誠信旅游管理辦法總則目的與依據(jù)為了加強旅游市場誠信建設(shè)，規(guī)范旅游企業(yè)和從業(yè)人員的經(jīng)營服務(wù)行為，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)旅游市場實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在本行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動的旅游企業(yè)，包括旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游車船公司等，以及從事旅游服務(wù)的從業(yè)人員，如導(dǎo)游、領(lǐng)隊等?；驹瓌t誠信旅游管理遵循政府引導(dǎo)、企業(yè)自律、社會監(jiān)督、行業(yè)規(guī)范的原則，建立健全旅游市場誠信體系，營造誠實守信、公平競爭的市場環(huán)境。誠信信息采集與管理信息采集內(nèi)容旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信信息包括基本信息、經(jīng)營服務(wù)信息、獎勵信息和違法違規(guī)信息等。1.基本信息：旅游企業(yè)的名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍、資質(zhì)等級等；從業(yè)人員的姓名、性別、身份證號碼、從業(yè)資格證書編號等。2.經(jīng)營服務(wù)信息：旅游企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等；從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力、游客評價等。3.獎勵信息：旅游企業(yè)和從業(yè)人員獲得的各級政府、行業(yè)組織頒發(fā)的榮譽稱號、表彰獎勵等。4.違法違規(guī)信息：旅游企業(yè)和從業(yè)人員違反法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和本辦法規(guī)定的行為及處理結(jié)果。信息采集方式1.旅游行政管理部門采集：旅游行政管理部門通過日常監(jiān)管、執(zhí)法檢查、投訴處理等方式，收集旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信信息。2.旅游企業(yè)和從業(yè)人員自行申報：旅游企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確地向旅游行政管理部門申報本企業(yè)或本人的基本信息、經(jīng)營服務(wù)信息和獎勵信息。3.社會公眾舉報：鼓勵社會公眾對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的違法違規(guī)行為進(jìn)行舉報，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)對舉報信息進(jìn)行核實和處理，并將核實后的信息納入誠信信息管理系統(tǒng)。信息管理與更新1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全旅游市場誠信信息管理系統(tǒng)，對采集到的誠信信息進(jìn)行分類、整理、存儲和管理。2.誠信信息應(yīng)當(dāng)及時更新，確保信息的準(zhǔn)確性和時效性。旅游企業(yè)和從業(yè)人員的基本信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)在變更之日起[X]個工作日內(nèi)報旅游行政管理部門備案；獎勵信息和違法違規(guī)信息應(yīng)當(dāng)在獲得獎勵或處理結(jié)果作出之日起[X]個工作日內(nèi)錄入誠信信息管理系統(tǒng)。誠信等級評定評定標(biāo)準(zhǔn)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信等級分為AAAAA（五星級）、AAAA（四星級）、AAA（三星級）、AA（二星級）、A（一星級）五個等級，根據(jù)誠信信息的綜合評價結(jié)果進(jìn)行評定。具體評定標(biāo)準(zhǔn)如下：1.AAAAA級：誠信記錄良好，經(jīng)營管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量高，游客滿意度高，近三年內(nèi)無違法違規(guī)行為，且獲得多項國家級或省級榮譽稱號。2.AAAA級：誠信記錄較好，經(jīng)營管理較規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量較高，游客滿意度較高，近三年內(nèi)無嚴(yán)重違法違規(guī)行為，且獲得市級以上榮譽稱號。3.AAA級：誠信記錄一般，經(jīng)營管理基本規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)標(biāo)，游客滿意度一般，近三年內(nèi)無重大違法違規(guī)行為。4.AA級：誠信記錄較差，經(jīng)營管理存在一定問題，服務(wù)質(zhì)量有待提高，游客滿意度較低，近三年內(nèi)有輕微違法違規(guī)行為。5.A級：誠信記錄差，經(jīng)營管理混亂，服務(wù)質(zhì)量低下，游客滿意度低，近三年內(nèi)有嚴(yán)重違法違規(guī)行為。評定程序1.企業(yè)和人員自評：旅游企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)每年按照評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評，并向旅游行政管理部門提交自評報告。2.旅游行政管理部門初評：旅游行政管理部門根據(jù)誠信信息管理系統(tǒng)中的信息和企業(yè)、人員的自評報告，對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信等級進(jìn)行初評。3.公示與復(fù)核：初評結(jié)果應(yīng)當(dāng)在旅游行政管理部門網(wǎng)站或其他媒體上進(jìn)行公示，公示期為[X]個工作日。公示期間，任何單位和個人對初評結(jié)果有異議的，可以向旅游行政管理部門提出復(fù)核申請。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)對復(fù)核申請進(jìn)行調(diào)查核實，并根據(jù)核實結(jié)果作出復(fù)核決定。4.確定等級：經(jīng)公示無異議或復(fù)核后確定的誠信等級，由旅游行政管理部門正式公布，并頒發(fā)相應(yīng)的誠信等級證書和標(biāo)識。動態(tài)管理旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信等級實行動態(tài)管理，根據(jù)其誠信信息的變化情況及時進(jìn)行調(diào)整。對誠信等級較高的企業(yè)和人員，給予一定的政策扶持和獎勵；對誠信等級較低的企業(yè)和人員，加強監(jiān)管和懲戒。激勵與懲戒措施激勵措施1.對誠信等級為AAAAA級和AAAA級的旅游企業(yè)，在旅游項目審批、資金扶持、宣傳推廣等方面給予優(yōu)先考慮；在旅游行業(yè)評先評優(yōu)中，優(yōu)先推薦。2.對誠信等級為AAAAA級和AAAA級的旅游從業(yè)人員，在職稱評定、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、表彰獎勵等方面給予優(yōu)先考慮。3.鼓勵金融機(jī)構(gòu)對誠信等級較高的旅游企業(yè)和從業(yè)人員給予信貸支持，降低貸款利率和擔(dān)保要求。懲戒措施1.對誠信等級為A級的旅游企業(yè)，列為重點監(jiān)管對象，增加檢查頻次，加強日常監(jiān)管；限制其參加旅游行業(yè)評先評優(yōu)活動；對其新上旅游項目進(jìn)行嚴(yán)格審查。2.對誠信等級為A級的旅游從業(yè)人員，暫停其從業(yè)資格[X]個月至[X]年；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其從業(yè)資格證書。3.對存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，依法予以行政處罰，并通過媒體向社會公布其違法違規(guī)信息。監(jiān)督與投訴處理監(jiān)督檢查旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強對旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠信經(jīng)營的監(jiān)督檢查，定期或不定期開展專項檢查和抽查。檢查內(nèi)容包括誠信信息的真實性、經(jīng)營服務(wù)行為的規(guī)范性、誠信等級評定的準(zhǔn)確性等。投訴處理1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全旅游投訴處理機(jī)制，公布投訴電話和投訴郵箱，及時受理游客的投訴。2.對游客的投訴，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起[X]個工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并告知投訴人。對受理的投訴，應(yīng)當(dāng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知投訴人。3.對涉及誠信問題的投訴，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時核實情況，對確有違法違規(guī)行為的，按照本辦法的規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果納入誠信信息管理系統(tǒng)。行業(yè)自律行業(yè)協(xié)會職責(zé)旅游行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德準(zhǔn)則，引導(dǎo)旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體職責(zé)包括：1.組織開展誠信宣傳教育活動，提高旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信意識。2.建立行業(yè)內(nèi)部誠信監(jiān)督機(jī)制，對會員單位的誠信經(jīng)營情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.受理會員單位和游客的投訴舉報，對違反行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德準(zhǔn)則的行為進(jìn)行調(diào)查處理，并向旅游行政管理部門通報。4.推動旅游企業(yè)之間的誠信合作，促進(jìn)旅游市場的健康發(fā)展。企業(yè)和人員自律旅游企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和本辦法的規(guī)定，加強自身誠信建設(shè)，建立健全內(nèi)部誠信管理制度。具體要求包括：1.加強員工誠信教育，提高員工的誠信意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)。2.建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。3.如實