河北酒店管理辦法總則目的與依據(jù)為加強河北省酒店行業(yè)管理，規(guī)范酒店經(jīng)營行為，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，保障消費者合法權(quán)益，促進酒店行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本省實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于河北省行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的各類酒店，包括星級酒店、經(jīng)濟型酒店、主題酒店及其他提供住宿服務(wù)的經(jīng)營性場所?；驹瓌t酒店經(jīng)營管理應(yīng)遵循合法、誠信、公平、公正的原則，注重社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一，積極履行社會責(zé)任，為消費者提供安全、舒適、便捷的住宿環(huán)境。酒店設(shè)立與審批設(shè)立條件1.場地與設(shè)施酒店應(yīng)具備合法的經(jīng)營場地，其建筑、消防、安全、衛(wèi)生等設(shè)施應(yīng)符合國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求?？头繑?shù)量、布局應(yīng)合理，具備必要的通風(fēng)、采光條件，且每間客房應(yīng)配備獨立的衛(wèi)生間、床鋪、桌椅等基本設(shè)施。應(yīng)設(shè)有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的餐廳、會議室、娛樂設(shè)施等公共區(qū)域，并確保其功能完好、安全可靠。2.人員資質(zhì)酒店應(yīng)配備與經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員，其中管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的酒店管理經(jīng)驗和專業(yè)知識，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書。從事食品加工、銷售及餐飲服務(wù)的人員應(yīng)持有有效的健康證明，定期進行健康檢查。3.管理制度建立健全各項管理制度，包括但不限于員工崗位職責(zé)、服務(wù)流程規(guī)范、安全管理制度、衛(wèi)生管理制度、財務(wù)管理制度等。制定完善的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對各類突發(fā)事件，確保酒店經(jīng)營安全有序。審批程序1.申請申請人向當(dāng)?shù)乜h級以上市場監(jiān)督管理部門提交酒店設(shè)立申請，并提供相關(guān)證明材料，包括場地證明、設(shè)施設(shè)備清單、人員資質(zhì)證明、管理制度文本等。2.受理與審核市場監(jiān)督管理部門收到申請后，對申請材料進行受理，并組織相關(guān)部門進行聯(lián)合審核。審核內(nèi)容包括場地、設(shè)施、人員、制度等是否符合設(shè)立條件，以及是否符合環(huán)保、消防、衛(wèi)生等相關(guān)要求。3.許可與登記經(jīng)審核合格的，由市場監(jiān)督管理部門頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照，并根據(jù)酒店的星級評定或其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，向申請人發(fā)放相應(yīng)的經(jīng)營許可證。申請人持營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證到稅務(wù)部門辦理稅務(wù)登記手續(xù)后，方可正式開業(yè)經(jīng)營。酒店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.基本服務(wù)提供24小時熱水供應(yīng)，確保水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?？头棵咳者M行清潔整理，更換床上用品和洗漱用品，保持客房整潔衛(wèi)生。提供免費的有線或無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，確保網(wǎng)絡(luò)信號穩(wěn)定、速度滿足基本需求。及時響應(yīng)客人需求，提供叫醒服務(wù)、行李寄存服務(wù)、送餐服務(wù)等。2.個性化服務(wù)鼓勵酒店根據(jù)自身特色和客人需求，提供個性化服務(wù)，如特色歡迎飲品、定制化旅游線路推薦、特殊節(jié)日主題活動等，提升客人的入住體驗。服務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督酒店應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位或部門，定期對酒店服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.外部監(jiān)督接受政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等組織的監(jiān)督和調(diào)查。鼓勵客人對酒店服務(wù)質(zhì)量進行評價和投訴，酒店應(yīng)及時處理客人反饋的問題，并將處理結(jié)果告知客人。投訴處理1.投訴受理酒店應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并在酒店顯著位置公布。對客人的投訴應(yīng)及時受理，記錄投訴內(nèi)容、客人信息等相關(guān)情況。2.調(diào)查處理接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進行調(diào)查核實，分析問題產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的解決方案。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即為客人解決；對于需要一定時間處理的問題，應(yīng)向客人說明情況，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.反饋與跟蹤處理投訴后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給客人，并跟蹤客人對處理結(jié)果的滿意度。對投訴處理情況進行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效措施防止類似問題再次發(fā)生。酒店安全管理安全制度1.安全責(zé)任制度明確酒店各級管理人員和員工的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實到具體崗位和個人。2.安全檢查制度定期對酒店的建筑、設(shè)施設(shè)備、消防、食品衛(wèi)生等進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)制定整改措施，明確整改責(zé)任人，限期整改到位。3.安全教育培訓(xùn)制度定期組織員工進行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識、食品安全知識、治安防范知識、突發(fā)事件應(yīng)急處理等。消防安全1.消防設(shè)施配備按照國家消防標(biāo)準(zhǔn)要求，配備齊全有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)等，并確保其完好有效。2.消防通道暢通保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物或設(shè)置障礙物。疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施應(yīng)完好無損，確保在緊急情況下客人能夠迅速疏散。3.消防演練定期組織消防演練，檢驗和提高酒店員工及客人的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)報警、疏散逃生、滅火撲救等環(huán)節(jié)，確保每位員工熟悉消防應(yīng)急預(yù)案，能夠在火災(zāi)發(fā)生時迅速、有效地采取應(yīng)對措施。食品安全1.食品采購與儲存嚴(yán)格把控食品采購渠道，確保所采購的食品符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。建立食品采購索證索票制度，留存供應(yīng)商資質(zhì)證明、食品檢驗合格證明等相關(guān)資料。食品儲存應(yīng)分類分區(qū)存放，遵循先進先出原則，防止食品變質(zhì)、污染。2.食品加工與制作食品加工制作過程應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范要求，嚴(yán)格遵守食品加工操作流程，做到生熟分開、燒熟煮透。加工制作場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進行消毒處理。3.食品檢驗與留樣配備必要的食品檢驗設(shè)備，對采購的食品進行檢驗檢測，確保食品安全。每餐次的食品成品應(yīng)按照規(guī)定進行留樣，留樣數(shù)量不少于100克，留樣時間不少于48小時，以備查驗。治安防范1.人員出入管理建立人員出入登記制度，對進入酒店的人員進行身份核實和登記。加強對酒店公共區(qū)域和客房樓層的巡邏，確保酒店治安秩序良好。2.貴重物品保管為客人提供貴重物品保管服務(wù)，設(shè)立專門的保管箱或保管區(qū)域，確?？腿速F重物品的安全?？腿思拇尜F重物品時，應(yīng)詳細(xì)登記物品名稱、數(shù)量、價值等信息，并由客人和酒店雙方簽字確認(rèn)。3.監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)在酒店主要出入口、公共區(qū)域、客房走廊等部位安裝監(jiān)控攝像頭，確保監(jiān)控系統(tǒng)24小時正常運行，監(jiān)控資料保存期限不少于30天。監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)具備圖像清晰、存儲可靠等功能，以便在需要時能夠及時查閱相關(guān)視頻資料。酒店衛(wèi)生管理衛(wèi)生制度1.環(huán)境衛(wèi)生管理制定酒店環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分工。定期對酒店公共區(qū)域、客房、餐廳、廚房等進行清潔消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.個人衛(wèi)生管理加強對酒店員工的個人衛(wèi)生管理，要求員工保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤換工作服。從事直接為客人服務(wù)的員工應(yīng)佩戴口罩、手套等防護用品。3.衛(wèi)生檢查與考核建立衛(wèi)生檢查考核機制，定期對酒店衛(wèi)生狀況進行檢查評估，將衛(wèi)生檢查結(jié)果與員工績效掛鉤。對不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域和環(huán)節(jié)，應(yīng)及時督促整改，確保酒店衛(wèi)生始終符合相關(guān)要求?？头啃l(wèi)生1.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)客房應(yīng)每日進行全面清潔，包括床鋪整理、地面清掃、衛(wèi)生間清潔消毒、家具擦拭等。床上用品應(yīng)做到一客一換，衛(wèi)生間應(yīng)保持無異味、無污漬，各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好無損、正常使用。2.客房消毒措施客房內(nèi)的布草、毛巾、洗漱用品等應(yīng)按照規(guī)定進行消毒處理，可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等方法。衛(wèi)生間應(yīng)定期使用消毒劑進行消毒，消毒后應(yīng)通風(fēng)換氣，確?？諝赓|(zhì)量符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐廳衛(wèi)生1.餐廳環(huán)境清潔餐廳應(yīng)保持環(huán)境整潔，桌椅、餐具等應(yīng)定期清潔消毒。地面、墻壁、天花板等應(yīng)無灰塵、無污漬，通風(fēng)良好，無異味。2.餐具消毒管理餐具應(yīng)嚴(yán)格按照消毒流程進行清洗消毒，消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、專用的餐具保潔柜內(nèi)，防止再次污染。采用物理消毒方法的，消毒溫度和時間應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求；采用化學(xué)消毒方法的，消毒劑的濃度和浸泡時間應(yīng)準(zhǔn)確無誤。酒店價格管理價格公示1.價格標(biāo)識酒店應(yīng)在顯著位置公示各類客房、餐飲、娛樂等服務(wù)項目的價格，包括單價、總價、計價單位等信息，確保價格清晰明了，便于客人查詢和比較。2.價格說明對于一些特殊的服務(wù)項目或收費項目，應(yīng)在價格標(biāo)識旁邊進行詳細(xì)說明，如是否包含服務(wù)費、稅費等，避免客人產(chǎn)生誤解。價格行為規(guī)范1.明碼標(biāo)價嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價制度，不得在標(biāo)價之外加價出售商品或提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。2.價格欺詐防范禁止采用虛假或引人誤解的價格手段，誘騙消費者進行交易。不得利用虛假的優(yōu)惠信息、折扣信息等誤導(dǎo)消費者，不得進行價格欺詐行為。3.價格調(diào)整告知如需調(diào)整價格，應(yīng)提前在酒店顯著位置進行公示，并以適當(dāng)方式告知已預(yù)訂或正在消費的客人。調(diào)整價格后，應(yīng)按照新的價格標(biāo)準(zhǔn)向客人收費。酒店行業(yè)自律行業(yè)協(xié)會職責(zé)1.組織協(xié)調(diào)河北省酒店行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用，加強與政府部門、企業(yè)及其他相關(guān)組織的溝通與聯(lián)系，推動行業(yè)健康發(fā)展。2.標(biāo)準(zhǔn)制定與實施制定并組織實施酒店行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)會員單位加強自律，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。3.培訓(xùn)與交流開展酒店行業(yè)培訓(xùn)活動，為會員單位提供專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，促進會員之間的經(jīng)驗交流與合作。4.權(quán)益維護維護會員單位的合法權(quán)益，反映會員的訴求和意見，協(xié)調(diào)解決會員單位在經(jīng)營過程中遇到的問題和困難。會員自律1.遵守章程會員單位應(yīng)遵守酒店行業(yè)協(xié)會章程，執(zhí)行協(xié)會的決議和決定，積極參加協(xié)會組織的各項活動。2.誠信經(jīng)營會員單位應(yīng)誠實守信，依法經(jīng)營，自覺維護酒店行業(yè)的良好形象。嚴(yán)格遵守本辦法及相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范自身經(jīng)營行為。3.信息共享會員單位之間應(yīng)加強信息共享與交流，共同應(yīng)對市場競爭和行業(yè)發(fā)展中的問題。積極配合協(xié)會開展行業(yè)統(tǒng)計、調(diào)研等工作，為行業(yè)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。監(jiān)督檢查與法律責(zé)任監(jiān)督檢查1.部門職責(zé)分工縣級以上市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對酒店的經(jīng)營主體資格、價格行為、廣告宣傳等進行監(jiān)督檢查；縣級以上衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)對酒店的衛(wèi)生狀況進行監(jiān)督檢查；縣級以上消防救援機構(gòu)負(fù)責(zé)對酒店的消防安全進行監(jiān)督檢查；其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，依法對酒店經(jīng)營活動進行監(jiān)督管理。2.檢查方式與頻率各監(jiān)督管理部門可采取定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式對酒店進行監(jiān)督檢查。定期檢查每年不少于[X]次，不定期抽查和專項檢查根據(jù)實際情況適時開展。法律