旅行企業(yè)管理辦法總則目的為加強旅行企業(yè)管理，規(guī)范旅行企業(yè)經(jīng)營行為，保障旅行企業(yè)及其從業(yè)人員和旅游者的合法權益，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關法律法規(guī)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設立并從事旅游經(jīng)營活動的旅行企業(yè)，包括旅行社、在線旅游平臺等?；驹瓌t旅行企業(yè)經(jīng)營活動應當遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，遵守法律法規(guī)，履行社會責任，保障旅游市場秩序。經(jīng)營許可與備案許可條件1.有固定的經(jīng)營場所，符合相關安全、消防、衛(wèi)生等要求。2.有必要的營業(yè)設施，包括通訊、電腦等設備。3.有不少于規(guī)定數(shù)量的經(jīng)營管理人員和導游人員。4.有符合規(guī)定的注冊資本。5.法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。許可程序1.申請：申請人向當?shù)芈糜涡姓芾聿块T提交申請材料，包括申請書、營業(yè)執(zhí)照副本、章程、經(jīng)營場所證明、營業(yè)設施證明、人員資質(zhì)證明等。2.受理：旅游行政管理部門對申請材料進行審查，材料齊全、符合法定形式的，予以受理；材料不齊全或者不符合法定形式的，當場或者在5個工作日內(nèi)一次告知申請人需要補正的全部內(nèi)容。3.審查：旅游行政管理部門對受理的申請進行實地檢查，核實申請材料的真實性。4.決定：旅游行政管理部門自受理申請之日起20個工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，頒發(fā)旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。備案管理旅行企業(yè)應當在取得許可后，按照規(guī)定向旅游行政管理部門進行備案，包括企業(yè)基本信息、經(jīng)營狀況、從業(yè)人員信息等。經(jīng)營規(guī)范合同管理1.旅行企業(yè)與旅游者簽訂旅游合同，明確雙方的權利義務，包括行程安排、服務標準、費用及支付方式、違約責任等。2.旅游合同應當采用書面形式，使用國家旅游局和國家工商行政管理總局聯(lián)合制定的示范文本。3.旅行企業(yè)應當按照合同約定提供服務，不得擅自變更行程、減少服務項目、降低服務標準。服務質(zhì)量1.旅行企業(yè)應當加強對從業(yè)人員的培訓和管理，提高服務質(zhì)量和業(yè)務水平。2.導游人員應當持證上崗，遵守職業(yè)道德，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務。3.旅行企業(yè)應當建立服務質(zhì)量監(jiān)督機制，及時處理旅游者的投訴和建議。安全管理1.旅行企業(yè)應當建立健全安全管理制度，制定安全應急預案，保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。2.旅行企業(yè)應當為旅游者購買足額的旅游意外險。3.旅行企業(yè)應當加強對旅游車輛、船舶等交通工具的安全檢查和維護，確保運行安全。信息管理1.旅行企業(yè)應當建立健全信息管理制度，及時、準確地發(fā)布旅游產(chǎn)品和服務信息。2.旅行企業(yè)應當按照規(guī)定向旅游行政管理部門報送統(tǒng)計報表和經(jīng)營信息。3.旅行企業(yè)應當保護旅游者的個人信息安全，不得泄露、出售或者非法向他人提供旅游者的個人信息。從業(yè)人員管理資質(zhì)要求1.旅行企業(yè)的經(jīng)營管理人員應當具備相應的管理能力和業(yè)務知識。2.導游人員應當取得導游證，具備相應的導游業(yè)務能力和服務意識。3.其他從業(yè)人員應當具備相應的從業(yè)資格和技能。培訓與考核1.旅行企業(yè)應當定期組織從業(yè)人員參加培訓，提高業(yè)務水平和服務質(zhì)量。2.旅游行政管理部門應當對旅行企業(yè)從業(yè)人員進行考核，考核結果作為從業(yè)人員資質(zhì)管理的重要依據(jù)。獎懲制度1.旅行企業(yè)應當建立從業(yè)人員獎懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員給予獎勵，對違反規(guī)定的從業(yè)人員進行處罰。2.旅游行政管理部門可以對旅行企業(yè)及其從業(yè)人員的違法行為進行處罰，并將處罰結果向社會公布。監(jiān)督檢查檢查內(nèi)容1.旅行企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營行為、服務質(zhì)量等情況。2.旅行企業(yè)的安全管理制度、應急預案的制定和執(zhí)行情況。3.旅行企業(yè)的信息管理情況，包括旅游產(chǎn)品和服務信息的發(fā)布、統(tǒng)計報表的報送等。檢查方式1.定期檢查：旅游行政管理部門定期對旅行企業(yè)進行檢查，檢查周期根據(jù)實際情況確定。2.不定期抽查：旅游行政管理部門不定期對旅行企業(yè)進行抽查，重點檢查存在問題的企業(yè)。3.專項檢查：旅游行政管理部門根據(jù)旅游市場的實際情況，開展專項檢查，如旅游旺季市場檢查、旅游安全專項檢查等。檢查結果處理1.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，旅游行政管理部門應當責令旅行企業(yè)限期整改。2.對違反法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的旅行企業(yè)，旅游行政管理部門應當依法予以處罰。3.對整改不力或者拒不整改的旅行企業(yè)，旅游行政管理部門可以吊銷其經(jīng)營許可證。投訴處理投訴受理1.旅行企業(yè)應當設立專門的投訴受理機構或者指定專人負責受理旅游者的投訴。2.旅游者可以通過電話、信函、電子郵件等方式向旅行企業(yè)投訴，也可以向旅游行政管理部門投訴。投訴處理程序1.旅行企業(yè)接到投訴后，應當及時進行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結果告知旅游者。2.旅游行政管理部門接到投訴后，應當及時進行調(diào)查核實，并依法作出處理決定。3.對于旅游者的投訴，旅行企業(yè)和旅游行政管理部門應當認真對待，及時處理，維護旅游者的合法權益。法律責任行政處罰1.旅行企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款：未取得相應的經(jīng)營許可，擅自從事旅游經(jīng)營活動的；超出許可經(jīng)營范圍經(jīng)營的；未按照規(guī)定與旅游者簽訂旅游合同的；未按照合同約定提供服務的；擅自變更行程、減少服務項目、降低服務標準的；拒絕履行合同義務的；未按照規(guī)定為旅游者購買旅游意外險的；未按照規(guī)定向旅游行政管理部門報送統(tǒng)計報表和經(jīng)營信息的；其他違反法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的行為。2.旅行企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，并處1萬元以下的罰款：未按照規(guī)定對從業(yè)人員進行培訓和管理的；未按照規(guī)定建立服務質(zhì)量監(jiān)督機制的；未按照規(guī)定處理旅游者投訴的；其他違反本辦法規(guī)定的行為。民事賠償旅行企業(yè)因違反合同約