物業(yè)建群管理辦法總則目的為了加強物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的溝通與管理，提高服務(wù)效率，及時解決業(yè)主/住戶的問題和需求，特制定本物業(yè)建群管理辦法。適用范圍本辦法適用于本物業(yè)服務(wù)公司所管理的[具體小區(qū)名稱]、[具體商業(yè)區(qū)域名稱]等各類物業(yè)項目?；驹瓌t1.合法性原則：建群管理活動必須遵守國家法律法規(guī)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保群內(nèi)交流合法合規(guī)。2.服務(wù)性原則：以提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)為宗旨，群內(nèi)溝通圍繞業(yè)主/住戶的生活需求和物業(yè)服務(wù)展開。3.公開透明原則：群內(nèi)信息應(yīng)保持公開、透明，便于業(yè)主/住戶監(jiān)督物業(yè)服務(wù)工作。4.文明和諧原則：倡導(dǎo)文明用語，營造和諧的溝通氛圍，避免爭吵和不文明行為。群的設(shè)立與管理群的分類1.業(yè)主/住戶群：以小區(qū)樓棟、單元為單位設(shè)立，方便業(yè)主/住戶之間以及與物業(yè)之間的溝通交流。2.物業(yè)服務(wù)群：由物業(yè)各部門負責人、客服人員、維修人員、安保人員等組成，用于內(nèi)部工作協(xié)調(diào)和信息傳遞。3.專項事務(wù)群：針對小區(qū)內(nèi)特定的專項事務(wù)，如裝修管理、環(huán)境衛(wèi)生整治、設(shè)施設(shè)備維修改造等，臨時設(shè)立專項事務(wù)群，相關(guān)業(yè)主/住戶、物業(yè)工作人員及涉及的第三方人員加入。群的命名規(guī)則1.業(yè)主/住戶群：統(tǒng)一命名為“[小區(qū)名稱][樓棟號/單元號]業(yè)主群”。2.物業(yè)服務(wù)群：根據(jù)部門職能命名，如“[小區(qū)名稱]物業(yè)客服群”、“[小區(qū)名稱]物業(yè)維修群”等。3.專項事務(wù)群：命名為“[小區(qū)名稱][專項事務(wù)名稱]群”。群成員的加入與退出1.業(yè)主/住戶群：由本小區(qū)已辦理入住手續(xù)的業(yè)主/住戶申請加入，物業(yè)客服人員負責審核通過。業(yè)主/住戶應(yīng)提供準確的房號信息以便核實身份。2.物業(yè)服務(wù)群：物業(yè)在職員工由部門負責人統(tǒng)一邀請加入。3.專項事務(wù)群：相關(guān)業(yè)主/住戶由物業(yè)客服人員根據(jù)專項事務(wù)涉及范圍邀請加入，第三方人員由物業(yè)項目負責人審核后邀請加入。4.群成員如需退出群聊，應(yīng)提前告知物業(yè)客服人員，以便做好相關(guān)信息對接工作。群管理員的設(shè)置與職責1.業(yè)主/住戶群：每個業(yè)主/住戶群設(shè)一名群主，由本樓棟/單元的業(yè)主擔任，負責協(xié)助物業(yè)客服人員維護群內(nèi)秩序，反饋業(yè)主意見和建議。物業(yè)客服人員為群管理員，負責群的日常管理，包括信息發(fā)布、問題解答、違規(guī)處理等。2.物業(yè)服務(wù)群：部門負責人為群管理員，負責組織本部門人員在群內(nèi)開展工作交流，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的問題。3.專項事務(wù)群：由物業(yè)項目負責人指定專人擔任群管理員，負責專項事務(wù)群的整體管理，確保專項事務(wù)的順利推進和溝通協(xié)調(diào)。4.群管理員職責：負責群成員的準入審核和管理，確保群成員身份真實、合法。及時發(fā)布各類通知、公告、溫馨提示等信息，確保業(yè)主/住戶了解物業(yè)服務(wù)動態(tài)和小區(qū)相關(guān)事務(wù)。解答業(yè)主/住戶的咨詢和疑問，協(xié)調(diào)解決業(yè)主/住戶提出的問題，對于無法當場解決的問題，及時反饋給相關(guān)部門并跟進處理進度。維護群內(nèi)秩序，倡導(dǎo)文明發(fā)言，對違反群規(guī)的行為進行制止和糾正，嚴重違規(guī)者可報請上級批準后移出群聊。定期對群內(nèi)信息進行整理和歸檔，以便查閱和追溯。信息發(fā)布與管理信息發(fā)布內(nèi)容1.物業(yè)服務(wù)信息：包括小區(qū)日常工作安排、維修保養(yǎng)計劃、環(huán)境衛(wèi)生狀況、安全防范措施等。2.通知公告：涉及小區(qū)業(yè)主/住戶權(quán)益的重要事項，如物業(yè)費收繳通知、小區(qū)公共設(shè)施改造公告、臨時停水停電通知等。3.溫馨提示：如季節(jié)變化注意事項、節(jié)日安全提醒、文明養(yǎng)寵提示等。4.業(yè)主/住戶反饋：業(yè)主/住戶提出的合理意見、建議和問題的處理結(jié)果反饋。信息發(fā)布要求1.準確性：發(fā)布的信息應(yīng)真實、準確，避免虛假信息和誤導(dǎo)性內(nèi)容。2.及時性：重要信息應(yīng)及時發(fā)布，確保業(yè)主/住戶能夠第一時間了解相關(guān)情況。3.規(guī)范性：信息發(fā)布應(yīng)使用規(guī)范的語言文字，表述清晰、簡潔，易于理解。4.針對性：根據(jù)不同群的性質(zhì)和受眾，發(fā)布相應(yīng)的信息，避免無關(guān)信息的干擾。信息發(fā)布流程1.信息收集：物業(yè)各部門負責收集本部門工作中需要發(fā)布的信息，業(yè)主/住戶反饋的問題由客服人員統(tǒng)一收集。2.信息審核：收集到的信息由部門負責人或指定的審核人員進行審核，確保信息內(nèi)容符合要求。3.信息發(fā)布：審核通過的信息由群管理員按照規(guī)定的格式和要求在相應(yīng)的群內(nèi)發(fā)布。信息管理1.群內(nèi)信息應(yīng)保持清晰、有條理，便于業(yè)主/住戶查閱和了解。對于重要信息，可進行置頂或加精處理。2.定期清理群內(nèi)無關(guān)信息和重復(fù)信息，保持群聊的簡潔性和有效性。3.對于業(yè)主/住戶的反饋信息，應(yīng)及時進行整理和分類，按照問題類型轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進行處理，并跟蹤處理進度，及時向業(yè)主/住戶反饋處理結(jié)果。溝通與交流溝通方式1.文字溝通：群成員應(yīng)使用文明、規(guī)范的語言文字進行交流，避免使用粗俗、攻擊性語言。2.語音溝通：如需進行語音交流，應(yīng)盡量選擇安靜的環(huán)境，確保語音清晰、易懂，避免長時間語音消息給其他成員造成干擾。3.緊急情況溝通：在遇到緊急情況時，如火災(zāi)、盜竊等，可通過群內(nèi)發(fā)布緊急通知或撥打物業(yè)緊急聯(lián)系電話進行溝通。溝通原則1.平等尊重原則：群內(nèi)成員不論身份、地位，都應(yīng)相互尊重，平等交流，不得歧視或侮辱他人。2.積極回應(yīng)原則：對于業(yè)主/住戶提出的問題和建議，物業(yè)工作人員應(yīng)及時給予回應(yīng)，不得推諉或拖延。3.客觀公正原則：在溝通交流中，應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，避免偏袒或主觀臆斷。溝通協(xié)調(diào)機制1.業(yè)主/住戶與物業(yè)之間的溝通：業(yè)主/住戶可通過群內(nèi)留言、私信等方式向物業(yè)客服人員或相關(guān)部門反映問題和需求，物業(yè)工作人員應(yīng)及時回復(fù)并跟進處理。對于較為復(fù)雜的問題，可組織專題會議進行溝通協(xié)調(diào)，邀請相關(guān)業(yè)主/住戶代表和物業(yè)部門負責人參加。2.物業(yè)內(nèi)部溝通：物業(yè)服務(wù)群內(nèi)成員應(yīng)及時分享工作進展、遇到的問題及解決方案，加強部門之間的協(xié)作與配合。對于跨部門的工作事項，由項目負責人進行協(xié)調(diào)溝通，確保工作順利推進。3.專項事務(wù)溝通：專項事務(wù)群內(nèi)成員圍繞專項事務(wù)進行溝通交流，及時反饋工作進展情況，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。項目負責人定期對專項事務(wù)群內(nèi)的溝通情況進行總結(jié)和分析，確保專項事務(wù)按時、高質(zhì)量完成。問題處理與反饋問題收集1.業(yè)主/住戶反饋：業(yè)主/住戶可通過群內(nèi)留言、私信、電話、現(xiàn)場來訪等方式向物業(yè)反饋問題，客服人員負責詳細記錄問題內(nèi)容、業(yè)主/住戶基本信息及聯(lián)系方式。2.物業(yè)巡查發(fā)現(xiàn)：物業(yè)各部門工作人員在日常巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時記錄并反饋給客服人員。問題分類與轉(zhuǎn)辦1.客服人員對收集到的問題進行分類整理，根據(jù)問題性質(zhì)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。2.對于一般性問題，如小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題、設(shè)施設(shè)備小故障等，轉(zhuǎn)交給保潔部門、維修部門等相關(guān)責任部門處理。3.對于涉及多個部門的復(fù)雜問題，由客服人員協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理，并明確牽頭部門和責任分工。問題處理1.責任部門接到轉(zhuǎn)辦的問題后，應(yīng)立即組織人員進行處理。對于能夠當場解決的問題，應(yīng)及時給予解決并向業(yè)主/住戶反饋處理結(jié)果。2.對于需要一定時間處理的問題，責任部門應(yīng)制定詳細的處理計劃，明確處理步驟和時間節(jié)點，并及時向業(yè)主/住戶反饋處理進度。3.在問題處理過程中，如遇到困難或需要其他部門協(xié)助，責任部門應(yīng)及時向客服人員反饋，由客服人員協(xié)調(diào)相關(guān)部門提供支持。問題反饋1.問題處理完成后，責任部門應(yīng)將處理結(jié)果及時反饋給客服人員，客服人員負責向業(yè)主/住戶反饋處理結(jié)果，并確認業(yè)主/住戶是否滿意。2.對于業(yè)主/住戶不滿意的處理結(jié)果，客服人員應(yīng)及時了解業(yè)主/住戶的意見和訴求，協(xié)調(diào)責任部門重新處理，直至業(yè)主/住戶滿意為止。3.定期對業(yè)主/住戶反饋的問題進行統(tǒng)計分析，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取針對性的措施加以改進，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。群規(guī)與紀律群規(guī)內(nèi)容1.遵守國家法律法規(guī)，不得在群內(nèi)發(fā)布違法、違規(guī)、有害信息。2.文明發(fā)言，不得使用粗俗、侮辱、誹謗、攻擊性語言，不得進行人身攻擊和惡意詆毀。3.尊重他人隱私，不得隨意泄露他人個人信息。4.群內(nèi)交流應(yīng)圍繞物業(yè)服務(wù)和小區(qū)管理相關(guān)話題展開，不得發(fā)布與本群主題無關(guān)的廣告、推銷信息等。5.不得在群內(nèi)傳播未經(jīng)證實的謠言和虛假信息。6.積極配合物業(yè)工作人員的管理工作，對于群內(nèi)通知和要求應(yīng)及時響應(yīng)。違規(guī)處理1.對于違反群規(guī)的行為，群管理員應(yīng)及時進行提醒和糾正。2.對于多次違反