旅行社處罰管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)旅行社行業(yè)管理，規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立并經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的旅行社?；驹瓌t旅行社處罰遵循合法、公正、公開、及時(shí)的原則，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，保障旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)旅行社行業(yè)健康發(fā)展。處罰種類與適用處罰種類1.警告：對(duì)違規(guī)情節(jié)較輕的旅行社提出警示，責(zé)令其立即改正。2.罰款：根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)及危害程度，處以一定金額的罰款。3.停業(yè)整頓：責(zé)令旅行社停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)行內(nèi)部整頓，期限根據(jù)實(shí)際情況確定。4.吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證：對(duì)嚴(yán)重違規(guī)、屢教不改或造成重大社會(huì)影響的旅行社，吊銷其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，取消其經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)資格。適用情形1.未取得相應(yīng)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)：未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，由旅游主管部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上十萬元以下罰款；違法所得十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款。2.超范圍經(jīng)營(yíng)：旅行社超出核定的經(jīng)營(yíng)范圍開展業(yè)務(wù)的，責(zé)令改正，沒收違法所得，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足10萬元的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。3.服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)游服務(wù)不規(guī)范：導(dǎo)游未按照國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，如擅自變更行程、減少旅游項(xiàng)目、誘導(dǎo)或欺騙旅游者消費(fèi)等，對(duì)旅行社予以警告，并處2000元以上2萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1至3個(gè)月。旅游合同不規(guī)范：未與旅游者簽訂書面旅游合同、合同內(nèi)容不完整或存在欺詐條款等，責(zé)令改正，沒收違法所得，并處2萬元以上10萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓3至6個(gè)月。4.安全管理問題旅游設(shè)施設(shè)備不符合安全標(biāo)準(zhǔn)：旅游車輛、游船等交通工具及住宿設(shè)施、游樂設(shè)施等存在安全隱患，責(zé)令限期整改；逾期不改正的，處2萬元以上10萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1至3個(gè)月。安全應(yīng)急預(yù)案不完善：未制定或未落實(shí)安全應(yīng)急預(yù)案，導(dǎo)致發(fā)生旅游安全事故的，責(zé)令改正，并處2萬元以上5萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓3至6個(gè)月。5.不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為虛假宣傳：通過虛假?gòu)V告、不實(shí)信息等手段誤導(dǎo)旅游者，欺騙旅游者購(gòu)買服務(wù)的，責(zé)令改正，沒收違法所得，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足5萬元的，并處5萬元以上25萬元以下的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓3至6個(gè)月。惡意低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)：以低于成本的價(jià)格招徠、組織、接待旅游者，擾亂旅游市場(chǎng)秩序的，責(zé)令改正，沒收違法所得，違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓3至6個(gè)月。6.其他違規(guī)行為未按規(guī)定投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)：責(zé)令改正，沒收違法所得，并處5000元以上5萬元以下的罰款；拒不改正的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。拒絕履行旅游合同：因旅行社原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行的，承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)旅行社處5萬元以上10萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1至3個(gè)月。處罰程序立案旅游主管部門在檢查中發(fā)現(xiàn)旅行社存在違規(guī)行為，或者接到旅游者投訴、舉報(bào)及其他部門移送的線索后，經(jīng)初步審查，認(rèn)為有違法事實(shí)需要追究法律責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)立案。立案應(yīng)當(dāng)填寫立案審批表，經(jīng)旅游主管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查取證1.調(diào)查人員：調(diào)查人員不得少于兩人，并應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人或者有關(guān)人員出示合法證件。2.調(diào)查方式：可以通過詢問當(dāng)事人、證人，查閱、復(fù)制與案件有關(guān)的合同、票據(jù)、賬簿及其他資料，實(shí)地檢查等方式進(jìn)行調(diào)查取證。3.證據(jù)要求：收集的證據(jù)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法、有效，能夠證明案件事實(shí)。證據(jù)包括書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人陳述、鑒定結(jié)論、勘驗(yàn)筆錄和現(xiàn)場(chǎng)筆錄等。告知與聽證1.告知：在作出行政處罰決定前，旅游主管部門應(yīng)當(dāng)告知旅行社作出行政處罰決定的事實(shí)、理由及依據(jù)，并告知其依法享有的權(quán)利。2.聽證：旅行社要求聽證的，應(yīng)當(dāng)在旅游主管部門告知后三日內(nèi)提出申請(qǐng)。旅游主管部門應(yīng)當(dāng)在聽證的七日前，通知旅行社舉行聽證的時(shí)間、地點(diǎn)。聽證由旅游主管部門指定的非本案調(diào)查人員主持；旅行社認(rèn)為主持人與本案有直接利害關(guān)系的，有權(quán)申請(qǐng)回避。聽證應(yīng)當(dāng)制作筆錄，筆錄應(yīng)當(dāng)交當(dāng)事人審核無誤后簽字或者蓋章。當(dāng)事人對(duì)限制人身自由的行政處罰有異議的，依照治安管理處罰法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。決定旅游主管部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依照本辦法的規(guī)定，作出行政處罰決定。行政處罰決定書應(yīng)當(dāng)載明當(dāng)事人的基本情況、違法事實(shí)、處罰依據(jù)、處罰種類、處罰履行方式和期限、申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的途徑和期限等內(nèi)容，并加蓋旅游主管部門的印章。送達(dá)與執(zhí)行1.送達(dá)：行政處罰決定書應(yīng)當(dāng)在宣告后當(dāng)場(chǎng)交付當(dāng)事人；當(dāng)事人不在場(chǎng)的，旅游主管部門應(yīng)當(dāng)在七日內(nèi)依照民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定，將行政處罰決定書送達(dá)當(dāng)事人。2.執(zhí)行：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在行政處罰決定書確定的期限內(nèi)，履行處罰決定。當(dāng)事人對(duì)行政處罰決定不服申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的，行政處罰不停止執(zhí)行，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人逾期不履行行政處罰決定的，作出處罰決定的旅游主管部門可以采取下列措施：到期不繳納罰款的，每日按罰款數(shù)額的百分之三加處罰款；申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。申訴與復(fù)議申訴旅行社對(duì)處罰決定不服的，可以在收到處罰決定書之日起六十日內(nèi)向作出處罰決定的旅游主管部門的上一級(jí)旅游主管部門或者同級(jí)人民政府申請(qǐng)行政復(fù)議，也可以在六個(gè)月內(nèi)依法向人民法院提起行政訴訟。復(fù)議行政復(fù)議機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起六十日內(nèi)作出行政復(fù)議決定；但是法律規(guī)定的行政復(fù)議期限少于六十日的除外。情況復(fù)雜，不能在規(guī)定期限內(nèi)作出行政復(fù)議決定的，經(jīng)行政復(fù)議機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)，并告知申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人；但是延長(zhǎng)期限最多不超過三十日。行政復(fù)議機(jī)關(guān)作出行政復(fù)議決定，應(yīng)當(dāng)制作行政復(fù)議決定書，并加蓋印章。行政復(fù)議決定書一經(jīng)送達(dá)，即發(fā)生法律效力。監(jiān)督與管理定期檢查旅游主管部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)旅行社進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括旅行社的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、合同簽訂與履行等情況。檢查可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、抽查旅游者等方式進(jìn)行。信用管理建立旅行社信用檔案，記錄旅行社的經(jīng)營(yíng)行為、處罰情況等信息。對(duì)信用良好的旅行社給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)信用不良的旅行社進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，并向社會(huì)公布