預(yù)約客運(yùn)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)預(yù)約客運(yùn)管理，規(guī)范預(yù)約客運(yùn)經(jīng)營(yíng)行為，保障乘客合法權(quán)益，促進(jìn)預(yù)約客運(yùn)行業(yè)健康有序發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行政區(qū)域內(nèi)從事預(yù)約客運(yùn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)、車輛及駕駛員。預(yù)約客運(yùn)是指通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等方式，為乘客和駕駛員提供信息匹配、訂單確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化出行需求的客運(yùn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（三）基本原則1.安全第一原則確保預(yù)約客運(yùn)服務(wù)過程中的行車安全和乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)駕駛員安全教育培訓(xùn)，定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查。2.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，依法經(jīng)營(yíng)，誠實(shí)守信，規(guī)范服務(wù)。3.公平競(jìng)爭(zhēng)原則營(yíng)造公平、公正、公開的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，鼓勵(lì)預(yù)約客運(yùn)企業(yè)通過提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式等方式參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不得采取不正當(dāng)手段擾亂市場(chǎng)秩序。4.便民利民原則以滿足乘客便捷、高效、舒適的出行需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。二、經(jīng)營(yíng)許可（一）許可條件1.企業(yè)條件具有企業(yè)法人資格，有健全的經(jīng)營(yíng)管理制度、安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障制度。有與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員。有固定的辦公場(chǎng)所和必要的經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備。有不少于規(guī)定數(shù)量的預(yù)約客運(yùn)車輛，并符合國(guó)家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。有與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金。2.車輛條件車輛技術(shù)性能符合國(guó)家規(guī)定的營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，車輛等級(jí)達(dá)到相應(yīng)要求。安裝符合國(guó)家和地方規(guī)定的衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置等安全設(shè)備。車輛外觀標(biāo)識(shí)符合行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，車身顏色、標(biāo)志等應(yīng)清晰、醒目，便于識(shí)別。車內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全、完好，滿足乘客舒適、便捷出行的需求。3.駕駛員條件取得相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證，并有一定年限的駕駛經(jīng)歷。年齡不超過國(guó)家規(guī)定的法定退休年齡。三年內(nèi)無重大以上交通責(zé)任事故記錄。經(jīng)設(shè)區(qū)的市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對(duì)有關(guān)客運(yùn)法律法規(guī)、機(jī)動(dòng)車維修和旅客急救基本知識(shí)考試合格，并取得從業(yè)資格證。遵守法律法規(guī)和職業(yè)道德，具有良好的服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)。（二）申請(qǐng)材料1.企業(yè)申請(qǐng)材料《預(yù)約客運(yùn)經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)表》。企業(yè)章程文本。投資人、負(fù)責(zé)人身份證明及其復(fù)印件，經(jīng)辦人的身份證明及其復(fù)印件和委托書。安全生產(chǎn)管理制度文本。服務(wù)質(zhì)量保障制度文本。擬投入車輛承諾書，包括車輛數(shù)量、類型及等級(jí)、技術(shù)性能、座位數(shù)以及投入時(shí)間等。擬聘用駕駛員承諾書，包括駕駛員基本情況、駕駛經(jīng)歷、從業(yè)資格證號(hào)等。辦公場(chǎng)所證明，如房產(chǎn)證或租賃合同等。資金證明，如驗(yàn)資報(bào)告等。2.車輛申請(qǐng)材料《預(yù)約客運(yùn)車輛營(yíng)運(yùn)證申請(qǐng)表》。機(jī)動(dòng)車行駛證及復(fù)印件。車輛綜合性能檢測(cè)合格證明。車輛衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置安裝證明。車輛外觀標(biāo)識(shí)照片。3.駕駛員申請(qǐng)材料《預(yù)約客運(yùn)駕駛員從業(yè)資格證申請(qǐng)表》。機(jī)動(dòng)車駕駛證及復(fù)印件。身份證明及復(fù)印件。三年內(nèi)無重大以上交通責(zé)任事故記錄的證明?？瓦\(yùn)法律法規(guī)、機(jī)動(dòng)車維修和旅客急救基本知識(shí)考試合格證明。（三）許可程序1.申請(qǐng)申請(qǐng)人向所在地縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，并提交相關(guān)申請(qǐng)材料。2.受理縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并出具受理通知書；不符合受理?xiàng)l件的，不予受理，并書面說明理由。3.審核縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，并組織現(xiàn)場(chǎng)核查。對(duì)符合許可條件的，提出審核意見，報(bào)設(shè)區(qū)的市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)審批；對(duì)不符合許可條件的，書面通知申請(qǐng)人并說明理由。4.審批設(shè)區(qū)的市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對(duì)上報(bào)的審核意見進(jìn)行審批。對(duì)符合許可條件的，作出許可決定，向申請(qǐng)人頒發(fā)《預(yù)約客運(yùn)經(jīng)營(yíng)許可證》、《預(yù)約客運(yùn)車輛營(yíng)運(yùn)證》和《預(yù)約客運(yùn)駕駛員從業(yè)資格證》；對(duì)不符合許可條件的，不予許可，并書面通知申請(qǐng)人并說明理由。5.公示許可決定作出后，在當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門網(wǎng)站等媒體上進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。公示期為[X]個(gè)工作日。公示無異議的，許可生效；公示有異議的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出相應(yīng)處理。（四）許可期限預(yù)約客運(yùn)經(jīng)營(yíng)許可證有效期為[X]年。經(jīng)營(yíng)期滿需要繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)期滿前[X]個(gè)月向原許可機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，經(jīng)許可機(jī)關(guān)同意，重新辦理許可手續(xù)。三、運(yùn)營(yíng)管理（一）平臺(tái)運(yùn)營(yíng)要求1.平臺(tái)建設(shè)與維護(hù)預(yù)約客運(yùn)平臺(tái)應(yīng)具備完善的功能，包括但不限于乘客注冊(cè)、登錄、下單、支付，駕駛員接單、導(dǎo)航、評(píng)價(jià)等功能。平臺(tái)應(yīng)采用先進(jìn)的技術(shù)手段，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，數(shù)據(jù)安全可靠。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。2.信息發(fā)布與管理平臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)地發(fā)布預(yù)約客運(yùn)車輛和駕駛員的相關(guān)信息，包括車輛類型、座位數(shù)、駕駛員資質(zhì)等，確保乘客能夠全面了解服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)建立信息審核機(jī)制，對(duì)發(fā)布的信息進(jìn)行嚴(yán)格審核，防止虛假信息和違規(guī)信息的傳播。3.訂單管理平臺(tái)應(yīng)建立科學(xué)合理的訂單分配機(jī)制，根據(jù)乘客需求、駕駛員位置、車輛狀態(tài)等因素，公平、公正地分配訂單。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)推送訂單信息給駕駛員，并提供訂單跟蹤功能，方便乘客和駕駛員了解訂單狀態(tài)。在訂單完成后，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，并提供電子發(fā)票等服務(wù)。（二）車輛運(yùn)營(yíng)要求1.車輛標(biāo)識(shí)預(yù)約客運(yùn)車輛應(yīng)按照規(guī)定在車身顯著位置噴涂企業(yè)名稱、標(biāo)識(shí)、監(jiān)督電話等信息，保持車輛外觀整潔、標(biāo)識(shí)清晰。2.車輛維護(hù)與檢測(cè)企業(yè)應(yīng)建立健全車輛維護(hù)管理制度，定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)性能良好。同時(shí)，車輛應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行定期檢測(cè)，取得有效的車輛技術(shù)等級(jí)評(píng)定結(jié)論和檢測(cè)合格證明。3.安全設(shè)備使用車輛應(yīng)按要求安裝并正常使用衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置等安全設(shè)備，確保車輛運(yùn)行過程中的實(shí)時(shí)監(jiān)控和應(yīng)急處置。安全設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證其性能良好。（三）駕駛員運(yùn)營(yíng)要求1.服務(wù)規(guī)范駕駛員應(yīng)遵守職業(yè)道德，文明禮貌待客，熱情周到服務(wù)。在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)使用文明用語，不得拒載、議價(jià)、途中甩客、故意繞道行駛等。同時(shí)，駕駛員應(yīng)保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。2.安全駕駛駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，安全駕駛，確保行車安全。不得疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕駛等。在行車過程中，應(yīng)注意觀察路況，提前做好應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的準(zhǔn)備。3.信息反饋駕駛員應(yīng)及時(shí)向平臺(tái)反饋車輛運(yùn)行情況、乘客意見建議等信息，配合平臺(tái)做好運(yùn)營(yíng)管理工作。同時(shí)，駕駛員應(yīng)按照平臺(tái)要求，及時(shí)處理乘客投訴和糾紛。四、安全管理（一）安全管理制度1.企業(yè)安全管理職責(zé)企業(yè)是預(yù)約客運(yùn)安全管理的責(zé)任主體，應(yīng)建立健全安全管理制度，明確各級(jí)管理人員和駕駛員的安全職責(zé)，確保安全管理工作落到實(shí)處。2.安全教育培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)定期組織駕駛員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識(shí)等。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)駕駛員參加安全培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.安全檢查與隱患排查企業(yè)應(yīng)建立安全檢查和隱患排查制度，定期對(duì)車輛、駕駛員進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保運(yùn)營(yíng)安全。（二）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定企業(yè)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.應(yīng)急演練企業(yè)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括交通事故應(yīng)急處置演練、火災(zāi)應(yīng)急處置演練等。通過演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高駕駛員和管理人員的應(yīng)急處置能力。3.應(yīng)急救援在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急救援工作。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門、公安部門等相關(guān)部門報(bào)告事件情況，配合相關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.監(jiān)督機(jī)制建立健全預(yù)約客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)預(yù)約客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，定期對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。同時(shí)，鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等投訴渠道，接受乘客和社會(huì)各界的監(jiān)督。2.考核評(píng)價(jià)交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)預(yù)約客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括車輛設(shè)施設(shè)備、駕駛員服務(wù)態(tài)度、安全運(yùn)營(yíng)情況、投訴處理情況等。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的企業(yè)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的企業(yè)進(jìn)行督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的依法予以處罰。（二）投訴處理1.投訴受理預(yù)約客運(yùn)平臺(tái)應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時(shí)受理乘客的投訴。對(duì)乘客的投訴，平臺(tái)應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴人聯(lián)系方式等信息，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。2.調(diào)查處理平臺(tái)接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)駕駛員或企業(yè)存在的違規(guī)行為，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并做好跟蹤回訪工作，確保投訴人滿意。3.責(zé)任追究對(duì)因服務(wù)質(zhì)量問題被投訴且經(jīng)查實(shí)的駕駛員或企業(yè)，交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行責(zé)任追究。情節(jié)較輕的，給予警告、罰款等處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其經(jīng)營(yíng)許可證、從業(yè)資格證等相關(guān)證件，并向社會(huì)公布。六、價(jià)格與收費(fèi)管理（一）價(jià)格制定原則預(yù)約客運(yùn)價(jià)格應(yīng)遵循公平、合理、合法的原則，根據(jù)運(yùn)營(yíng)成本、市場(chǎng)供求關(guān)系、社會(huì)承受能力等因素合理制定。價(jià)格應(yīng)公開透明，明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意漲價(jià)或變相漲價(jià)。（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約客運(yùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。