水上觀光管理辦法一、總則（一）目的為加強水上觀光活動的管理，保障水上觀光安全，維護水上觀光秩序，保護水域環(huán)境，促進水上觀光行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)管轄水域內開展的各類水上觀光活動，包括但不限于乘坐游船、游艇等進行的觀光游覽項目。（三）基本原則1.安全第一原則水上觀光活動必須把保障游客生命安全放在首位，強化安全意識，落實安全措施，確保水上觀光活動安全無事故。2.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家有關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，規(guī)范水上觀光活動的各個環(huán)節(jié)，依法進行管理。3.保護生態(tài)原則注重保護水域生態(tài)環(huán)境，避免因水上觀光活動對水域生態(tài)造成破壞，實現可持續(xù)發(fā)展。4.服務優(yōu)質原則不斷提高水上觀光服務質量，為游客提供舒適、便捷、優(yōu)質的觀光體驗，樹立良好的行業(yè)形象。二、經營主體管理（一）經營資質要求1.從事水上觀光經營活動的單位或個人，必須依法取得相關的經營許可證照，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、船舶運營許可證、船員適任證書等。2.經營主體應具備與經營規(guī)模相適應的資金、設備和專業(yè)技術人員，確保能夠為游客提供安全、可靠的水上觀光服務。（二）經營主體責任1.經營主體是水上觀光活動安全的第一責任人，應建立健全安全管理制度，明確各崗位安全職責，加強對從業(yè)人員的安全教育培訓，提高安全意識和應急處置能力。2.負責對運營的船舶等水上觀光設施進行定期維護保養(yǎng)，確保設施設備處于良好運行狀態(tài)。按照規(guī)定配備必要的安全設備和救生器材，并保證其性能完好、有效。3.制定應急預案，定期組織演練，確保在發(fā)生突發(fā)事件時能夠迅速、有效地進行應對，保障游客生命財產安全。4.向游客提供真實、準確的水上觀光服務信息，不得進行虛假宣傳或誤導游客。在觀光過程中，應按照規(guī)定的線路、時間和景點進行游覽，不得擅自改變行程。（三）監(jiān)督管理1.相關管理部門應加強對水上觀光經營主體的日常監(jiān)督檢查，定期對經營資質、安全管理、服務質量等方面進行檢查評估。2.建立經營主體信用檔案，對存在違法違規(guī)行為或服務質量問題的經營主體進行記錄，并向社會公布。對信用不良的經營主體，采取相應的懲戒措施，限制其經營活動。3.鼓勵經營主體之間開展行業(yè)自律和相互監(jiān)督，共同維護水上觀光市場秩序。三、船舶及設施管理（一）船舶要求1.用于水上觀光的船舶應符合國家相關船舶建造規(guī)范和安全標準，具備良好的適航性能。船舶應經過法定檢驗機構檢驗合格，并取得船舶檢驗證書。2.船舶應根據載客量合理設計布局，確保游客有足夠的空間和安全通道?？团搩葢鋫浔匾耐L、照明、消防等設施，保持良好的環(huán)境條件。3.船舶應安裝有效的通訊設備，確保在航行過程中能夠與管理部門、其他船舶及岸上保持及時、有效的聯(lián)系。（二）設施配備1.水上觀光碼頭應具備完善的基礎設施，包括候船廳、售票廳、停車場、衛(wèi)生間等，為游客提供便利的服務條件。候船廳應設置明顯的安全警示標志和疏散指示標志，確保游客安全。2.碼頭應配備必要的安全設施，如防護欄、救生衣、消防器材等，并定期進行檢查維護，確保其處于良好狀態(tài)。3.在水域內設置的觀光景點、標識牌等設施應符合安全要求，確保游客在觀光過程中的安全。（三）維護保養(yǎng)1.經營主體應建立船舶及設施設備維護保養(yǎng)制度，定期對船舶、碼頭設施等進行檢查、維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現和排除安全隱患。2.對船舶的發(fā)動機、電氣系統(tǒng)、船體結構等關鍵部位應進行重點維護，確保其性能可靠。對救生設備、消防器材等安全設備應定期進行檢查、試驗和更新，保證其處于有效狀態(tài)。3.按照規(guī)定的時間和要求，對船舶進行年度檢驗、定期安檢等，確保船舶始終符合安全標準。四、從業(yè)人員管理（一）人員資質1.水上觀光從業(yè)人員應具備相應的從業(yè)資格證書，如船員證書、導游證書等。船員應經過專業(yè)培訓，熟悉船舶操作技能和安全知識，具備應對突發(fā)情況的能力。2.導游應具備良好的業(yè)務素質和服務意識，熟悉水上觀光景點的歷史文化、地理環(huán)境等知識，能夠為游客提供準確、生動的講解服務。（二）培訓教育1.經營主體應定期組織從業(yè)人員參加安全教育培訓，培訓內容包括水上交通安全法規(guī)、應急處置技能、服務規(guī)范等，提高從業(yè)人員的安全意識和業(yè)務水平。2.鼓勵從業(yè)人員參加行業(yè)內的培訓交流活動，不斷更新知識，提升服務質量。（三）行為規(guī)范1.從業(yè)人員應遵守職業(yè)道德，誠實守信，文明服務，不得向游客索取小費或進行其他不正當行為。2.在觀光過程中，從業(yè)人員應密切關注游客動態(tài)，及時提醒游客注意安全事項，如穿戴救生衣、遵守船上規(guī)定等。當發(fā)生突發(fā)事件時，應積極組織游客疏散，協(xié)助救援工作，保障游客生命安全。五、安全管理（一）安全制度1.經營主體應建立健全水上觀光安全管理制度，明確安全操作規(guī)程、安全檢查制度、應急救援制度等，確保安全管理工作有章可循。2.制定安全責任追究制度，對因工作失誤或違規(guī)操作導致安全事故的人員，依法追究其責任。（二）安全檢查1.經營主體應每日對船舶及設施設備進行安全檢查，重點檢查船舶的航行設備、救生設備、消防設備等是否正常運行，確保安全設施設備齊全有效。2.管理部門應定期對水上觀光經營活動進行安全檢查，對發(fā)現的安全隱患下達整改通知書，責令經營主體限期整改。整改完成后，進行復查，確保安全隱患得到徹底消除。（三）應急救援1.經營主體應制定完善的應急預案，包括火災、沉船、碰撞等突發(fā)事件的應急處置措施。應急預案應定期組織演練，確保從業(yè)人員熟悉應急處置流程，能夠在突發(fā)事件發(fā)生時迅速、有效地進行應對。2.建立應急救援隊伍，配備必要的應急救援設備和物資，如救生艇、消防船、急救藥品等。與當地的海事、消防、醫(yī)療等部門建立應急聯(lián)動機制，確保在發(fā)生重大突發(fā)事件時能夠及時得到外部支援。3.在水上觀光區(qū)域設置明顯的應急救援標識和報警裝置，方便游客在緊急情況下能夠及時報警和求助。六、環(huán)境保護（一）環(huán)保要求1.水上觀光活動應遵守國家環(huán)境保護法律法規(guī)，采取有效措施減少對水域環(huán)境的污染。船舶應配備污水處理裝置，對生活污水進行達標處理后排放。2.禁止在水域內丟棄垃圾，經營主體應在船舶和碼頭上設置垃圾桶，并定期清理。對游客產生的垃圾進行分類收集，妥善處理，避免對水域環(huán)境造成污染。3.控制船舶噪聲污染，合理安排船舶航行時間和路線，避免在居民休息時間或敏感區(qū)域產生過大噪聲。（二）生態(tài)保護1.加強對水域生態(tài)環(huán)境的保護意識，避免因水上觀光活動對水生生物棲息地、濕地等生態(tài)環(huán)境造成破壞。在規(guī)劃水上觀光線路和景點時，充分考慮生態(tài)保護因素，盡量減少對生態(tài)環(huán)境的影響。2.鼓勵經營主體采用環(huán)保型船舶和設備，推廣使用清潔能源，降低能源消耗和環(huán)境污染。（三）監(jiān)督檢查1.管理部門應加強對水上觀光活動環(huán)境保護情況的監(jiān)督檢查，定期對船舶污水處理、垃圾處理等情況進行檢查，對違反環(huán)保規(guī)定的行為依法進行查處。2.建立環(huán)境保護投訴舉報機制，接受游客和社會公眾對水上觀光活動環(huán)境保護問題的投訴舉報。對投訴舉報事項及時進行調查處理，并將處理結果反饋給投訴舉報人。七、服務質量管理（一）服務標準1.制定水上觀光服務質量標準，明確服務內容、服務流程、服務態(tài)度等方面的要求，為游客提供規(guī)范化、標準化的服務。2.服務質量標準應包括船舶設施設備的整潔衛(wèi)生、從業(yè)人員的服務態(tài)度、講解服務的質量等方面的內容，確保游客能夠享受到優(yōu)質的觀光體驗。（二）投訴處理1.建立健全投訴處理機制，設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱等，方便游客進行投訴。對游客的投訴應及時受理、認真調查，并在規(guī)定的時間內給予答復。2.對投訴反映的問題，經營主體應積極采取措施進行整改，不斷提高服務質量。對因服務質量問題給游客造成損失的，應依法承擔相應的賠償責任。（三）滿意度調查1.定期開展游客滿意度調查，了解游客對水上觀光服務質量的評價和意見建議。調查方式可以采用問卷調查、現場訪談等形式，確保調查結果真實、客觀。2.根據游客滿意度調查結果，分析存在的問題和不足，針對性地采取改進措施，不斷提升水上觀光服務質量，提高游客滿意度。八、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查1.管理部門應加強對水上觀光活動的日常監(jiān)督檢查，采取定期檢查與不定期抽查相結合的方式，對經營主體的經營資質、安全管理、環(huán)境保護、服務質量等方面進行全面檢查。2.檢查人員應嚴格按照相關法律法規(guī)和標準要求進行檢查，如實記錄檢查情況，并出具檢查記錄。對發(fā)現的問題，應及時下達整改通知書，責令經營主體限期整改。（二）處罰措施1.對違反本辦法規(guī)定的經營主體和從業(yè)人