服務外包管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范本公司/組織的服務外包活動，提高服務質(zhì)量，控制成本，保障公司/組織的合法權(quán)益，促進服務外包業(yè)務健康、有序發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)所有涉及服務外包的項目，包括但不限于信息技術(shù)外包、業(yè)務流程外包等各類服務外包活動。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則服務外包活動必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及相關(guān)政策要求。確保外包業(yè)務的開展在合法合規(guī)的框架內(nèi)進行，避免因違法違規(guī)行為給公司/組織帶來法律風險和聲譽損失。2.質(zhì)量保障原則建立健全服務質(zhì)量監(jiān)控體系和評價機制，確保外包服務提供商能夠按照合同約定提供高質(zhì)量的服務產(chǎn)品，滿足公司/組織業(yè)務運營和發(fā)展需求，并持續(xù)改進服務質(zhì)量。3.成本效益原則在保證服務質(zhì)量的前提下，通過合理的外包決策和有效的成本控制措施降低服務外包成本，并通過服務外包實現(xiàn)公司/組織資源的優(yōu)化配置，提高整體運營效率和經(jīng)濟效益。4.風險可控原則全面識別、評估和監(jiān)控服務外包過程中的各類風險，制定相應的風險應對策略和預案，并通過有效的合同管理、監(jiān)督管理等手段確保風險處于可控狀態(tài)，并能及時化解風險，避免對公司/組織造成重大不利影響。5.合作共贏原則加強與服務外包提供商的溝通與協(xié)作建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系在追求公司/組織利益的同時充分考慮服務外包提供商合理利益實現(xiàn)雙方優(yōu)勢互補共同發(fā)展合作共贏。二、服務外包提供商的選擇與管理（一）提供商選擇標準1.資質(zhì)要求具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)證書，符合國家法律法規(guī)及行業(yè)準入條件要求通過質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、信息安全管理體系等相關(guān)認證優(yōu)先考慮2.財務狀況具有良好財務狀況，資產(chǎn)負債合理無重大債務糾紛或財務風險提供近年度財務審計報告作為參考依據(jù)評估其財務穩(wěn)定性和盈利能力3.服務能力具備與所承接服務外包項目相匹配的專業(yè)技術(shù)團隊和服務設(shè)施能夠滿足項目技術(shù)要求和業(yè)務需求在同行業(yè)或類似項目中具有豐富服務經(jīng)驗和良好業(yè)績記錄能夠提供優(yōu)質(zhì)服務案例證明具備完善服務流程和質(zhì)量控制體系能夠有效保障服務質(zhì)量和項目進度4.信譽口碑在市場上具有良好信譽口碑無不良經(jīng)營記錄、重大違法違規(guī)行為或客戶投訴情況通過行業(yè)協(xié)會、第三方評價機構(gòu)等渠道了解其信譽評價情況作為選擇參考依據(jù)5.人力資源管理擁有穩(wěn)定員工隊伍具備合理人員結(jié)構(gòu)和專業(yè)技能培訓體系能夠保證服務人員素質(zhì)和穩(wěn)定性建立有效的員工激勵機制和績效考核制度能夠充分調(diào)動員工積極性和主動性提高服務質(zhì)量和效率（二）選擇流程1.需求分析與規(guī)劃根據(jù)公司/組織業(yè)務需求和發(fā)展戰(zhàn)略確定服務外包項目范圍、目標、要求及預算等關(guān)鍵要素制定詳細服務外包需求說明書對服務外包項目進行可行性研究分析評估項目必要性、可行性和經(jīng)濟性為項目決策提供依據(jù)2.供應商搜索與篩選通過多種渠道廣泛收集服務外包提供商信息如網(wǎng)絡搜索、行業(yè)展會、供應商推薦、專業(yè)咨詢機構(gòu)介紹等建立服務外包提供商資源庫根據(jù)服務外包提供商選擇標準對資源庫中提供商進行初步篩選確定入圍候選名單3.盡職調(diào)查與評估對入圍候選服務外包提供商進行盡職調(diào)查深入了解其公司概況、組織架構(gòu)、管理團隊、技術(shù)實力、服務能力、財務狀況、信譽口碑等方面情況采用實地考察、問卷調(diào)查、客戶訪談、案例分析、數(shù)據(jù)分析等方式對候選提供商進行全面評估并形成盡職調(diào)查報告和評估意見4.招標與談判根據(jù)項目特點和需求選擇合適招標方式如公開招標、邀請招標、競爭性談判等進行服務外包項目招標活動組織招標評審委員會對投標文件進行評審按照評標標準確定中標候選人或成交供應商與中標候選人或成交供應商進行商務談判就合同條款、服務價格、服務期限、服務質(zhì)量標準、違約責任等事項達成一致意見簽訂服務外包合同（三）提供商管理1.合同管理與服務外包提供商簽訂詳細、明確、規(guī)范服務外包合同合同內(nèi)容應涵蓋服務范圍、服務標準、服務價格、付款方式、服務期限、保密條款、知識產(chǎn)權(quán)歸屬、違約責任、爭議解決方式等關(guān)鍵條款確保雙方權(quán)利義務清晰明確定期對服務外包合同執(zhí)行情況進行檢查和評估及時發(fā)現(xiàn)和解決合同履行過程中存在問題確保合同有效履行2.服務監(jiān)控與評估建立服務外包項目監(jiān)控機制定期對服務外包提供商服務質(zhì)量、項目進度、成本控制等方面情況進行檢查和監(jiān)督及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在問題確保服務外包項目按計劃順利推進制定服務外包項目評估指標體系和評估方法定期對服務外包提供商服務質(zhì)量進行評估根據(jù)評估結(jié)果對提供商進行獎懲激勵促使其不斷提高服務質(zhì)量3.溝通協(xié)調(diào)建立與服務外包提供商定期溝通協(xié)調(diào)機制保持雙方信息暢通及時解決服務過程中出現(xiàn)問題和爭議確保服務外包項目順利進行明確雙方溝通協(xié)調(diào)責任人及聯(lián)系方式規(guī)范溝通協(xié)調(diào)流程和方式提高溝通協(xié)調(diào)效率和效果4.培訓與指導根據(jù)服務外包項目需求和服務外包提供商實際情況為其提供必要培訓和指導幫助其提高服務能力和水平確保服務質(zhì)量達到公司/組織要求定期組織服務外包提供商參加業(yè)務培訓和經(jīng)驗交流活動促進其相互學習借鑒共同提高服務質(zhì)量和管理水平5.風險管理與服務外包提供商共同識別、評估和監(jiān)控服務外包過程中各類風險如技術(shù)風險、質(zhì)量風險、安全風險、法律風險、市場風險等制定相應風險應對策略和預案并定期進行演練確保風險可控要求服務外包提供商購買足額商業(yè)保險如服務質(zhì)量保險、財產(chǎn)保險、人員意外險等以降低服務外包過程中可能出現(xiàn)風險損失三、服務外包項目的實施與管理（一）項目啟動階段1.項目團隊組建成立服務外包項目專門管理團隊明確團隊成員職責分工確保項目管理工作順利開展項目管理團隊成員應具備豐富項目管理經(jīng)驗和專業(yè)知識熟悉服務外包業(yè)務流程和相關(guān)法律法規(guī)要求2.項目啟動會議組織召開服務外包項目啟動會議向服務外包提供商及相關(guān)部門人員介紹項目背景、目標、范圍、要求、進度計劃、質(zhì)量標準、溝通協(xié)調(diào)機制等內(nèi)容明確各方職責和工作要求確保項目順利啟動3.項目計劃制定服務外包提供商根據(jù)項目需求和合同要求制定詳細項目實施計劃包括項目進度計劃、質(zhì)量保證計劃、成本控制計劃、風險管理計劃、溝通協(xié)調(diào)計劃等內(nèi)容并提交給公司/組織項目管理團隊審核公司/組織項目管理團隊對服務外包提供商提交項目實施計劃進行審核提出修改意見和建議確保項目實施計劃科學合理、切實可行（二）項目執(zhí)行階段1.項目進度管理服務外包提供商按照項目實施計劃組織開展項目工作定期向公司/組織項目管理團隊匯報項目進度情況及時反饋項目執(zhí)行過程中遇到問題和困難公司/組織項目管理團隊對服務外包提供商項目進度情況進行跟蹤檢查及時發(fā)現(xiàn)和解決項目進度滯后問題確保項目按計劃順利推進2.項目質(zhì)量管理服務外包提供商建立項目質(zhì)量保證體系嚴格按照質(zhì)量管理體系標準和合同約定質(zhì)量標準開展項目工作確保服務質(zhì)量達到要求公司/組織項目管理團隊對服務外包提供商項目質(zhì)量情況進行定期檢查和不定期抽查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時要求提供商整改確保服務質(zhì)量符合標準3.項目成本管理服務外包提供商按照項目成本控制計劃嚴格控制項目成本確保項目成本不超過預算公司/組織項目管理團隊對服務外包提供商項目成本情況進行監(jiān)控分析及時發(fā)現(xiàn)和解決成本超支問題確保項目成本在可控范圍內(nèi)4.項目風險管理服務外包提供商和公司/組織項目管理團隊共同對項目執(zhí)行過程中各類風險進行監(jiān)控和預警及時發(fā)現(xiàn)風險變化情況并采取相應風險應對措施確保風險處于可控狀態(tài)定期對項目風險狀況進行評估總結(jié)經(jīng)驗教訓不斷完善風險管理措施提高項目風險管理水平5.項目溝通管理建立健全項目溝通協(xié)調(diào)機制明確溝通方式、溝通頻率、溝通渠道等內(nèi)容確保項目各方信息暢通及時解決項目執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題和爭議定期召開項目周會、月會等會議匯報項目進展情況協(xié)調(diào)解決項目問題安排下一階段工作任務確保項目順利推進（三）項目驗收階段1.驗收準備服務外包提供商完成項目工作后向公司/組織項目管理團隊提交項目驗收申請報告并提供項目成果文檔、測試報告、質(zhì)量檢驗報告、用戶反饋意見等相關(guān)驗收資料公司/組織項目管理團隊對服務外包提供商提交驗收申請報告和驗收資料進行審核確認具備驗收條件后組織開展項目驗收工作2.驗收實施成立項目驗收小組由公司/組織相關(guān)部門人員、技術(shù)專家、用戶代表等組成按照驗收標準和驗收流程對服務外包項目進行驗收驗收小組通過聽取匯報、查閱資料、實地考察、功能測試、性能測試、用戶試用等方式對項目進行全面檢查和評估形成驗收意見3.驗收結(jié)果處理如驗收結(jié)果為合格服務外包提供商與公司/組織辦理項目驗收手續(xù)公司/組織按照合同約定支付項目款項如驗收結(jié)果為不合格服務外包提供商應根據(jù)驗收小組提出整改意見進行整改直至項目驗收合格如因提供商原因?qū)е马椖繜o法通過驗收公司/組織有權(quán)扣除相應款項并追究提供商違約責任四、服務外包的質(zhì)量控制（一）質(zhì)量標準制定1.根據(jù)服務外包項目特點和公司/組織業(yè)務需求制定明確、具體、可衡量服務外包質(zhì)量標準包括服務功能、性能、可靠性、安全性、易用性等方面要求確保服務質(zhì)量具有可操作性和可評價性2.質(zhì)量標準應符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及相關(guān)政策要求并與服務外包合同約定質(zhì)量條款保持一致確保質(zhì)量標準合法合規(guī)、科學合理（二）質(zhì)量監(jiān)控措施1.建立服務外包項目質(zhì)量監(jiān)控體系明確質(zhì)量監(jiān)控流程、監(jiān)控方法、監(jiān)控頻率、監(jiān)控責任人等內(nèi)容確保質(zhì)量監(jiān)控工作有效開展2.采用定期檢查、不定期抽查、專項檢查、用戶反饋等方式對服務外包項目質(zhì)量進行監(jiān)控及時發(fā)現(xiàn)和糾正質(zhì)量問題確保服務質(zhì)量符合標準3.要求服務外包提供商建立內(nèi)部質(zhì)量控制機制定期對服務過程和服務成果進行質(zhì)量檢查和評估及時發(fā)現(xiàn)和解決內(nèi)部質(zhì)量問題確保服務質(zhì)量穩(wěn)定可靠（三）質(zhì)量改進機制1.定期對服務外包項目質(zhì)量情況進行分析總結(jié)找出質(zhì)量問題產(chǎn)生原因和規(guī)律提出針對性質(zhì)量改進措施和建議并組織實施不斷提高服務質(zhì)量水平2.建立服務外包項目質(zhì)量問題反饋機制鼓勵公司/組織內(nèi)部人員和用戶及時反饋服務質(zhì)量問題對反饋問題進行及時處理和跟蹤確保問題得到有效解決3.加強與服務外包提供商溝通協(xié)作共同探討質(zhì)量改進方法和措施推動服務外包行業(yè)質(zhì)量水平整體提升五、服務外包的成本管理（一）成本預算編制1.根據(jù)服務外包項目需求和合同要求結(jié)合市場行情和歷史數(shù)據(jù)編制詳細服務外包項目成本預算包括人員費用、設(shè)備采購費用、軟件工具費用、場地租賃費用、差旅費、通訊費、管理費、利潤等各項費用2.成本預算應科學合理、準確可靠并充分考慮項目實施過程中可能出現(xiàn)風險因素預留一定風險準備金確保成本預算具有可操作性和可控性（二）成本控制措施1.建立服務外包項目成本控制體系明確成本控制目標、控制流程、控制方法、控制責任人等內(nèi)容確保成本控制工作有效開展2.嚴格按照成本預算控制服務外包項目成本支出對成本支出進行實時監(jiān)控和分析及時發(fā)現(xiàn)和糾正成本超支問題確保成本控制在預算范圍內(nèi)3.加強與服務外包提供商談判協(xié)商爭取有利價格條款和付款方式降低服務外包成本同時通過優(yōu)化服務流程、提高工作效率等方式降低內(nèi)部管理成本（三）成本核算與分析1.定期對服務外包項目成本進行核算準確統(tǒng)計項目實際成本支出情況并與成本預算進行對比分析找出成本差異原因和存在問題2.根據(jù)成本核算和分析結(jié)果總結(jié)成本控制經(jīng)驗教訓提出改進措施和建議為今后服務外包項目成本管理提供參考依據(jù)3.建立服務外包項目成本數(shù)據(jù)庫收集整理項目成本數(shù)據(jù)為成本預算編制、成本控制、成本核算等工作提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)六、服務外包的風險管理（一）風險識別與評估1.全面識別服務外包過程中可能面臨各類風險包括技術(shù)風險、質(zhì)量風險、安全風險、法律風險、市場風險、信用風險、人員風險等并對風險發(fā)生可能性和影響程度進行評估2.采用風險矩陣、德爾菲法、頭腦風暴法、情景分析法等多種方法對服務外包風險進行識別和評估確定風險等級和優(yōu)先順序為風險應對提供依據(jù)（二）風險應對策略1.根據(jù)風險評估結(jié)果制定相應風險應對策略包括風險規(guī)避、風險減輕、風險轉(zhuǎn)移、風險接受等針對不同風險等級和風險類型采取有效應對措施降低風險發(fā)生可能性和影響程度2.對于高風險服務外包項目應采取風險規(guī)避策略避免承接或終止項目對于中風險服務外包項目應采取風險減輕策略通過加強管理、優(yōu)化流程、增加資源等方式降低風險對于低風險服務外包項目可采取風險接受策略在做好風險監(jiān)控前提下承擔風險損失（三）風險監(jiān)控與預警1.建立服務外包項目風險監(jiān)控機制定期對服務外包項目風險狀況進行監(jiān)控和預警及時發(fā)現(xiàn)風險變化情況并采取相應風險應對措施確保風險處于可控狀態(tài)2.制定風險預警指標體系和預警閾值當風險指標達到預警閾值時及時發(fā)出預警信號提醒相關(guān)人員采取措施防范風險3.定期對服務外包項目風險監(jiān)控情況進行總結(jié)分析評估風險應對措施有效性總結(jié)經(jīng)驗教訓不斷完善風險管理措施提高項目風險管理水平七、服務外包的信息安全管理（一）信息安全政策與制度1.制定服務外包信息安全政策明確信息安全目標、原則、要求和措施確保服務外包活動在信息安全方面有章可循2.建立健全服務外包信息安全管理制度包括信息分類分級管理制度、信息訪問控制制度、信息加密管理制度、信息備份與恢復管理制度、信息安全審計制度、信息安全事件應急處理制度等確保信息安全管理工作規(guī)范有序（二）信息安全措施1.要求服務外包提供商采取必要信息安全技術(shù)措施如防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、加密技術(shù)、身份認證技術(shù)等保障信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行防止信息泄露、篡改、丟失等安全事件發(fā)生2.對服務外包過程中涉及公司/組織敏感信息進行嚴格保密管理簽訂保密協(xié)議明確保密責任和義務加強對服務外包提供商人員保密教育和培訓防止敏感信息泄露3.定期對服務外包提供商信息安全狀況進行檢查和評估及時發(fā)現(xiàn)和解決信息安全問題確保信息安全措施有效落實（三）信息安全事件應急處理1.制定服務外包信息安全事件應急預案明確應