物業(yè)建群管理辦法總則目的為了加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的溝通與管理，提高服務(wù)效率，及時(shí)解決業(yè)主/住戶的問題和需求，特制定本物業(yè)建群管理辦法。適用范圍本辦法適用于本物業(yè)服務(wù)公司所管理的[具體小區(qū)名稱]、[具體商業(yè)區(qū)域名稱]等各類物業(yè)項(xiàng)目?；驹瓌t1.合法性原則：建群管理活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保群內(nèi)交流合法合規(guī)。2.服務(wù)性原則：以提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)為宗旨，群內(nèi)溝通圍繞業(yè)主/住戶的生活需求和物業(yè)服務(wù)展開。3.公開透明原則：群內(nèi)信息應(yīng)保持公開、透明，便于業(yè)主/住戶監(jiān)督物業(yè)服務(wù)工作。4.文明和諧原則：倡導(dǎo)文明用語，營(yíng)造和諧的溝通氛圍，避免爭(zhēng)吵和不文明行為。群的設(shè)立與管理群的分類1.業(yè)主/住戶群：以小區(qū)樓棟、單元為單位設(shè)立，方便業(yè)主/住戶之間以及與物業(yè)之間的溝通交流。2.物業(yè)服務(wù)群：由物業(yè)各部門負(fù)責(zé)人、客服人員、維修人員、安保人員等組成，用于內(nèi)部工作協(xié)調(diào)和信息傳遞。3.專項(xiàng)事務(wù)群：針對(duì)小區(qū)內(nèi)特定的專項(xiàng)事務(wù)，如裝修管理、環(huán)境衛(wèi)生整治、設(shè)施設(shè)備維修改造等，臨時(shí)設(shè)立專項(xiàng)事務(wù)群，相關(guān)業(yè)主/住戶、物業(yè)工作人員及涉及的第三方人員加入。群的命名規(guī)則1.業(yè)主/住戶群：統(tǒng)一命名為“[小區(qū)名稱][樓棟號(hào)/單元號(hào)]業(yè)主群”。2.物業(yè)服務(wù)群：根據(jù)部門職能命名，如“[小區(qū)名稱]物業(yè)客服群”、“[小區(qū)名稱]物業(yè)維修群”等。3.專項(xiàng)事務(wù)群：命名為“[小區(qū)名稱][專項(xiàng)事務(wù)名稱]群”。群成員的加入與退出1.業(yè)主/住戶群：由本小區(qū)已辦理入住手續(xù)的業(yè)主/住戶申請(qǐng)加入，物業(yè)客服人員負(fù)責(zé)審核通過。業(yè)主/住戶應(yīng)提供準(zhǔn)確的房號(hào)信息以便核實(shí)身份。2.物業(yè)服務(wù)群：物業(yè)在職員工由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一邀請(qǐng)加入。3.專項(xiàng)事務(wù)群：相關(guān)業(yè)主/住戶由物業(yè)客服人員根據(jù)專項(xiàng)事務(wù)涉及范圍邀請(qǐng)加入，第三方人員由物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核后邀請(qǐng)加入。4.群成員如需退出群聊，應(yīng)提前告知物業(yè)客服人員，以便做好相關(guān)信息對(duì)接工作。群管理員的設(shè)置與職責(zé)1.業(yè)主/住戶群：每個(gè)業(yè)主/住戶群設(shè)一名群主，由本樓棟/單元的業(yè)主擔(dān)任，負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)客服人員維護(hù)群內(nèi)秩序，反饋業(yè)主意見和建議。物業(yè)客服人員為群管理員，負(fù)責(zé)群的日常管理，包括信息發(fā)布、問題解答、違規(guī)處理等。2.物業(yè)服務(wù)群：部門負(fù)責(zé)人為群管理員，負(fù)責(zé)組織本部門人員在群內(nèi)開展工作交流，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的問題。3.專項(xiàng)事務(wù)群：由物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指定專人擔(dān)任群管理員，負(fù)責(zé)專項(xiàng)事務(wù)群的整體管理，確保專項(xiàng)事務(wù)的順利推進(jìn)和溝通協(xié)調(diào)。4.群管理員職責(zé)：負(fù)責(zé)群成員的準(zhǔn)入審核和管理，確保群成員身份真實(shí)、合法。及時(shí)發(fā)布各類通知、公告、溫馨提示等信息，確保業(yè)主/住戶了解物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)和小區(qū)相關(guān)事務(wù)。解答業(yè)主/住戶的咨詢和疑問，協(xié)調(diào)解決業(yè)主/住戶提出的問題，對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)處理進(jìn)度。維護(hù)群內(nèi)秩序，倡導(dǎo)文明發(fā)言，對(duì)違反群規(guī)的行為進(jìn)行制止和糾正，嚴(yán)重違規(guī)者可報(bào)請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)后移出群聊。定期對(duì)群內(nèi)信息進(jìn)行整理和歸檔，以便查閱和追溯。信息發(fā)布與管理信息發(fā)布內(nèi)容1.物業(yè)服務(wù)信息：包括小區(qū)日常工作安排、維修保養(yǎng)計(jì)劃、環(huán)境衛(wèi)生狀況、安全防范措施等。2.通知公告：涉及小區(qū)業(yè)主/住戶權(quán)益的重要事項(xiàng)，如物業(yè)費(fèi)收繳通知、小區(qū)公共設(shè)施改造公告、臨時(shí)停水停電通知等。3.溫馨提示：如季節(jié)變化注意事項(xiàng)、節(jié)日安全提醒、文明養(yǎng)寵提示等。4.業(yè)主/住戶反饋：業(yè)主/住戶提出的合理意見、建議和問題的處理結(jié)果反饋。信息發(fā)布要求1.準(zhǔn)確性：發(fā)布的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，避免虛假信息和誤導(dǎo)性內(nèi)容。2.及時(shí)性：重要信息應(yīng)及時(shí)發(fā)布，確保業(yè)主/住戶能夠第一時(shí)間了解相關(guān)情況。3.規(guī)范性：信息發(fā)布應(yīng)使用規(guī)范的語言文字，表述清晰、簡(jiǎn)潔，易于理解。4.針對(duì)性：根據(jù)不同群的性質(zhì)和受眾，發(fā)布相應(yīng)的信息，避免無關(guān)信息的干擾。信息發(fā)布流程1.信息收集：物業(yè)各部門負(fù)責(zé)收集本部門工作中需要發(fā)布的信息，業(yè)主/住戶反饋的問題由客服人員統(tǒng)一收集。2.信息審核：收集到的信息由部門負(fù)責(zé)人或指定的審核人員進(jìn)行審核，確保信息內(nèi)容符合要求。3.信息發(fā)布：審核通過的信息由群管理員按照規(guī)定的格式和要求在相應(yīng)的群內(nèi)發(fā)布。信息管理1.群內(nèi)信息應(yīng)保持清晰、有條理，便于業(yè)主/住戶查閱和了解。對(duì)于重要信息，可進(jìn)行置頂或加精處理。2.定期清理群內(nèi)無關(guān)信息和重復(fù)信息，保持群聊的簡(jiǎn)潔性和有效性。3.對(duì)于業(yè)主/住戶的反饋信息，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理和分類，按照問題類型轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)向業(yè)主/住戶反饋處理結(jié)果。溝通與交流溝通方式1.文字溝通：群成員應(yīng)使用文明、規(guī)范的語言文字進(jìn)行交流，避免使用粗俗、攻擊性語言。2.語音溝通：如需進(jìn)行語音交流，應(yīng)盡量選擇安靜的環(huán)境，確保語音清晰、易懂，避免長(zhǎng)時(shí)間語音消息給其他成員造成干擾。3.緊急情況溝通：在遇到緊急情況時(shí)，如火災(zāi)、盜竊等，可通過群內(nèi)發(fā)布緊急通知或撥打物業(yè)緊急聯(lián)系電話進(jìn)行溝通。溝通原則1.平等尊重原則：群內(nèi)成員不論身份、地位，都應(yīng)相互尊重，平等交流，不得歧視或侮辱他人。2.積極回應(yīng)原則：對(duì)于業(yè)主/住戶提出的問題和建議，物業(yè)工作人員應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)，不得推諉或拖延。3.客觀公正原則：在溝通交流中，應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，避免偏袒或主觀臆斷。溝通協(xié)調(diào)機(jī)制1.業(yè)主/住戶與物業(yè)之間的溝通：業(yè)主/住戶可通過群內(nèi)留言、私信等方式向物業(yè)客服人員或相關(guān)部門反映問題和需求，物業(yè)工作人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)并跟進(jìn)處理。對(duì)于較為復(fù)雜的問題，可組織專題會(huì)議進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，邀請(qǐng)相關(guān)業(yè)主/住戶代表和物業(yè)部門負(fù)責(zé)人參加。2.物業(yè)內(nèi)部溝通：物業(yè)服務(wù)群內(nèi)成員應(yīng)及時(shí)分享工作進(jìn)展、遇到的問題及解決方案，加強(qiáng)部門之間的協(xié)作與配合。對(duì)于跨部門的工作事項(xiàng)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，確保工作順利推進(jìn)。3.專項(xiàng)事務(wù)溝通：專項(xiàng)事務(wù)群內(nèi)成員圍繞專項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行溝通交流，及時(shí)反饋工作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期對(duì)專項(xiàng)事務(wù)群內(nèi)的溝通情況進(jìn)行總結(jié)和分析，確保專項(xiàng)事務(wù)按時(shí)、高質(zhì)量完成。問題處理與反饋問題收集1.業(yè)主/住戶反饋：業(yè)主/住戶可通過群內(nèi)留言、私信、電話、現(xiàn)場(chǎng)來訪等方式向物業(yè)反饋問題，客服人員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄問題內(nèi)容、業(yè)主/住戶基本信息及聯(lián)系方式。2.物業(yè)巡查發(fā)現(xiàn)：物業(yè)各部門工作人員在日常巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)記錄并反饋給客服人員。問題分類與轉(zhuǎn)辦1.客服人員對(duì)收集到的問題進(jìn)行分類整理，根據(jù)問題性質(zhì)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。2.對(duì)于一般性問題，如小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題、設(shè)施設(shè)備小故障等，轉(zhuǎn)交給保潔部門、維修部門等相關(guān)責(zé)任部門處理。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜問題，由客服人員協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理，并明確牽頭部門和責(zé)任分工。問題處理1.責(zé)任部門接到轉(zhuǎn)辦的問題后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)及時(shí)給予解決并向業(yè)主/住戶反饋處理結(jié)果。2.對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問題，責(zé)任部門應(yīng)制定詳細(xì)的處理計(jì)劃，明確處理步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并及時(shí)向業(yè)主/住戶反饋處理進(jìn)度。3.在問題處理過程中，如遇到困難或需要其他部門協(xié)助，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)向客服人員反饋，由客服人員協(xié)調(diào)相關(guān)部門提供支持。問題反饋1.問題處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客服人員，客服人員負(fù)責(zé)向業(yè)主/住戶反饋處理結(jié)果，并確認(rèn)業(yè)主/住戶是否滿意。2.對(duì)于業(yè)主/住戶不滿意的處理結(jié)果，客服人員應(yīng)及時(shí)了解業(yè)主/住戶的意見和訴求，協(xié)調(diào)責(zé)任部門重新處理，直至業(yè)主/住戶滿意為止。3.定期對(duì)業(yè)主/住戶反饋的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取針對(duì)性的措施加以改進(jìn)，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。群規(guī)與紀(jì)律群規(guī)內(nèi)容1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得在群內(nèi)發(fā)布違法、違規(guī)、有害信息。2.文明發(fā)言，不得使用粗俗、侮辱、誹謗、攻擊性語言，不得進(jìn)行人身攻擊和惡意詆毀。3.尊重他人隱私，不得隨意泄露他人個(gè)人信息。4.群內(nèi)交流應(yīng)圍繞物業(yè)服務(wù)和小區(qū)管理相關(guān)話題展開，不得發(fā)布與本群主題無關(guān)的廣告、推銷信息等。5.不得在群內(nèi)傳播未經(jīng)證實(shí)的謠言和虛假信息。6.積極配合物業(yè)工作人員的管理工作，對(duì)于群內(nèi)通知和要求應(yīng)及時(shí)響應(yīng)。違規(guī)處理1.對(duì)于違反群規(guī)的行為，群管理員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行提醒和糾正。2.對(duì)于多次違反