門店差評管理辦法總則目的為了提升公司各門店的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，有效管理門店差評，維護(hù)公司良好的品牌形象，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司旗下所有門店，包括直營店、加盟店等各類經(jīng)營門店。定義1.門店差評：指顧客通過線上平臺（如大眾點(diǎn)評、美團(tuán)、餓了么等）、線下反饋（如意見簿、當(dāng)面反饋等）對門店的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等方面給出的負(fù)面評價。2.差評處理責(zé)任人：指負(fù)責(zé)處理門店差評的相關(guān)人員，包括門店店長、客服人員等。差評的收集與分類收集渠道1.線上平臺：安排專人每天定時查看大眾點(diǎn)評、美團(tuán)、餓了么等主流線上平臺的顧客評價，及時發(fā)現(xiàn)差評信息。2.線下反饋：門店工作人員要主動收集顧客在意見簿上的留言、當(dāng)面提出的意見等，并及時記錄。3.客服熱線：設(shè)立專門的客服熱線，接受顧客的投訴和反饋，客服人員要詳細(xì)記錄顧客的差評內(nèi)容。分類標(biāo)準(zhǔn)1.產(chǎn)品類差評：包括產(chǎn)品質(zhì)量不佳、口味不好、分量不足、產(chǎn)品過期等問題。2.服務(wù)類差評：涵蓋服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)效率低下、員工專業(yè)知識不足等情況。3.環(huán)境類差評：如店內(nèi)衛(wèi)生差、噪音大、溫度不適宜等問題。4.其他類差評：除上述三類之外的其他負(fù)面評價，如價格不合理、促銷活動不透明等。差評的評估與分級評估內(nèi)容1.影響程度：考慮差評對門店聲譽(yù)、客流量、銷售額等方面的影響。2.問題嚴(yán)重程度：判斷差評所反映的問題是輕微瑕疵還是嚴(yán)重缺陷。3.出現(xiàn)頻率：統(tǒng)計該類差評在一定時間內(nèi)出現(xiàn)的次數(shù)。分級標(biāo)準(zhǔn)1.一級差評：對門店聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害，問題嚴(yán)重且影響范圍廣，如產(chǎn)品出現(xiàn)安全問題、服務(wù)引發(fā)顧客重大投訴等。2.二級差評：對門店聲譽(yù)有較大影響，問題較為嚴(yán)重，出現(xiàn)頻率較高，如多次出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定等情況。3.三級差評：對門店聲譽(yù)有一定影響，問題相對較輕，偶爾出現(xiàn)，如店內(nèi)衛(wèi)生有小瑕疵、個別員工服務(wù)不周到等。差評的處理流程一級差評處理流程1.立即響應(yīng)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)一級差評時，門店店長應(yīng)在1小時內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，表達(dá)歉意并了解具體情況。2.成立專項處理小組：由店長、區(qū)域經(jīng)理、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等組成專項處理小組，共同研究解決方案。3.深入調(diào)查：對差評所反映的問題進(jìn)行全面、深入的調(diào)查，找出問題的根源。4.制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對性的解決方案，明確責(zé)任人和時間節(jié)點(diǎn)。5.與顧客溝通：及時將解決方案告知顧客，并爭取顧客的理解和認(rèn)可。6.跟蹤反饋：在解決方案實施過程中，及時向顧客反饋處理進(jìn)度，直至問題完全解決。7.總結(jié)報告：問題解決后，撰寫詳細(xì)的總結(jié)報告，分析問題產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。二級差評處理流程1.及時響應(yīng)：門店客服人員應(yīng)在2小時內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，了解情況并表達(dá)歉意。2.分析問題：店長組織相關(guān)人員對差評進(jìn)行分析，找出問題所在。3.制定改進(jìn)措施：針對問題制定具體的改進(jìn)措施，明確責(zé)任人和完成時間。4.與顧客溝通：向顧客說明改進(jìn)措施，并邀請顧客再次光顧門店，體驗改進(jìn)后的服務(wù)。5.跟蹤檢查：定期對改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保問題得到有效解決。6.反饋總結(jié)：每周對二級差評的處理情況進(jìn)行總結(jié)，分析處理效果，不斷優(yōu)化處理流程。三級差評處理流程1.快速響應(yīng)：門店工作人員應(yīng)在4小時內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，表達(dá)歉意并了解情況。2.現(xiàn)場解決：對于能夠當(dāng)場解決的問題，立即為顧客解決；對于不能當(dāng)場解決的問題，向顧客說明解決時間。3.記錄備案：將差評情況和處理結(jié)果進(jìn)行記錄備案，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計。4.定期回顧：每月對三級差評進(jìn)行回顧，分析問題的共性，采取相應(yīng)的預(yù)防措施。處理效果的評估與考核評估指標(biāo)1.顧客滿意度：通過回訪顧客，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度。2.差評消除率：統(tǒng)計在一定時間內(nèi)成功消除的差評數(shù)量占總差評數(shù)量的比例。3.改進(jìn)效果：觀察門店在處理差評后，相關(guān)問題是否得到有效改善，如產(chǎn)品質(zhì)量是否提高、服務(wù)態(tài)度是否好轉(zhuǎn)等?？己朔绞?.定期考核：每月對各門店的差評處理情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果與門店績效掛鉤。2.獎懲制度：對差評處理效果好的門店和個人進(jìn)行表彰和獎勵；對處理不力的門店和個人進(jìn)行批評和處罰。預(yù)防機(jī)制員工培訓(xùn)1.定期開展服務(wù)意識培訓(xùn)：提高員工的服務(wù)意識和溝通能力，讓員工能夠主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.產(chǎn)品知識培訓(xùn)：加強(qiáng)員工對產(chǎn)品的了解，提高員工的專業(yè)水平，能夠準(zhǔn)確解答顧客的疑問。3.應(yīng)急處理培訓(xùn)：對員工進(jìn)行應(yīng)急處理培訓(xùn)，讓員工在遇到問題時能夠冷靜、妥善地處理。服務(wù)流程優(yōu)化1.定期評估服務(wù)流程：對門店的服務(wù)流程進(jìn)行定期評估，找出存在的問題和不足之處。2.優(yōu)化服務(wù)流程：根據(jù)評估結(jié)果，對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。顧客反饋收集與分析1.建立顧客反饋機(jī)制：通過線上線下多種渠道收集顧客的反饋意見，及時了解顧客的需求和滿意度。2.分析顧客反饋：對收集到的顧客反饋進(jìn)行分析，找出共性問題和潛在風(fēng)險，及時采取措施進(jìn)行改進(jìn)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析統(tǒng)計內(nèi)容1.差評數(shù)量：統(tǒng)計不同時間段、不同門店的差評數(shù)量。2.差評類型：分析各類差評的占比情況。3.處理時間：記錄每個差評的處理時間，評估處理效率。4.顧客滿意度：統(tǒng)計顧客對差評處理結(jié)果的滿意度。分析方法1.趨勢分析：觀察差評數(shù)量、類型等指標(biāo)的變化趨勢，預(yù)測未來可能出現(xiàn)的問題。2.對比分析：對比不同門店、不同時間段的差評情況，找出差異和原因。3.關(guān)聯(lián)分析：分析差評與門店經(jīng)營指標(biāo)（如客流量、銷售額等）之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。報告與應(yīng)用1.定期報告：每月撰寫差評管理報告，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報差評處理情況和分析結(jié)果。2.決策支持：根據(jù)分析結(jié)果，為公司的經(jīng)營決策提供參考，如調(diào)整產(chǎn)品策略、優(yōu)化服務(wù)流程等。保密與合規(guī)保密要求1.參與差評處理的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露顧客的個人信息和差評處理的相關(guān)細(xì)節(jié)。2.對于涉及商業(yè)機(jī)密的信息，如產(chǎn)品配方、營銷策略等，應(yīng)采取嚴(yán)格的保密措施。合規(guī)要求1.差評處理過程應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得采取不正當(dāng)手段處理差