輿情管理辦法試行總則目的為了加強公司/組織的輿情管理工作，有效預防、監(jiān)測、應(yīng)對各類輿情事件，維護公司/組織的良好形象和聲譽，保障公司/組織的正常運營和發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各分支機構(gòu)以及全體員工在涉及公司/組織相關(guān)信息的輿情管理活動。基本原則1.預防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測預警機制，加強對各類信息的收集、分析和研判，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風險，采取有效措施加以預防和控制。2.快速反應(yīng)原則：對已發(fā)生的輿情事件，要迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，及時發(fā)布準確信息，積極回應(yīng)社會關(guān)切，最大限度地減少輿情事件對公司/組織造成的負面影響。3.依法依規(guī)原則：輿情管理工作要嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項規(guī)章制度，依法開展信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)等工作，確保輿情管理活動合法合規(guī)。4.分級負責原則：按照“誰主管、誰負責”的原則，明確各部門、各分支機構(gòu)在輿情管理工作中的職責分工，實行分級負責、歸口管理。5.協(xié)同配合原則：輿情管理工作涉及公司/組織多個部門和環(huán)節(jié)，需要各部門之間密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，形成工作合力。輿情監(jiān)測監(jiān)測主體公司/組織設(shè)立專門的輿情監(jiān)測小組，負責全面監(jiān)測各類輿情信息。監(jiān)測小組由公司/組織宣傳部門牽頭，相關(guān)職能部門和分支機構(gòu)人員組成。監(jiān)測范圍1.傳統(tǒng)媒體：包括報紙、雜志、廣播、電視等。2.網(wǎng)絡(luò)媒體：包括新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、論壇、博客、微博、微信等。3.其他渠道：如行業(yè)會議、研討會、線下活動等場合的相關(guān)信息。監(jiān)測內(nèi)容1.公司/組織相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)動態(tài)等信息。2.公司/組織的品牌形象、企業(yè)聲譽、企業(yè)文化等方面的評價。3.公司/組織管理層的言論、決策及相關(guān)活動的報道。4.涉及公司/組織的突發(fā)事件、危機事件的報道及相關(guān)輿情動態(tài)。5.競爭對手的動態(tài)及對公司/組織的影響。監(jiān)測方法1.人工監(jiān)測：安排專人定期瀏覽各類媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺，關(guān)注與公司/組織相關(guān)的信息，并做好記錄。2.軟件監(jiān)測：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，對指定的監(jiān)測范圍進行實時監(jiān)測，自動抓取相關(guān)信息，并進行分類整理和分析。3.委托監(jiān)測：委托專業(yè)的輿情監(jiān)測機構(gòu)，對公司/組織的輿情狀況進行全面監(jiān)測和分析，定期提供監(jiān)測報告。輿情分析分析流程1.信息收集：輿情監(jiān)測小組將收集到的各類輿情信息進行匯總整理，形成輿情信息庫。2.分類篩選：根據(jù)輿情信息的主題、性質(zhì)、來源等因素，對信息進行分類篩選，確定重點關(guān)注的輿情事件。3.趨勢分析：運用數(shù)據(jù)分析方法，對重點輿情事件的發(fā)展趨勢進行分析，包括事件的熱度變化、傳播范圍、輿論傾向等。4.影響評估：評估輿情事件對公司/組織可能產(chǎn)生的影響，如品牌形象、市場份額、客戶關(guān)系等方面的影響程度。5.原因剖析：深入分析輿情事件產(chǎn)生的原因，包括內(nèi)部因素和外部因素，找出問題的根源。分析指標1.熱度指標：通過監(jiān)測輿情事件的曝光量、點擊量、評論量、轉(zhuǎn)發(fā)量等數(shù)據(jù)，評估事件的熱度。2.傳播指標：分析輿情事件在不同媒體平臺、地域、人群中的傳播情況，了解事件的傳播廣度和深度。3.情感指標：運用文本分析技術(shù)，判斷公眾對輿情事件的情感傾向，如正面、負面、中性等。4.關(guān)鍵節(jié)點指標：關(guān)注輿情事件發(fā)展過程中的關(guān)鍵節(jié)點，如事件爆發(fā)點、輿情高峰期、輿情轉(zhuǎn)折點等，分析各節(jié)點的特征和影響。分析報告輿情監(jiān)測小組應(yīng)定期撰寫輿情分析報告，內(nèi)容包括輿情概況、趨勢分析、影響評估、原因剖析及應(yīng)對建議等。報告應(yīng)及時報送公司/組織管理層及相關(guān)部門，為決策提供參考依據(jù)。輿情應(yīng)對應(yīng)急響應(yīng)機制1.事件分級：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響程度等因素，將輿情事件分為一般輿情事件、較大輿情事件、重大輿情事件和特別重大輿情事件四個等級。2.響應(yīng)流程：一般輿情事件：由輿情監(jiān)測小組負責處理，及時發(fā)布準確信息，做好解釋說明工作，引導輿論走向。較大輿情事件：啟動公司/組織二級應(yīng)急響應(yīng)機制，成立應(yīng)急處置工作小組，由分管領(lǐng)導擔任組長，相關(guān)部門負責人為成員，全面負責事件的處置工作。重大輿情事件：啟動公司/組織一級應(yīng)急響應(yīng)機制，成立應(yīng)急處置指揮部，由公司/組織主要領(lǐng)導擔任總指揮，各相關(guān)部門負責人為成員，統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)事件的處置工作。特別重大輿情事件：在啟動一級應(yīng)急響應(yīng)機制的基礎(chǔ)上，及時向政府有關(guān)部門報告，積極配合政府部門開展工作。信息發(fā)布1.發(fā)布原則：遵循真實、準確、及時、客觀的原則，確保發(fā)布的信息能夠有效回應(yīng)社會關(guān)切，消除公眾疑慮。2.發(fā)布渠道：根據(jù)輿情事件的特點和傳播范圍，選擇合適的信息發(fā)布渠道，如公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞發(fā)布會、媒體通稿等。3.發(fā)布內(nèi)容：信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、公司/組織的態(tài)度和措施、后續(xù)工作計劃等，要突出重點，簡潔明了，避免冗長和模糊不清的表述。溝通協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通：加強公司/組織內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，及時共享輿情信息，形成工作合力。輿情監(jiān)測小組應(yīng)定期組織召開輿情分析會，通報輿情情況，研究應(yīng)對措施。2.外部溝通：積極與媒體、公眾、政府有關(guān)部門等進行溝通協(xié)調(diào)，建立良好的溝通渠道和互動機制。主動與媒體聯(lián)系，及時提供準確信息，爭取媒體的理解和支持；認真聽取公眾的意見和建議，及時回應(yīng)公眾關(guān)切；積極配合政府有關(guān)部門的工作，按照要求提供相關(guān)信息和資料。處置措施1.正面引導：通過發(fā)布正面信息、開展主題活動等方式，引導公眾正確認識公司/組織，樹立良好的品牌形象。2.危機公關(guān)：對于負面輿情事件，要及時采取危機公關(guān)措施，如道歉、賠償、整改等，以緩解公眾的不滿情緒，降低事件的負面影響。3.法律維權(quán)：對于惡意傳播虛假信息、詆毀公司/組織聲譽等違法行為，要及時收集證據(jù)，依法維護公司/組織的合法權(quán)益。輿情管理的監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司/組織內(nèi)部設(shè)立輿情管理監(jiān)督小組，定期對各部門的輿情管理工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.外部監(jiān)督：邀請外部專業(yè)機構(gòu)或?qū)＜覍?組織的輿情管理工作進行指導和監(jiān)督，聽取意見和建議，不斷完善輿情管理工作機制?？己宿k法1.考核指標：制定輿情管理工作考核指標體系，包括輿情監(jiān)測的及時性、準確性，輿情分析的深度、廣度，輿情應(yīng)對的有效性、及時性等方面的指標。2.考核方式：采取定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，對各部門的輿情管理工作進行考核評價。定期考核每季度進行一次，不定期考核根據(jù)輿情事件的發(fā)生情況適時開展。3.結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與部門和個人的績效掛鉤，對輿情管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力的部門和個人進行批評教育，并責令限期整改。培訓與教育培訓內(nèi)容1.輿情管理知識：包括輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對等方面的基本知識和技能。2.法律法規(guī)：學習與輿情管理相關(guān)的法律法規(guī)，增強依法依規(guī)開展工作的意識。3.溝通技巧：提高與媒體、公眾等進行溝通協(xié)調(diào)的能力和技巧。培訓方式1.內(nèi)部培訓：定期組織公司/組織內(nèi)部的輿情管理培訓，邀請專家學者或內(nèi)部經(jīng)驗豐富的人員進行授課。2.外部培訓：選派相關(guān)人員參加外部專業(yè)機構(gòu)舉辦的輿情管理培訓課程，拓寬視野，提升專業(yè)