政務(wù)熱線管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)政務(wù)熱線管理，規(guī)范政務(wù)熱線服務(wù)行為，提高政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)各級(jí)政務(wù)熱線的設(shè)立、運(yùn)行、管理和監(jiān)督等活動(dòng)。政務(wù)熱線包括但不限于政府部門設(shè)立的熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、移動(dòng)客戶端等服務(wù)渠道。（三）基本原則1.便民利民原則：以方便群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供全方位、多層次、高效率的政務(wù)服務(wù)，確保群眾訴求得到及時(shí)、有效的處理。2.統(tǒng)一規(guī)范原則：建立統(tǒng)一的政務(wù)熱線管理體系，規(guī)范服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和用語，實(shí)現(xiàn)政務(wù)熱線服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，明確各級(jí)政府部門在政務(wù)熱線管理中的職責(zé)，確保政務(wù)熱線工作有序開展。4.高效協(xié)同原則：加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)配合，建立高效的協(xié)同工作機(jī)制，形成工作合力，共同解決群眾反映的問題。（四）管理職責(zé)1.政務(wù)熱線管理部門負(fù)責(zé)本地區(qū)政務(wù)熱線的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核等工作。具體職責(zé)包括：（1）制定政務(wù)熱線發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃；（2）建立健全政務(wù)熱線管理制度和工作流程；（3）組織協(xié)調(diào)各部門開展政務(wù)熱線服務(wù)工作；（4）對(duì)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核；（5）定期分析政務(wù)熱線運(yùn)行情況，提出改進(jìn)措施和建議。2.各部門職責(zé)各部門負(fù)責(zé)本部門政務(wù)熱線的具體運(yùn)行和管理工作。具體職責(zé)包括：（1）明確本部門政務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)接聽、記錄、處理群眾訴求；（2）按照規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理群眾訴求，并將處理結(jié)果反饋給政務(wù)熱線管理部門；（3）配合政務(wù)熱線管理部門開展相關(guān)工作，提供必要的信息和支持；（4）負(fù)責(zé)本部門政務(wù)熱線知識(shí)庫的建設(shè)和維護(hù)，確保知識(shí)庫信息的準(zhǔn)確性和完整性。二、熱線設(shè)立與整合（一）熱線設(shè)立1.各級(jí)政府部門應(yīng)根據(jù)工作需要，合理設(shè)立政務(wù)熱線。設(shè)立政務(wù)熱線應(yīng)遵循精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則，避免重復(fù)建設(shè)。2.政務(wù)熱線應(yīng)具備以下基本功能：（1）接聽群眾來電、接收網(wǎng)絡(luò)留言等，受理群眾咨詢、投訴、舉報(bào)、建議等各類訴求；（2）對(duì)群眾訴求進(jìn)行記錄、分類、交辦、跟蹤、反饋等處理；（3）提供政策解讀、辦事指南等信息服務(wù)；（4）統(tǒng)計(jì)分析群眾訴求數(shù)據(jù)，為政府決策提供參考依據(jù)。3.政務(wù)熱線應(yīng)向社會(huì)公布熱線號(hào)碼、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、辦理流程等信息，方便群眾撥打和使用。（二）熱線整合1.按照國家和地方有關(guān)要求，推進(jìn)政務(wù)熱線整合工作。整合后的政務(wù)熱線應(yīng)實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、一站式服務(wù)，方便群眾記憶和使用。2.整合工作應(yīng)遵循以下原則：（1）應(yīng)整盡整原則。除因特殊原因不宜整合的熱線外，其他政務(wù)熱線應(yīng)全部整合到統(tǒng)一的政務(wù)熱線平臺(tái)。（2）平穩(wěn)過渡原則。在整合過程中，要確保政務(wù)熱線服務(wù)不斷檔、不脫節(jié)，保障群眾訴求得到及時(shí)處理。（3）優(yōu)化提升原則。通過整合，優(yōu)化政務(wù)熱線服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提升群眾滿意度。3.整合工作主要包括以下內(nèi)容：（1）對(duì)現(xiàn)有政務(wù)熱線進(jìn)行全面梳理，確定整合范圍和方式；（2）建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、移動(dòng)客戶端等服務(wù)渠道的互聯(lián)互通；（3）制定統(tǒng)一的政務(wù)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，規(guī)范服務(wù)行為；（4）加強(qiáng)人員培訓(xùn)和管理，提高工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。三、服務(wù)流程與規(guī)范（一）受理1.政務(wù)熱線工作人員應(yīng)在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)及時(shí)接聽群眾來電、接收網(wǎng)絡(luò)留言等，不得拒接、推諉。2.接聽電話時(shí)，應(yīng)使用文明用語，主動(dòng)表明身份，認(rèn)真傾聽群眾訴求，并做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括來電時(shí)間、來電號(hào)碼、訴求內(nèi)容等。3.對(duì)群眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、移動(dòng)客戶端等渠道提交的訴求，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核，符合受理?xiàng)l件的予以受理，并告知群眾受理情況；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)說明理由，不予受理。（二）交辦1.政務(wù)熱線管理部門應(yīng)根據(jù)群眾訴求的性質(zhì)和內(nèi)容，及時(shí)將訴求交辦給相關(guān)部門辦理。交辦時(shí)應(yīng)明確辦理要求、辦理期限等。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜問題，政務(wù)熱線管理部門應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合會(huì)商，明確牽頭部門和協(xié)辦部門，共同研究解決方案。3.各部門接到交辦的群眾訴求后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋辦理情況。（三）辦理1.各部門應(yīng)按照規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)群眾訴求進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理。處理結(jié)果應(yīng)符合政策法規(guī)要求，客觀公正、合理合法。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即給予答復(fù)；對(duì)于需要一定時(shí)間辦理的問題，應(yīng)向群眾說明辦理進(jìn)度和預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間，并及時(shí)跟蹤辦理情況。3.在辦理群眾訴求過程中，如遇特殊情況需要延期辦理的，應(yīng)提前向政務(wù)熱線管理部門和群眾說明原因，并征得同意。（四）反饋1.各部門應(yīng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)，將群眾訴求的辦理結(jié)果反饋給政務(wù)熱線管理部門。反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理情況、處理結(jié)果、群眾滿意度等。2.政務(wù)熱線管理部門應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給群眾。反饋方式可根據(jù)群眾訴求的提交方式確定，如電話反饋、網(wǎng)絡(luò)反饋、短信反饋等。3.對(duì)于群眾不滿意的辦理結(jié)果，政務(wù)熱線管理部門應(yīng)及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行重新辦理，并跟蹤辦理情況，直至群眾滿意為止。（五）歸檔1.各部門應(yīng)建立健全群眾訴求辦理檔案管理制度，對(duì)群眾訴求的受理、交辦、辦理、反饋等全過程資料進(jìn)行整理歸檔，妥善保存。2.檔案內(nèi)容應(yīng)包括群眾訴求記錄、交辦單、辦理過程記錄、辦理結(jié)果反饋等相關(guān)材料。檔案保存期限應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.政務(wù)熱線管理部門應(yīng)定期對(duì)各部門群眾訴求辦理檔案進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。（六）服務(wù)規(guī)范1.政務(wù)熱線工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、脫崗。2.應(yīng)使用文明、規(guī)范、準(zhǔn)確的語言與群眾溝通交流，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。3.應(yīng)熱情服務(wù)群眾，耐心解答群眾疑問，不得推諉、敷衍、拖延群眾訴求。4.應(yīng)保守群眾隱私，不得泄露群眾個(gè)人信息。四、知識(shí)庫建設(shè)與管理（一）知識(shí)庫建設(shè)1.各部門應(yīng)建立本部門政務(wù)熱線知識(shí)庫，知識(shí)庫應(yīng)涵蓋政策法規(guī)、辦事指南、常見問題解答等內(nèi)容。2.知識(shí)庫信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整、及時(shí)，便于工作人員查詢和使用。知識(shí)庫應(yīng)定期進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。3.政務(wù)熱線管理部門應(yīng)建立統(tǒng)一的政務(wù)熱線知識(shí)庫管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各部門知識(shí)庫信息的共享和互通。（二）知識(shí)庫管理1.各部門應(yīng)明確知識(shí)庫管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)知識(shí)庫信息的收集、整理、審核、發(fā)布等工作。2.應(yīng)建立知識(shí)庫信息審核機(jī)制，對(duì)錄入知識(shí)庫的信息進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保信息質(zhì)量。3.應(yīng)定期對(duì)知識(shí)庫使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解工作人員對(duì)知識(shí)庫的使用需求，及時(shí)調(diào)整和完善知識(shí)庫內(nèi)容。五、監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲（一）監(jiān)督考核1.政務(wù)熱線管理部門應(yīng)建立健全政務(wù)熱線監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)各部門政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核和不定期抽查。2.考核內(nèi)容包括熱線接聽率、群眾訴求辦理及時(shí)率、辦理準(zhǔn)確率、群眾滿意度等指標(biāo)。3.考核方式可采取聽取匯報(bào)、查閱資料、電話回訪、問卷調(diào)查等多種形式。（二）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)政務(wù)熱線服務(wù)工作成績突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。表彰和獎(jiǎng)勵(lì)方式可包括通報(bào)表揚(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。2.對(duì)政務(wù)熱線服務(wù)工作不力，存在群眾投訴較多、辦理質(zhì)量不高、工作紀(jì)律松弛等問題的部門和個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。3.對(duì)因工作失誤給群眾造成損失或不良影響的部門和個(gè)人，依法依規(guī)追究責(zé)任。六、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.政務(wù)熱線管理部門應(yīng)制定政務(wù)熱線應(yīng)急處置預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、保障措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)政務(wù)熱線運(yùn)行過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如網(wǎng)絡(luò)故障、電話線路中斷、人員短缺等情況，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。3.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急處置措施1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，政務(wù)熱線管理部門應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急處置。2.應(yīng)及時(shí)采取措施恢復(fù)政