滿意度調(diào)查管理辦法一、總則（一）目的為了全面了解公司/組織內(nèi)部員工、客戶及相關(guān)利益者對(duì)公司各項(xiàng)工作的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與不足，以便采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提升公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本滿意度調(diào)查管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部所有部門(mén)、全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶、合作伙伴等相關(guān)利益者。（三）基本原則1.客觀性原則：調(diào)查過(guò)程應(yīng)遵循客觀公正的態(tài)度，確保調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，不受主觀因素干擾。2.全面性原則：涵蓋公司各個(gè)層面的工作，包括但不限于管理水平、工作環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、員工關(guān)系等，力求全面反映公司的實(shí)際情況。3.保密性原則：對(duì)參與調(diào)查人員的信息及調(diào)查結(jié)果嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員，以保護(hù)調(diào)查對(duì)象的權(quán)益。4.及時(shí)性原則：及時(shí)開(kāi)展調(diào)查工作，確保能快速準(zhǔn)確地獲取反饋信息，并及時(shí)進(jìn)行分析和處理，以便迅速采取改進(jìn)措施。二、職責(zé)分工（一）調(diào)查管理部門(mén)通常由公司的人力資源部門(mén)或行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查的整體策劃、組織實(shí)施、數(shù)據(jù)收集與整理等工作。其主要職責(zé)包括：1.制定年度滿意度調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查的對(duì)象、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。2.設(shè)計(jì)合理的調(diào)查問(wèn)卷，確保問(wèn)題清晰、簡(jiǎn)潔、具有針對(duì)性，能夠準(zhǔn)確反映調(diào)查對(duì)象的真實(shí)想法。3.組織培訓(xùn)調(diào)查人員，使其熟悉調(diào)查流程和方法，掌握溝通技巧，保證調(diào)查工作的質(zhì)量。4.負(fù)責(zé)調(diào)查數(shù)據(jù)的收集、錄入和初步整理，建立滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)。5.定期對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，向公司管理層匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，并提出改進(jìn)建議。6.跟蹤改進(jìn)措施的落實(shí)情況，對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋。（二）各部門(mén)各部門(mén)應(yīng)積極配合調(diào)查管理部門(mén)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作，負(fù)責(zé)組織本部門(mén)員工參與調(diào)查，協(xié)助收集客戶及合作伙伴的反饋信息，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定本部門(mén)的改進(jìn)措施，確保各項(xiàng)改進(jìn)工作得到有效落實(shí)。具體職責(zé)如下：1.向本部門(mén)員工傳達(dá)滿意度調(diào)查的目的、意義和要求，動(dòng)員員工積極參與調(diào)查，如實(shí)填寫(xiě)問(wèn)卷。2.負(fù)責(zé)收集、整理本部門(mén)所涉及的客戶及合作伙伴對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋給調(diào)查管理部門(mén)。3.根據(jù)本部門(mén)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，認(rèn)真組織實(shí)施改進(jìn)工作。4.定期對(duì)本部門(mén)的改進(jìn)工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，向調(diào)查管理部門(mén)匯報(bào)改進(jìn)情況和取得的成效。（三）公司管理層公司管理層負(fù)責(zé)審批滿意度調(diào)查計(jì)劃和調(diào)查報(bào)告，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行決策，確定改進(jìn)方向和重點(diǎn)，并提供必要的資源支持，推動(dòng)公司整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提升。具體職責(zé)包括：1.審核年度滿意度調(diào)查計(jì)劃，確保調(diào)查工作與公司戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求相契合。2.聽(tīng)取調(diào)查報(bào)告的匯報(bào)，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析和研究，做出相應(yīng)的決策，如制定改進(jìn)措施、調(diào)整工作方向等。3.協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，為改進(jìn)措施的實(shí)施提供人力、物力、財(cái)力等方面的支持，保障改進(jìn)工作順利進(jìn)行。4.關(guān)注公司整體滿意度的變化趨勢(shì)，將滿意度指標(biāo)納入公司績(jī)效考核體系，激勵(lì)各部門(mén)積極提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平。三、調(diào)查內(nèi)容與方法（一）調(diào)查內(nèi)容1.員工滿意度調(diào)查工作環(huán)境：包括辦公設(shè)施、工作氛圍、安全保障等方面。工作內(nèi)容：如工作任務(wù)的合理性、工作量、工作難度等。職業(yè)發(fā)展：涉及培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升空間、職業(yè)規(guī)劃等。薪酬福利：薪酬水平、福利待遇、獎(jiǎng)金分配等情況。團(tuán)隊(duì)合作：與同事之間的協(xié)作配合、溝通交流等方面。領(lǐng)導(dǎo)管理：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理能力、指導(dǎo)支持、溝通風(fēng)格等。2.客戶滿意度調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品的性能、可靠性、耐用性等。服務(wù)質(zhì)量：售前、售中、售后服務(wù)的態(tài)度、效率、專業(yè)性等。交付及時(shí)性：產(chǎn)品或服務(wù)的交付時(shí)間是否符合約定。價(jià)格合理性：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的認(rèn)可程度?？蛻絷P(guān)系維護(hù)：公司與客戶的溝通頻率、互動(dòng)方式等。3.合作伙伴滿意度調(diào)查合作溝通：雙方在合作過(guò)程中的信息交流是否順暢、及時(shí)。合作流程：合作流程是否簡(jiǎn)便、高效，有無(wú)繁瑣環(huán)節(jié)。合作效果：合作項(xiàng)目的成果、收益是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。合作支持：公司對(duì)合作伙伴在資源、技術(shù)等方面的支持力度。（二）調(diào)查方法1.問(wèn)卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)卷，通過(guò)線上或線下的方式發(fā)放給調(diào)查對(duì)象，由其根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行填寫(xiě)。問(wèn)卷調(diào)查具有覆蓋面廣、成本低、便于統(tǒng)計(jì)分析等優(yōu)點(diǎn)，適用于大規(guī)模的調(diào)查。2.訪談法：選取部分具有代表性的調(diào)查對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面的訪談，深入了解他們的意見(jiàn)和建議。訪談法能夠獲取更詳細(xì)、深入的信息，但調(diào)查范圍相對(duì)較窄，成本較高。3.小組討論法：組織調(diào)查對(duì)象進(jìn)行小組討論，鼓勵(lì)他們分享自己的看法和經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)思想碰撞，獲取多方面的信息。小組討論法有助于發(fā)現(xiàn)一些潛在的問(wèn)題和深層次的原因。4.在線測(cè)評(píng)法：利用專業(yè)的在線測(cè)評(píng)平臺(tái)，設(shè)置相關(guān)的測(cè)評(píng)指標(biāo)和題目，讓調(diào)查對(duì)象進(jìn)行在線答題。在線測(cè)評(píng)法具有便捷、高效、實(shí)時(shí)反饋等特點(diǎn)，能夠快速收集大量數(shù)據(jù)。在實(shí)際調(diào)查過(guò)程中，可根據(jù)調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查目的的不同，靈活選擇一種或多種調(diào)查方法相結(jié)合，以確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和全面性。四、調(diào)查實(shí)施流程（一）制定調(diào)查計(jì)劃調(diào)查管理部門(mén)每年年初根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)重點(diǎn)和管理需求，制定年度滿意度調(diào)查計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查目的、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、時(shí)間安排、人員分工、預(yù)算等。調(diào)查計(jì)劃需報(bào)公司管理層審批后實(shí)施。（二）設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷根據(jù)調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查對(duì)象的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)科學(xué)合理、易于理解的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷應(yīng)包括選擇題、量表題和開(kāi)放性問(wèn)題等多種題型，確保能夠全面、準(zhǔn)確地收集調(diào)查對(duì)象的意見(jiàn)和建議。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，要注意問(wèn)題的表述清晰、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊、歧義或引導(dǎo)性的語(yǔ)言。（三）培訓(xùn)調(diào)查人員在調(diào)查實(shí)施前，對(duì)參與調(diào)查的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查流程、方法和技巧，掌握調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容和填寫(xiě)要求。培訓(xùn)內(nèi)容包括調(diào)查的目的、意義、注意事項(xiàng)、溝通技巧等，確保調(diào)查人員能夠以專業(yè)、熱情的態(tài)度開(kāi)展調(diào)查工作，保證調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量。（四）開(kāi)展調(diào)查工作按照調(diào)查計(jì)劃和確定的調(diào)查方法，全面開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作。調(diào)查人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞綄⒄{(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給調(diào)查對(duì)象，并給予必要的指導(dǎo)和說(shuō)明，確保調(diào)查對(duì)象能夠準(zhǔn)確理解問(wèn)卷內(nèi)容并認(rèn)真填寫(xiě)。在調(diào)查過(guò)程中，要及時(shí)解答調(diào)查對(duì)象的疑問(wèn)，收集他們的反饋意見(jiàn)。（五）數(shù)據(jù)收集與整理調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員及時(shí)回收調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行初步審核，剔除無(wú)效問(wèn)卷（如回答不完整、明顯隨意作答等）。然后將有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，建立滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)。在數(shù)據(jù)錄入過(guò)程中，要認(rèn)真核對(duì)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。（六）數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫(xiě)調(diào)查管理部門(mén)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。分析內(nèi)容包括各項(xiàng)指標(biāo)的得分情況、不同群體之間的滿意度差異、各指標(biāo)之間的相關(guān)性等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出存在的問(wèn)題和影響滿意度的關(guān)鍵因素，并撰寫(xiě)詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括調(diào)查概況、調(diào)查結(jié)果、問(wèn)題分析、改進(jìn)建議等內(nèi)容，以圖表、數(shù)據(jù)等形式直觀地展示調(diào)查結(jié)果，為公司管理層決策提供依據(jù)。（七）結(jié)果反饋與溝通將調(diào)查報(bào)告提交給公司管理層，并組織召開(kāi)專題會(huì)議，向管理層匯報(bào)調(diào)查結(jié)果。管理層根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行決策，確定改進(jìn)方向和重點(diǎn)。然后，將調(diào)查結(jié)果反饋給各部門(mén)，組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通交流，共同分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。（八）改進(jìn)措施制定與實(shí)施各部門(mén)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司管理層的要求，制定本部門(mén)的改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施、責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。改進(jìn)計(jì)劃經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后報(bào)調(diào)查管理部門(mén)備案。調(diào)查管理部門(mén)負(fù)責(zé)跟蹤各部門(mén)改進(jìn)措施的實(shí)施情況，定期進(jìn)行檢查和督促，確保改進(jìn)工作按計(jì)劃順利推進(jìn)。（九）效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)在改進(jìn)措施實(shí)施一段時(shí)間后，對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)再次開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查或收集相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)比改進(jìn)前后的滿意度指標(biāo)變化情況，評(píng)估改進(jìn)措施的有效性。根據(jù)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行調(diào)整和完善，形成持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，不斷提升公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。五、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效考核將員工滿意度、客戶滿意度等相關(guān)指標(biāo)納入公司績(jī)效考核體系，與部門(mén)和員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)滿意度提升明顯的部門(mén)和個(gè)人給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，對(duì)滿意度下降或未達(dá)標(biāo)的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，激勵(lì)各部門(mén)和員工積極關(guān)注滿意度問(wèn)題，努力改進(jìn)工作。（二）管理決策公司管理層根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，分析公司在管理、服務(wù)等方面存在的問(wèn)題和不足，制定針對(duì)性的管理決策。例如，調(diào)整公司的戰(zhàn)略方向、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平等，以提升公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力。（三）培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的員工在職業(yè)發(fā)展、技能提升等方面的需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，為員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助員工提升自身能力，滿足公司發(fā)展的需要。（四）內(nèi)部溝通與文化建設(shè)通過(guò)滿意度調(diào)查結(jié)果的反饋和溝通，加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門(mén)之間的交流與合作，增進(jìn)員工對(duì)公司管理工作的理解和支持。同時(shí)，將滿意度調(diào)查作為企業(yè)文化建設(shè)的重要契機(jī)，引導(dǎo)員工樹(shù)立以客戶為中心、追求卓越的價(jià)值觀，營(yíng)造積極向上的企業(yè)文化氛圍。六、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機(jī)制公司建立健全滿意度調(diào)查監(jiān)督機(jī)制，確保調(diào)查工作的公正、公平、公開(kāi)。調(diào)查管理部門(mén)定期對(duì)調(diào)查過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，查看調(diào)查人員是否按照規(guī)定的流程和方法開(kāi)展調(diào)查工作，調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放、回收和數(shù)據(jù)錄入是否規(guī)范等。同時(shí)，設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受調(diào)查對(duì)象對(duì)調(diào)查工作的投訴和舉報(bào)，對(duì)違規(guī)行為及時(shí)進(jìn)行處理。（二）檢查內(nèi)容1.調(diào)查計(jì)劃的執(zhí)行情況，包括調(diào)查時(shí)間、調(diào)查范圍、調(diào)查方法等是否符合計(jì)劃要求。2.調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量，是否能夠準(zhǔn)確反映調(diào)查內(nèi)容，問(wèn)題表述是否清晰、合理。3.調(diào)查人員的工作態(tài)度和專業(yè)水平，是否認(rèn)真負(fù)責(zé)地開(kāi)展調(diào)查工作，是否具備良好的溝通能力和調(diào)查技巧。4.數(shù)據(jù)收集與整理的準(zhǔn)確性和完整性，是否存在數(shù)據(jù)造假、漏錄等問(wèn)題。5.調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)質(zhì)量，是否客觀、全面地反映調(diào)查結(jié)果，分析是否深入、準(zhǔn)確，改進(jìn)建議是否具有針對(duì)性和可操作性。6.改進(jìn)措施的制定與實(shí)施情況，各部門(mén)是否按照要求制定了改進(jìn)計(jì)劃，改進(jìn)措施是否得到有效落實(shí)，改進(jìn)效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。（三）結(jié)果處理對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改。對(duì)于違反規(guī)定的調(diào)查人員，給予批評(píng)教育、警告、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金等處理；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退。對(duì)