù)樓內(nèi)公共秩序，保障業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，營(yíng)造安全、舒適、整潔、有序的居住和商業(yè)環(huán)境，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所管理的商住混合樓，包括樓內(nèi)的所有業(yè)主、租戶(hù)以及其他使用人員。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)，依法履行管理職責(zé)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待所有業(yè)主和使用人一視同仁，公平處理各類(lèi)事務(wù)。4.協(xié)同治理原則：鼓勵(lì)業(yè)主、使用人積極參與商住混合樓的管理，共同維護(hù)良好秩序。二、業(yè)主、使用人權(quán)利與義務(wù)（一）權(quán)利1.依法享有對(duì)商住混合樓內(nèi)自有物業(yè)的占有、使用、收益和處分權(quán)。2.參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)，選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)。3.監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作，提出建議和意見(jiàn)。4.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作進(jìn)行投訴和舉報(bào)。5.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)。6.對(duì)商住混合樓內(nèi)的公共部位、共用設(shè)施設(shè)備享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。7.法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。（二）義務(wù)1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和本管理辦法，遵守社會(huì)公德，維護(hù)公共秩序。2.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。3.配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督檢查。4.不得擅自改變房屋用途，不得將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房。確需改變的，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約的規(guī)定，并經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。5.愛(ài)護(hù)商住混合樓內(nèi)的公共部位、共用設(shè)施設(shè)備，不得損壞、擅自占用或改變其用途。因使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐蓳p壞的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修復(fù)或賠償責(zé)任。6.不得在商住混合樓內(nèi)從事違法違規(guī)活動(dòng)，不得影響其他業(yè)主和使用人的正常生活和經(jīng)營(yíng)。7.按照規(guī)定及時(shí)清理房屋內(nèi)的垃圾，保持房屋整潔。8.法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)（一）基本職責(zé)1.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，包括但不限于房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，環(huán)境衛(wèi)生保潔，綠化養(yǎng)護(hù)，公共秩序維護(hù)等。2.制定并執(zhí)行商住混合樓的各項(xiàng)管理制度，確保樓內(nèi)秩序正常。3.定期對(duì)商住混合樓內(nèi)的公共部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。4.建立物業(yè)服務(wù)檔案，妥善保管相關(guān)資料。（二）具體服務(wù)內(nèi)容1.房屋管理對(duì)商住混合樓的房屋外觀進(jìn)行檢查和維護(hù)，保持房屋外觀整潔、完好。對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。協(xié)助業(yè)主和使用人辦理房屋裝修手續(xù)，監(jiān)督裝修行為，確保裝修符合相關(guān)規(guī)定。2.共用設(shè)施設(shè)備管理建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)等情況。定期對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造等項(xiàng)目進(jìn)行管理，確保費(fèi)用合理使用。3.環(huán)境衛(wèi)生管理制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，定期對(duì)商住混合樓內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔。及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，確保垃圾收集容器清潔、無(wú)異味。對(duì)公共區(qū)域的綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保持綠化美觀。4.公共秩序維護(hù)制定公共秩序維護(hù)制度，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)樓內(nèi)的安全保衛(wèi)工作。對(duì)進(jìn)出商住混合樓的人員和車(chē)輛進(jìn)行登記、檢查，防止無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入。定期進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類(lèi)安全隱患和突發(fā)事件。協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好治安防范工作，維護(hù)樓內(nèi)的公共秩序。5.消防安全管理制定消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任。定期對(duì)商住混合樓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。組織開(kāi)展消防安全宣傳教育活動(dòng)，提高業(yè)主和使用人的消防安全意識(shí)。制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期進(jìn)行演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行撲救和疏散。6.其他服務(wù)根據(jù)業(yè)主和使用人的需求，提供其他特約服務(wù)，如代收水電費(fèi)、快遞收發(fā)等。及時(shí)處理業(yè)主和使用人的投訴和建議，不斷改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。四、公共區(qū)域管理（一）共用部位管理1.商住混合樓的屋頂、外墻面、樓梯間、走廊通道、電梯前室等公共部位屬于全體業(yè)主共有，任何單位和個(gè)人不得擅自占用、損壞或改變其用途。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)共用部位進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)。對(duì)于涉及較大維修或改造的項(xiàng)目，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定征求業(yè)主意見(jiàn)，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)或相關(guān)法定程序批準(zhǔn)后實(shí)施。3.禁止在共用部位堆放雜物、停放車(chē)輛等影響公共秩序和安全的行為。對(duì)于違反規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)處理。（二）共用設(shè)施設(shè)備管理1.商住混合樓內(nèi)的電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、通風(fēng)與空調(diào)系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理和維護(hù)。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)、維護(hù)保養(yǎng)情況等。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)于共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造等項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定詳細(xì)的計(jì)劃，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行招標(biāo)、施工和驗(yàn)收。維修、更新、改造費(fèi)用按照相關(guān)規(guī)定從專(zhuān)項(xiàng)維修資金中列支或由相關(guān)業(yè)主共同承擔(dān)。4.業(yè)主和使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)工作，不得擅自損壞或改變?cè)O(shè)施設(shè)備的用途。因使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐稍O(shè)施設(shè)備損壞的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的修復(fù)或賠償責(zé)任。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.商住混合樓內(nèi)的公共區(qū)域應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確清掃標(biāo)準(zhǔn)和頻次。2.定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，及時(shí)清理垃圾和雜物。垃圾應(yīng)分類(lèi)收集，存放于指定的垃圾收集容器內(nèi)，并按照規(guī)定的時(shí)間和方式進(jìn)行清運(yùn)。3.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)，定期修剪花草樹(shù)木，澆水施肥，保持綠化美觀。禁止在公共區(qū)域內(nèi)踐踏草坪、攀折花木等破壞綠化的行為。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題。對(duì)于業(yè)主和使用人亂扔垃圾、亂倒污水等不文明行為，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。（四）公共秩序維護(hù)1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定公共秩序維護(hù)制度，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)商住混合樓的安全保衛(wèi)工作。保安人員應(yīng)著裝整齊，持證上崗，文明執(zhí)勤。2.對(duì)進(jìn)出商住混合樓的人員和車(chē)輛進(jìn)行登記、檢查，核實(shí)身份和出入事由。禁止無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入樓內(nèi)，對(duì)可疑人員和車(chē)輛應(yīng)進(jìn)行盤(pán)查。3.定期進(jìn)行巡邏，巡邏時(shí)間和路線(xiàn)應(yīng)合理安排，確保樓內(nèi)各區(qū)域無(wú)安全死角。巡邏過(guò)程中應(yīng)注意觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類(lèi)安全隱患和突發(fā)事件。4.加強(qiáng)對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域的監(jiān)控，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，錄像資料保存期限符合相關(guān)規(guī)定。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的異常情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。5.協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好治安防范工作，配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。對(duì)于樓內(nèi)發(fā)生的治安案件和刑事案件，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。五、房屋使用與裝修管理（一）房屋使用管理1.業(yè)主和使用人應(yīng)按照房屋設(shè)計(jì)用途使用房屋，不得擅自改變房屋用途。如需改變房屋用途，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)，并經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。2.禁止在房屋內(nèi)從事違法違規(guī)活動(dòng)，如生產(chǎn)、儲(chǔ)存、經(jīng)營(yíng)易燃易爆物品，從事非法傳銷(xiāo)等。3.業(yè)主和使用人應(yīng)合理使用房屋，不得損壞房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)施設(shè)備。因使用不當(dāng)造成房屋損壞的，應(yīng)承擔(dān)修復(fù)或賠償責(zé)任。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)房屋使用情況的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知業(yè)主和使用人進(jìn)行整改。對(duì)于違反規(guī)定的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)處理。（二）房屋裝修管理1.業(yè)主和使用人如需對(duì)房屋進(jìn)行裝修，應(yīng)提前向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出申請(qǐng)，并提交裝修設(shè)計(jì)方案、施工單位資質(zhì)證明等相關(guān)資料。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在接到申請(qǐng)后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核，審核通過(guò)后與業(yè)主簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)包括裝修工程范圍、裝修期限、裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)、安全責(zé)任等內(nèi)容。業(yè)主應(yīng)按照協(xié)議約定繳納裝修押金和垃圾清運(yùn)費(fèi)。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)，如不得破壞房屋結(jié)構(gòu)、不得影響共用設(shè)施設(shè)備正常使用、不得在規(guī)定時(shí)間外進(jìn)行噪音作業(yè)等。5.裝修過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排專(zhuān)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，檢查裝修施工是否符合相關(guān)規(guī)定。對(duì)于違規(guī)裝修行為，應(yīng)及時(shí)要求施工單位停止施工，并進(jìn)行整改。6.裝修工程竣工后，業(yè)主應(yīng)通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)退還裝修押金。如發(fā)現(xiàn)裝修工程存在質(zhì)量問(wèn)題或違反規(guī)定的情況，業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)整改，整改合格后物業(yè)服務(wù)企業(yè)方可退還裝修押金。六、費(fèi)用管理（一）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由業(yè)主按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額繳納。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、成本等因素合理確定，并在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用可以按照建筑面積或套數(shù)等方式計(jì)算。業(yè)主應(yīng)在每月或每季度的規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。逾期未繳納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)按照合同約定收取滯納金。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。業(yè)主有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的使用情況提出疑問(wèn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)。（二）專(zhuān)項(xiàng)維修資金1.專(zhuān)項(xiàng)維修資金是用于商住混合樓內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備維修、更新、改造的資金。專(zhuān)項(xiàng)維修資金的繳存、使用和管理應(yīng)按照國(guó)家及地方相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.業(yè)主應(yīng)按照規(guī)定繳存專(zhuān)項(xiàng)維修資金。專(zhuān)項(xiàng)維修資金的繳存標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)房屋的建筑面積等因素確定。3.專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用應(yīng)按照相關(guān)程序進(jìn)行，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出使用計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審核后，報(bào)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。使用專(zhuān)項(xiàng)維修資金時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行公示，接受業(yè)主的監(jiān)督。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理制度，對(duì)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的繳存、使用、結(jié)余等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保資金安全、合理使用。（三）其他費(fèi)用1.商住混合樓內(nèi)的水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、通訊費(fèi)等費(fèi)用由業(yè)主和使用人按照相關(guān)規(guī)定自行繳納。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提供代收代繳服務(wù)，代收代繳費(fèi)用時(shí)應(yīng)按照規(guī)定收取一定的手續(xù)費(fèi)。2.對(duì)于商住混合樓內(nèi)的公共區(qū)域照明、電梯運(yùn)行等能耗費(fèi)用，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定合理分?jǐn)?，由業(yè)主共同承擔(dān)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期公布能耗費(fèi)用的分?jǐn)偳闆r，接受業(yè)主的監(jiān)督。七、投訴與處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴電話(huà)、郵箱或意見(jiàn)箱，方便業(yè)主和使用人進(jìn)行投訴和建議。2.在商住混合樓內(nèi)顯著位置公布投訴渠道和處理流程，讓業(yè)主和使用人了解如何進(jìn)行投訴和投訴后如何處理。（二）投訴處理流程1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并安排專(zhuān)人進(jìn)行處理。2.對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。3.在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)充分聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和建議，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。對(duì)于確實(shí)存