杭州外賣管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)杭州地區(qū)外賣行業(yè)管理，規(guī)范外賣經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)外賣行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在杭州市行政區(qū)域內(nèi)從事外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的餐飲服務(wù)提供者、外賣配送服務(wù)提供者以及相關(guān)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和本市相關(guān)規(guī)定，依法經(jīng)營(yíng)，誠實(shí)守信。2.保障安全原則確保外賣食品的質(zhì)量安全和配送安全，保障消費(fèi)者的身體健康和生命安全。3.公平競(jìng)爭(zhēng)原則營(yíng)造公平、公正、公開的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，鼓勵(lì)外賣經(jīng)營(yíng)者之間公平競(jìng)爭(zhēng)，共同推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。4.協(xié)同共治原則建立政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的協(xié)同治理機(jī)制，共同做好外賣行業(yè)管理工作。二、外賣餐飲服務(wù)提供者管理（一）資質(zhì)要求1.具有合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。2.從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)持有有效的健康證明，并保持個(gè)人衛(wèi)生。（二）食品加工制作要求1.嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，確保食品加工制作過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.食品原材料應(yīng)當(dāng)新鮮、無毒無害，采購渠道合法，并建立進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度。3.食品添加劑應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)使用，不得超范圍、超劑量使用。4.外賣食品應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的溫度和時(shí)間范圍內(nèi)保存、配送，防止變質(zhì)、污染。（三）包裝要求1.外賣食品包裝應(yīng)當(dāng)清潔、無毒、無害，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.鼓勵(lì)使用可降解、可回收的環(huán)保包裝材料，減少一次性包裝廢棄物的產(chǎn)生。3.包裝標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清晰、完整，標(biāo)明食品名稱、配料、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者的名稱、地址、聯(lián)系方式等信息。（四）配送要求1.自行配送的，應(yīng)當(dāng)確保配送人員具備相應(yīng)的食品安全知識(shí)和操作技能，配送車輛應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。2.委托第三方配送服務(wù)提供者配送的，應(yīng)當(dāng)與配送服務(wù)提供者簽訂食品安全保障協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。三、外賣配送服務(wù)提供者管理（一）資質(zhì)要求1.具有合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。2.配送人員應(yīng)當(dāng)持有有效的駕駛證、行駛證等相關(guān)證件，并符合相應(yīng)的準(zhǔn)駕車型要求。3.配送車輛應(yīng)當(dāng)符合安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好。（二）配送行為規(guī)范1.配送人員應(yīng)當(dāng)遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保配送過程安全。2.不得在配送過程中接打電話、玩手機(jī)等影響安全駕駛的行為。3.應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)將外賣食品及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)消費(fèi)者手中，不得擅自更改配送路線或者拖延配送時(shí)間。4.配送過程中應(yīng)當(dāng)保持食品包裝完好，避免食品受到污染或者損壞。（三）信息管理1.配送服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立配送人員信息檔案，記錄配送人員的基本信息、培訓(xùn)情況、健康狀況等。2.應(yīng)當(dāng)如實(shí)向消費(fèi)者提供配送人員的姓名、聯(lián)系方式等信息，方便消費(fèi)者查詢和監(jiān)督。四、外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者管理（一）資質(zhì)要求1.具有合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。2.應(yīng)當(dāng)取得互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)資質(zhì)。（二）平臺(tái)管理義務(wù)1.建立健全平臺(tái)管理制度，加強(qiáng)對(duì)入駐商家和配送服務(wù)提供者的資質(zhì)審核和管理。2.制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確平臺(tái)與商家、配送服務(wù)提供者、消費(fèi)者之間的權(quán)利和義務(wù)。3.對(duì)平臺(tái)上的外賣商家和商品信息進(jìn)行審核，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。4.建立投訴舉報(bào)處理機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，并向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。（三）信息公示1.在平臺(tái)首頁顯著位置公示平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則、入駐商家的資質(zhì)信息、食品安全評(píng)價(jià)信息等。2.定期公布平臺(tái)上的優(yōu)質(zhì)商家和不良商家名單，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇。（四）數(shù)據(jù)管理1.按照相關(guān)法律法規(guī)要求，收集、使用和保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，不得泄露、出售或者非法向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息。2.定期對(duì)外賣經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向政府有關(guān)部門報(bào)送相關(guān)數(shù)據(jù)。五、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對(duì)外賣餐飲服務(wù)提供者的食品安全進(jìn)行監(jiān)督管理，查處食品安全違法行為。2.交通運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)對(duì)外賣配送服務(wù)提供者的交通運(yùn)輸行為進(jìn)行監(jiān)督管理，查處違法違規(guī)行為。3.通信管理部門負(fù)責(zé)對(duì)外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，查處違法違規(guī)行為。4.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好外賣行業(yè)的管理工作。（二）監(jiān)督檢查措施1.監(jiān)管部門有權(quán)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的外賣餐飲服務(wù)提供者、外賣配送服務(wù)提供者以及相關(guān)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)督檢查，查閱、復(fù)制有關(guān)合同、票據(jù)、賬簿以及其他有關(guān)資料。2.可以對(duì)食品、配送車輛等進(jìn)行抽檢、檢測(cè)，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的食品和車輛依法予以處理。3.可以要求外賣經(jīng)營(yíng)者提供相關(guān)信息，進(jìn)行調(diào)查詢問，并制作詢問筆錄。（三）投訴舉報(bào)處理1.建立健全投訴舉報(bào)受理機(jī)制，暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)。2.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。六、法律責(zé)任（一）外賣餐飲服務(wù)提供者法律責(zé)任1.違反本辦法規(guī)定，未取得相關(guān)證照從事外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依法予以取締，沒收違法所得，并處以罰款。2.食品加工制作不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷許可證。3.使用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品原材料或者超范圍、超劑量使用食品添加劑的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷許可證。4.外賣食品包裝不符合要求的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，處二千元以下罰款。（二）外賣配送服務(wù)提供者法律責(zé)任1.違反本辦法規(guī)定，未取得相關(guān)證照從事外賣配送經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，由交通運(yùn)輸部門依法予以取締，沒收違法所得，并處以罰款。2.配送人員違反交通規(guī)則或者配送行為規(guī)范的，由交通運(yùn)輸部門依法予以處罰。3.擅自更改配送路線或者拖延配送時(shí)間的，由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者按照平臺(tái)服務(wù)協(xié)議進(jìn)行處理；給消費(fèi)者造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（三）外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者法律責(zé)任1.違反本辦法規(guī)定，未取得相關(guān)資質(zhì)從事外賣平臺(tái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，由通信管理部門依法予以取締，沒收違法所得，并處以罰款。2.未履行平臺(tái)管理義務(wù)，對(duì)入駐商家和配送服務(wù)提供者資質(zhì)審核不嚴(yán)，導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.未按照規(guī)定公示相關(guān)信息的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，處五千元以上三萬元以下罰款。4.泄露、出售或者非法向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息的，由相關(guān)部門依法予以處罰；給消費(fèi)者造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（四）其他法