醫(yī)療機投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)療機構投訴管理工作，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》等相關法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于各級各類醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療服務過程中與患者及家屬發(fā)生的投訴管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴管理應當嚴格遵守國家有關法律法規(guī)，保障醫(yī)患雙方合法權益。2.公正公平原則：對投訴事項應當客觀、公正地調查處理，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。3.及時便民原則：及時受理投訴，方便患者投訴，提高投訴處理效率，避免矛盾激化。4.預防為主原則：加強醫(yī)療質量管理，規(guī)范醫(yī)療服務行為，從源頭上減少投訴的發(fā)生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設立專門的投訴接待窗口：醫(yī)療機構應當在顯著位置設立專門的投訴接待窗口，配備專（兼）職工作人員，負責接待患者及家屬的投訴。2.開通投訴電話：公布投訴電話號碼，確保24小時暢通。3.設立電子投訴郵箱：方便患者及家屬通過網(wǎng)絡進行投訴。4.現(xiàn)場投訴：患者及家屬可以直接到醫(yī)療機構的相關部門進行現(xiàn)場投訴。（二）投訴受理條件1.投訴人應當是與投訴事項有直接利害關系的患者、患者家屬或者其代理人。2.有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實依據(jù)。3.屬于本醫(yī)療機構投訴管理的范圍。（三）投訴受理流程1.接待登記：投訴接待人員應當熱情接待投訴人，認真聽取投訴內容，做好記錄，并向投訴人告知投訴處理的程序和時限。2.初步審查：對投訴事項進行初步審查，判斷是否屬于本醫(yī)療機構投訴管理的范圍，是否符合投訴受理條件。3.受理決定：對于符合投訴受理條件的，應當及時受理，并向投訴人出具投訴受理通知書；對于不符合投訴受理條件的，應當向投訴人說明理由，并告知其可以通過其他途徑解決。三、投訴調查（一）調查人員組成1.醫(yī)療機構應當成立投訴調查處理工作小組，成員包括相關臨床、醫(yī)技、管理等部門的人員。2.調查人員應當具備相應的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗，與投訴事項無直接利害關系。（二）調查方法1.查閱資料：查閱與投訴事項相關的病歷、檢查報告、護理記錄等醫(yī)療資料。2.實地查看：對投訴涉及的醫(yī)療場所、設備等進行實地查看。3.詢問當事人：分別詢問投訴人、被投訴人及相關證人，了解投訴事項的經(jīng)過和相關情況。4.組織專家評估：對于復雜疑難的投訴事項，可以組織相關專家進行評估，提出專業(yè)意見。（三）調查程序1.制定調查方案：根據(jù)投訴事項的具體情況，制定詳細的調查方案，明確調查人員的分工和調查步驟。2.開展調查工作：調查人員按照調查方案開展調查工作，收集相關證據(jù)，做好調查記錄。3.形成調查報告：調查結束后，調查人員應當撰寫調查報告，如實反映投訴事項的調查情況，提出處理建議。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商解決：對于事實清楚、爭議不大的投訴事項，醫(yī)療機構可以與投訴人進行協(xié)商，達成和解協(xié)議。2.調解解決：對于協(xié)商不成的投訴事項，醫(yī)療機構可以引導投訴人通過醫(yī)療糾紛人民調解委員會等第三方調解機構進行調解。3.依法處理：對于嚴重違反法律法規(guī)、醫(yī)療規(guī)范，給患者造成損害的投訴事項，醫(yī)療機構應當依法承擔相應的法律責任，并積極配合有關部門進行處理。（二）處理流程1.提出處理意見：投訴調查處理工作小組根據(jù)調查報告，提出處理意見，報醫(yī)療機構負責人審批。2.告知投訴人：將處理意見及時告知投訴人，并聽取其意見。3.執(zhí)行處理決定：按照醫(yī)療機構負責人審批的處理決定，及時執(zhí)行處理措施，妥善解決投訴事項。（三）處理時限1.對于一般投訴事項，應當在接到投訴之日起7個工作日內作出處理決定，并告知投訴人。2.對于復雜疑難投訴事項，經(jīng)醫(yī)療機構負責人批準，可以適當延長處理時限，但最長不得超過30個工作日，并告知投訴人延長的理由。五、投訴反饋（一）反饋方式1.當面反饋：對于能夠當面溝通的投訴人，應當當面反饋處理結果。2.書面反饋：對于無法當面溝通的投訴人，應當以書面形式反饋處理結果。3.電話反饋：對于不方便當面或書面反饋的投訴人，可以通過電話反饋處理結果。（二）反饋內容1.投訴事項的調查情況。2.處理結果及依據(jù)。3.對投訴人提出的疑問進行解答。（三）跟蹤回訪1.醫(yī)療機構應當對投訴處理結果進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度。2.對于投訴人不滿意的處理結果，應當進一步調查原因，采取措施進行改進，并再次向投訴人反饋處理情況。六、投訴預防（一）加強醫(yī)療質量管理1.建立健全醫(yī)療質量管理制度，加強醫(yī)療質量控制，確保醫(yī)療服務質量安全。2.加強醫(yī)務人員培訓，提高業(yè)務水平和服務意識，規(guī)范醫(yī)療服務行為。（二）完善醫(yī)患溝通機制1.加強醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關系，及時了解患者需求，解答患者疑問。2.推行醫(yī)療服務信息公開，提高醫(yī)療服務透明度，讓患者及家屬了解醫(yī)療服務流程和相關信息。（三）定期開展投訴分析1.醫(yī)療機構應當定期對投訴事項進行分析總結，查找存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。2.根據(jù)投訴分析結果，制定針對性的改進措施，不斷完善投訴管理工作。七、監(jiān)督管理（一）內部監(jiān)督1.醫(yī)療機構應當建立健全投訴管理內部監(jiān)督機制，定期對投訴管理工作進行檢查和評估。2.對投訴處理工作中存在的問題，應當及時進行整改，對相關責任人進行問責。（二）外部監(jiān)督1.接受衛(wèi)生健康行政部門等相關部門的監(jiān)