銀監(jiān)輿情管理辦法一、總則（一）目的為有效加強(qiáng)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“銀監(jiān)”）輿情管理工作，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握輿情動(dòng)態(tài)，妥善處置各類輿情事件，維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定和良好形象，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于銀監(jiān)系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)在履行監(jiān)管職責(zé)過(guò)程中涉及銀行業(yè)相關(guān)輿情的監(jiān)測(cè)、分析、報(bào)告、處置及管理等工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各類信息源的日常監(jiān)測(cè)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，防患于未然。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則對(duì)輿情事件要第一時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確，為后續(xù)處置工作提供可靠依據(jù)。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則按照輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理，明確各級(jí)機(jī)構(gòu)的職責(zé)和處置權(quán)限。4.科學(xué)應(yīng)對(duì)原則運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，分析輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定合理的應(yīng)對(duì)策略，妥善化解輿情危機(jī)。（四）工作目標(biāo)通過(guò)有效的輿情管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行業(yè)輿情的及時(shí)掌控，快速響應(yīng)，妥善處置，最大限度地減少輿情對(duì)銀行業(yè)的負(fù)面影響，維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)健運(yùn)行和社會(huì)公眾信心。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體銀監(jiān)系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確專門的輿情監(jiān)測(cè)部門或崗位，配備必要的人員和設(shè)備，負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)工作。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.傳統(tǒng)媒體包括報(bào)紙、雜志、廣播、電視等，重點(diǎn)關(guān)注財(cái)經(jīng)類媒體、行業(yè)權(quán)威媒體以及影響力較大的綜合性媒體。2.網(wǎng)絡(luò)媒體涵蓋各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與銀行業(yè)相關(guān)的信息發(fā)布和傳播情況。3.其他渠道如行業(yè)會(huì)議、研討會(huì)、調(diào)研活動(dòng)、投訴舉報(bào)平臺(tái)、輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)告等。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.銀行業(yè)政策法規(guī)解讀關(guān)注社會(huì)各界對(duì)銀監(jiān)出臺(tái)的各類政策法規(guī)的理解、反應(yīng)和評(píng)價(jià)。2.銀行業(yè)監(jiān)管動(dòng)態(tài)包括監(jiān)管措施、處罰決定、檢查結(jié)果等信息的傳播和討論。3.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)情況如業(yè)績(jī)表現(xiàn)、重大項(xiàng)目、風(fēng)險(xiǎn)事件、客戶投訴等方面的輿情。4.行業(yè)熱點(diǎn)問(wèn)題聚焦銀行業(yè)改革發(fā)展中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，以及可能引發(fā)公眾關(guān)注的敏感話題。5.公眾對(duì)銀行業(yè)的態(tài)度和期望收集社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新、社會(huì)責(zé)任等方面的意見和建議。（四）監(jiān)測(cè)方法1.技術(shù)監(jiān)測(cè)運(yùn)用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件和工具，對(duì)監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)抓取、分類、篩選和分析，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化監(jiān)測(cè)。2.人工監(jiān)測(cè)安排專人對(duì)重點(diǎn)媒體、關(guān)鍵網(wǎng)站和熱點(diǎn)話題進(jìn)行日常瀏覽和跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的輿情線索。3.輿情信息員制度建立覆蓋銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)企業(yè)等的輿情信息員隊(duì)伍，定期收集和反饋輿情信息。（五）監(jiān)測(cè)頻率1.對(duì)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體實(shí)行每日監(jiān)測(cè)，確保及時(shí)掌握最新輿情動(dòng)態(tài)。2.對(duì)重點(diǎn)關(guān)注的熱點(diǎn)話題和敏感事件，實(shí)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)測(cè)，隨時(shí)掌握輿情發(fā)展變化情況。三、輿情分析（一）分析主體由銀監(jiān)系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)的輿情監(jiān)測(cè)部門或崗位負(fù)責(zé)組織開展輿情分析工作，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)專家、學(xué)者或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支持和咨詢建議。（二）分析內(nèi)容1.輿情熱度評(píng)估輿情事件的關(guān)注度和傳播范圍，通過(guò)瀏覽量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行量化分析。2.輿情性質(zhì)判斷輿情事件是正面、中性還是負(fù)面，以及對(duì)銀行業(yè)的影響程度和潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.輿情趨勢(shì)分析輿情事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)，包括是否呈上升、下降或平穩(wěn)趨勢(shì)，以及未來(lái)可能的走向。4.輿情來(lái)源確定輿情信息的發(fā)布主體、傳播渠道和傳播路徑，找出輿情產(chǎn)生的根源和傳播規(guī)律。5.公眾觀點(diǎn)梳理和歸納公眾對(duì)輿情事件的主要觀點(diǎn)、意見和訴求，了解公眾的關(guān)注點(diǎn)和態(tài)度傾向。（三）分析方法1.定性分析對(duì)輿情事件進(jìn)行綜合判斷，分析其性質(zhì)、影響和發(fā)展趨勢(shì)，提出初步的應(yīng)對(duì)建議。2.定量分析運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢(shì)，為輿情決策提供數(shù)據(jù)支持。3.對(duì)比分析將當(dāng)前輿情事件與歷史上類似事件進(jìn)行對(duì)比，分析異同點(diǎn)，借鑒經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定更有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略。4.關(guān)聯(lián)分析分析輿情事件與銀行業(yè)政策法規(guī)、監(jiān)管措施、金融市場(chǎng)等因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，評(píng)估輿情對(duì)銀行業(yè)的潛在影響。（四）分析報(bào)告1.輿情監(jiān)測(cè)部門或崗位應(yīng)定期撰寫輿情分析報(bào)告，一般每周、每月或每季度進(jìn)行一次綜合分析，并根據(jù)輿情發(fā)展情況及時(shí)撰寫專項(xiàng)分析報(bào)告。2.分析報(bào)告應(yīng)包括輿情概述、分析過(guò)程、主要結(jié)論和應(yīng)對(duì)建議等內(nèi)容，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析深入、建議可行。3.分析報(bào)告應(yīng)及時(shí)報(bào)送本機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)監(jiān)管部門，為決策提供參考依據(jù)。四、輿情報(bào)告（一）報(bào)告主體銀監(jiān)系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)的輿情監(jiān)測(cè)部門或崗位負(fù)責(zé)輿情報(bào)告工作，按照規(guī)定的程序和要求及時(shí)、準(zhǔn)確地向上級(jí)機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門報(bào)告輿情信息。（二）報(bào)告范圍1.對(duì)銀行業(yè)有重大影響的輿情事件，包括可能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)、影響社會(huì)穩(wěn)定或損害銀行業(yè)整體形象的輿情。2.涉及銀監(jiān)重要政策法規(guī)、監(jiān)管措施出臺(tái)或調(diào)整引發(fā)的輿情。3.上級(jí)機(jī)構(gòu)交辦的輿情報(bào)告任務(wù)。（三）報(bào)告內(nèi)容1.輿情基本情況包括輿情事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、主體、內(nèi)容、傳播范圍等。2.輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)分析輿情事件的發(fā)展趨勢(shì)，如熱度變化、公眾態(tài)度轉(zhuǎn)變等。3.已采取的措施報(bào)告本機(jī)構(gòu)針對(duì)輿情事件已經(jīng)開展的工作，如監(jiān)測(cè)情況、分析研判、初步應(yīng)對(duì)措施等。4.可能產(chǎn)生的影響評(píng)估輿情事件對(duì)銀行業(yè)的潛在影響，包括對(duì)金融市場(chǎng)、公眾信心、監(jiān)管工作等方面的影響。5.下一步工作計(jì)劃提出下一步應(yīng)對(duì)輿情事件的工作思路和措施，明確責(zé)任部門和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（四）報(bào)告方式1.書面報(bào)告根據(jù)輿情事件的緊急程度和重要性，及時(shí)撰寫書面報(bào)告，通過(guò)正式公文渠道報(bào)送上級(jí)機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門。2.口頭報(bào)告對(duì)于特別緊急的輿情事件，可先通過(guò)電話、短信等方式向上級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行口頭報(bào)告，隨后及時(shí)補(bǔ)報(bào)書面報(bào)告。3.專題匯報(bào)對(duì)于重大輿情事件，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專題匯報(bào)，詳細(xì)介紹輿情事件的情況和應(yīng)對(duì)措施，聽取上級(jí)指示和意見。（五）報(bào)告流程1.輿情監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)輿情線索后，應(yīng)立即進(jìn)行初步核實(shí)和分析，判斷是否屬于報(bào)告范圍。2.對(duì)于符合報(bào)告條件的輿情事件，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)撰寫報(bào)告，并按照?qǐng)?bào)告方式要求及時(shí)報(bào)送。3.上級(jí)機(jī)構(gòu)收到報(bào)告后，應(yīng)認(rèn)真審核報(bào)告內(nèi)容，根據(jù)需要進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查核實(shí)和分析研判，并及時(shí)反饋處理意見。五、輿情處置（一）處置原則1.快速反應(yīng)原則在輿情事件發(fā)生后，要第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速采取措施進(jìn)行處置，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)控制輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)。2.依法依規(guī)原則處置輿情事件要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和銀監(jiān)的各項(xiàng)規(guī)定，做到合法合規(guī)、有理有據(jù)。3.公開透明原則及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)公眾發(fā)布真實(shí)、客觀的信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，做到信息公開透明，避免謠言傳播。4.協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)原則加強(qiáng)與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府相關(guān)部門、媒體等的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，共同做好輿情處置工作。（二）處置主體按照分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，銀監(jiān)系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)輿情事件的處置工作。對(duì)于重大輿情事件，上級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，必要時(shí)直接參與處置。（三）處置流程1.應(yīng)急響應(yīng)輿情事件發(fā)生后，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處置工作小組，明確各成員的職責(zé)分工。2.核實(shí)情況迅速組織力量對(duì)輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事件的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)，為后續(xù)處置工作提供依據(jù)。3.制定策略根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響和發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略，包括信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、輿論引導(dǎo)等方面的措施。4.信息發(fā)布按照公開透明原則，及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)公眾發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，澄清事實(shí)真相，避免謠言傳播。信息發(fā)布應(yīng)遵循統(tǒng)一口徑、歸口管理的原則，由專門的新聞發(fā)言人或指定的人員負(fù)責(zé)發(fā)布。5.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府相關(guān)部門、媒體等的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)通報(bào)輿情事件進(jìn)展情況，爭(zhēng)取各方支持和配合，共同做好輿情處置工作。6.輿論引導(dǎo)通過(guò)多種渠道和方式，積極引導(dǎo)輿論走向，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)輿情事件的解讀和分析，引導(dǎo)公眾理性看待問(wèn)題，避免情緒化反應(yīng)。7.效果評(píng)估在輿情事件處置結(jié)束后，對(duì)處置效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情管理工作提供參考。評(píng)估內(nèi)容包括輿情事件的平息情況、公眾滿意度、對(duì)銀行業(yè)的影響等方面。（四）處置措施1.信息發(fā)布及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確、全面的信息，包括事件的基本情況、原因、處理進(jìn)展和結(jié)果等，滿足公眾的知情權(quán)。發(fā)布信息應(yīng)采用多種形式，如新聞發(fā)布會(huì)、官方網(wǎng)站公告、社交媒體發(fā)布等，確保信息傳播的廣泛性和有效性。加強(qiáng)與媒體的溝通合作，主動(dòng)提供信息，爭(zhēng)取媒體的理解和支持，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道輿情事件。2.溝通協(xié)調(diào)與涉事銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，要求其積極配合調(diào)查處理工作，采取有效措施妥善解決問(wèn)題，避免矛盾激化。與行業(yè)協(xié)會(huì)溝通，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的橋梁紐帶作用，共同做好行業(yè)自律和輿情應(yīng)對(duì)工作。與政府相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)輿情事件進(jìn)展情況，爭(zhēng)取政策支持和工作指導(dǎo)。3.輿論引導(dǎo)運(yùn)用微博、微信、抖音等新媒體平臺(tái)，發(fā)布正面信息，引導(dǎo)公眾關(guān)注銀行業(yè)的改革發(fā)展成就和積極貢獻(xiàn)，樹立良好形象。組織專家學(xué)者、業(yè)內(nèi)人士等對(duì)輿情事件進(jìn)行解讀和評(píng)論，引導(dǎo)公眾理性看待問(wèn)題，增強(qiáng)公眾對(duì)銀行業(yè)的信心。監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理負(fù)面信息，對(duì)惡意傳播謠言、詆毀銀行業(yè)形象的行為依法進(jìn)行打擊。六、輿情管理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督主體銀監(jiān)系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)的紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對(duì)本機(jī)構(gòu)輿情管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保輿情管理工作規(guī)范、有序開展。（二）監(jiān)督內(nèi)容1.輿情監(jiān)測(cè)、分析、報(bào)告、處置等工作制度的執(zhí)行情況。2.輿情管理工作流程的規(guī)范情況，包括信息收集、核實(shí)、報(bào)告、處置等環(huán)節(jié)。3.輿情管理工作人員的履職情況，是否認(rèn)真履行職責(zé)，及時(shí)、準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4.輿情處置效果，是否有效控制輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，減少輿情對(duì)銀行業(yè)的負(fù)面影響。（三）考核機(jī)制1.建立健全輿情管理工作考核制度，將輿情管