模塊二客艙服務(wù)（案例）內(nèi)容提要01案例討論02小組分析與演繹

03總結(jié)教學目標

重點難點：能夠根據(jù)實際案例進行分析。一、課程導入復習民航乘務(wù)員各崗位工作職責復習客艙服務(wù)基本流程復習餐飲服務(wù)二、案例討論案例一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)：無聲勝有聲在某航空公司航班上，頭等艙只有一位旅客。這位旅客一直頭戴耳機，對著電腦練歌。乘務(wù)員不便打擾旅客，倒了一杯溫水放在他旁邊。其間乘務(wù)員多次為旅客添加溫水。航班后，旅客向乘務(wù)員表示感激，旅客認為，乘務(wù)員在他最需要的時候給他遞了一杯水，但并沒有打擾他，所以他可以一直沉浸在歌聲的海洋里。旅客覺得乘務(wù)員的服務(wù)既到位又及時還恰到好處。離開的時候，這位旅客一直帶著滿意的微笑與乘務(wù)員道別。你認為這位乘務(wù)員的服務(wù)好在那里？三、小組分析與演繹小組討論分析案例請小組針對案例探討更多的解決方式。案例分析優(yōu)質(zhì)的服務(wù)除了提供優(yōu)質(zhì)的資源，更重要的是“想旅客所想，做旅客所需”。乘務(wù)服務(wù)時，有時候需要做減法，有時候需要做加法。在這個案例里，無聲的服務(wù)可能是旅客最需要的服務(wù)。

旅客的需求各有不同，有些旅客需要安靜的環(huán)境，有些旅客喜歡與人溝通，我們應(yīng)該提供了最恰當?shù)姆?wù)，來獲得旅客的認同。過度的服務(wù)不一定是最好的服務(wù)。

案例中乘務(wù)員了解旅客個性化的需求，在旅客不需要打擾的時候靜靜地提供最恰當?shù)姆?wù)。一切從旅客的感受出發(fā)，抓住了服務(wù)的時機，也把握住了服務(wù)的核心。因此，在航班中應(yīng)仔細觀察旅客的需求，耐心細心的服務(wù)才能夠得到旅客的認同和滿意。二、案例討論案例二：餐食因服務(wù)而更美味某次航班中，乘務(wù)員正在進行餐食服務(wù)。乘務(wù)員在詢問旅客餐食選擇的時候，這樣問道：“您好，今天我們?yōu)槟鷾蕚淞藵庀愕暮诮放Ａ埡臀⒗钡耐炼範F雞肉飯，您喜歡哪一種呢？”待旅客選擇后，乘務(wù)員細心地將餐盤上餐食和餐具的航徽都調(diào)整好，遞給旅客說：“您好，這是您的土豆燜雞飯，祝您用餐愉快?！甭每驮诤胶蠓答仯浩鋵嵾@條航線我已經(jīng)坐過很多遍了，餐食的內(nèi)容沒有變化，但是聽她這么形容，感覺餐食變好吃了，用餐的時候心情也好了。下次我還會選擇你們航空公司！請問為什么這位旅客前后用餐有不同的體驗？案例分析空中能為旅客提供的餐食受到諸多條件的限制，無論在種類上還是數(shù)量都有限。在提供餐食服務(wù)的時候能夠多一些對餐食的介紹，服務(wù)的效果會大不相同。航班飛行中餐食演繹能夠創(chuàng)造價值，使服務(wù)增值，使服務(wù)效能最大化。因此，乘務(wù)員應(yīng)加強對中西方飲食文化的學習，飲食文化是餐食演繹的重要基礎(chǔ)。不但要了解,掌握相關(guān)餐食的烘烤方式及時間，更要了解餐食背后的文化。在這個案例里，乘務(wù)員沒有把餐飲服務(wù)當作是流程化的服務(wù)程序，而是把餐食的烹飪方法以及菜肴的口感都做了描述，顯示出良好的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)精神，使旅客感受到航空公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也更便于旅客選擇。在服務(wù)的同時，使用親切的語言與旅客建立聯(lián)系能拉近和旅客的心理距離。乘務(wù)員應(yīng)掌握演繹技巧，在為旅客提供餐食