輿情評(píng)估管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司/組織對(duì)輿情的監(jiān)測(cè)、評(píng)估與管理，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿情動(dòng)態(tài)，有效應(yīng)對(duì)各類輿情事件，維護(hù)公司/組織的良好形象和聲譽(yù)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各分支機(jī)構(gòu)以及全體員工在各類業(yè)務(wù)活動(dòng)中涉及的輿情監(jiān)測(cè)、評(píng)估與管理工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各類信息的收集、分析和研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則：確保輿情信息收集的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，對(duì)輿情事件進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，為決策提供可靠依據(jù)。3.客觀公正原則：在輿情評(píng)估過(guò)程中，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，避免主觀偏見(jiàn)，公正地評(píng)估輿情的性質(zhì)、影響和發(fā)展趨勢(shì)。4.科學(xué)應(yīng)對(duì)原則：運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，制定合理的應(yīng)對(duì)策略，妥善處理輿情事件，最大限度地降低負(fù)面影響。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體與職責(zé)1.輿情監(jiān)測(cè)小組成立專門的輿情監(jiān)測(cè)小組，負(fù)責(zé)日常輿情信息的收集、整理和分析工作。小組成員應(yīng)包括公司/組織內(nèi)部各相關(guān)部門的代表，如公關(guān)部門、市場(chǎng)部門、法務(wù)部門、信息技術(shù)部門等，確保能夠從不同角度全面監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)。2.各部門職責(zé)公關(guān)部門：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情監(jiān)測(cè)工作，制定輿情監(jiān)測(cè)計(jì)劃和方案，指導(dǎo)和監(jiān)督各部門的輿情監(jiān)測(cè)工作，并及時(shí)向公司/組織領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)輿情動(dòng)態(tài)。市場(chǎng)部門：關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，收集與公司/組織產(chǎn)品、服務(wù)、品牌相關(guān)的輿情信息，分析市場(chǎng)輿情對(duì)公司/組織業(yè)務(wù)的影響。法務(wù)部門：關(guān)注法律法規(guī)政策變化以及涉及公司/組織的法律糾紛等輿情信息，提供法律專業(yè)意見(jiàn)和建議。信息技術(shù)部門：負(fù)責(zé)建立和維護(hù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全，為輿情監(jiān)測(cè)工作提供技術(shù)支持。（二）監(jiān)測(cè)范圍與渠道1.監(jiān)測(cè)范圍涵蓋與公司/組織相關(guān)的各類信息，包括但不限于公司/組織的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象、經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、社會(huì)熱點(diǎn)等方面的輿情信息。2.監(jiān)測(cè)渠道網(wǎng)絡(luò)媒體：包括新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等。傳統(tǒng)媒體：報(bào)紙、雜志、電視、廣播等。輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析。內(nèi)部渠道：公司/組織內(nèi)部的員工反饋、客戶投訴、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容與方法1.監(jiān)測(cè)內(nèi)容輿情事件的基本信息，如事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、主體、事件經(jīng)過(guò)等。輿情的情感傾向，包括正面、負(fù)面、中性等。輿情的傳播范圍和影響力，如瀏覽量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等。輿情的發(fā)展趨勢(shì)，如是否有進(jìn)一步擴(kuò)散的可能、是否引發(fā)其他相關(guān)輿情等。2.監(jiān)測(cè)方法人工監(jiān)測(cè)：安排專人對(duì)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)渠道進(jìn)行定期瀏覽和搜索，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情線索。系統(tǒng)監(jiān)測(cè)：利用輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的關(guān)鍵詞設(shè)置、智能預(yù)警等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情信息的自動(dòng)化監(jiān)測(cè)和篩選。數(shù)據(jù)挖掘：運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，提取有價(jià)值的信息和趨勢(shì)。三、輿情評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)體系1.影響力指標(biāo)傳播范圍：評(píng)估輿情在網(wǎng)絡(luò)媒體、傳統(tǒng)媒體等渠道的傳播廣度，包括覆蓋的地域范圍、媒體類型數(shù)量等。傳播速度：衡量輿情信息在短時(shí)間內(nèi)的擴(kuò)散速度，以信息發(fā)布到引起廣泛關(guān)注的時(shí)間間隔為依據(jù)。關(guān)注度：通過(guò)監(jiān)測(cè)輿情的瀏覽量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等指標(biāo)，評(píng)估公眾對(duì)輿情事件的關(guān)注程度。2.危害性指標(biāo)對(duì)公司/組織形象的損害程度：分析輿情事件對(duì)公司/組織品牌形象、聲譽(yù)、公信力等方面的負(fù)面影響程度。對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度：評(píng)估輿情事件對(duì)公司/組織的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)份額、客戶關(guān)系等方面的直接或間接影響。法律風(fēng)險(xiǎn)：判斷輿情事件是否可能引發(fā)法律糾紛，以及潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)大小。3.可控性指標(biāo)事件性質(zhì)：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)，如突發(fā)事件、一般性事件、長(zhǎng)期積累事件等，評(píng)估其可控程度。應(yīng)對(duì)措施的有效性：考察公司/組織針對(duì)輿情事件所采取的應(yīng)對(duì)措施是否能夠有效控制輿情的發(fā)展，降低負(fù)面影響。公眾態(tài)度的轉(zhuǎn)變可能性：分析公眾對(duì)輿情事件的態(tài)度和立場(chǎng)，判斷通過(guò)合理的溝通和引導(dǎo)措施，公眾態(tài)度是否有可能向積極方向轉(zhuǎn)變。（二）評(píng)估流程1.信息收集：輿情監(jiān)測(cè)小組將收集到的輿情信息進(jìn)行整理和匯總，形成詳細(xì)的輿情報(bào)告，包括輿情事件的全貌、相關(guān)數(shù)據(jù)和初步分析結(jié)論。2.指標(biāo)分析：依據(jù)輿情評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)輿情報(bào)告中的信息進(jìn)行逐一分析，確定各項(xiàng)指標(biāo)的具體數(shù)值或等級(jí)。3.綜合評(píng)估：根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的分析結(jié)果，對(duì)輿情事件進(jìn)行綜合評(píng)估，判斷其影響力、危害性和可控性程度，并給出總體評(píng)估結(jié)論。4.結(jié)果反饋：將輿情評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給公司/組織領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，為決策提供參考依據(jù)。同時(shí)，根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略和措施。（三）評(píng)估頻率1.對(duì)于重大輿情事件，應(yīng)在事件發(fā)生后及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，并持續(xù)跟蹤評(píng)估其發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。2.對(duì)于一般性輿情事件，每周進(jìn)行一次定期評(píng)估，總結(jié)一周內(nèi)輿情的變化情況和發(fā)展趨勢(shì)。3.在特殊時(shí)期或特定業(yè)務(wù)活動(dòng)期間，應(yīng)加強(qiáng)輿情評(píng)估頻率，實(shí)時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，確保公司/組織的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。四、輿情應(yīng)對(duì)（一）應(yīng)對(duì)策略制定1.根據(jù)輿情評(píng)估結(jié)果，針對(duì)不同類型和程度的輿情事件，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。應(yīng)對(duì)策略應(yīng)包括但不限于信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、危機(jī)公關(guān)、輿論引導(dǎo)等方面。2.信息發(fā)布策略對(duì)于正面輿情，及時(shí)進(jìn)行宣傳和推廣，擴(kuò)大正面影響，提升公司/組織的形象和聲譽(yù)。對(duì)于負(fù)面輿情，要遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)的原則，主動(dòng)發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)真相，避免謠言和不實(shí)信息的傳播。3.溝通協(xié)調(diào)策略加強(qiáng)與內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，形成應(yīng)對(duì)輿情的合力。公關(guān)部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)對(duì)外溝通，各相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工提供支持和配合。積極與外部利益相關(guān)者進(jìn)行溝通，包括媒體、客戶、合作伙伴、行業(yè)協(xié)會(huì)等，及時(shí)了解他們的關(guān)切和需求，爭(zhēng)取他們的理解和支持。4.危機(jī)公關(guān)策略對(duì)于嚴(yán)重影響公司/組織形象和聲譽(yù)的危機(jī)輿情事件，迅速啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案，成立專門的危機(jī)處理小組，制定應(yīng)對(duì)措施和行動(dòng)計(jì)劃。采取積極有效的措施，如道歉、整改、賠償?shù)龋皶r(shí)化解危機(jī)，降低負(fù)面影響。同時(shí)，要密切關(guān)注危機(jī)事件的后續(xù)發(fā)展，做好跟蹤和反饋工作。5.輿論引導(dǎo)策略運(yùn)用多種傳播渠道和手段，引導(dǎo)輿論走向，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。通過(guò)發(fā)布正面信息、組織專家解讀、開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)等方式，引導(dǎo)公眾客觀、理性地看待輿情事件。關(guān)注公眾輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整輿論引導(dǎo)策略，針對(duì)公眾的質(zhì)疑和關(guān)切進(jìn)行有針對(duì)性的回應(yīng)和解釋，增強(qiáng)公眾對(duì)公司/組織的信任。（二）應(yīng)對(duì)措施實(shí)施1.信息發(fā)布建立健全信息發(fā)布機(jī)制，明確信息發(fā)布的流程、渠道和責(zé)任人。信息發(fā)布應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審核把關(guān)，確保發(fā)布內(nèi)容準(zhǔn)確、權(quán)威、客觀。根據(jù)輿情應(yīng)對(duì)策略，及時(shí)在公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞媒體等渠道發(fā)布相關(guān)信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。同時(shí)，要注意信息發(fā)布的時(shí)機(jī)和方式，提高信息的傳播效果。2.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與媒體的溝通與合作，建立良好的媒體關(guān)系。主動(dòng)向媒體提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，積極配合媒體的采訪報(bào)道工作，爭(zhēng)取媒體的理解和支持。及時(shí)處理客戶投訴和反饋，與客戶進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，化解客戶的不滿情緒。同時(shí)，要注重收集客戶的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)公司/組織的產(chǎn)品和服務(wù)。加強(qiáng)與合作伙伴的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)向他們通報(bào)輿情事件的情況，共同商討應(yīng)對(duì)措施，維護(hù)合作伙伴關(guān)系的穩(wěn)定。3.危機(jī)公關(guān)危機(jī)處理小組要迅速開(kāi)展工作，全面了解危機(jī)事件的情況，制定具體的應(yīng)對(duì)方案和措施。在處理危機(jī)事件過(guò)程中，要保持冷靜、果斷，及時(shí)采取有效的行動(dòng)，避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行深入調(diào)查和分析，找出問(wèn)題的根源，采取針對(duì)性的整改措施，防止類似危機(jī)事件的再次發(fā)生。同時(shí)，要及時(shí)向公眾公布整改情況，接受公眾的監(jiān)督。4.輿論引導(dǎo)利用公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等渠道，發(fā)布正面信息和權(quán)威解讀，引導(dǎo)公眾正確看待輿情事件。同時(shí)，要積極參與網(wǎng)絡(luò)輿論互動(dòng)，回應(yīng)公眾的關(guān)切和疑問(wèn)，增強(qiáng)公眾對(duì)公司/組織的信任。組織專家學(xué)者、行業(yè)意見(jiàn)領(lǐng)袖等開(kāi)展專題研討和解讀活動(dòng)，借助他們的專業(yè)影響力和公信力，引導(dǎo)輿論走向。通過(guò)舉辦線上線下活動(dòng)、發(fā)布白皮書等方式，傳播公司/組織的價(jià)值觀和理念，提升公司/組織的品牌形象。（三）效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)1.效果評(píng)估在輿情應(yīng)對(duì)措施實(shí)施后，對(duì)輿情應(yīng)對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括輿情熱度是否下降、公眾態(tài)度是否轉(zhuǎn)變、公司/組織形象和聲譽(yù)是否得到改善等方面。通過(guò)對(duì)比輿情應(yīng)對(duì)前后的各項(xiàng)指標(biāo)，客觀評(píng)價(jià)應(yīng)對(duì)措施的有效性。2.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)輿情應(yīng)對(duì)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和完善。對(duì)輿情監(jiān)測(cè)、評(píng)估和應(yīng)對(duì)工作流程進(jìn)行優(yōu)化，提高工作效率和質(zhì)量。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的輿情培訓(xùn)，提高員工的輿情意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，形成全員參與、共同應(yīng)對(duì)輿情的良好氛圍。五、輿情管理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立輿情管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)公司/組織輿情監(jiān)測(cè)、評(píng)估與應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督小組由公司/組織內(nèi)部的紀(jì)檢監(jiān)察部門、審計(jì)部門等相關(guān)人員組成。2.監(jiān)督小組定期對(duì)輿情管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，檢查內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性、輿情評(píng)估流程的規(guī)范性、應(yīng)對(duì)措施的執(zhí)行情況等方面。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。3.加強(qiáng)對(duì)輿情信息發(fā)布的審核監(jiān)督，確保發(fā)布內(nèi)容符合法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定，避免出現(xiàn)虛假信息、誤導(dǎo)性信息等。對(duì)違反規(guī)定發(fā)布信息的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）考核制度1.制定輿情管理工作考核辦法，明確考核指標(biāo)、考核方式和考核周期?？己酥笜?biāo)應(yīng)涵蓋輿情監(jiān)測(cè)、評(píng)估、應(yīng)對(duì)等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容和工作質(zhì)量。2.將輿情管理工作納入公司/