ETC發(fā)行管理辦法一、總則（一）目的為加強ETC（電子不停車收費系統(tǒng)）發(fā)行管理，規(guī)范ETC發(fā)行行為，提高ETC使用率，保障高速公路通行效率和服務質量，依據(jù)相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織開展的ETC發(fā)行工作，包括ETC卡片的發(fā)行、客戶服務、設備管理等相關活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保ETC發(fā)行工作合法、合規(guī)、有序進行。2.便民高效原則以客戶為中心，優(yōu)化發(fā)行流程，提供便捷、高效的服務，滿足客戶多樣化的需求。3.安全可靠原則加強ETC系統(tǒng)安全管理，保障客戶信息安全和資金安全，確保設備穩(wěn)定可靠運行。4.協(xié)同發(fā)展原則加強與相關部門、單位的協(xié)同合作，共同推進ETC發(fā)行工作，促進高速公路行業(yè)健康發(fā)展。二、發(fā)行機構與職責（一）發(fā)行機構公司/組織作為ETC發(fā)行主體，負責組織實施本地區(qū)的ETC發(fā)行工作。（二）職責分工1.市場推廣部門負責制定ETC市場推廣計劃，組織開展宣傳活動，提高ETC知曉度和使用率。2.客戶服務部門負責ETC客戶咨詢、投訴處理，提供技術支持和售后服務，確?？蛻粽Ｊ褂肊TC系統(tǒng)。3.發(fā)行管理部門負責ETC發(fā)行工作的統(tǒng)籌協(xié)調，制定發(fā)行流程和規(guī)范，審核發(fā)行資料，監(jiān)督發(fā)行工作質量。4.技術保障部門負責ETC系統(tǒng)的技術研發(fā)、維護和升級，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。5.財務管理部門負責ETC發(fā)行資金的管理和核算，確保資金安全和規(guī)范使用。三、發(fā)行流程（一）客戶申請1.客戶可通過線上或線下渠道申請辦理ETC業(yè)務。線上渠道包括公司/組織官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等；線下渠道包括合作銀行網(wǎng)點、高速公路服務區(qū)、ETC客服網(wǎng)點等。2.客戶申請時需提供有效身份證件、車輛行駛證等相關資料，并簽訂ETC服務協(xié)議。（二）資料審核1.發(fā)行管理部門收到客戶申請資料后，應及時進行審核。審核內容包括客戶身份信息、車輛信息的真實性和完整性，以及客戶信用狀況等。2.對于審核通過的客戶，發(fā)行管理部門應將相關信息錄入ETC系統(tǒng)，并生成客戶檔案。（三）卡片發(fā)行與安裝1.根據(jù)客戶申請信息，發(fā)行管理部門安排制作ETC卡片，并將卡片郵寄或發(fā)放給客戶。2.客戶收到卡片后，可選擇自行安裝或預約專業(yè)安裝人員上門安裝。安裝人員應按照操作規(guī)程進行設備安裝和調試，確保設備正常使用。（四）激活與綁定1.客戶安裝完成后，需通過ETC手機APP或其他指定方式進行卡片激活，并綁定銀行卡或其他支付賬戶。2.激活成功后，客戶即可正常使用ETC系統(tǒng)進行高速公路通行繳費。四、客戶服務（一）咨詢服務1.客戶服務部門應設立專門的咨詢熱線，為客戶提供ETC業(yè)務咨詢服務。咨詢熱線應保持暢通，及時解答客戶疑問。2.公司/組織官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等平臺應提供ETC業(yè)務辦理指南、常見問題解答等信息，方便客戶自助查詢。（二）投訴處理1.客戶服務部門應建立健全投訴處理機制，及時受理客戶投訴。對于客戶投訴，應認真調查核實，在規(guī)定時間內給予客戶答復和處理結果。2.對于客戶投訴反映的問題，應及時進行整改，不斷優(yōu)化服務質量，提高客戶滿意度。（三）技術支持1.技術保障部門應建立完善的技術支持體系，為ETC系統(tǒng)的正常運行提供技術保障。2.對于客戶在使用過程中遇到的技術問題，技術保障部門應及時響應，通過遠程協(xié)助、現(xiàn)場維修等方式進行解決，確保客戶能夠正常使用ETC系統(tǒng)。（四）售后服務1.公司/組織應定期對ETC設備進行回訪，了解設備使用情況，及時為客戶提供設備維護、更換等售后服務。2.對于因設備故障等原因導致客戶無法正常使用ETC系統(tǒng)的情況，應在規(guī)定時間內為客戶解決問題，保障客戶的高速公路通行權益。五、設備管理（一）設備采購1.公司/組織應按照相關規(guī)定和標準，統(tǒng)一采購ETC設備。采購過程應嚴格遵守招投標等法律法規(guī)要求，確保設備質量可靠、性能穩(wěn)定。2.在設備采購前，應進行充分的市場調研和技術論證，選擇具有良好信譽和技術實力的供應商。（二）設備驗收1.設備到貨后，技術保障部門應組織相關人員進行驗收。驗收內容包括設備的規(guī)格型號、數(shù)量、質量、性能等是否符合合同要求。2.驗收合格的設備應及時入庫，并做好設備臺賬登記。對于驗收不合格的設備，應及時與供應商協(xié)商處理，確保設備質量符合要求。（三）設備安裝與調試1.安裝人員應按照操作規(guī)程進行ETC設備的安裝和調試，確保設備安裝牢固、連接正確、通信正常。2.設備安裝調試完成后，應進行現(xiàn)場測試，確保設備能夠正常使用。測試內容包括車輛通行測試、交易功能測試等。（四）設備維護與管理1.技術保障部門應建立完善的設備維護管理制度，定期對ETC設備進行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設備正常運行。2.對于設備出現(xiàn)的故障，應及時進行維修或更換，確保設備維修及時率和設備完好率達到規(guī)定要求。3.加強設備庫存管理，定期盤點設備庫存，確保設備數(shù)量準確、狀態(tài)良好。（五）設備報廢與更新1.對于已損壞無法修復或達到報廢年限的ETC設備，應按照相關規(guī)定進行報廢處理。報廢設備應進行登記，并妥善保管相關資料。2.根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要和設備技術更新情況，適時進行ETC設備的更新?lián)Q代，確保系統(tǒng)性能和服務質量不斷提升。六、安全管理（一）信息安全1.公司/組織應建立健全ETC信息安全管理制度，加強客戶信息保護。嚴格控制客戶信息的訪問權限，確保信息不被泄露、篡改或濫用。2.采用先進的信息安全技術和措施，如加密技術、防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等，保障ETC系統(tǒng)網(wǎng)絡安全。3.定期對ETC信息系統(tǒng)進行安全評估和漏洞掃描，及時發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患。（二）資金安全1.加強ETC資金管理，建立健全資金管理制度和內部控制機制。確保資金收支合規(guī)、準確，資金流轉安全。2.與合作銀行等金融機構密切合作，加強資金賬戶管理，防范資金風險。定期對資金賬戶進行核對和監(jiān)控，確保資金安全。（三）運行安全1.技術保障部門應建立完善的ETC系統(tǒng)運行安全管理制度，加強系統(tǒng)運行監(jiān)控和維護。確保系統(tǒng)7×24小時不間斷運行，及時處理系統(tǒng)故障和異常情況。2.制定應急預案，定期組織應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力。確保在系統(tǒng)遭受攻擊、自然災害等情況下，能夠迅速恢復系統(tǒng)正常運行，保障高速公路通行秩序。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司/組織應建立健全ETC發(fā)行管理監(jiān)督檢查機制，定期對發(fā)行工作進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內容包括發(fā)行流程執(zhí)行情況、客戶服務質量、設備管理情況、安全管理措施落實情況等。2.加強對合作銀行、ETC客服網(wǎng)點等合作單位的監(jiān)督管理，確保合作單位嚴格按照本辦法和相關協(xié)議開展ETC發(fā)行工作。（二）考核評價1.制定ETC發(fā)行管理考核評價指標體系，對各部門、合作單位的ETC發(fā)行工作進行量化考核評