電力工單管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范電力工單的管理流程，提高工單處理效率和質(zhì)量，確保電力供應(yīng)的安全、穩(wěn)定和可靠，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部涉及電力工單處理的各個部門和崗位，包括但不限于客戶服務(wù)中心、運維檢修部門、物資供應(yīng)部門等。（三）基本原則1.及時性原則：對各類電力工單應(yīng)及時受理、及時處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)客戶需求，恢復(fù)電力供應(yīng)。2.準(zhǔn)確性原則：工單信息應(yīng)準(zhǔn)確記錄、傳遞和處理，避免因信息錯誤導(dǎo)致處理延誤或失誤。3.閉環(huán)管理原則：對工單處理的全過程進行跟蹤和管理，確保每個工單都能得到妥善處理并及時反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)。4.責(zé)任明確原則：明確各部門和崗位在工單處理過程中的職責(zé)，避免推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。二、工單分類與定義（一）故障報修工單客戶發(fā)現(xiàn)電力設(shè)施出現(xiàn)故障，如停電、電表異常等，向公司客服中心發(fā)起的報修工單。（二）業(yè)務(wù)辦理工單客戶申請辦理電力相關(guān)業(yè)務(wù)，如新裝用電、增容用電、變更用電等，提交的工單。（三）咨詢投訴工單客戶對電力政策、服務(wù)質(zhì)量、電費計算等方面存在疑問或不滿，提出咨詢或投訴的工單。（四）其他工單除上述三類工單外，因特殊情況或其他原因產(chǎn)生的工單，如上級部門交辦的任務(wù)、與其他單位協(xié)調(diào)的事項等。三、工單受理（一）受理渠道1.客服熱線：設(shè)立24小時客服熱線，接受客戶的故障報修、業(yè)務(wù)咨詢和投訴等。2.網(wǎng)上營業(yè)廳：客戶可通過公司官方網(wǎng)站或手機APP提交工單，辦理各類電力業(yè)務(wù)。3.現(xiàn)場受理：客戶也可直接到公司營業(yè)網(wǎng)點或供電所，向工作人員現(xiàn)場提交工單。（二）受理流程1.客服人員接聽或接收工單后，應(yīng)立即對工單信息進行詳細(xì)記錄：包括客戶姓名、聯(lián)系方式、地址、故障或業(yè)務(wù)描述等。2.對客戶提供的信息進行初步核實：如客戶地址是否準(zhǔn)確、故障現(xiàn)象是否清晰等。對于信息不完整或不準(zhǔn)確的工單，應(yīng)及時與客戶溝通，補充或修正相關(guān)信息。3.根據(jù)工單類型和緊急程度進行分類標(biāo)識：例如，對于故障報修工單，標(biāo)注為緊急、一般等；對于業(yè)務(wù)辦理工單，標(biāo)注為常規(guī)、加急等。4.按照規(guī)定的格式和要求，將工單信息錄入工單管理系統(tǒng)：確保工單信息準(zhǔn)確無誤，并生成唯一的工單編號。（三）受理時間要求1.客服熱線：應(yīng)在10秒內(nèi)接聽客戶來電，對于緊急故障報修工單，應(yīng)立即受理并記錄相關(guān)信息。2.網(wǎng)上營業(yè)廳和現(xiàn)場受理：工作人員應(yīng)在收到工單后的15分鐘內(nèi)進行受理和信息錄入。四、工單流轉(zhuǎn)（一）流轉(zhuǎn)原則根據(jù)工單類型和處理職責(zé)，按照規(guī)定的流程將工單流轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門或崗位進行處理。（二）流轉(zhuǎn)流程1.故障報修工單：客服中心受理后，立即將工單流轉(zhuǎn)至運維檢修部門的調(diào)度指揮中心。調(diào)度指揮中心根據(jù)故障類型和影響范圍，安排相應(yīng)的搶修隊伍前往現(xiàn)場進行搶修。搶修隊伍到達現(xiàn)場后，及時將故障情況反饋給調(diào)度指揮中心，并開展搶修工作。搶修完成后，搶修人員應(yīng)在工單上填寫搶修結(jié)果和處理時間，將工單反饋給調(diào)度指揮中心。調(diào)度指揮中心對搶修結(jié)果進行審核確認(rèn)后，將工單流轉(zhuǎn)回客服中心，由客服中心向客戶反饋搶修結(jié)果。2.業(yè)務(wù)辦理工單：客服中心受理后，根據(jù)業(yè)務(wù)類型將工單流轉(zhuǎn)至相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理部門，如營銷部門、供電所等。業(yè)務(wù)辦理部門收到工單后，對客戶提交的資料進行審核，如資料齊全，按照規(guī)定的流程進行業(yè)務(wù)辦理；如資料不全，應(yīng)及時通知客戶補充資料。業(yè)務(wù)辦理完成后，業(yè)務(wù)辦理部門應(yīng)在工單上填寫辦理結(jié)果和辦理時間，將工單反饋給客服中心，由客服中心向客戶反饋業(yè)務(wù)辦理結(jié)果。3.咨詢投訴工單：客服中心受理后，根據(jù)咨詢或投訴內(nèi)容將工單流轉(zhuǎn)至相應(yīng)的責(zé)任部門，如市場營銷部、運維檢修部等。責(zé)任部門收到工單后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對咨詢或投訴問題進行調(diào)查核實，并給予客戶答復(fù)。對于投訴問題，責(zé)任部門應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客服中心，由客服中心對客戶進行回訪，確認(rèn)客戶是否滿意。4.其他工單：根據(jù)工單內(nèi)容和相關(guān)要求，由客服中心將工單流轉(zhuǎn)至指定的部門或崗位進行處理。處理部門或崗位按照規(guī)定的流程完成工單處理后，將工單反饋給客服中心。（三）流轉(zhuǎn)時間要求1.故障報修工單：調(diào)度指揮中心應(yīng)在接到工單后的5分鐘內(nèi)安排搶修隊伍出發(fā)，搶修隊伍應(yīng)在到達現(xiàn)場后的30分鐘內(nèi)開展搶修工作。對于緊急故障，應(yīng)在最短時間內(nèi)恢復(fù)供電。2.業(yè)務(wù)辦理工單：業(yè)務(wù)辦理部門應(yīng)在收到工單后的3個工作日內(nèi)完成資料審核和業(yè)務(wù)辦理（特殊情況除外）。3.咨詢投訴工單：責(zé)任部門應(yīng)在收到工單后的2個工作日內(nèi)給予客戶答復(fù)（緊急投訴問題應(yīng)立即處理并反饋）。五、工單處理（一）處理要求1.處理人員應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)進行工單處理：確保處理結(jié)果符合質(zhì)量要求和安全規(guī)范。2.對于故障報修工單，處理人員應(yīng)盡快到達現(xiàn)場，準(zhǔn)確判斷故障原因，并采取有效的措施進行修復(fù)：在修復(fù)過程中，應(yīng)注意安全，避免發(fā)生二次事故。3.對于業(yè)務(wù)辦理工單，處理人員應(yīng)認(rèn)真審核客戶提交的資料，按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進行業(yè)務(wù)辦理：確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和公正性。4.對于咨詢投訴工單，處理人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，對客戶提出的問題進行詳細(xì)解答和處理：積極采取措施解決客戶的問題，提高客戶滿意度。（二）處理流程1.故障報修工單處理流程：搶修人員到達現(xiàn)場后，首先對故障情況進行詳細(xì)勘查，確定故障點和故障原因。根據(jù)故障原因，制定搶修方案，準(zhǔn)備所需的工具和材料。按照搶修方案進行搶修作業(yè)，修復(fù)故障設(shè)備或線路。搶修完成后，對搶修現(xiàn)場進行清理，檢查設(shè)備運行情況，確?；謴?fù)正常供電。填寫搶修記錄，包括故障原因、搶修過程、處理結(jié)果等，并由搶修人員簽字確認(rèn)。2.業(yè)務(wù)辦理工單處理流程：業(yè)務(wù)辦理人員收到工單后，對客戶提交的資料進行審核，如客戶身份證、營業(yè)執(zhí)照、用電申請等。審核通過后，根據(jù)業(yè)務(wù)類型和辦理要求，填寫相關(guān)業(yè)務(wù)辦理表格，如新裝用電申請表、增容用電申請表等。將填寫好的表格和相關(guān)資料提交給上級審批部門進行審批。審批通過后，按照規(guī)定的流程進行業(yè)務(wù)辦理，如安裝電表、接通電源等。業(yè)務(wù)辦理完成后，通知客戶前來驗收，并辦理相關(guān)手續(xù)，如簽訂供用電合同等。填寫業(yè)務(wù)辦理記錄，包括客戶資料、辦理過程、辦理結(jié)果等，并由業(yè)務(wù)辦理人員簽字確認(rèn)。3.咨詢投訴工單處理流程：責(zé)任部門收到工單后，安排專人對客戶咨詢或投訴的問題進行調(diào)查核實。通過電話、現(xiàn)場走訪等方式與客戶溝通，了解客戶的具體訴求和情況。對調(diào)查核實的情況進行分析研究，制定解決方案。與客戶進行溝通，向客戶反饋調(diào)查核實情況和解決方案，征求客戶意見。如客戶對解決方案滿意，按照解決方案進行處理；如客戶不滿意，應(yīng)進一步與客戶溝通協(xié)商，直至客戶滿意為止。填寫咨詢投訴處理記錄，包括客戶訴求、調(diào)查核實情況、處理結(jié)果等，并由處理人員簽字確認(rèn)。（三）處理時間要求1.故障報修工單：一般故障應(yīng)在24小時內(nèi)修復(fù)；緊急故障應(yīng)在最短時間內(nèi)恢復(fù)供電，最長不超過4小時（特殊情況除外）。2.業(yè)務(wù)辦理工單：常規(guī)業(yè)務(wù)應(yīng)在規(guī)定的工作日內(nèi)完成辦理；加急業(yè)務(wù)應(yīng)在客戶要求的時間內(nèi)完成辦理。3.咨詢投訴工單：應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)給予客戶答復(fù)，一般咨詢問題應(yīng)在1個工作日內(nèi)答復(fù)；投訴問題應(yīng)在2個工作日內(nèi)處理并反饋處理結(jié)果。六、工單跟蹤與監(jiān)控（一）跟蹤方式1.工單管理系統(tǒng)：通過工單管理系統(tǒng)實時跟蹤工單的流轉(zhuǎn)狀態(tài)和處理進度，各部門和崗位的工作人員可隨時查詢工單信息。2.電話溝通：客服中心可通過電話與處理部門或崗位溝通，了解工單處理情況，及時協(xié)調(diào)解決問題。3.現(xiàn)場檢查：對重要工單或處理難度較大的工單，相關(guān)管理人員可到現(xiàn)場進行檢查和指導(dǎo)，確保工單處理順利進行。（二）監(jiān)控指標(biāo)1.工單及時處理率：統(tǒng)計按時處理完成的工單數(shù)量與工單總數(shù)量的比例，計算公式為：工單及時處理率=按時處理完成的工單數(shù)量/工單總數(shù)量×100%。2.工單處理準(zhǔn)確率：統(tǒng)計處理結(jié)果正確的工單數(shù)量與工單總數(shù)量的比例，計算公式為：工單處理準(zhǔn)確率=處理結(jié)果正確的工單數(shù)量/工單總數(shù)量×100%。3.客戶滿意度：通過對客戶進行回訪，統(tǒng)計客戶對工單處理結(jié)果滿意的數(shù)量與回訪客戶總數(shù)量的比例，計算公式為：客戶滿意度=客戶滿意的數(shù)量/回訪客戶總數(shù)量×100%。（三）監(jiān)控與分析1.定期監(jiān)控：由工單管理部門定期對工單處理情況進行監(jiān)控，統(tǒng)計各項監(jiān)控指標(biāo)，并生成監(jiān)控報表。2.異常分析：對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況，如工單處理超時、處理結(jié)果錯誤等，及時進行分析，查找原因，采取相應(yīng)的措施進行改進。3.持續(xù)改進：根據(jù)監(jiān)控與分析的結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷優(yōu)化工單管理流程和處理方法，提高工單處理效率和質(zhì)量。七、工單歸檔與統(tǒng)計（一）歸檔要求1.工單處理完成后，相關(guān)部門和崗位應(yīng)及時將工單資料進行整理歸檔：包括工單原件、處理記錄、相關(guān)證明材料等。2.歸檔資料應(yīng)分類存放，便于查詢和管理：按照工單類型、處理時間等進行分類，建立相應(yīng)的檔案目錄。3.歸檔資料應(yīng)保存一定期限：一般故障報修工單保存期限為2年，業(yè)務(wù)辦理工單和咨詢投訴工單保存期限為5年，其他工單根據(jù)實際情況確定保存期限。（二）統(tǒng)計內(nèi)容1.工單數(shù)量統(tǒng)計：按工單類型、處理部門、處理時間等維度統(tǒng)計工單數(shù)量。2.處理情況統(tǒng)計：統(tǒng)計工單的及時處理率、處理準(zhǔn)確率、客戶滿意度等指標(biāo)。3.業(yè)務(wù)辦理統(tǒng)計：對業(yè)務(wù)辦理工單的辦理情況進行統(tǒng)計，如新裝用電、增容用電的數(shù)量等。4.投訴分析統(tǒng)計：對咨詢投訴工單進行分析統(tǒng)計，如投訴原因、處理結(jié)果等。（三）統(tǒng)計報表1.定期生成工單統(tǒng)計報表：如日報、周報、月報等，向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報工單處理情況。2.統(tǒng)計報表應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)清晰：能夠直觀反映工單管理的工作成效和存在的問題。3.根據(jù)統(tǒng)計報表進行分析和決策：為公司優(yōu)化工單管理流程、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。八、考核與獎懲（一）考核原則1.公平公正原則：對各部門和崗位的工單處理情況進行客觀、公正的考核評價。2.激勵與約束并重原則：通過考核與獎懲措施，激勵員工積極主動地做好工單處理工作，同時對違規(guī)行為進行約束。3.持續(xù)改進原則：以考核為手段，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，不斷提高工單管理水平。（二）考核指標(biāo)1.工單及時處理率：考核各部門和崗位按時處理工單的情況。2.工單處理準(zhǔn)確率：考核處理結(jié)果的正確性。3.客戶滿意度：考核客戶對工單處理結(jié)果的滿意程度。4.工單歸檔完整性：考核工單資料歸檔的齊全性和規(guī)范性。（三）獎懲措施1.獎勵：對工單處理工作表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵