續(xù)保日常管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司續(xù)保日常管理工作，提高續(xù)保率，增強(qiáng)客戶滿意度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及續(xù)保業(yè)務(wù)的部門(mén)及員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保續(xù)保工作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。2.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的續(xù)保服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。3.協(xié)同合作原則各部門(mén)之間密切配合，形成合力，共同做好續(xù)保工作。4.精細(xì)化管理原則對(duì)續(xù)保工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致管理，不斷優(yōu)化流程，提高工作質(zhì)量和效率。二、續(xù)保工作流程（一）續(xù)保提醒1.在保險(xiǎn)合同到期前[X]天，由客服部門(mén)通過(guò)電話、短信、郵件等方式向客戶發(fā)送續(xù)保提醒。提醒內(nèi)容應(yīng)清晰告知客戶保險(xiǎn)合同即將到期，以及續(xù)保的重要性和優(yōu)惠政策等。2.對(duì)于重要客戶或多次續(xù)保的客戶，可安排專人進(jìn)行一對(duì)一的溝通提醒，確?？蛻羰盏綔?zhǔn)確信息。（二）客戶信息收集與整理1.客服人員在與客戶溝通續(xù)保事宜時(shí)，同步收集客戶的最新聯(lián)系信息、車(chē)輛信息、保險(xiǎn)需求變化等相關(guān)資料，并及時(shí)更新到公司的客戶信息管理系統(tǒng)。2.對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理分析，重點(diǎn)關(guān)注客戶的續(xù)保意愿、風(fēng)險(xiǎn)狀況等，為后續(xù)的報(bào)價(jià)和服務(wù)提供依據(jù)。（三）報(bào)價(jià)與方案制定1.根據(jù)客戶信息和保險(xiǎn)政策，由業(yè)務(wù)部門(mén)為客戶提供準(zhǔn)確、合理的續(xù)保報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)應(yīng)詳細(xì)列出各項(xiàng)保險(xiǎn)條款、保費(fèi)金額及計(jì)算依據(jù)等內(nèi)容。2.結(jié)合客戶的實(shí)際情況和需求，為客戶量身定制個(gè)性化的續(xù)保方案。方案應(yīng)包括不同險(xiǎn)種的組合、保障范圍的優(yōu)化等，以滿足客戶的多樣化需求。（四）客戶溝通與洽談1.業(yè)務(wù)人員與客戶就續(xù)保報(bào)價(jià)和方案進(jìn)行深入溝通，解答客戶的疑問(wèn)，詳細(xì)介紹續(xù)保的各項(xiàng)權(quán)益和服務(wù)。2.了解客戶的意見(jiàn)和需求，根據(jù)客戶反饋對(duì)報(bào)價(jià)和方案進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，爭(zhēng)取達(dá)成雙方都滿意的續(xù)保協(xié)議。（五）續(xù)保合同簽訂1.經(jīng)與客戶溝通確認(rèn)后，由法務(wù)部門(mén)對(duì)續(xù)保合同進(jìn)行審核，確保合同條款符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。2.審核通過(guò)后，安排客戶簽訂續(xù)保合同。合同簽訂過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定流程進(jìn)行，確保合同的真實(shí)性、有效性和完整性。（六）保費(fèi)收取與到賬確認(rèn)1.財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶保費(fèi)的收取工作，確保保費(fèi)及時(shí)足額到賬。2.建立保費(fèi)到賬確認(rèn)機(jī)制，業(yè)務(wù)人員和財(cái)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)溝通，確認(rèn)保費(fèi)是否到賬，并在系統(tǒng)中做好記錄。（七）續(xù)保后續(xù)服務(wù)1.客服部門(mén)在客戶續(xù)保成功后，為客戶提供一系列的后續(xù)服務(wù)，如保單信息變更通知、理賠指導(dǎo)、增值服務(wù)介紹等。2.定期回訪客戶，了解客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、續(xù)?？蛻舴诸?lèi)管理（一）客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)客戶的續(xù)保歷史、保費(fèi)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)狀況、忠誠(chéng)度等因素，將續(xù)?？蛻舴譃锳、B、C三類(lèi)。2.A類(lèi)客戶：連續(xù)多年續(xù)保且保費(fèi)規(guī)模較大、風(fēng)險(xiǎn)狀況良好、忠誠(chéng)度高的客戶。3.B類(lèi)客戶：續(xù)保歷史較穩(wěn)定、保費(fèi)規(guī)模適中、風(fēng)險(xiǎn)狀況一般的客戶。4.C類(lèi)客戶：續(xù)保情況不穩(wěn)定、保費(fèi)規(guī)模較小、風(fēng)險(xiǎn)狀況相對(duì)較差的客戶。（二）分類(lèi)管理措施1.A類(lèi)客戶為A類(lèi)客戶提供專屬的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如優(yōu)先安排續(xù)保專員、提供更優(yōu)惠的續(xù)保政策、定制個(gè)性化的增值服務(wù)等。定期與A類(lèi)客戶進(jìn)行高層溝通，了解客戶需求和公司服務(wù)存在的問(wèn)題，不斷提升客戶滿意度。建立A類(lèi)客戶忠誠(chéng)度激勵(lì)機(jī)制，如贈(zèng)送禮品、積分兌換、專屬折扣等，鼓勵(lì)客戶持續(xù)續(xù)保。2.B類(lèi)客戶安排經(jīng)驗(yàn)豐富的續(xù)保專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)B類(lèi)客戶，保持定期溝通，及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)。根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)情況，為B類(lèi)客戶提供適度的優(yōu)惠政策和個(gè)性化服務(wù)方案。關(guān)注B類(lèi)客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況變化，適時(shí)調(diào)整保險(xiǎn)方案，確保客戶得到合理的保障。3.C類(lèi)客戶加強(qiáng)對(duì)C類(lèi)客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)并采取相應(yīng)措施。針對(duì)C類(lèi)客戶的特點(diǎn)，提供更具針對(duì)性的續(xù)保方案和服務(wù)，如增加增值服務(wù)、優(yōu)化保險(xiǎn)條款等，提高客戶續(xù)保意愿。定期與C類(lèi)客戶溝通，了解客戶不滿意的原因，積極改進(jìn)服務(wù)，努力提升客戶滿意度，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化為B類(lèi)或A類(lèi)客戶。四、續(xù)保數(shù)據(jù)分析與評(píng)估（一）數(shù)據(jù)收集1.建立完善的續(xù)保數(shù)據(jù)收集體系，涵蓋客戶基本信息、續(xù)保歷史、保費(fèi)金額、保險(xiǎn)條款、服務(wù)記錄等各個(gè)方面的數(shù)據(jù)。2.確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，通過(guò)定期的數(shù)據(jù)核對(duì)和系統(tǒng)更新，保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。（二）數(shù)據(jù)分析指標(biāo)1.續(xù)保率計(jì)算公式：續(xù)保率=本期續(xù)保客戶數(shù)量/上期有效客戶數(shù)量×100%2.客戶流失率計(jì)算公式：客戶流失率=本期未續(xù)保客戶數(shù)量/上期有效客戶數(shù)量×100%3.平均續(xù)保保費(fèi)計(jì)算公式：平均續(xù)保保費(fèi)=本期續(xù)保保費(fèi)總額/本期續(xù)?？蛻魯?shù)量4.不同險(xiǎn)種續(xù)保率分別計(jì)算各險(xiǎn)種的續(xù)保率，分析不同險(xiǎn)種的續(xù)保情況。5.客戶滿意度通過(guò)客戶回訪等方式收集客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，以百分比表示。（三）數(shù)據(jù)分析方法1.定期對(duì)續(xù)保數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、整理和分析，運(yùn)用圖表、報(bào)表等形式直觀展示數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)。2.采用對(duì)比分析方法，將不同時(shí)間段、不同部門(mén)、不同業(yè)務(wù)渠道的續(xù)保數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，找出差異和問(wèn)題所在。3.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析模型，對(duì)客戶續(xù)保行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，提前采取針對(duì)性措施，提高續(xù)保成功率。（四）評(píng)估與反饋1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對(duì)續(xù)保工作進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足之處。2.將評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和人員，明確改進(jìn)方向和責(zé)任，制定具體的改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃。3.定期跟蹤改進(jìn)措施的執(zhí)行情況，對(duì)續(xù)保工作效果進(jìn)行持續(xù)評(píng)估和優(yōu)化，確保續(xù)保工作質(zhì)量不斷提升。五、續(xù)保團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)（一）團(tuán)隊(duì)組建1.選拔具有豐富保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、良好溝通能力和服務(wù)意識(shí)的人員組成續(xù)保團(tuán)隊(duì)。2.明確團(tuán)隊(duì)成員的崗位職責(zé)和分工，確保各項(xiàng)續(xù)保工作有序開(kāi)展。（二）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定系統(tǒng)的續(xù)保培訓(xùn)計(jì)劃，涵蓋保險(xiǎn)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、溝通技巧、客戶服務(wù)等方面的內(nèi)容。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行業(yè)專家、資深業(yè)務(wù)人員進(jìn)行授課，不斷提升團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參加外部培訓(xùn)和行業(yè)研討會(huì)，拓寬視野，了解最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)趨勢(shì)。（三）激勵(lì)機(jī)制1.建立科學(xué)合理的續(xù)保團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制，將團(tuán)隊(duì)成員的續(xù)保業(yè)績(jī)與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等掛鉤。2.設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)在續(xù)保工作中表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性和創(chuàng)造力。3.關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的職業(yè)發(fā)展需求，為其提供晉升通道和發(fā)展空間，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員不斷提升自身能力，為公司續(xù)保工作做出更大貢獻(xiàn)。六、與其他部門(mén)的協(xié)作（一）與銷(xiāo)售部門(mén)的協(xié)作1.銷(xiāo)售部門(mén)在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，應(yīng)注重客戶信息的完整性和準(zhǔn)確性收集，為后續(xù)的續(xù)保工作提供有力支持。2.續(xù)保團(tuán)隊(duì)與銷(xiāo)售部門(mén)定期溝通客戶情況，共同制定客戶維護(hù)和續(xù)保策略，確?？蛻粼诒ｋU(xiǎn)合同到期后能夠順利續(xù)保。3.對(duì)于新客戶，銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)向客戶介紹公司的續(xù)保服務(wù)優(yōu)勢(shì)和政策，提高客戶對(duì)續(xù)保工作的認(rèn)知度和好感度。（二）與理賠部門(mén)的協(xié)作1.理賠部門(mén)及時(shí)處理客戶的理賠案件，確保理賠流程順暢、高效。良好的理賠服務(wù)有助于提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶續(xù)保意愿。2.續(xù)保團(tuán)隊(duì)與理賠部門(mén)共享客戶理賠信息，以便在續(xù)保溝通中能夠準(zhǔn)確了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況和服務(wù)體驗(yàn)，為客戶提供更合適的續(xù)保方案。3.雙方共同分析理賠數(shù)據(jù)，總結(jié)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)律，為優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)提供參考依據(jù)。（三）與財(cái)務(wù)部門(mén)的協(xié)作1.財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)保費(fèi)的收取、核算和到賬確認(rèn)工作，確保保費(fèi)資金的安全和準(zhǔn)確。2.續(xù)保團(tuán)隊(duì)與財(cái)務(wù)部門(mén)密切配合，及時(shí)溝通保費(fèi)收取情況，協(xié)調(diào)解決可能出現(xiàn)的財(cái)務(wù)問(wèn)題。3.共同制定保費(fèi)催收策略，對(duì)逾期未繳納保費(fèi)的客戶進(jìn)行有效跟進(jìn)，確保保費(fèi)及時(shí)足額到賬。（四）與客服部門(mén)的協(xié)作1.客服部門(mén)負(fù)責(zé)客戶日常咨詢和服務(wù)工作，在與客戶溝通續(xù)保事宜時(shí)，及時(shí)將客戶需求和反饋傳遞給續(xù)保團(tuán)隊(duì)。2.續(xù)保團(tuán)隊(duì)與客服部門(mén)協(xié)同開(kāi)展客戶回訪工作，共同了解客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，收集客戶意見(jiàn)和建議，為改進(jìn)續(xù)保服務(wù)提供依據(jù)。3.雙方在客戶信息管理、服務(wù)流程優(yōu)化等方面加強(qiáng)協(xié)作，形成無(wú)縫對(duì)接的客戶服務(wù)體系，提升客戶體驗(yàn)。七、風(fēng)險(xiǎn)防控（一）客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.在續(xù)保工作中，對(duì)客戶進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，包括客戶的駕駛習(xí)慣、車(chē)輛使用情況、過(guò)往理賠記錄等因素。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，合理確定保險(xiǎn)費(fèi)率和保險(xiǎn)方案，確保公司承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)與保費(fèi)收入相匹配。（二）欺詐風(fēng)險(xiǎn)防范1.加強(qiáng)對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)的審核，嚴(yán)格核實(shí)客戶提供的信息真實(shí)性，防范欺詐行為的發(fā)生。2.建立欺詐風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)中的異常情況進(jìn)行及時(shí)預(yù)警和排查，如短期內(nèi)頻繁投保、退保等行為。3.加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)的合作，如征信機(jī)構(gòu)、公安部門(mén)等，獲取更多的客戶信息，提高欺詐風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。（三）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控1.組織續(xù)保團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管要求，確保續(xù)保工作嚴(yán)格遵守法律法