矛盾調(diào)解管理辦法一、總則（一）目的為了有效預(yù)防和化解公司/組織內(nèi)部及與外部相關(guān)方之間的矛盾糾紛，維護(hù)和諧穩(wěn)定的工作與合作環(huán)境，保障公司/組織的正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，特制定本矛盾調(diào)解管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門(mén)之間、員工與員工之間、員工與部門(mén)之間以及公司/組織與合作伙伴、客戶、供應(yīng)商等外部相關(guān)方之間產(chǎn)生的矛盾糾紛的調(diào)解處理。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：矛盾調(diào)解過(guò)程必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、政策以及公司/組織的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.公正公平原則：調(diào)解人員應(yīng)秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，確保矛盾糾紛得到客觀、合理的解決。3.及時(shí)高效原則：對(duì)矛盾糾紛應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)介入、及時(shí)處理，避免矛盾激化升級(jí)，提高調(diào)解效率，降低解決成本。4.自愿平等原則：充分尊重矛盾雙方的意愿，在雙方自愿平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，不得強(qiáng)迫任何一方接受調(diào)解方案。二、調(diào)解組織與職責(zé)（一）調(diào)解委員會(huì)1.組成人員-設(shè)立公司/組織矛盾調(diào)解委員會(huì)，由公司/組織高層管理人員、法務(wù)人員、工會(huì)代表、員工代表等組成。-調(diào)解委員會(huì)主任由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副主任由法務(wù)負(fù)責(zé)人和工會(huì)主席擔(dān)任。2.職責(zé)-全面領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)公司/組織的矛盾調(diào)解工作，制定調(diào)解工作方針和策略。-審議重大矛盾糾紛的調(diào)解方案，協(xié)調(diào)解決調(diào)解過(guò)程中遇到的重大問(wèn)題。-對(duì)調(diào)解工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，確保調(diào)解工作依法依規(guī)、公正公平地開(kāi)展。（二）調(diào)解工作小組1.組成人員根據(jù)矛盾糾紛的具體情況，從調(diào)解委員會(huì)成員及相關(guān)部門(mén)人員中抽調(diào)組成調(diào)解工作小組。小組成員應(yīng)具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和溝通協(xié)調(diào)能力。2.職責(zé)-負(fù)責(zé)具體矛盾糾紛的調(diào)查、分析和調(diào)解工作。-制定矛盾糾紛的調(diào)解方案，并組織實(shí)施。-與矛盾雙方進(jìn)行溝通協(xié)商，了解雙方訴求，做好解釋和疏導(dǎo)工作。-及時(shí)向調(diào)解委員會(huì)匯報(bào)調(diào)解工作進(jìn)展情況，根據(jù)調(diào)解委員會(huì)的意見(jiàn)和建議調(diào)整調(diào)解方案。（三）調(diào)解員1.任職條件-具有良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德，公正廉潔，責(zé)任心強(qiáng)。-具備一定的法律知識(shí)、政策水平和溝通協(xié)調(diào)能力。-熟悉公司/組織的業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度。2.職責(zé)-參與矛盾糾紛的調(diào)解工作，協(xié)助調(diào)解工作小組開(kāi)展調(diào)查、分析和協(xié)商等工作。-向矛盾雙方宣傳法律法規(guī)、政策和公司/組織的規(guī)章制度，引導(dǎo)雙方依法依規(guī)解決矛盾糾紛。-記錄調(diào)解過(guò)程和調(diào)解結(jié)果，整理相關(guān)資料，建立調(diào)解檔案。三、矛盾糾紛的預(yù)防與排查（一）預(yù)防措施1.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)通過(guò)開(kāi)展各種形式的企業(yè)文化活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，減少矛盾糾紛的產(chǎn)生。2.完善管理制度不斷完善公司/組織的各項(xiàng)管理制度，明確工作流程、崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的科學(xué)性、合理性和可操作性，避免因制度漏洞引發(fā)矛盾糾紛。3.加強(qiáng)溝通與培訓(xùn)-建立健全溝通機(jī)制，加強(qiáng)部門(mén)之間、員工之間的信息交流與溝通，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)和工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。-定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力、法律意識(shí)和溝通技巧，增強(qiáng)員工解決矛盾糾紛的能力。（二）排查機(jī)制1.定期排查-建立矛盾糾紛定期排查制度，每月組織一次全面的矛盾糾紛排查工作。-各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)內(nèi)的矛盾糾紛進(jìn)行自查自糾，并將排查情況及時(shí)上報(bào)公司/組織調(diào)解委員會(huì)。2.專(zhuān)項(xiàng)排查根據(jù)公司/組織的工作重點(diǎn)、項(xiàng)目進(jìn)展情況以及社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題等，適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)矛盾糾紛排查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決可能引發(fā)矛盾糾紛的潛在問(wèn)題。3.重點(diǎn)排查對(duì)涉及重大利益、敏感問(wèn)題、可能引發(fā)群體性事件的矛盾糾紛進(jìn)行重點(diǎn)排查，實(shí)行專(zhuān)人負(fù)責(zé)，跟蹤處理，確保矛盾糾紛得到妥善解決。四、矛盾糾紛的受理與登記（一）受理范圍1.公司/組織內(nèi)部各部門(mén)之間、員工與員工之間、員工與部門(mén)之間因工作安排、績(jī)效考核、薪酬福利、勞動(dòng)權(quán)益等方面產(chǎn)生的矛盾糾紛。2.公司/組織與合作伙伴、客戶、供應(yīng)商等外部相關(guān)方之間因合同履行、合作項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格爭(zhēng)議等方面產(chǎn)生的矛盾糾紛。（二）受理方式1.主動(dòng)受理調(diào)解委員會(huì)、調(diào)解工作小組及調(diào)解員在日常工作中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛線索后，應(yīng)主動(dòng)介入，及時(shí)受理。2.被動(dòng)受理矛盾雙方當(dāng)事人可直接向調(diào)解委員會(huì)、調(diào)解工作小組或調(diào)解員提出調(diào)解申請(qǐng)，填寫(xiě)《矛盾糾紛調(diào)解申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明矛盾糾紛的基本情況、訴求和理由等。（三）登記內(nèi)容對(duì)受理的矛盾糾紛，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)登記，登記內(nèi)容包括：矛盾糾紛的編號(hào)、當(dāng)事人基本信息、矛盾糾紛發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事由、訴求、處理情況等。五、矛盾糾紛的調(diào)查與分析（一）調(diào)查方式1.查閱資料查閱與矛盾糾紛相關(guān)的文件、合同、記錄、檔案等資料，了解矛盾糾紛的背景和相關(guān)情況。2.實(shí)地走訪深入矛盾糾紛發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)地了解情況，查看相關(guān)證據(jù)，核實(shí)矛盾糾紛的真實(shí)性和具體情況。3.談話了解分別與矛盾雙方當(dāng)事人及相關(guān)知情人進(jìn)行談話，聽(tīng)取各方的陳述和意見(jiàn)，了解矛盾糾紛的起因、經(jīng)過(guò)和爭(zhēng)議焦點(diǎn)。（二）分析內(nèi)容1.矛盾糾紛的性質(zhì)判斷矛盾糾紛是屬于民事糾紛、勞動(dòng)糾紛還是其他類(lèi)型的糾紛，明確適用的法律法規(guī)和政策依據(jù)。2.矛盾糾紛的原因深入分析矛盾糾紛產(chǎn)生的原因，是由于溝通不暢、制度不完善、利益沖突還是其他因素導(dǎo)致的。3.矛盾糾紛的焦點(diǎn)找出矛盾雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)問(wèn)題，明確調(diào)解工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。4.矛盾糾紛的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)矛盾糾紛的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，評(píng)估其可能產(chǎn)生的影響，為制定調(diào)解方案提供參考。六、矛盾糾紛的調(diào)解程序（一）調(diào)解準(zhǔn)備1.確定調(diào)解人員根據(jù)矛盾糾紛的具體情況，由調(diào)解委員會(huì)指定調(diào)解工作小組及調(diào)解員，明確調(diào)解人員的職責(zé)分工。2.了解矛盾糾紛情況調(diào)解人員認(rèn)真查閱登記資料，與矛盾雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解矛盾糾紛的詳細(xì)情況，掌握雙方的訴求和底線。3.制定調(diào)解方案調(diào)解人員根據(jù)矛盾糾紛的調(diào)查分析情況，制定具體的調(diào)解方案，明確調(diào)解的目標(biāo)、步驟、方法和時(shí)間安排等。調(diào)解方案應(yīng)充分考慮矛盾雙方的利益訴求，具有可操作性和合理性。（二）調(diào)解實(shí)施1.首次調(diào)解-組織矛盾雙方當(dāng)事人進(jìn)行首次調(diào)解，調(diào)解人員向雙方介紹調(diào)解的目的、程序和原則，宣布調(diào)解紀(jì)律。-聽(tīng)取雙方當(dāng)事人的陳述和意見(jiàn)，引導(dǎo)雙方圍繞爭(zhēng)議焦點(diǎn)進(jìn)行協(xié)商，尋求解決問(wèn)題的途徑。-調(diào)解人員根據(jù)雙方的陳述和意見(jiàn)，進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋和疏導(dǎo)工作，提出初步的調(diào)解建議。2.多次調(diào)解-根據(jù)首次調(diào)解的情況，如雙方分歧較大，調(diào)解人員可組織多次調(diào)解，逐步縮小雙方的差距，促使雙方達(dá)成共識(shí)。-在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解人員應(yīng)靈活運(yùn)用調(diào)解技巧，如換位思考、利益平衡、情感溝通等，引導(dǎo)雙方理性看待問(wèn)題，積極尋求解決方案。3.形成調(diào)解協(xié)議經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，如雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，調(diào)解人員應(yīng)及時(shí)整理調(diào)解結(jié)果，形成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，具有法律效力。調(diào)解協(xié)議經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)后生效。（三）調(diào)解終結(jié)1.達(dá)成調(diào)解協(xié)議矛盾雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，調(diào)解工作即告終結(jié)。調(diào)解工作小組應(yīng)將調(diào)解協(xié)議副本送調(diào)解委員會(huì)備案，并督促雙方當(dāng)事人按照調(diào)解協(xié)議履行各自的義務(wù)。2.未達(dá)成調(diào)解協(xié)議如經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，雙方仍無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，調(diào)解工作小組應(yīng)及時(shí)向調(diào)解委員會(huì)報(bào)告。調(diào)解委員會(huì)應(yīng)根據(jù)具體情況，決定是否終止調(diào)解，并告知雙方當(dāng)事人可通過(guò)其他合法途徑解決矛盾糾紛。七、調(diào)解協(xié)議的履行與監(jiān)督（一）履行要求1.調(diào)解協(xié)議生效后，雙方當(dāng)事人應(yīng)自覺(jué)履行協(xié)議約定的義務(wù)。2.履行過(guò)程中，如一方當(dāng)事人認(rèn)為對(duì)方未履行或未完全履行協(xié)議，可向調(diào)解委員會(huì)提出申請(qǐng)，要求督促對(duì)方履行。（二）監(jiān)督措施1.調(diào)解委員會(huì)定期對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決履行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.對(duì)于不履行調(diào)解協(xié)議的當(dāng)事人，調(diào)解委員會(huì)可采取以下措施：-進(jìn)行批評(píng)教育，督促其履行義務(wù)。-如因不履行調(diào)解協(xié)議給對(duì)方造成損失的，責(zé)令其承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。-對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，可建議相關(guān)部門(mén)依法依規(guī)進(jìn)行處理。八、檔案管理（一）檔案內(nèi)容矛盾糾紛調(diào)解檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.《矛盾糾紛調(diào)解申請(qǐng)表》。2.矛盾糾紛調(diào)查材料，如談話記錄、實(shí)地走訪記錄、查閱資料清單等。3.調(diào)解過(guò)程記錄，如調(diào)解會(huì)議記錄、調(diào)解方案、調(diào)解建議等。4.調(diào)解協(xié)議及相關(guān)附件。5.其他與矛盾糾紛調(diào)解有關(guān)的材料。（二）檔案管理要求1.調(diào)解工