運維支撐管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范公司運維支撐工作，確保公司信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，提高運維服務質(zhì)量和效率，為公司業(yè)務的順利開展提供有力保障。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有涉及信息系統(tǒng)運維支撐的部門、團隊及相關(guān)人員。（三）基本原則1.可靠性原則：確保信息系統(tǒng)的高可用性和穩(wěn)定性，最大限度減少系統(tǒng)故障對業(yè)務的影響。2.高效性原則：優(yōu)化運維流程，提高運維效率，及時響應和解決各類運維問題。3.安全性原則：嚴格遵循相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，保障信息系統(tǒng)的安全運行，防止信息泄露和數(shù)據(jù)損壞。4.服務性原則：以滿足公司業(yè)務需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的運維服務，樹立良好的服務形象。二、運維支撐組織架構(gòu)及職責（一）運維支撐團隊架構(gòu)公司設(shè)立運維支撐中心，下設(shè)系統(tǒng)運維部、網(wǎng)絡(luò)運維部、安全運維部、技術(shù)支持組等專業(yè)團隊。（二）各團隊職責1.系統(tǒng)運維部負責公司各類信息系統(tǒng)的日常運維管理，包括服務器、存儲、數(shù)據(jù)庫等設(shè)備的維護和管理。監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理系統(tǒng)故障，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。制定和執(zhí)行系統(tǒng)備份與恢復策略，保障數(shù)據(jù)的安全性和可恢復性。參與系統(tǒng)的升級、優(yōu)化工作，提高系統(tǒng)性能和效率。2.網(wǎng)絡(luò)運維部負責公司網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、維護和管理，包括局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)等。保障網(wǎng)絡(luò)的暢通，及時處理網(wǎng)絡(luò)故障，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能。負責網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的配置和管理，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意入侵。制定和實施網(wǎng)絡(luò)應急預案，確保在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件時能夠迅速恢復。3.安全運維部建立和完善公司信息安全管理體系，制定安全策略和制度。開展信息安全風險評估和漏洞掃描，及時發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患。負責安全設(shè)備的運維管理，包括防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、加密設(shè)備等。處理各類安全事件，如病毒感染、數(shù)據(jù)泄露等，采取措施防止事件擴大。對員工進行信息安全培訓，提高全員安全意識。4.技術(shù)支持組為公司內(nèi)部用戶提供技術(shù)咨詢和支持服務，解答用戶在使用信息系統(tǒng)過程中遇到的問題。收集用戶反饋，及時將問題反饋給相關(guān)運維團隊，并跟蹤問題解決進度。協(xié)助其他部門進行系統(tǒng)測試、上線等工作，提供技術(shù)保障。三、運維支撐流程（一）事件管理流程1.事件監(jiān)測與報告運維人員通過監(jiān)控工具實時監(jiān)測信息系統(tǒng)的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或問題后，可通過電話、郵件等方式向技術(shù)支持組報告。2.事件分類與分級根據(jù)事件對業(yè)務的影響程度和緊急程度，將事件分為不同的類別和級別。例如，嚴重影響業(yè)務正常運行的事件為重大事件，一般影響業(yè)務的事件為重要事件，對業(yè)務影響較小的事件為一般事件。3.事件處理接到事件報告后，運維支撐中心根據(jù)事件的類別和級別，迅速組織相關(guān)團隊進行處理。處理過程中，運維人員要詳細記錄事件的發(fā)生時間、現(xiàn)象、處理步驟等信息。4.事件恢復與驗證事件處理完成后，進行系統(tǒng)恢復操作，并對恢復后的系統(tǒng)進行全面驗證，確保系統(tǒng)正常運行。驗證通過后，將事件處理結(jié)果反饋給用戶，并在事件管理系統(tǒng)中進行記錄和關(guān)閉。（二）問題管理流程1.問題識別與記錄對頻繁發(fā)生的事件或重大事件進行深入分析，識別潛在的問題。運維人員將識別出的問題詳細記錄在問題管理系統(tǒng)中，包括問題描述、影響范圍、可能原因等。2.問題評估組織相關(guān)技術(shù)人員對問題進行評估，確定問題的嚴重程度和優(yōu)先級。根據(jù)評估結(jié)果，制定問題解決計劃。3.問題解決按照問題解決計劃，安排專人負責問題的解決工作。在解決過程中，及時溝通協(xié)調(diào)，確保問題得到有效解決。4.問題關(guān)閉與回顧問題解決后，進行全面測試和驗證，確認問題已徹底解決。將問題關(guān)閉，并對整個問題處理過程進行回顧和總結(jié)，分析問題產(chǎn)生的原因，提出改進措施，防止問題再次發(fā)生。（三）變更管理流程1.變更申請公司內(nèi)部各部門如需對信息系統(tǒng)進行變更，應填寫變更申請表，詳細說明變更的內(nèi)容、目的、影響范圍等。將變更申請表提交給運維支撐中心進行審核。2.變更評估運維支撐中心接到變更申請后，組織相關(guān)人員對變更進行評估。評估內(nèi)容包括變更的必要性、可行性、風險程度等，制定變更實施計劃和風險應對措施。3.變更審批將變更評估報告提交給公司相關(guān)領(lǐng)導進行審批。領(lǐng)導根據(jù)評估結(jié)果決定是否批準變更申請。4.變更實施獲得批準后，按照變更實施計劃進行變更操作。變更過程中，嚴格按照操作規(guī)程執(zhí)行，密切監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理出現(xiàn)的問題。5.變更驗證與確認變更實施完成后，進行全面的測試和驗證，確保變更達到預期效果。相關(guān)部門和用戶對變更進行確認，確認無誤后，將變更記錄在變更管理系統(tǒng)中。（四）發(fā)布管理流程1.發(fā)布計劃制定根據(jù)業(yè)務需求和變更管理要求，制定發(fā)布計劃。發(fā)布計劃包括發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布時間、發(fā)布范圍、發(fā)布方式等詳細信息。2.發(fā)布準備按照發(fā)布計劃進行發(fā)布前的各項準備工作，如軟件版本準備、數(shù)據(jù)備份、環(huán)境檢查等。對發(fā)布過程中可能出現(xiàn)的問題進行預演和模擬，制定應對方案。3.發(fā)布實施在規(guī)定的時間內(nèi)，按照發(fā)布方式進行發(fā)布操作。發(fā)布過程中，安排專人負責監(jiān)控和記錄，及時處理出現(xiàn)的異常情況。4.發(fā)布驗證與驗收發(fā)布完成后，進行全面的驗證和測試，確保發(fā)布后的系統(tǒng)正常運行。相關(guān)部門和用戶對發(fā)布結(jié)果進行驗收，驗收合格后，發(fā)布工作結(jié)束。四、運維支撐服務標準（一）服務響應時間1.對于重大事件，運維支撐中心應在[X]分鐘內(nèi)響應，[X]小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理。2.對于重要事件，應在[X]分鐘內(nèi)響應，[X]小時內(nèi)給出初步解決方案。3.對于一般事件，應在[X]小時內(nèi)響應，并在[X]個工作日內(nèi)解決問題。（二）故障解決時間1.重大事件的故障解決時間應控制在[X]小時以內(nèi)，確保業(yè)務盡快恢復正常運行。2.重要事件的故障解決時間一般不超過[X]個工作日。3.一般事件的故障解決時間原則上不超過[X]個工作日，復雜問題可適當延長，但需向用戶說明原因。（三）服務滿意度運維支撐中心應定期收集用戶對運維服務的滿意度反饋，服務滿意度應達到[X]%以上。通過不斷改進服務質(zhì)量，提高用戶滿意度。五、運維支撐資源管理（一）硬件資源管理1.建立硬件設(shè)備臺賬，詳細記錄服務器、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件的型號、配置、購買時間、維護記錄等信息。2.定期對硬件設(shè)備進行巡檢，檢查設(shè)備的運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在問題。3.根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求，合理規(guī)劃硬件資源的擴容和升級，確保硬件資源能夠滿足業(yè)務運行的需要。（二）軟件資源管理1.對公司內(nèi)使用的各類軟件進行分類管理，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務應用系統(tǒng)等。2.建立軟件許可證管理機制，確保軟件的合法使用。3.定期對軟件進行更新和升級，修復軟件漏洞，提高軟件的安全性和性能。（三）人力資源管理1.根據(jù)運維支撐工作的需求，合理配置運維人員，明確各崗位的職責和技能要求。2.制定運維人員培訓計劃，定期組織內(nèi)部培訓和外部培訓，提高運維人員的技術(shù)水平和業(yè)務能力。3.建立運維人員績效考核機制，激勵運維人員積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。六、運維支撐安全管理（一）安全策略制定1.根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合公司實際情況，制定完善的信息安全策略。2.安全策略包括網(wǎng)絡(luò)安全策略、系統(tǒng)安全策略、數(shù)據(jù)安全策略等，明確安全管理的目標、原則和措施。（二）安全措施實施1.按照安全策略要求，實施各項安全措施，如防火墻配置、入侵檢測、加密技術(shù)應用等。2.定期進行安全漏洞掃描和風險評估，及時發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患。3.加強對員工的安全培訓，提高員工的安全意識和操作技能，防止因人為因素導致安全事故。（三）安全事件應急處理1.制定安全事件應急預案，明確應急處理流程和責任分工。2.定期組織安全應急演練，提高應對安全事件的能力。3.發(fā)生安全事件時，迅速啟動應急預案，采取措施控制事件的發(fā)展，減少損失，并及時向上級報告。七、運維支撐文檔管理（一）文檔分類運維支撐文檔分為系統(tǒng)文檔、操作手冊、維護記錄、應急預案等類別。（二）文檔編寫與更新1.系統(tǒng)文檔應詳細記錄信息系統(tǒng)的架構(gòu)、功能、配置等信息，確保文檔與系統(tǒng)實際情況一致。2.操作手冊應明確各項運維操作的步驟、方法和注意事項，方便運維人員操作。3.維護記錄應及時記錄設(shè)備維護、故障處理、系統(tǒng)升級等情況，為后續(xù)的運維工作提供參考。4.應急預案應根據(jù)實際情況定期進行修訂和完善，確保其有效性和可操作性。（三）文檔