新醫(yī)院投訴管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院內(nèi)所有科室、部門及工作人員在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中與患者及家屬發(fā)生的投訴管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，處理投訴過(guò)程合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待投訴事項(xiàng)，不論涉及人員、科室，均秉持公正公平的態(tài)度，客觀調(diào)查，合理處理。3.及時(shí)便民原則：及時(shí)受理投訴，簡(jiǎn)化處理流程，方便患者投訴，提高處理效率。4.預(yù)防為主原則：注重分析投訴原因，采取有效措施，預(yù)防和減少投訴的發(fā)生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴接待窗口：在醫(yī)院顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待投訴患者及家屬，提供咨詢和投訴受理服務(wù)。2.開(kāi)通投訴電話：公布醫(yī)院投訴電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通，方便患者隨時(shí)撥打電話進(jìn)行投訴。3.設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)：在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)投訴入口，方便患者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。（二）受理流程1.接待登記：投訴接待人員熱情接待投訴患者及家屬，認(rèn)真聽(tīng)取投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、涉及科室及人員等信息，并填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》。2.初步評(píng)估：接待人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴的性質(zhì)、嚴(yán)重程度及是否屬于本辦法受理范圍。對(duì)于不屬于本辦法受理范圍的投訴，告知投訴人向相關(guān)部門反映。3.受理告知：對(duì)于屬于本辦法受理范圍的投訴，接待人員向投訴人出具《投訴受理告知書(shū)》，告知投訴人醫(yī)院將對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理，并告知其處理的大致流程和時(shí)限。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查小組根據(jù)投訴事項(xiàng)涉及的科室及人員情況，成立由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)療專家、護(hù)理人員、法務(wù)人員等組成的投訴調(diào)查小組。調(diào)查小組負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄等醫(yī)療資料，了解醫(yī)療服務(wù)過(guò)程。2.實(shí)地查看：對(duì)投訴涉及的科室、病房、設(shè)備等進(jìn)行實(shí)地查看，核實(shí)相關(guān)情況。3.詢問(wèn)當(dāng)事人：分別詢問(wèn)投訴人、被投訴科室及人員，了解事情經(jīng)過(guò)和雙方觀點(diǎn)。4.組織討論：調(diào)查小組對(duì)調(diào)查獲取的信息進(jìn)行分析討論，梳理問(wèn)題，明確責(zé)任。（三）調(diào)查時(shí)限投訴調(diào)查應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。對(duì)于復(fù)雜投訴事項(xiàng)，經(jīng)醫(yī)院投訴管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)查時(shí)限，但最長(zhǎng)不超過(guò)[X]個(gè)工作日，并及時(shí)告知投訴人。四、投訴處理（一）責(zé)任認(rèn)定1.屬于醫(yī)院責(zé)任：經(jīng)調(diào)查，確屬醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)存在過(guò)錯(cuò)，給患者造成損害的，認(rèn)定醫(yī)院承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.部分屬于醫(yī)院責(zé)任：若投訴事項(xiàng)部分是醫(yī)院責(zé)任，部分是患者自身原因或其他不可預(yù)見(jiàn)、不可避免的因素導(dǎo)致的，根據(jù)責(zé)任比例劃分，醫(yī)院承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.不屬于醫(yī)院責(zé)任：經(jīng)調(diào)查，投訴事項(xiàng)與醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)無(wú)關(guān)或醫(yī)院不存在過(guò)錯(cuò)的，認(rèn)定不屬于醫(yī)院責(zé)任。（二）處理措施1.道歉與解釋：對(duì)于認(rèn)定屬于醫(yī)院責(zé)任的投訴，醫(yī)院相關(guān)科室及人員應(yīng)及時(shí)向投訴人誠(chéng)懇道歉，詳細(xì)解釋事情經(jīng)過(guò)及處理措施，爭(zhēng)取投訴人理解。2.賠償與補(bǔ)償：根據(jù)醫(yī)院責(zé)任程度，按照相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定，給予患者相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。賠償或補(bǔ)償方式包括但不限于醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、精神損害撫慰金等。3.整改措施：針對(duì)投訴反映出的問(wèn)題，醫(yī)院組織相關(guān)科室及部門進(jìn)行分析整改，完善醫(yī)療服務(wù)流程，加強(qiáng)人員培訓(xùn)與管理，防止類似投訴再次發(fā)生。4.溝通協(xié)調(diào)：對(duì)于不屬于醫(yī)院責(zé)任的投訴，耐心向投訴人做好解釋說(shuō)明工作，爭(zhēng)取投訴人的理解。若投訴人仍不理解，積極做好溝通協(xié)調(diào)工作，引導(dǎo)投訴人通過(guò)合法途徑解決問(wèn)題。（三）處理決定告知投訴處理結(jié)果形成后，醫(yī)院投訴管理部門應(yīng)及時(shí)將處理決定以書(shū)面形式告知投訴人，并由投訴人簽字確認(rèn)。處理決定告知書(shū)應(yīng)明確處理結(jié)果、責(zé)任認(rèn)定情況及投訴人享有的權(quán)利等內(nèi)容。五、投訴反饋（一）反饋方式1.當(dāng)面反饋：對(duì)于投訴事項(xiàng)較為簡(jiǎn)單、處理結(jié)果明確的，可由投訴管理部門工作人員或相關(guān)科室負(fù)責(zé)人當(dāng)面與投訴人進(jìn)行反饋，溝通處理情況。2.書(shū)面反饋：對(duì)于投訴事項(xiàng)較為復(fù)雜、處理結(jié)果涉及多個(gè)方面的，以書(shū)面形式向投訴人反饋處理決定，詳細(xì)說(shuō)明處理過(guò)程、責(zé)任認(rèn)定及處理結(jié)果等內(nèi)容。3.電話反饋：對(duì)于投訴人不方便當(dāng)面溝通或書(shū)面反饋的，通過(guò)電話方式向投訴人反饋處理情況，確保投訴人了解處理結(jié)果。（二）跟蹤回訪1.回訪時(shí)間：在投訴處理決定告知投訴人后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度及意見(jiàn)建議。2.回訪內(nèi)容：回訪內(nèi)容包括投訴人對(duì)處理結(jié)果是否滿意、對(duì)醫(yī)院采取的整改措施是否認(rèn)可、是否還有其他問(wèn)題或訴求等。3.回訪記錄：認(rèn)真記錄回訪情況，填寫(xiě)《醫(yī)院投訴處理回訪記錄》。對(duì)于投訴人不滿意或提出新問(wèn)題的，及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步做好處理工作。六、投訴統(tǒng)計(jì)與分析（一）投訴統(tǒng)計(jì)1.統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：每月對(duì)醫(yī)院投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括投訴數(shù)量、投訴科室分布、投訴原因分類、投訴處理結(jié)果等。2.統(tǒng)計(jì)報(bào)表：制作《醫(yī)院投訴情況月報(bào)表》，詳細(xì)記錄各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并定期上報(bào)醫(yī)院管理層及相關(guān)部門。（二）投訴分析1.定期分析：每季度對(duì)醫(yī)院投訴情況進(jìn)行綜合分析，找出投訴發(fā)生的規(guī)律、原因及存在的問(wèn)題。2.分析報(bào)告：撰寫(xiě)《醫(yī)院投訴情況季度分析報(bào)告》，針對(duì)投訴分析結(jié)果，提出改進(jìn)措施和建議，為醫(yī)院管理決策提供參考依據(jù)。七、投訴預(yù)防（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通1.培訓(xùn)溝通技巧：定期組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬溝通的能力和水平，增強(qiáng)溝通效果，減少誤解。2.規(guī)范溝通流程：制定醫(yī)患溝通規(guī)范流程，明確在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通內(nèi)容、方式和要求，確保溝通工作有序進(jìn)行。3.建立溝通機(jī)制：建立醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)于重大、疑難、復(fù)雜病情及可能引發(fā)投訴的情況，及時(shí)組織多學(xué)科團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，共同制定治療方案和溝通策略。（二）提高醫(yī)療質(zhì)量1.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理：嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度和診療規(guī)范，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制，定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正醫(yī)療服務(wù)中的問(wèn)題。2.強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)：定期組織醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)設(shè)備：加大對(duì)先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)設(shè)備的投入，提高醫(yī)院診斷和治療水平，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。（三）完善醫(yī)院管理1.優(yōu)化服務(wù)流程：對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高服務(wù)效率。2.加強(qiáng)后勤保障：加強(qiáng)醫(yī)院后勤保障工作，確保水、電、氣、物資供應(yīng)等正常運(yùn)行，為醫(yī)療服務(wù)提供有力支持。3.建立投訴預(yù)警機(jī)制：通過(guò)對(duì)投訴數(shù)據(jù)的分析和監(jiān)測(cè)，建立投訴預(yù)警指標(biāo)體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的投訴風(fēng)險(xiǎn)，提前采取預(yù)防措施。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立監(jiān)督小組：醫(yī)院成立投訴管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理過(guò)程及相關(guān)科室、部門的整改落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.定期檢查：監(jiān)督小組定期對(duì)投訴處理檔案、回訪記錄、整改措施落實(shí)情況等進(jìn)行檢查，確保投訴處理工作規(guī)范、公正、透明。3.違規(guī)處理：對(duì)于在投訴處理過(guò)程中存在違規(guī)行為的科室及人員，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究責(zé)任。（二）考核評(píng)價(jià)1.制定考核指標(biāo)：將投訴管理工作納入醫(yī)院科室及人員績(jī)效考核體系，制定明確的考核指標(biāo)，包括投訴數(shù)量、投訴處理滿意度、投訴整改落實(shí)情況等。2.定期考核：定期對(duì)科室及人員的投訴管理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金